ISO 9001

Konkurencja nieustannie rośnie, firmy muszą coraz bardziej dbać o potrzeby klientów zapewniając im wysokiej jakości produkty, kiepska jakość niszczy zaufanie klienta tym samym powoduje koszty dla firmy. Uzyskanie certyfikatu jakości to wielka szansa do pozyskania nowych klientów i poszerzenia rynku zbytu. Normę ISO 9001 mogą stosować małe jak i duże organizacje, niezależnie od ich rodzaju. Zrozumienie jak i spełnienie wymagań klienta kieruje właśnie tą normą.

System jakości zgodny z normami ISO serii 9000 początkowo był wdrażany przez przedsiębiorstwa związane z przemysłem zbrojeniowym i atomowym. Specyfika tych branż wyklucza dostarczanie wadliwych wyrobów, w związku z czym dokonywano ścisłej kontroli po produkcji, a także u klienta. Koszty działań były ogromne i nieproporcjonalne do efektów, ponieważ kontrola często polegała na ingerencji w wyrób (np. środki wybuchowe, pręty do reaktorów, itp.) i jedynie próba niszcząca mogła odpowiedzieć na pytanie o jakość. Zastosowanie metod statystycznych jedynie nieznacznie podniosło skuteczność kontroli. Wdrażanie systemów jakości dotyczących jedynie wybranych obszarów działalności nie umożliwiało zapewnienia właściwych parametrów wyrobów. Dopiero publikacja serii 9000 pozwoliła na stopniową zmianę podejścia do jakości produktów. Do głównych korzyści, jakimi charakteryzowały się te normy zaliczyć należy: możliwość zastosowania tego samego podejścia przez wszystkich dostawców niezależnie od charakteru dostarczanego wyrobu, wybór normy w zależności od zakresu wykonywanych zadań, ideę zapewniania jakości jako uzupełnienie dla kontroli końcowej, uwzględnienie pozaprodukcyjnych czynników wpływających na jakość.

TL;DR

Artykuł przedstawia korzyści z certyfikatu ISO 9001, który pozwala firmom osiągnąć wyższy poziom jakości i efektywności w produktach i usługach. Certyfikat ten zwiększa zaufanie klientów, poprawia kontrolę nad procesami, poprawia współpracę i komunikację. Jednak implementacja i utrzymanie systemu ISO 9001 może być kosztowne i czasochłonne. Istnieją również inne metody zarządzania jakością, takie jak Total Quality Management, Six Sigma, 8D i Kaizen.

Główne wymagania

ISO 9001 wymaga wprowadzenie nadzoru nad dokumentacją, budowa systemy zarządzania jakością włączając w to najwyższe kierownictwo, uporządkowanie procesów realizacji wyrobu, uregulowanie zarządzania zasobami, oraz kontrola pomiarów takich jak (wyroby, procesy, zadowolenie klienta)

Korzyści z certyfikatu ISO9001

• polepszenie kontaktów z klientami i dostawcami,
• zwiększenie zaufania na rynku,
• koszty kontroli jakości są na wyraźnie mniejszym poziomie,
• zwiększenie przewagi nad konkurencją,
• koszty braków wyraźnie zmniejszają się,
• skuteczniejsza organizacja pracy,
• zwiększenie morali pracowników,
• bardziej wydajne zarządzanie zasobami materialnymi

Rola najwyższego kierownictwa w ISO 9001

Jedną z kluczowych ról podczas wdrażania systemu zarządzania jakością odgrywa najwyższe kierownictwo, ponieważ według normy ISO 9001 to właśnie ono musi być zaangażowane w tworzenie, wdrażanie i nieustanne udoskonalania systemu. Do jego zadań należy komunikacja podczas narad, powołanie przedstawiciela ds. systemu zarządzania, opracowanie polityki jakości, określenie celów dotyczących jakości, dbanie o zasoby kadrowe, finansowe oraz techniczne. Celem działania każdego przedsiębiorstwa jest spełnienie wymagań klientów, a celem najwyższego kierownictwa powinno być identyfikacja potrzeb klientów i podnoszenie ich poziomu zadowolenia oraz spełnianiu ich oczekiwań.

Zastosowania

Zastosowanie uniwersalnego podejścia do wszystkich dostawców ułatwiło współpracę pomiędzy kontrahentami poprzez: większą kompatybilność systemów, możliwość bezpośredniego przepływu informacji i dokumentów bez konieczności ich dostosowywania, traktowanie problemów z jakością jako spraw naturalnych, w których rozwiązaniu mogą pomóc zarówno dostawcy, jak i klienci.

Pierwotne cele wdrażania systemu jakości skupiały się na redukcji kosztów związanych z jakością poprzez lepsze monitorowanie procesów produkcyjnych, zapobieganie występowaniu braków oraz efektywniejszą kontrolę w trakcie produkcji. Dotychczasowy akcent położony na kontrolę odbiorczą oraz produkcję został przeniesiony na potencjalne przyczyny powstawania braków - wadliwe materiały, brak szkoleń pracowników, nieprawidłowe działanie procesów, błędne ustawienia maszyn, itp.

Sukcesy odniesione w wyniku wdrażania tego systemu jakości zachęciły przedsiębiorstwa innych branż do zastosowania norm ISO 9000. W pierwszej kolejności idea ta została podchwycona przez przemysł motoryzacyjny, lotniczy i gałęzie związane z wysokimi technologiami.

Przedsiębiorstwa stosujące systemy zapewnienia jakości zauważając ich skuteczność i dążąc do dalszej obniżki kosztów jakości zaczęły zachęcać, a później wymagać od swoich dostawców wdrażania norm ISO 9000. W ten sposób możliwa stała się rezygnacja z pełnej kontroli dostarczanych wyrobów i zastąpienie jej badaniami wyrywkowymi, prowadzonymi niekiedy już u dostawcy. W ten sposób normy zostały spopularyzowane pośród przedsiębiorstw wszystkich niemal branż. Traktowanie certyfikatu systemu jakości przez klientów instytucjonalnych jako wymogu przy dostarczaniu wyrobów spowodowało, że przedsiębiorstwa dostrzegły kolejne korzyści ich wdrażania. Nowymi celami stały się lepsze kontakty z dostawcami i klientami, większe zaufanie ze strony klientów, uzyskanie przewagi konkurencyjnej.

Mała liczba przedsiębiorstw dysponujących wdrożonymi systemami jakości pozwalała tym, które posiadały certyfikaty na zdobywanie kontraktów i ekspansję na rynku. Wymóg posiadania certyfikatu jakości powodował jednak również patologie, kiedy producenci wdrażali biurokratyczne systemy lub wręcz kupowali dokumentację, aby tylko móc przedstawić pożądany dokument. Celami tych przedsiębiorców stały się utrzymanie na rynku i minimalizacja kosztów wdrożenia systemu (zamiast minimalizacji kosztów złej jakości), co prowadziło do budowy kosztochłonnych i zbiurokratyzowanych systemów. Skutkiem takich praktyk było podważenie wiarygodności systemów wdrażanych w oparciu o ISO 9000.

Zauważono, iż ogólne wymagania norm nie odpowiadają specyfice działania branż. W latach dziewięćdziesiątych podjęto próby uszczegółowienia standardów ISO dla potrzeb przemysłu motoryzacyjnego czy obronnego. Efektem tych prac były standardy QS, zaktualizowane normy AQAP oraz systemy o mniejszym zasięgu, np. WSK. Pojawiła się także potrzeba wdrażania systemów jakości w przedsiębiorstwach usługowych, które jednak nie mogły spełnić wszystkich wymagań w normach napisanych przede wszystkim dla przemysłu. Stan ten zmieniła dopiero nowelizacja w 2000 roku.

O certyfikat na normę ISO 9001:2008 ubiega się coraz więcej firm świadczących usługi, ponieważ pozwala on na lepsze funkcjonowanie na rynku. Stanowi także punkt wyjścia i narzędzie do stałego podnoszenia jakości usług. Również w tym obszarze zbyt ogólne traktowanie niektórych problemów przez normy powoduje konieczność opracowywania uszczegóławiających nakładek. Dzieje się tak w obszarze usług medycznych czy branży turystycznej. Organizacje zauważają dla siebie korzyści płynące z wdrożenia systemu uznanego na całym świecie mimo posiadania własnych, branżowych zasad, np. kategoryzacji hoteli czy procedur medycznych. Od ostatnich lat ubiegłego wieku coraz więcej organizacji świadczących usługi dla klientów indywidualnych wdraża systemy jakości. Jest to spowodowane rosnącą rozpoznawalnością nazwy ISO 9000.

Wśród wdrażających jest coraz więcej urzędów administracji państwowej i samorządowej, dla których głównymi przyczynami stosowania systemów zarządzania jakością są łatwiejsze zdobywanie środków finansowych Unii Europejskiej, zwiększenie zadowolenia mieszkańców, zdobycie zaufania inwestorów.

Możliwość wykazania, że system zarządzania urzędem jest sprawny i gwarantuje prawidłowe wykorzystanie środków jest istotnym czynnikiem wpływającym na ocenę projektów w programach strukturalnych UE. Certyfikat zwiększa również szanse na przyciągnięcie inwestorów, którzy rozumiejąc korzyści płynące z ich własnych systemów zarządzania jakością wybierają chętniej te gminy, w których oprócz odpowiednich warunków oferuje się im przejrzyste zasady współpracy. Nie bez znaczenia jest zadowolenie mieszkańców z poziomu działania i obsługi w urzędach, gdyż wpływa na wyniki wyborów.

ISO 9001 - mocne strony

ISO 9001 jest międzynarodowym standardem jakości, który pomaga organizacjom osiągnąć wyższy poziom efektywności i jakości w ich produktach i usługach. Oto niektóre z najważniejszych zalet wynikających z wdrożenia ISO 9001:

• Wzrost jakości produktów i usług: organizacje, które wdrożyły ISO 9001, mają opracowany system jakości, który pomaga zapewnić, że produkty i usługi są zgodne z wymaganiami klientów i lokalnymi przepisami.
• Zwiększona wiarygodność: organizacje, które mają certyfikat ISO 9001, mają zaufanie klientów wyższe niż organizacje, które go nie posiadają.
• Większa skuteczność i efektywność: ISO 9001 pomaga organizacjom wyeliminować niepotrzebne koszty, poprzez stosowanie lepszych procesów i procedur.
• Poprawa kontroli nad procesami: ISO 9001 wymaga, aby organizacje określiły cele i procedury, które będą kontrolować wszystkie procesy.
• Przywiązanie do zasad i procedur: ISO 9001 wymaga od organizacji przestrzegania określonych zasad i procedur, co zapewnia jednolity i skuteczny proces.
• Poprawa współpracy: ISO 9001 wymaga, aby organizacje współpracowały z innymi podmiotami, aby zapewnić wysoką jakość produktów i usług.
• Poprawa komunikacji: ISO 9001 wymaga od organizacji, aby miały dobrze zorganizowane i skuteczne kanały komunikacji.

ISO 9001 - ograniczenia

Poniżej znajduje się lista ograniczeń i słabych stron ISO 9001:

• Wysoki koszt implementacji i certyfikacji: system ISO 9001 może być kosztowny w implementacji i certyfikacji, ponieważ wymaga wielu procedur i dokumentów, a także wieloetapowej oceny przez audytora.
• Kłopotliwe wdrożenie i konserwacja: wymagane są odpowiednie procedury wdrożenia i konserwacji systemu, co jest czasochłonne i wymaga wiedzy z zakresu zarządzania jakością.
• Ograniczona elastyczność: system ISO 9001 jest stosunkowo sztywny i możliwości dostosowania go do indywidualnych potrzeb są ograniczone.
• Trudne wymagania: system ISO 9001 wymaga ciągłego doskonalenia w zakresie zarządzania jakością, co może być trudne do osiągnięcia.
• Wyższe koszty utrzymania: system ISO 9001 wymaga stalego monitorowania, aby zapewnić, że jest on stale realizowany i dostosowywany do zmieniających się potrzeb. W związku z tym wyższe są koszty utrzymania i dostosowywania systemu.

ISO 9001 - inne związane podejścia

ISO 9001 jest międzynarodowym standardem jakości, który obejmuje wszystkie aspekty zarządzania jakością w organizacji. Oprócz ISO 9001 istnieją inne metody lub podejścia, które można stosować w celu osiągnięcia tego samego celu:

• Total Quality Management (TQM): Jest to podejście do zarządzania jakością, w którym pracownicy i zarząd są odpowiedzialni za zapewnienie jakości produktów i usług.
• Six Sigma: Jest to metoda zarządzania jakością, która opiera się na zidentyfikowaniu i eliminacji błędów we wszystkich procesach produkcyjnych.
• 8D: 8D jest procesem zarządzania jakością składającym się z ośmiu kroków, które mają na celu zidentyfikowanie i rozwiązanie problemów jakościowych.
• Kaizen: Kaizen jest japońskim podejściem skupiającym się na ciągłym doskonaleniu procesów i usług w celu poprawy jakości produktu.

Podsumowując, ISO 9001 jest międzynarodowym standardem jakości, który obejmuje wszystkie aspekty zarządzania jakością w organizacji. Istnieje kilka innych metod lub podejść, które można wykorzystać do osiągnięcia tego samego celu, w tym Total Quality Management (TQM), Six Sigma, 8D i Kaizen.

ISO 9001 — artykuły polecane

Przyczyny wdrażania systemów zarządzania jakością — System zarządzania jakością — System jakości w gminie - założenia — Efektywność w kryteriach Polskiej Nagrody Jakości — Koszty jakości - ukryta fabryka — Zasady zarządzania jakością — Istota zarządzania przez jakość — Przygotowanie projektu wdrożenia ISO 9001 — Działania doskonalące — Czynniki stresogenne

Bibliografia

• Iwasiewicz A. (1999), Zarządzanie jakością, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa
• Jazdon A. (2001), Doskonalenie zarządzania jakością, Oficyna Wydawnicza Ośrodka Postępu Organizacyjnego, Bydgoszcz
• Karaszewski R. (2001), TQM - teoria i praktyka, Dom Organizatora, Toruń
• Korzyńska K. (2011), Zarządzanie relacjami z klientem w organizacjach posiadających wdrożony system zarządzania jakością zgodny ze standardem ISO 9001, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, nr 47
• Krawczuk A. (2016), Wdrażanie systemu zarządzania jakością wg ISO 9001, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Przyrodniczo-Humanistycznego w Siedlcach. Seria: Administracja i Zarządzanie, nr 108
• Preus A. (2015), Zakładowa kontrola produkcji a norma ISO 9001, Wydawnictwo Wiedza i Praktyka, Warszawa
• Zimon D. (2017), Implementacja wytycznych normy ISO 9001 drogą do usprawnienia podsystemów logistycznych, Logistyka nr 4

Autor: Sławomir Wawak, Norbert Burliga