Komunikacja

Komunikacja
Pojęcie nadrzędne
Pojęcia związane
Metody i techniki


Komunikacja to proces mający na celu spowodowanie u odbiorcy informacji zmiany świadomości zamierzonej przez nadawcę. Na komunikację składają się następujące działania:

  • zakodowanie myśli przez nadawcę,
  • nadanie nośnika (fizyczne przekazanie go odbiorcy poprzez kanał formalny lub nieformalny),
  • odebranie nośnika poprzez odbiorcę komunikatu
  • odtworzenie treści informacji (dekodowanie).
  • sprzężenie zwrotne

Nadawca inicjuje komunikat przez zakodowanie pewnej myśli. Komunikat jest fizycznym wynikiem kodowania przez nadawcę. Komunikatem jest mowa, pismo, gestykulacja (np. ruch ramion). Kanał jest środkiem poprzez, który komunikat wędruje. Odbiorca jest adresatem komunikatu. Zanim jednak będzie mógł odebrać komunikat, symbole należy przełożyć na postać dla niego zrozumiałą. Tym etapem jest proces dekodowania.

Kierunki komunikacji

  • z góry w dół: przepływa z określonego szczebla lub grupy w organizacji na niższy szczebel. Jest to tzw. komunikacja kierowników wyższego i niższego szczebla z podwładnymi. Głównym celem tej komunikacji jest doradzanie, informowanie, kierowanie, pouczanie i ocena podwładnych oraz zapewnianie informacji o celach i zadaniach postępowania organizacji.
  • z dołu do góry: jest tutaj ukazany proces przepływy z niższych szczebli hierarchii w kierunku wyższych szczebli hierarchii. Służy do dostarczania osobom na wyższych stanowiskach informacji zwrotnych, informowania ich o postępach w osiąganiu celów i do powiadamiania ich o bieżących problemach.
  • pozioma: służy do komunikacji pomiędzy pracownikami na równorzędnych stanowiskach. Prowadzi ona do oszczędności czasu i ułatwia koordynację. Dodatkową korzyścią poziomego komunikowania się jest możliwość nawiązywania stosunków z kolegami, co jest ważnym czynnikiem zadowolenia pracowników.

Sposoby komunikacji

  • komunikacja ustna: formalne rozmowy, dyskusje lub nieformalne sieci plotek i pogłosek. Zaletami komunikacji ustnej są: prędkość i sprzężenie zwrotne. Główna wada takiej komunikacji ujawnia się w organizacjach albo wszędzie tam gdzie komunikat musi przejść przez większą liczbę pracowników. Im więcej ich jest tym większa występuje możliwość zniekształceń.
  • komunikaty pisemne: notatki, listy, poczta elektroniczna, telefaksy, biuletyny wewnętrzne. Są one materialne i łatwo sprawdzalne. Komunikat można przechowywać przez nieograniczony czas. Ujemnymi stronami komunikatów pisemnych jest ich czasochłonność.
  • komunikacja niewerbalna: możemy do niej zaliczyć ruchy ciała, intonację lub akcentowanie słów, wyraz twarzy i fizyczną odległość pomiędzy nadawcą a odbiorcą. Bardzo często te komunikaty są wyrażane nieświadomie niezależnie od woli nadawcy.?UNIQ2a93abf7d3ea348e-ref-00000013-QINU?

Rodzaje sieci komunikacji

  • łańcuch: ściśle przestrzega się linii podporządkowania
  • koło: przywódca jest centralnym punktem przekazującym informacje w grupie.
  • kokon: poszczególni członkowie mogą swobodnie porozumiewać się ze sobą.

Tam gdzie jest bardzo ważna szybkość najskuteczniejsze są sieci typu kokon i koło. Aby zapewnić dokładność należy zastosować łańcuch albo również koło.

  • nieformalne sieci: informacje przepływają poprzez powszechnie znaną sieć pogłosek. Pojawiają się one w reakcji na sytuacje, które są dla nas ważne, kiedy istnieje niejednoznaczność i warunkach wywołujących niepokój.

Przeszkody skutecznej komunikacji

Proces komunikacji (przekazywania informacji) napotyka często na różnego rodzaju bariery prowadzące do zniekształcenia treści. Po pierwsze może nastąpić nieprawidłowy dobór nośnika, który powinien być związany z treścią informacji oraz możliwościami nadawczymi i odbiorczymi obu partnerów. Od nośnika zależy tempo przekazywania informacji, czas potrzebny na uzyskanie odpowiedzi, trwałość zapisu, itp.

Kolejnym zagadnieniem są ograniczenia percepcyjne odbiorcy i możliwości nadawcy informacji, mają tu wpływ aspekty psychologiczne, takie jak ograniczenia ludzkiego mózgu (odnośnie szybkości odbierania i interpretacji informacji, ograniczenia gromadzenia informacji w pamięci itp.), problemy interpersonalne, itp.

Wreszcie na proces komunikacji mają wpływ różnego rodzaju zakłócenia generowane w kanale komunikacyjnym (szumy komunikacyjne), powodują one zniekształcanie zakodowanej na nośniku informacji i są przyczyną przekazywania błędnej informacji odbiorcy. Przyczyną szumów komunikacyjnych mogą być fizyczne cechy kanału komunikacyjnego jak również sam człowiek (niewyraźna wymowa, pismo, nieumiejętne posługiwanie się specyficzną terminologią).

Inne przeszkody:

  • różnice w postrzeganiu: najczęstszym źródłem przeszkód są różnice w indywidualnej percepcji. Ludzie o odmiennej wiedzy i doświadczeniu często patrzą na to samo zjawisko z różnych punktów widzenia
  • różnice językowe: słowa oznaczają różne rzeczy dla różnych ludzi. Trzy najbardziej oczywiste zmienne wpływające na język, jakim się człowiek posługuje i na definicje, jakie nadaje słowom to: wiek, wykształcenie i środowisko kulturowe.
  • szum: jest to każdy czynnik, który zakłóca i powoduje zamieszanie w przekazywaniu komunikatu. Ludzie uczą się odrzucać wiele nieistotnych docierających do nich komunikatów, jednak nieraz przypadkowo odrzuca się przez to także ważne informacje.
  • emocje: jakość odbioru informacji zależy w dużej mierze od tego jak się odbiorca czuje w chwili otrzymania komunikatu. Gniew, miłość, odruchy obronne, nienawiść, zazdrość, lęk, zakłopotanie wpływają znacznie na zrozumienie przez odbiorcę cudzych komunikatów.
  • filtrowanie: celowe manipulowanie informacją przez nadawcę tak aby przedstawić się odbiorcy w lepszym świetle.

Proces kodowania i dekodowania symboli komunikatów wiąże się z kulturowym pochodzeniem danego człowieka, i przebiega w odmienny sposób u różnych ludzi. Ludzie wywodzący się z różnych kultur inaczej widzą, inaczej interpretują i inaczej oceniają poszczególne sprawy, a w konsekwencji inaczej postępują. Sposoby ograniczania błędów w postrzeganiu, interpretacji i ocenach ze względu na różnice kulturowe zakładają:

  • należy zakładać, że występują różnice od chwili istnienia podobieństwa,
  • kłaść nacisk raczej na opis niż na interpretację lub ocenę,
  • stosować empatię czyli przed przekazaniem komunikatu należy postawić się w sytuacji odbiorcy aby ujrzeć tą drugą osobę taką jaką ona jest rzeczywiście.

Komunikacja marketingowa w przedsiębiorstwach

Nowoczesna komunikacja marketingowa jest więzią firmy z otoczeniem rynkowym. Jej zadaniem jest przyczyniać się do rozwiązywania i utrzymywania partnerskich stosunków z uczestnikami rynku. Komunikacja marketingowa, tak jak inne rodzaje komunikacji, ma dwukierunkowy charakter. Promocja jest głównym składnikiem komunikacji i polega na przekazaniu informacji od przedsiębiorstwa do otoczenia, a badania mają odwrotny kierunek.

Zadania komunikacji są połączone nie tylko z fazą wejścia na rynek zagraniczny, ale także z długotrwałą obecnością na nim. Uważa się, że komunikacja marketingowa jest jednym z najważniejszych elementów warunkujących nawiązanie, a potem utrzymanie relacji firmy z klientami i innymi podmiotami otoczenia rynkowego.

Komunikacja nie sprowadza się do jednokierunkowego oddziaływania przedsiębiorstwa na podmioty otoczenia rynkowego, lecz jest procesem ich wzajemnych relacji. Przedsiębiorstwo komunikując się z podmiotami otoczenia rynkowego na rynkach krajowych i zagranicznych prowadzi z nimi swoisty dialog. Ważne jest przy tym, aby wszystkie istotne dla firmy komunikaty emitowane do otoczenia rynkowego stanowiły synergiczny strumień przyczyniający się do tworzenia pozytywnego wizerunku przedsiębiorstwa i jego oferty na rynku

Komunikacja elektroniczna

Termin komunikacja elektroniczna znajduje się obecnie w powszechnym użyciu, nie został jednak dotychczas w pełni określony kontekst definicyjny oraz zakres przedmiotowy tego pójścia. Polskie ustawodawstwo w zakresie komunikacji elektronicznej rozproszone jest w wielu aktach, często niespójnych ze sobą. Jednym z dokumentów traktujących o komunikacji elektronicznej jest ustawa z dnia 18 lipca 2002 roku o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz.U. 2002 nr 144 poz. 1204).

W rozumieniu wspomnianej ustawy środki komunikacji elektronicznej to „rozwiązania techniczne, w tym urządzenia teleinformatyczne i współpracujące z nimi narzędzia programowe, umożliwiające indywidualne porozumiewanie się na odległość, przy wykorzystaniu transmisji danych między systemami teleinformatycznymi”. Syntetyzując, jedną z prób ujścia w ramy definicyjne pójścia „komunikacja elektroniczna” może być zamknięcie go w podziale na trzy podstawowe grupy:


Bibliografia

  • James A.F. Stoner, Charles Wankel (1994), Kierowanie, Warszawa
  • Mikułowski J. (1983), Nęcki Z., Komunikowanie skuteczne, Kraków
  • Czekaj J.(2000), Metody zarządzania informacją w przedsiębiorstwie, Kraków
  • Pod redakcją Martyniaka Z., Elementy zarządzania informacją i komunikacją w przedsiębiorstwie
  • Praca Katedry Marketingu i Katedry Organizacji i Zarządzania, Uniwersytet Szczeciński, nr 290
  • Woźniak K. (2005), System informacji menedżerskiej jako instrument zarządzania strategicznego w firmie, praca doktorska, Akademia Ekonomiczna w Krakowie, Kraków
  • Ołpiński K. (2013), Komunikacja elektroniczna, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług, nr 104, s. 46-53, wykr., bibliogr.4 poz.
  • Bajdak, A. (2013), Komunikacja marketingowa polskich przedsiębiorstw na rynkach krajów UE, Studia Ekonomiczne / Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach, nr 172, s. 11-22, tab., bibliogr. 5 poz.


Autor: Marian Bednarski, Dominika Przebięda