Klient

Z Encyklopedia Zarządzania
Skocz do: nawigacja, szukaj
Istnienie tego portalu jest możliwe dzięki wyświetlaniu reklam.
Nie musisz klikać. Po prostu wyświetlaj.
Stosujemy wyłącznie nieagresywne reklamy Google.

Klient w dzisiejszych czasach i w tak rozwiniętej gospodarce, w jakiej funkcjonują współczesne przedsiębiorstwa jest niemal królem. Dzieje się tak, dlatego iż firmy mają raczej do czynienia z niedoborami klientów niż towarów czy produktów. Muszą więc o istniejących i potencjalnych klientów dbać tak, aby pozyskać ich zaufanie, lojalność, a przede wszystkim pieniądze za zakupywane towary lub usługi.

Klientem są nie tylko osoby fizyczne, ale także osoby prawne i jednostki administracji publicznej dokonujące zakupów towarów i usług oferowanych na rynku.

Znaczenie klientów

Firmy, powinny przede wszystkim skupiać uwagę na klientach i traktować ich jako zasób finansowy. Zdaniem wielu uczonych to właśnie klient postrzegany jest jako zasób nabierający wartości, o którego powinno się dbać i zaspokajać jego potrzeby.

Firmy powinny uważniej planować cykl życia rynku i klienta, a mniej uwagi poświęcać zagadnieniom związanym z cyklem życia produktu. W dzisiejszych czasach firmy najwięcej czasu i wysiłku poświęcają na pozyskiwanie nowych klientów, a zbyt mało na dotychczasowych i na zwiększanie dokonywanych przez nich zakupów. Firmy przeznaczają do 70% swojego budżetu przeznaczonego na marketing na przyciąganie nowych klientów, a fakty są takie, że 90% ich przychodów pochodzi od klientów dotychczasowych. Jest to głównie przyczyną złego zarządzania i nieprawidłowego systemu wynagradzania. W wielu firmach spotyka się taki system wynagradzania, w którym nagradza się pracowników działu sprzedaży za pozyskanie nowych klientów, a nie nagradza się ich w takim samym stopniu za utrzymanie i zwiększenie liczby istniejących klientów.

Istnieje złota reguła w odniesieniu do klientów, która mówi, by sprzedawać swoim klientom takie produkty i w taki sposób, jak chciałbyś, żeby sprzedawano je Tobie. Zatem powodzenie firmy zależy od zdolności dawania klientom zadowolenia i zaspokojenia ich potrzeb. Powinno się nawet wychodzić ponad te potrzeby i składać oferty, wybiegające poza oczekiwania klientów. By to osiągnąć należy dobrze poznać klientów i ich oczekiwania. Źródłem tych informacji powinny być bazy danych, które dawałyby pełny obraz oczekiwań konkretnego klienta i dzięki którym firma będzie mogła składać w odpowiednim czasie najkorzystniejsze dla niego oferty.

Firma powinna również dawać większe zadowolenie niż ich konkurenci. Jeżeli przekonamy klienta do firmy, utwierdzimy go w przekonaniu, że wybierając właśnie tę, podjął najlepszą decyzję i będzie najbardziej zadowolony z realizacji oczekiwanych świadczeń, zwiększą się udziały firmy w rynku jak również polepszeniu ulegnie jej rentowność. Zatem dążenie do jak najlepszych relacji z klientem jest najważniejszym i najbardziej prawidłowym myśleniem marketingowym.

Kategorie finansowe klientów

Dzięki wyżej wymienionym podziałom można dojść do wniosku, że wszyscy klienci są ważni, niektórzy są jednak ważniejsi niż inni. Zatem lepszym klientom powinno się dawać lepsze korzyści w celu ich utrzymania, jak również w celu zachęcenia innych, by zajmowali coraz wyższe pozycje.

  • klienci najbardziej opłacalni - ci zasługują na największą uwagę,
  • klienci najbardziej rozwojowi - zasługują na największą uwagę w dalszej perspektywie,
  • klienci najbardziej zagrożeni "-w tym przypadku konieczna będzie szybka interwencja, by zapobiec ich odejściu,
  • klienci najbardziej kłopotliwi - ci, którzy nie przynoszą zysku, a jeśli przynoszą, to jest on niższy od sprawianych przez nich kłopotów.

Bibliografia

  • Cichosz, M. M. (2003). Lojalność klienta wobec firmy. International Journal of Research in Marketing, 14(5), 405-420.
  • Kotler P. (2004), Marketing od A do Z, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa, str. 61-67.
  • Strachowicz-Stanusch A. (2001), Kultura marketingowa przedsiębiorstw, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa, str. 58-67 i 106-117.

Autor: Marcin Karolczyk

Istnienie tego portalu jest możliwe dzięki wyświetlaniu reklam.
Nie musisz klikać. Po prostu wyświetlaj.
Stosujemy wyłącznie nieagresywne reklamy Google.