Zarządzanie jakością

Zarządzanie jakością jest podejściem, które dąży do doskonalenia efektywności i elastyczności organizacji w celu spełnienia wymagań, potrzeb i oczekiwań klienta. Wykorzystuje ono w tym celu funkcje zarządzania w całym przedsiębiorstwie. Jest to czwarty etap rozwoju koncepcji jakości po: kontroli jakości, sterowaniu jakością i zapewnieniu jakości.

Zapewnienie jakości a zarządzanie jakością

Zapewnienie jakości jest związane z produkcją (lub świadczeniem usług), projektowaniem produktów oraz technologii wytwarzania. Jego celem jest dostarczenie dobrego produktu, który zaspokoi potrzeby i wymagania klienta. Wykorzystuje podwójne informacyjne sprzężenie zwrotne, które umożliwia samodoskonalenie produktu, procesu i całego systemu produkcyjnego.

Zarządzanie jakością to krok naprzód w stosunku do zapewnienia jakości. Ponieważ każde działanie w przedsiębiorstwie może mieć wpływ na jakość produktu, obejmuje ono całą organizację. W zarządzaniu jakością każdy pracownik powinien dążyć do doskonalenia własnej pracy. Jest to szczególnie widoczne w koncepcji Zarządzania przez jakość.

Zasady zarządzania jakością

Zasady zarządzania jakością zostały zdefiniowane w normie ISO 9000. Przybliżają one podejście znormalizowane (obecne w normach ISO) do Zarządzania przez jakość. W pierwszej wersji sformułowano 8 zasad, jednak nowelizacja normy ISO 9001 z roku 2015 usunęła jedną i pozostawiła 7. Do zasad tych należą:

• Orientacja na klienta
• Przywództwo
• Zaangażowanie pracowników
• Podejście procesowe
• Systemowe podejście do zarządzania (usunięte w ISO 9001:2015)
• Doskonalenie (poprzednio Ciągłe doskonalenie)
• Podejmowanie decyzji na podstawie faktów
• Zarządzanie relacjami (poprzednio Wzajemnie korzystne relacje z dostawcami)

W nawiasach przedstawiono pierwotne zasady obecne w normie ISO 9000:2000.

Podejścia do zarządzania jakością

D. Kroslid wskazał, że ruch projakościowy rozwinął się w formie dwu równoległych szkół:

• deterministycznej,
• ciągłego doskonalenia.

Szkoła deterministyczna

Podejście deterministyczne swoje źródła ma w:

• dokonaniach F.W. Taylora
• ideach standaryzacji w amerykańskim przemyśle zbrojeniowym,
• koncepcji Zero defektów P.B. Crosby'ego.

Standardy, procedury specyfikacje i ich dokładne wypełnianie są główną zasadą. Dlatego to głównie menedżerowie są odpowiedzialni za jakość. Aktualne podejścia związane z tą szkołą to: normy serii ISO 9000 (szczególnie przed rokiem 2000) oraz Six sigma. To podejście zwykle pomija ekonomiczny wymiar jakości (koszty jakości, poziomy jakości, opłacalność podejścia projakościowego).

Szkoła ciągłego doskonalenia

Rozwój koncepcji jakości

Szkoła ciągłego doskonalenia ma swoje źródła w:

• statystycznym sterowaniu procesem autorstwa W.A. Shewharta,
• Total Quality Control autorstwa A. Feigenbauma,
• japońskim Company-Wide Quality Control.

Głównym kierunkiem działań projakościwych jest spełnianie ciągle zmieniających się potrzeb i oczekiwań klientów. Jakość jest rozumiana jako proces dynamiczny. Ciągłe doskonalenia oraz niskie koszty są istotniejsze od niezmiennego wysokiego poziomu jakości. Współczesnym podejściami opartymi na tej szkole są: Zarządzanie przez jakość oraz Lean management.

Kluczowe aspekty zarządzania jakością

• Monitorowanie i ocena procesów. Zarządzanie jakością opiera się na ciągłym monitorowaniu i ocenie procesów w organizacji. Dzięki temu można zapewnić, że procesy są zgodne z ustalonymi standardami i spełniają oczekiwania klientów.
• System zarządzania jakością. System zarządzania jakością jest kluczowym instrumentem zarządzania jakością. Obejmuje on dokumentację, procedury, odpowiedzialności i zasoby potrzebne do realizacji celów jakościowych.
• Komunikacja wewnątrz organizacji. Skuteczna komunikacja wewnątrz organizacji jest niezbędna dla efektywnego zarządzania jakością. Wszyscy pracownicy powinni mieć jasne zrozumienie celów jakościowych i wiedzieć, jakie działania podejmować w celu ich realizacji.
• Współpraca z dostawcami. Współpraca z dostawcami jest istotnym elementem zarządzania jakością. Jakość produktów lub usług dostarczanych przez dostawców ma wpływ na finalny produkt lub usługę oferowaną przez organizację.
• Zarządzanie ryzykiem. Zarządzanie jakością wymaga również odpowiedniego zarządzania ryzykiem. Organizacje muszą identyfikować potencjalne zagrożenia dla jakości i podejmować działania mające na celu ich minimalizację lub wyeliminowanie.
• Kultura organizacyjna. Kultura organizacyjna odgrywa kluczową rolę w zarządzaniu jakością. Organizacje o kulturze skoncentrowanej na jakości promują współpracę, zaangażowanie pracowników i ciągłe doskonalenie.
• Rola liderów. Rola liderów w zarządzaniu jakością jest niezwykle ważna. Liderzy powinni być zaangażowani w procesy jakościowe, wspierać inicjatywy doskonalenia i być wzorem dla innych pracowników.
• Zaangażowanie wszystkich pracowników. Zarządzanie jakością powinno być uwzględniane na wszystkich poziomach organizacji, od najwyższej kadry zarządzającej po pracowników operacyjnych. Każdy pracownik powinien mieć świadomość i odpowiedzialność za jakość swojej pracy.
• Cykl doskonalenia. Zarządzanie jakością nie jest jednorazowym procesem, ale ciągłym cyklem doskonalenia. Organizacje powinny stale analizować wyniki, identyfikować obszary do poprawy i wprowadzać odpowiednie działania korygujące.

Wpływ zarządzania jakością

Wizerunek organizacji

Zarządzanie jakością ma ogromny wpływ na wizerunek organizacji. Organizacje, które konsekwentnie dostarczają wysoką jakość produktów lub usług, budują reputację zaufanej i wiarygodnej marki. Klienci, którzy doświadczyli doskonałej jakości produktów lub usług, często będą polecać daną organizację swoim znajomym i rodzinie. Ta pozytywna opinia może przyczynić się do zwiększenia liczby klientów i wzrostu sprzedaży.

Wizerunek organizacji jest niezwykle ważny, zwłaszcza w dzisiejszym konkurencyjnym środowisku biznesowym. Konsumenci mają teraz łatwy dostęp do informacji i mogą szybko porównać różne marki i ich jakość. Dlatego organizacje, które nie inwestują w zarządzanie jakością, mogą stracić zaufanie klientów i być zmuszone do konkurowania na cenę, co może prowadzić do obniżenia marży zysku.

Efektywność operacyjna

Zarządzanie jakością ma również wpływ na efektywność operacyjną organizacji. Poprawa jakości może prowadzić do zmniejszenia wad, zmniejszenia kosztów naprawczych i zwiększenia wydajności.

Dobre zarządzanie jakością może pomóc organizacji w identyfikacji i eliminacji przyczyn wadliwości produktów lub usług. Poprzez skoncentrowanie się na eliminowaniu powtarzających się problemów, organizacje mogą zoptymalizować swoje procesy i zwiększyć wydajność. Zmniejszenie wadliwości przekłada się na zmniejszenie kosztów naprawczych i zmniejszenie ilości reklamacji, co przyczynia się do oszczędności organizacji.

Poprawa jakości może również prowadzić do zwiększenia wydajności operacyjnej. Wyższa jakość produktów lub usług może przyczynić się do zwiększenia satysfakcji klientów, co z kolei prowadzi do zwiększenia sprzedaży i wzrostu dochodów. Większa wydajność oznacza również, że organizacja może zrealizować więcej zamówień w krótszym czasie, co prowadzi do zwiększenia konkurencyjności i zdolności organizacji do sprostania rosnącym wymaganiom rynku.

Technologia jako wsparcie dla zarządzania jakością

Technologia odgrywa istotną rolę w zarządzaniu jakością. Narzędzia i systemy informatyczne mogą pomóc w monitorowaniu procesów, analizowaniu danych jakościowych i identyfikowaniu obszarów do poprawy.

Współczesne narzędzia i systemy informatyczne umożliwiają organizacjom skuteczniejsze monitorowanie jakości produktów lub usług. Dzięki zastosowaniu zaawansowanych systemów rejestracji danych, organizacje mogą śledzić i analizować dane jakościowe w czasie rzeczywistym. To pozwala na szybką identyfikację potencjalnych problemów jakościowych i podjęcie działań naprawczych.

Technologia może również pomóc organizacjom w identyfikowaniu obszarów do poprawy. Systemy informatyczne mogą generować raporty i analizy, które ułatwiają identyfikację słabych punktów w procesach organizacyjnych. Dzięki temu organizacje mogą skoncentrować swoje wysiłki na obszarach, które wymagają poprawy i osiągnąć lepszą jakość.

Społeczne znaczenie zarządzania jakością

Zarządzanie jakością ma również znaczenie społeczne. Organizacje, które konsekwentnie dostarczają wysoką jakość produktów lub usług, przyczyniają się do zwiększenia zaufania konsumentów do rynku i gospodarki jako całości.

Kiedy konsumenci mają zaufanie do jakości produktów lub usług, są bardziej skłonni inwestować w nie i być lojalnymi wobec danej marki. To przyczynia się do stabilności rynku i gospodarki, a także do wzrostu gospodarczego. Ponadto, organizacje, które dbają o jakość produktów lub usług, przyczyniają się do zaspokajania potrzeb i oczekiwań konsumentów, co przekłada się na zwiększenie satysfakcji społecznej.

Wpływ zarządzania jakością na społeczeństwo jest szczególnie widoczny w sektorze usług publicznych, takich jak opieka zdrowotna i edukacja. Wysoka jakość tych usług jest kluczowa dla dobrostanu społeczeństwa i zadowolenia obywateli.

Zarządzanie jakością — artykuły polecane

System zarządzania jakością — Zapewnienie jakości — Joseph Juran — Europejska nagroda jakości — Lean management — Nagroda im. Deminga — Jakość życia a TQM — Istota zarządzania przez jakość — Model House of Total Quality

Bibliografia

• Juran J., DeFeo J. (2010), Juran's Quality Handbook, McGraw Hill
• Tague N. (2013), The Quality Toolbox, ASQ Quality Press
• Wawak S. (2011), Zarządzanie jakością. Podstawy, systemy i narzędzia, Helion/OnePress, Gliwice

Autor: Sławomir Wawak