Jakość

TL;DR

Artykuł przedstawia różne definicje jakości, m.in. ogólne, związane z produkcją, związane z produktem, związane z użytkownikiem, związane z tworzeniem wartości, wielowymiarowe i strategiczne. Opisuje również historyczne podejścia do pojęcia jakości oraz jej rozumienie w kontekście organizacji i relacji z klientami. Wskazuje na kryteria, które wyznaczają jakość usług, takie jak profesjonalizm, zachowanie, elastyczność czy reputacja.

Przegląd definicji

D. A. Garvin zaproponował podział definicji jakości na siedem kategorii: ogólne (transcendentne), związane z produkcją, związane z produktem, związane z użytkownikiem, związane z tworzeniem wartości, wielowymiarowe, strategiczne (D. A. Garvin 1984, s. 25). Przykłady definicji zaprezentowano poniżej (opracowanie własne na podstawie: K. W. Seawright, S. T. Young 1996, s. 107) oraz (T. Rura-Polley, S. R. Clegg 1999, s. 37).

Definicje ogólne

Definicje ogólne przybliżają problem jakości, jednak nie pozwalają na jego przełożenie na konkretne działania. Ich aplikacja jest praktycznie niemożliwa bez skonkretyzowania, a więc stworzenia nowej definicji.

• W.A. Shewhart (1931) - dobroć produktu, przy czym dobroć ta może być zastosowana do wszystkich rodzajów produktów i usług

Definicje związane z produkcją

• P. Crosby (1979) - zgodność z wymaganiami wewnętrznymi i zewnętrznymi

Definicje związane z produktem

Definicje związane z produkcją pozwalają na stosunkowo łatwe przetłumaczenie na język techniczny. Zgodność ze specyfikacją jest łatwa do zmierzenia, przez co wydaje się łatwiejsza do osiągnięcia. Trzeba jednak zauważyć, że sama dokumentacja służąca do produkcji również musi być na odpowiednim poziomie jakości, gdyż w przeciwnym przypadku produkt zgodnie z definicją będzie doskonały, jednak klient oceni go jako bubel. To słaby punkt definicji związanych z produkcją. Dobrze sprawdzają się jednak jako definicje szczegółowe dla wydziałów produkcyjnych.

Definicje związane z produktem poruszają kwestie wytrzymałości, trwałości i niezawodności jednak pomijają problem kosztów ich osiągnięcia. Producenci przyjmują, że produkt powinien wytrzymać określony czas, a następnie zostać zamieniony na nowy. Zbyt wysoki poziom jakości według tych definicji mógłby spowodować straty przedsiębiorstw. Definicje te nie poruszają również potrzeb klienta. Nie można jednoznacznie stwierdzić, czy każdego klienta interesuje niezniszczalność produktu, czy raczej zakup co kilka lat nowego, nieco zmienionego modelu.

• R. Shmalensee, J. H. Swan - wytrzymałość, długie życie produktu; podnoszenie parametrów produktu jest równoznaczne z jakością
• A. Feigenbaum (1983) - zdolność do wykonywania zadań, działania, przydatność
• D. A. Garvin (1984) - właściwe wykonanie oraz dodatkowe wyposażenie
• G. Taguchi, D. Clausing (1990) - jakość jest związana z właściwym projektowaniem

Definicje związane z użytkownikiem

Definicje związane z użytkownikiem mówią o spełnieniu jego wymagań, potrzeb oraz oczekiwań. Zmuszają projektantów i producentów do zainteresowania się tym czego klienci naprawdę oczekują oraz zainwestowanie w odpowiednie funkcje produktu, usuwając jednocześnie te, które są zbędne. Definicje te nie nadają się jednak do bezpośredniego zastosowania na wydziałach produkcyjnych. W tym celu muszą być uszczegółowione i uzupełnione o dane techniczne.

• B. Hagan (1984); L. Dobyns, C. Crawford-Manson (1991) - spełnienie wymagań klienta
• J. Juran (1951) - przydatność do użytkowania
• A. Feigenbaum (1987) - kompozycja charakterystyk,marketingu, produkcji, projektowania produktu lub usługi, która w użytkowaniu zaspokoi potrzeby klienta

Definicje związane z tworzeniem wartości

Definicje związane z tworzeniem wartości stanowią łącznik między użytkownikiem, produkcją i produktem. Mogą być wykorzystane do określania jakości projektowania wyrobów.

• I. Broh (1982), K. Ishikawa, D. Lu (1985) - doskonałość lub przydatność do użytku po akceptowalnej cenie

Definicje wielowymiarowe

Autorzy definicji wielowymiarowych zauważyli niedoskonałość jednowymiarowego postrzegania jakości. Różnice między nimi wynikają z nacisku jaki położyli na poszczególne wymiary.

• D. A. Garvin (1984) - jakość produktu - wykonanie, dodatkowe wyposażenie, zgodność, wytrzymałość, zdolność do działania, estetyka, postrzegana jakość
• A. Parasurman, L. L. Berry, A. Zeithami (1991) - jakość w odniesieniu do usług - wykonanie części materialnej, niezawodność, reakcja na problemy, kompetencje pracowników, empatia
• Nagroda Baldridge'a (NIST, 1993) - przywództwo, przepływ informacji i analizy, strategiczne planowanie jakości, rozwój zasobów ludzkich, zarządzanie procesami, wyniki, orientacja na klienta, satysfakcja klienta i pracowników

Definicje strategiczne

Definicje strategiczne natomiast związane są z rynkiem oraz postrzeganiem organizacji.

• M. Porter (1980) - jedna z dróg do odróżnienia produktu od konkurencji - konieczna w obszarach istotnych dla klienta
• R. D. Buzzell, F. D. Wiersma (1981) - produkt, który przekracza jakością konkurentów może zwiększyć swój udział w rynku
• W. E. Deming (1986) - produkt wyższej jakości może poprawić postrzeganie firmy przez klientów

Podsumowując można zauważyć, że definicje w poszczególnych wymiarach uzupełniają się, tworząc rozległą, lecz możliwie kompletną definicję jakości.

Definicje w ujęciu historycznym

Inny podział definicji zaproponowali C. A. Reeves oraz D. A. Bednar, którzy wydzielili inne kategorie (C. A. Reeves, D. A. Bednar 1994, s. 419) twierdząc, iż jakość można postrzegać jako:

• doskonałość
• wartość,
• zgodność ze specyfikacją,
• spełnienie lub przekroczenie wymagań klienta,
• proces dynamiczny.

Jakość jako wartość filozoficzna

Pierwsze pisane definicje jakości, pochodzące od starożytnych filozofów greckich, porównywały ją z doskonałością. Nie stworzono jednak jednej definicji doskonałości, a posługiwano się określaniem jej dla każdego badanego przedmiotu na podstawie charakterystycznych cech. Samo pojęcie jakości powiązanej z doskonałością zostało wprowadzone do filozofii przez Platona, który stwierdził porównując jakość do piękna, że jest ona sądem wartościującym, wyrażonym przez użytkownika. Jeżeli nie ma użytkownika, to nie ma również sądu (A. Kiliński 1979, s. 13). Inne podejście reprezentował Arystoteles, który jakość określił jako to, co sprawia, że rzecz jest rzeczą, którą jest. Wskazał zatem na ścisłe powiązanie tego pojęcia z jego cechami (E. Skrzypek 2000, s. 15). Definicje te nie uwzględniają realiów techniczno-technologicznych ani potrzeb klienta. Doskonałość dla producenta jest kosztem, natomiast klient w wielu przypadkach jej nie wykorzystuje lub wręcz stanowi dla niego nadjakość - zbyt wysoki poziom jakości w stosunku do oczekiwań.

Jakość jako wartość techniczno-technologiczna (rynkowa)

Około XVIII wieku, kiedy pojawiły się techniczne możliwości zwiększania produkcji, a co za tym idzie konieczność poszerzania rynków zbytu, nastąpiła zmiana postrzegania jakości - porównywano ją z wartością. Rynek traktowano jako ostatecznego sędziego jakości, a ocenie podlegał głównie stosunek jakości do ceny. Na początku XIX wieku nastąpiła popularyzacja produktów przy jednoczesnym znacznym obniżeniu ich jakości (B. W. Tuchman 1980, s. 40). Obecnie oczywistym dla większości specjalistów jest, że nie można rozpatrywać jakości w oddzieleniu od kosztu jej uzyskania. A. V. Feigenbaum (1951) oraz L. Abbott (1955) zaproponowali, aby wprowadzić różne poziomy jakości i ceny. Stwierdzili również, że cena nie jest głównym kryterium wyboru. Klient najpierw określa, który poziom jakości-ceny wybiera, a następnie kieruje się innymi kryteriami (C. A. Reeves, D. A. Bednar 1994, s. 423). W tej kategorii mieści się również definicja G. Taguchi'ego, który podszedł do problemu od drugiej strony i stwierdził, że wyrób jest wysokiej jakości, gdy powoduje minimum strat ponoszonych przez społeczeństwo od momentu jego wprowadzenia do sprzedaży (Zarządzanie... 1997, s. 47). T. Kotabiński zdefiniował jakość jako zespół różnorodnych cech określających stopień użyteczności społecznej wyrobu zgodnie z jego przeznaczeniem, co również wskazuje na powiązanie z wartością (H. Gwarek 1975, s. 15).

Na przełomie XIX i XX wieku wprowadzenie seryjnej produkcji i taśmy montażowej wymogło standaryzację elementów. Było to związane z potrzebą zastosowania wymiennych części oraz chęcią maksymalizacji produkcji. Dlatego jakość zaczęto postrzegać jako zgodność ze specyfikacją. Poziom jakości osiągany był poprzez stałą kontrolę. W latach 30-tych dążąc do zmniejszenia dużych kosztów kontroli zaczęto wprowadzać metody statystyczne. Wówczas to W. A. Shewhart postulował, aby jakość produktu zdefiniować w taki sposób, aby możliwe było porównywanie jej w różnych okresach czasu. Rolą projektantów powinno być przeniesienie wymagań klienta na specyfikacje techniczne. Myśl tą rozwinął J. Juran definiują jakość projektowania (C. A. Reeves, D. A. Bednar 1994, s. 425). W tym kierunku poszli autorzy późniejszych norm ISO definiując jakość jako "ogół cech i właściwości wyrobu lub usługi decydujących o zdolności wyrobu do zaspokojenia stwierdzonych lub przewidywanych potrzeb" (PN-ISO 8402:1994 1996, s. 12). Również wielu polskich autorów skłaniało się w tę stronę, np.

• B. Oyrzanowski - "jakość to zespół cech fizycznych, chemicznych i biologicznych charakteryzujących dany produkt i odróżniających go od innych produktów" (B. Oyrzanowski 1970, s. 11)B. Oyrzanowski zauważa, iż jakość zależy w głównej mierze od dwu jej składowych - jakości projektowania oraz jakości wykonania (B. Oyrzanowski 1989, s. 49 i 75).
• R. Kolman - "zbiór wybranych właściwości interpretowanych jako wymagania potrzebne do realizacji zadań przewidzianych dla danego przedmiotu, czyli za stopień spełnienia stawianych wymagań" (R. Kolman 1992, s. 12).

Także Słownik języka polskiego proponuje definicję "właściwość, rodzaj, gatunek, wartość; zespół cech stanowiących o tym, ze dany przedmiot jest tym przedmiotem, a nie innym" (Słownik... 2002, t. I, s. 769).

Jakość rozumiana współcześnie

Współcześnie większość autorów definiuje jakość jako spełnienie lub przekroczenie wymagań klienta. Sytuację tę ukształtowały przede wszystkim wzrost znaczenia usług w produkcie krajowym, rosnące bogactwo obywateli oraz zwiększająca się konkurencja.

Warto wskazać na ewolucję definicji niektórych autorów. A. V. Feigenbaum w różnych latach definiował tak pojęcie jakości:

• 1951r. - "jakością jest to co jest najlepsze w określonych warunkach dla klienta",
• 1961r. - "zestaw charakterystyk projektowych i wykonawczych wyrobu, które określają stopień, w jakim produkt spełni oczekiwania klienta
• 1983r. - "jakość produktu i usługi może być definiowana jako kompozycja charakterystyk marketingu, projektowania, produkcji i utrzymywania przez które produkt lub usługa w użytkowaniu spełnią oczekiwania klienta".

J. Juran natomiast swoją definicję rozwijał w poszczególnych latach w ten sposób:

• 1951r. - autor podzielił jakość na obszar projektowania oraz zgodności,
• 1962r. - jakość określił jako "spełnienie żądań (jakość rynkowa), jakość projektowania, jakość zgodności, preferencje klientów (przewaga nad konkurencją), jakość charakterystyk (funkcjonalność), generalna doskonałość (niesklasyfikowana gdzie indziej), funkcja lub odpowiedzialność związana z osiągnięciem jakości produktu, część organizacji odpowiedzialna za produkt (wydział)",
• 1974r. - uznał jakość jako "dopasowanie do użytkowania",
• 1988r. - w pracy można było znaleźć rozszerzenie definicji o pojęcie klienta zewnętrznego i wewnętrznego (C. A. Reeves, D. A. Bednar 1994, s. 428).

Dyrektywa 85/374/EEC z dnia 25 lipca 1985 roku o odpowiedzialności producentów za szkody wywołane wadami produktów określa jakość jako "prawdopodobieństwo spełnienia oczekiwań klienta" i jednocześnie określa, że wadą jest to, czego klient ma prawo nie oczekiwać. Wśród polskich autorów reprezentujących to podejście można wymienić definicję T. Wawaka - "jakość należy traktować jako zakres spełniania wymogów użytkowników przez produkt, przy czym wymogi te zależą od jego możliwości ekonomicznych (szczególnie dochodów i zasobów) (T. Wawak 1989, s. 5).

Tab. 2. Porównanie rodzajów definicji jakości według C. A. Reeves, D. A. Bednar

Rodzaj	Zalety	Wady
doskonałość	korzyści marketingowe i etyczne, jednoznacznie rozpoznawany symbol bezkompromisowych standardów i wysokich osiągnięć	nie stanowią pomocy dla praktyki, są trudne w mierzeniu, atrybuty doskonałości mogą się zmieniać w czasie, muszą się znaleźć klienci chcący płacić za doskonałość
wartość	koncepcja wartości wykorzystuje wiele atrybutów jakości, skupia się na efektywności organizacji, umożliwia porównania między obiektami oraz w czasie	trudność w przypisaniu wartości do konkretnych elementów produktu, jakość i wartość nie są łatwo przeliczalnymi jednostkami
zgodność ze specyfikacją	umożliwia precyzyjne mierzenie, prowadzi do zwiększenia sprawności, niezbędna przy strategii globalnej, powinna wymuszać analizę potrzeb klienta, właściwa definicja w przypadku klientów instytucjonalnych	klienci nie interesują się wewnętrznymi specyfikacjami, nie nadaje się do definiowania usług, może ograniczać zdolność do adaptacji do innych warunków, specyfikacje mogą okazać się bezwartościowe wobec szybkich zmian na rynku, zorientowana do wewnątrz organizacji
spełnienie lub przewyższenie oczekiwań klienta	ocena dokonywana z punktu widzenia klienta, możliwe do zastosowania w każdej branży, reaguje na zmiany rynkowe	najbardziej skomplikowane, trudne w pomiarze, klienci często nie znają swoich oczekiwań, nieobiektywne sądy klientów mogą wpływać myląco na wyniki, oceny w krótkim i długim okresie mogą się różnić, trudność w określaniu satysfakcji klienta

Źródło: (C. A. Reeves, D. A. Bednar 1994, s. 437)

Jakość jako proces dynamiczny postrzegana jest głównie w kulturze japońskiej. Stanowi on strumień ciągłych udoskonaleń. Massaaki Imai definiuje ją jako wszystko to, co można poprawić (L. Wasilewski 1998, s. 2). W poruszonej kulturze japońskiego powstała koncepcja nazywana kaizen, która polega na rozwijaniu jakości za pomocą małych kroków i ciągłego doskonalenia pewnego elementu.

Wartości ogłaszane oraz przestrzegane

Każda organizacja posiada zbiór pewnych wartości, na podstawie, których oceniana jest jakość wewnątrz danej organizacji i na podstawie tych wartości oceniana zostaje jakość. Wartości te podzielić można na dwie grupy tj. wartości ogłaszane oraz wartości przestrzegane. Wartości ogłaszane to te, które ukazuje dane przedsiębiorstwo w działaniach marketingowych (zewnętrznych do klientów bądź wewnętrznym do pracowników) natomiast przestrzegane to cechy jakości, które realnie przestrzega dana organizacja podczas świadczenia swojej usługi bądź sprzedaży produktów. Wartości pierwszego jak i drugiego typu powinny być ze sobą jak najbardziej tożsame. Dzięki temu przedsiębiorstwo może budować swoją wiarygodność oraz zdobywać lojalnych klientów.

Pojęcie jakości rozumiane w szerszym kontekście - na zewnątrz organizacji

Rozważając pojęcie jakości, warto również poruszyć kolejny aspekt jakim jest, rozumienie pojęcia w odniesieniu do społecznej odpowiedzialności przedsiębiorstwa. Przedsiębiorstwa działają w pewnej przestrzeni, gdzie znajdują się również inne podmioty, na które oddziałuje. Firmy powinny starać się więc zrozumieć pojęcie jakości w odniesieniu ekonomicznym oraz społecznym łącznie. Przedsiębiorcy oraz kadra zarządzająca musi więc zwracać uwagę nie tylko na jakość wewnętrzną (np. produktów, usług, obsługi) ale również 4 główne grupy interesów związane z organizacją, którymi są: udziałowcy, klienci, społeczeństwa i pracownicy.

Szczególną uwagę należy zwrócić na jakość relacji pomiędzy przedsiębiorstwem a klientem, ściślej pisząc: jakość relacji między sprzedawcą oraz podmiotem nabywającym dobro, czyli nabywcą. Jakość relacji z nabywcami to niewątpliwie ważny czynnik, który często decyduje o wyborze produktu danej firmy, spośród wielu dostępnych na rynku, co więcej jakość tych relacji w dzisiejszych czasach jest ważnym zasobem firmy.

Model jakości usług według Grönroosa

Kwestia relacji tworzonych przez przedsiębiorstwo ukazana została w szczegółowy sposób w modelu jakości usług stworzonym, przez Ch. Grönroosa. W założeniu model stworzony został do oceny usług, natomiast autor twierdzi, iż ten sam model ma swoje odzwierciedlenie w nawiązaniu do tradycyjnych rynków produktowych. Model Ch. Grönroosa mówi, jako, że stosunki pomiędzy sprzedającym oraz kupującym, odgrywają decydującą rolę podczas rozumienia i definiowania jakości. Według autora daną jakość klient rozumie w dwóch wymiarach. Są nimi:

1. Aspekt techniczny wykonania - określany jako to, co nabywca dostaje w interakcji z firmą - np. buty, książkę, usługę nauki gry na gitarze,
2. Jakość funkcjonalna - która mówi o tym jak bardzo kontakty firmy z klientem utwierdzają go w przekonaniu o dobrej jakości świadczonej usługi bądź oferowanego produktu. Klienci oceniają tę jakość w bardzo subiektywny sposób np. wiedza i obeznanie sprzedawcy, szybkość obsługi, sympatyczne podejście recepcjonisty.

Kryteria, które wyznaczają jakość usług

W wymiarze usługowym jakość nierzadko zostaje oceniana przez konsumenta w sposób bardzo subiektywny oraz przez to, niełatwy do zinterpretowania. Dlatego w celu ustrukturyzowania procesu oceny jakości usługi przez klienta podaje się kryteria, które spełniają role swoistego szablonu, którym posługuje się konsument oceniający pewną usługę. Te wyznaczniki jakości usług to:

• Profesjonalizm i kwalifikacje - konsumenci kupują pewną usługę, aby zaoszczędzić czas oraz przede wszystkim wykorzystać większą wiedzę oraz umiejętności osoby lub firmy świadczącej usługę. Dlatego ważne jest, aby usługa świadczona była profesjonalnie a pracownicy mieli odpowiednie kwalifikacje oraz umiejętności.
• Zachowanie i postawa - firmy muszą dbać o to, aby ich pracownicy wykazywali się pozytywną i sympatyczną postawą w stosunku do klientów. Konsumenci oceniają daną firmę oraz świadczone przez nią usługi na podstawie najgorszego kontaktu z daną firmą. Dlatego przedsiębiorstwa powinny dbać o pozytywne doświadczenie klienta z marką na każdym etapie i w każdym "styku" klienta z daną marką tj. podczas sprzedaży usługi jak i reklamacji oraz problemów w czasie relacji z klientem.
• Elastyczność i dostępność - szczególnie dzisiaj w dobie Internetu klienci domagają się szybkiej reakcji ze strony przedsiębiorstwa na zapytania ofertowe lub inne próby kontaktu klienta z firmą.
• Solidność - klienci powinni być pewni o pozytywnym i solidnym wykonaniu usługi. Konsumenci obawiają się często o terminowość wykonanej usługi i dlatego jest to ważny czynnik podczas oceny danej firmy.
• Systemy gwarancyjne oraz reklamacyjne - w branży usługowej jak i każdej innej zdarzają się problemy oraz trudności, które są bardzo ważne w ocenie danej firmy przez klienta. Jeśli reklamacja lub gwarancja zostanie rozpatrzona profesjonalnie i rzetelnie a klient odniesie wrażenie, że firma przejmuje się wynikłą sytuacją to wróci do firmy i będzie dalej korzystał z usług a co więcej, nierzadko rozpowszechniał pozytywną informację o firmie. Błędy zdarzają się każdemu i klienci oceniają firmy na podstawie tego jak te błędy zostają rozwiązywane przez organizacje.
• Reputacja i wiarygodność - konsumenci nierzadko oceniają usługę zanim dojdzie do jej świadczenia i klient będzie mógł jej doświadczyć. Dlatego ważną kwestią w ocenie usługi przez klienta jest reputacja firmy, czyli jak firma zachowywała się w przeszłości i co sądzi o niej klient bądź inni konsumenci. Klienci są w stanie zaakceptować więcej "potknięć" przedsiębiorstwa jeśli zbudowało ono wcześniej dobrą reputację.

Patrz także:

• Best Value
• Cechy usług
• Lista kontrolna audytora
• Quality Audit Meeting

Jakość — artykuły polecane

Wymaganie, potrzeba, oczekiwanie — QFD — Jakość projektowana — Orientacja marketingowa — Benchmarking — Jakość usług — Projektowanie systemu zarządzania przez jakość — Jakość pracy — Lojalność klienta

Bibliografia

• Ciekanowski Z. (2013), Jakość w zarządzaniu zasobami ludzkimi, Wydawnictwo Państwowej Wyższej Szkoły Techniczno-Ekonomicznej im. ks. Bronisława Markiewicza w Jarosławiu, Jarosław
• Drabik L. (red.) (2019), Słownik języka polskiego PWN, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa
• Garvin G. (1984), What does product quality really mean, Sloan Management Review, 1
• Gwarek H. (1975), Sterowanie jakością w przedsiębiorstwie, Państwowe Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa
• Kashyap R., Bojanic D. (2000), A structural analysis of value, quality, and price perceptions of business and leisure travelers, Journal of travel research, 39(1)
• Kiliński A. (1979), Jakość, Wydawnictwo Naukowo-Techniczne, Warszawa
• Kowalczyk J. (2008), Szef firmy w systemie zarządzania przez jakość, Wydawnictwo CeDeWu, Warszawa
• Łańcucki J. (red.) (1997), Zarządzanie jakością w przedsiębiorstwie, Oficyna Wydawnicza Ośrodka Postępu Organizacyjnego, Bydgoszcz
• Makarski S. (red.) (2005), Rynkowe mechanizmy kształtowania jakości, Wydawnictwo uniwersytetu rzeszowskiego, Rzeszów
• Oyrzanowski B. (1970), Teoretyczne aspekty kształtowania jakości produktów, [w:] Organizacyjne i ekonomiczne aspekty sterowania jakością, pod red. K. Cholewickiej-Goździk, Warszawa
• Oyrzanowski B. (1989), Jakość dla konsumenta, producenta i gospodarki narodowej, Państwowe Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa
• Reeves C., Bednar D. (1994), Defining quality: alternatives and implications, Academy of Management Review, nr 3
• Rura-Polley T., Clegg S. (1999), Managing Collaborative Quality: A Challenging Innovation, Blackwell Publishers
• Seawright K., Young S. (1996), A Quality Definition Continuum, Interfaces, maj-czerwiec 3
• Skrzypek E. (2000), Jakość i efektywność, Wydawnictwo Uniwersytetu Marii Curie-Skłodowskiej, Lublin
• Tuchman B. (1980), The decline of quality, New York Times Magazine, 2 listopad 1980, Nowy Jork
• Van Moorsel A. (2001), Metrics for the internet age: Quality of experience and quality of business, Arbeitsberichte des Instituts für Informatik, Universität Erlangen-Nürnberg, nr 34(13)
• Wasilewski L. (1998), W pułapkach definicji, Problemy Jakości, nr 1
• Wawak S. (2007), Analiza i doskonalenie systemów zarządzania jakością w urzędach gminnych, praca doktorska, Akademia Ekonomiczna w Krakowie, Kraków
• Wawak T. (1989), Makroekonomiczne problemy jakości produktów przemysłowych w Polsce, Uniwersytet Jagielloński, Kraków
• Zymonik Z. (2003), Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław
• Żemigała M. (2008), Jakość w systemie zarządzanie przedsiębiorstwem, Wydawnictwo Placet, Warszawa

Autor: Sławomir Wawak, Grzegorz Trąbka