Zasady komunikowania werbalnego

Z Encyklopedia Zarządzania
Skocz do: nawigacja, szukaj
Zasady komunikowania werbalnego
Pojęcie nadrzędne
Pojęcia związane
Metody i techniki

Podstawowe zasady komunikowania werbalnego to:

  • Aktywne i skuteczne słuchanie
  • Retoryka - umiejętność mówienia.

Aktywne i skuteczne słuchanie jest warunkowane przez związane z nadawcą, odbiorcą, komunikatem werbalnym lub czynnikami zewnętrznymi czynniki zakłócające, oraz czynniki usprawniające. Czynniki związane z nadawcą to na przykład: nieuwzględnianie potrzeb odbiorcy, używanie niezrozumiałych dla niego słów, niewłaściwe prezentowanie wypowiedzi. Czynniki związane z odbiorcą to brak umiejętności aktywnego słuchania, brak wytrwałości, nieumiejętne podsumowywanie treści przekazywanej przez nadawcę. Czynniki związane zarówno z nadawcą jak i z odbiorcą to min. brak pewności siebie, zmęczenie, znudzenie, stres czy uprzedzenia. Uwarunkowania związane z komunikatem to złożoność wypowiedzi, niejednoznaczność określeń, brak lub zbyt wiele powtórzeń. Wśród czynników zewnętrznych wyróżnia się nieodpowiednie rozmiary pomieszczenia, jego wystrój, warunki ergonomiczne, odległość między nadawca a odbiorcą.

Zasady aktywnego słuchania

  • koncentrowanie się na osobie mówiącej, zwracanie uwagi na wypowiadane słowa, brzmienie głosu, mimikę, gestykulację i układ ciała.
  • unikanie przerywania nadawcy
  • nieprzewidywanie co partner chce powiedzieć
  • nieocenianie przekazywanej informacji
  • niedawanie rad
  • unikanie emocjonalnych reakcji
  • unikanie informowania pracownika o odrzuceniu jego propozycji w momencie gdy ją składa
  • przedstawianie jak rozumiemy nadawcę poprzez powtarzanie własnymi słowami tego co usłyszeliśmy
  • unikanie dowcipnych uwag
  • pozwalanie partnerowi by miał ostatnie słowo
  • pomaganie nadawcy by poczuł się swobodnie
  • okazywanie cierpliwości
  • unikanie pochopnego wnioskowania z wypowiedzi nadawcy
  • okazywanie zrozumienia osobie mówiącej
  • unikanie oceniania sposobu mówienia a koncentrowanie się na treści wypowiedzi
  • unikanie zadawania zbyt wielu pytań
  • okazywanie zainteresowania treścią przekazywaną przez nadawcę

(Janina Stankiewicz, s 75)

W aktywnym słuchaniu ważną rolę pełnią

  • zadawanie pytań - Ich główne funkcje to: pomoc w ustaleniu o co chodzi partnerowi, zaktywizowanie zaangażowania, demaskowanie zagrożeń, ocena rzeczywistych zamiarów partnera.
  • parafraza - Skłania nadawcę do takiej modyfikacji wypowiedzi, by ta stała się bardziej zrozumiała.

Retoryka to nauka reguł sprawnego, logicznego i pięknego wysławiania się, opanowanie reguł i form używania języka. Zasady retoryki to:

  • wypowiadanie się w sposób jasny, precyzyjny, zrozumiały i prosty
  • kultura i elegancja wypowiedzi
  • poprawność gramatyczna
  • odpowiednia intonacja
  • umiejętność milczenia

Zasady komunikowania werbalnego (Dale Carnegie 1936)

6 zasad wzbudzania sympatii u innych ludzi

  • szczerze interesujcie się innymi ludźmi
  • uśmiechajcie się
  • pamiętajcie, że czyjeś nazwisko to najważniejszy dla zainteresowanego dźwięk w danym języku
  • bądźcie dobrymi słuchaczami, pozwólcie innym mówić o samych sobie
  • mówcie o tym co interesuje rozmówcę
  • zasugerujcie rozmówcy, że macie świadomość jego znaczenia i róbcie to szczerze

12 zasad pozyskiwania innych dla swoich poglądów

  • jedyny sposób by wziąć górę w sporze to uniknąć go
  • przejawiajcie szacunek dla poglądów współrozmówcy, nigdy nie mówcie mu że nie ma racji
  • jeśli nie macie racji przyznajcie to szybko i zdecydowanie
  • od samego początku trzymajcie się przyjaznego tonu rozmowy
  • zmuście rozmówcę by jak najszybciej powiedział wam "tak"
  • niech przez większą część czasu mówi wasz rozmówca
  • niech współrozmówca uważa że dana myśl pochodzi od niego
  • szczerze starajcie się patrzeć na kwestie będące przedmiotem rozmowy z punktu widzenia waszego rozmówcy
  • odnoście się z sympatią do myśli i życzeń waszego rozmówcy
  • odwołujcie się do najszlachetniejszych motywów
  • starajcie się udramatyzować swoje idee, przekazujcie je efektywnie
  • rzucajcie wyzwanie

9 zasad wpływania na czyjeś postępowanie

  • zaczynajcie od pochwały i uznania zalet współrozmówcy
  • wskazujcie na błędy nie na początku rozmowy, lecz na końcu
  • najpierw powiedzcie coś o własnych błędach, a dopiero potem krytykujcie rozmówcę
  • zadawajcie rozmówcy pytania zamiast mu rozkazywać
  • pozwólcie innym uratować ich prestiż
  • wyrażajcie ludziom pochwały z powodu najmniejszych nawet osiągnięć i utwierdzajcie ich w tym, że zauważacie każdy ich sukces
  • wydawajcie ludziom dobre opinie, które oni będą się starali potwierdzić
  • uciekajcie się do zachęty
  • starajcie się, żeby ludzie byli radzi wykonywać to co proponujecie.


Składowe procesu komunikacji werbalnej.

Komunikowanie zawsze składać się musi z uczestników, czyli nadawcy i odbiorcy, oraz pozostałych elementów w skład, których najczęściej wchodzą:

  • komunikat
  • kanał
  • zakłócenia
  • luka informacyjna
  • sprzężenie zwrotne
  • układ odniesienia (Zalewska-Turzyńska M. 2012, s.37).


Nadawca

Nadawca nazywany jest również inicjatorem procesu komunikowania. Inicjatorzy są świadomi przekazania określonych wiadomości w formie komunikatu. Nadawca rozpoczynając proces porozumiewania się, wybiera sposób, w jaki komunikat jest przekazywany do odbiorcy. Nadając komunikat trzeba pamiętać o zróżnicowaniu odbiorców, w ich skład mogą wchodzić przedstawiciele różnych grup społecznych, homoseksualiści, reprezentanci różnych ras, starsi, niepełnosprawni oraz ubodzy. Pierwszym krokiem w procesie komunikowania się jest wystąpienie intencji u nadawcy. Inicjator powinien dokonać dobrego doboru słownictwa, aby dla odbiorcy komunikat był zrozumiały, w innym wypadku może nie dojść do porozumienia między nimi (Zalewska-Turzyńska M. 2012, s. 38-40).


Odbiorca

Odbiorcą nazywamy osobę, do której komunikat jest adresowany i powinien dotrzeć. W przypadku, gdy odbiorca nie otrzyma wiadomości, bądź też jej nie zrozumie, nie zajdzie proces komunikacji. Odbiorca powinien słyszeć, rozumieć, pojmować i reagować na kierowane do niego wiadomości. Na poziom przebiegu procesu komunikacji werbalnej wpływa aktywne słuchanie, którego celem nie jest koniecznie zgodzenie się przez odbiorcę z nadawcą, ale zrozumienie komunikatu oraz przedstawienie swojego punktu widzenia. W trakcie wysłuchiwania komunikatu odbiorca nie powinien tworzyć kontrargumentów, jednak sumiennie i spokojnie skupić się na treści, aby go zrozumieć (Zalewska-Turzyńska M. 2012, s. 40).


Komunikat

Komunikat jest istotą procesu komunikowania się. Możemy go podzielić na dwa typy: informacyjny i perswazyjny. Komunikat informacyjny ma miejsce, gdy celem nadawcy jest jedynie przekazanie informacji i wyjaśnień. Natomiast komunikat perswazyjny skutkuje osiągnięciem własnych celów przez nadawcę, wywarciem wpływu na czyjeś przekonania (Zalewska-Turzyńska M. 2012, s. 41).


Kanał

Kanałem komunikacyjnym możemy nazwać sposób, w jaki nadawca i odbiorca porozumiewają się, jest to przedmiot pośredniczący w przekazywaniu informacji. Kanał komunikacyjny to część aparatury, czyli na przykład linia telefoniczna, która łączy dyrektora z kierownikami jego zakładu, może to być również droga, którą przesyłane są dokumenty z jednego stanowiska pracy na drugie. W przypadku bezpośredniego komunikowania się jest to na przykład drgające powietrze (Zalewska-Turzyńska M. 2012, s. 47, 48).


Zakłócenia

Zakłócenia, które inaczej nazywa się szumami, są czynnikami przeszkadzającymi w procesie komunikowania się, mogą zniekształcić komunikat, bądź wywołać zamieszanie. Szumami nazwać można: dźwięki utrudniające odbiorcy słuchanie, zmęczenie wywołane upałem, choroba, zatłoczone miejsce, w którym odbywa się proces komunikacji (Zalewska-Turzyńska M. 2012, s. 54, 55).


Luka informacyjna

Lukę informacyjną możemy podzielić na dwa typy:

  1. Luka nadziei informacyjnej występuje, gdy odbiorca zgadza się z luką informacyjną, ponieważ wierzy, że może ona zostać zlikwidowana, gdy otrzymamy dalsze informacje w przyszłości.
  2. Luka niezgody wyraża różnicę w sensie informacji, z którą odbiorca nie może się zgodzić.

Zminimalizowanie luki informacyjnej skutkuje poprawą, jakości komunikowania się (Zalewska-Turzyńska M. 2012, s. 56).


Sprzężenie zwrotne

Sprzężenie zwrotne jest reakcją na komunikat. W momencie wystąpienia sprzężenia zwrotnego odbiorca staje się nadawcą i występuje proces komunikowania się dwukierunkowego. Natomiast, gdy etap sprzężenia zwrotnego nie występuje mówimy o komunikowaniu jednokierunkowym. Pozytywne informacje zwrotne są zachętą do kontynuacji aktualnego zachowania komunikacyjnego. Negatywne informacje zwrotne korygują bądź tłumią dotychczasowe zachowania komunikacyjne.

Cechy informacji zwrotnych udzielanych w sposób konstruktywny:

  • definiują uczucia nadawcy
  • przekazuje je ich autor
  • wygłaszane są niezwłocznie po zachowaniach, których dotyczą
  • odnoszą się do właściwości odbiorcy, które jest w stanie zmienić

Cechy Informacji zwrotnych udzielanych w sposób niekonstruktywny:

  • wyrażają zalecenia, rady i oceny nadawcy
  • przekazują je osoby trzecie
  • są wygłaszane z opóźnieniem do odnoszących się ich zachowań,
  • odnoszą się do właściwości odbiorcy, których nie jest w stanie zmienić (Zalewska-Turzyńska M. 2012, s.57, 58).


Układ odniesienia

Układ odniesienia inaczej nazywany jest kontekstem sytuacyjnym, definiuje się go jako warunki i czas w jakich ma miejsce komunikowanie się. Kontekst sytuacyjny możemy podzielić na:

  1. naturalny – inaczej niezauważalny bądź nieingerujący
  2. odczuwalny – wpływa na sposób zachowania się i modyfikuje go (Zalewska-Turzyńska M. 2012, s. 60, 62).


Komunikacja werbalna stanowi obiekt badań od wielu lat. Znajomość procesów komunikowania międzyludzkiego ma duże znaczenie dla wyjaśniania mechanizmów kształtujących zachowania społeczne człowieka. Powstało wiele teorii dotyczących funkcji języka, jedną z nich jest teoria Grace A. DeLaguna, która zaproponowała wyróżnienie trzech funkcji języka:

  • funkcja społeczna - znaczenie języka w koordynacji aktywności członków danej grupy,
  • funkcja psychologiczna - odnosi się do organizacji wyższych form życia umysłowego dzięki systemowi językowemu,
  • funkcja regulacyjna - odnosi się do kontrolowania zachowania innych poprzez wykorzystanie środków językowych.

W biznesie elementami aktywizującymi komunikację są:

  • Słuchanie 32,7 %
  • Mówienie 25,8 %
  • Pisanie 22,7 %
  • Czytanie 18,8 %

(Źródło Janina Stankiewicz, s. 65)

Bibliografia


Autor: Marcin Gut, Julia Sitko