Telemarketing

Telemarketing
Polecane artykuły


Telemarketing -jest to jedna z odmian marketingu bezpośredniego której zadaniem jest nakłanianie nabywców do zakupu produktu lub usługi, pozyskiwanie i utrzymanie klientów. Wykorzystując przy tym telefon lub za pośrednictwem usługi call center. Telemarketing pomaga firmom zwiększyć zyski, zmniejszyć koszty sprzedaży i bardziej zadowolić klienta. Pierwsze centra telesprzedaży zaczęły pojawiać się w Ameryce Północnej jeszcze przed II wojną światową, ale to na przełomie lat 70 i 80 XX wieku technologia teleinformatyczna zaczęła się rozpowszechniać. W Polsce nastąpiło to dopiero w połowie lat 90.

Cechy telemarketera

Osoby zajmujące się tą formą marketingu to tzw. Telemarketerzy. Powinien ich charakteryzować przyjemny, optymistyczny i melodyjny ton głosu, odległość mikrofonu telefonu od mówcy powinna wynosić około 3 centymetry, nie należy zasłaniać go palcami. Efektywny telemarketer powinien być przede wszystkim bardzo dobrze przygotowany merytorycznie, aby móc jak najlepiej przekazać informacje, zaprezentować dany produkt oraz dodatkowo zachęcić do niego słuchacza. Okazanie szacunku, umiejętność wysłuchania i zrozumienia klienta jest również bardzo ważne. Telemarketer musi wywrzeć na słuchaczu jak najlepsze wrażenie, żeby później wpłynąć na jego nastrój i zmotywować do zakupu, a ponadto zrobić to w taki sposób aby klient był usatysfakcjonowany i chętny do korzystania w przyszłości z kolejnych usług. Zadowolony odbiorca jest darmową wizytówką i reklamą usług i produktów danej firmy co pociąga za sobą nowych klientów, a w perspektywie czasu także zyski. Skuteczny telemarketer trzyma się wypracowanego przez siebie systemu. Zbiera informacje i wie na jakie usługi jest popyt. Osoby te początkowo ćwiczą z gotowym scenariuszem, a następnie improwizują. Są poinstruowani w jakiś sposób zakończyć rozmowę, jeśli potencjalny klient nie wykazuje zainteresowania zakupem. Ważnym elementem jest tutaj dzwonienie w odpowiednich porach dnia (późnym rankiem bądź wieczorem) dzwonić do klientów, aby byli osiągalni. Telemarketerzy często zostają motywowani nagrodami jeśli najszybciej zdobywają zamówienie lub ilość tych zamówień jest największa. Trzeba pamiętać również o tym że, wywieranie presji czy nadmierna bezpośredniość są odbierane negatywnie. (Koziar A. 2008 s. 11) (Kućmierowski S. 2015 s. 13)

Rodzaje

Wyróżniamy cztery główne rodzaje telemarketingu:

  • Telesprzedaż: zamówienia z katalogów lub reklam
  • Pielęgnowanie kontaktów: dokonywanie częstych telefonów do klientów aby utrzymać istniejące kontakty
  • Identyfikacja: poszukiwanie i ocena nowych potencjalnych klientów, aby zachęcić ich do dokonania zakupu
  • Obsługa klienta i pomoc techniczna: odpowiadanie na pytania i wątpliwości klientów dotyczących serwis

Wyróżnić można także telemarketing:

  • Przychodzący: sprowadza się do odbioru rozmów od klientów
  • Wychodzący: polega na wykonywaniu połączeń telefonicznych od obecnych klientów i tych potencjalnych

Występują następujące formy telemarketingu:

  • Bezpośrednia: osobista telefoniczna sprzedaż produktu
  • Pośrednia: oferty automatyczne kierowane przez telefon

Zalety telemarketingu

  • Oszczędza czas i pieniądze jakie należy zainwestować docierając do nabywcy
  • Użyteczny przy małej gęstości zaludnienia gdzie mieszkańcy są zlokalizowani w trudno dostępnych miejscach

Wady telemarketingu

  • Większość nabywców uważa taką formę marketingu za zbyt nachalną, dokuczliwą
  • Zdarza się niepełna informacja wykorzystująca naiwność nabywców
  • Stosuje taktykę w której nabywca ma mało czasu do namysłu a tym samym nie rozważa on uważnie całej oferty
  • Pojawiają się problemy z oceną prywatności konsumenta (zasady etyczne, przepisy prawne)

Bibliografia

  • Konkol S. (2010) Marketing Mobilny, Gliwice
  • Kotler P. (2005) Marketing, Rebis Poznań
  • Kowalczyk, A., Wojtaszek H. (2015) Wybrane aspekty z zakresu telemarketingu. Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie/Politechnika Łódzka, (62, nr 1203).
  • Koziar A. (2008) Telemarketing- instruktaż skutecznej sprzedaży, Gdańsk
  • Kućmierowski S. (2015) Telefonem w klienta, Warszawa
  • Michalski E. (2003) Marketing podręcznik akademicki, PWN Warszawa
  • Przybyłowski, Hartley, Kerin, Rudelius, (1998) Marketing, Dom Wydawniczy ABC

Autor: Monika Hałun, Sylwia Dyrdoń