Przeszkoda w komunikacji

Komunikacja jest procesem złożonym i zlokalizowanym na wielu płaszczyznach, przez co jest go trudno zestandaryzować. Rozmówcy często pochodzą z różnych środowisk, doświadczyli różnych sytuacji w życiu i inaczej podchodzą do różnych spraw. Nierzadko dochodzi do niezamierzonych konfliktów z powodu złego przekazania, bądź odbioru informacji. Dlatego wskazane jest wyróżnienie typów barier komunikacyjnych oraz ich przykładów.

TL;DR

Komunikacja jest skomplikowanym procesem, który często napotyka różne bariery. Są to m.in. szumy fizyczne, psychologiczne i semantyczne. Różnice w postrzeganiu, językowe i emocje także wpływają na porozumiewanie się. Przełożeni powinni budować sprzyjającą atmosferę i umieć słuchać. Ważne jest również przełamywanie barier poprzez precyzyjne przekazywanie informacji, zadawanie pytań i analizę języka niewerbalnego rozmówców. Znajomość historii odbiorcy ułatwia lepsze dostosowanie komunikatu.

Rodzaje

Często wspominaną barierą jest szum, który określa czynniki zakłócające poprawne porozumiewanie się. Może występować jako:

• przeszkody fizyczne (zwane również zewnętrznymi) - zakłócają odbiór przesyłanego sygnału, np. hałas młota pneumatycznego niedaleko sali wykładowej, trzaski w słuchawce telefonicznej, zakłócenia obrazu telewizyjnego w wyniku złej pogody,
• przeszkody psychologiczne (zwane również wewnętrznymi) - występują u odbiorcy w wyniku różnorakich zahamowań, związane są z cechami osobowości oraz indywidualnymi uczestników rozmowy, ale też z mimowolnymi reakcjami organizmu, np. silna wiara w coś przeciwnego niż treść przekazywanego symbolu, odczuwanie zagrożenia ze strony nadawcy, czy też niezwracanie uwagi adresata na wysyłany komunikat, ze względu na zmęczenie, czy głód,
• przeszkody semantyczne - polegają na niepełnym zrozumieniu przez odbiorcę używanych symboli, bądź na problemie z dopasowaniem komunikatu do lokalnej grupy odbiorców i jej obyczajów, np. niezrozumienie danego słowa lub zawiły slogan reklamowy, który zmusza słuchacza do zastanowienia się, która z jego interpretacji jest prawidłowa.

Rozróżnienie

Autorzy Stoner, Freeman i Gilbert Jr. do najczęstszych przeszkód w skutecznym komunikowaniu się zaliczają:

• Różnice w postrzeganiu- nadawca i odbiorca posiadający odmienną wiedzę i doświadczenie mogą zupełnie inaczej patrzeć na tę samą sprawę, np. pochwała dobrze pracującego pracownika może zostać odebrana przez współpracowników jako powód do zazdrości, a wg przełożonego jest to sposób na zmotywowanie pozostałych do równie efektywnej pracy,
• Różnice językowe - warunkiem właściwego przekazania komunikatu jest to, aby stosowane słowa znaczyły to samo dla nadawcy i dla odbiorcy. Ze względu na występowanie wieloznaczności słów ważne jest, aby zwracać uwagę na to, aby jednakowe znaczenie symboli było dla rozmówców.
• Emocje - wpływają na odbiór przez nas cudzych komunikatów i na to, jak nasze komunikaty są przyjmowane przez innych. Z popularnych reakcji emocjonalnych można wymienić: miłość, odruchy obronne, czy zazdrość,
• Niezgodne komunikaty werbalne i pozawerbalne - na komunikaty werbalne (słowne), które wysyłamy, bądź otrzymujemy mają wpływ czynniki pozasłowne, takie jak: mowa ciała, ubiór, przyjęta postawa, mimika twarzy itd. Jeśli obie formy komunikowania nie współgrają ze sobą, powoduje to zakłócenia w odbiorze komunikatu.
• Brak zaufania - na wiarygodność komunikatu ma wpływ m.in. postrzeganie nadawcy w opinii odbiorcy. Zależeć może ona np. od uczciwości nadawcy, ale też jego autorytetu (Stoner, Freeman, Gilbert Jr., 2011, s. 511-515).

A.Benedikt wspomina o takich barierach jak:

• Filtrowanie - przekazanie tylko części informacji, aby odbiorca ujrzał ją z innej perspektywy. Polega to na tym, że osoba wysyłająca komunikat przekazuje taki fragment komunikatu, jaki zaakceptuje adresat,
• Selektywne dostrzeganie - słuchacz patrzy na pewne sprawy przez pryzmat własnego subiektywizmu, m.in. cech charakteru, aspiracji, czy poglądów,
• Inne style komunikowania się zależne od płci - zarówno kobiety, jak i mężczyźni w innych celach wykorzystują komunikację słowną. Pierwsza grupa chce umacniać relacje z rozmówcą, natomiast ta druga stosuje to jako środek do pokazania zajmowanej pozycji w hierarchii społecznej (Benedikt, 2015, s. 59-61)

Przełamywanie barier

Przełożeni powinni skupić się na budowaniu sprzyjającej atmosfery w pracy. Jest to proces długookresowy, ale obiecujący - przynosi wiele korzyści (m.in. głębokie relacje zbudowane na zaufaniu). Po wykreowaniu pozytywnego klimatu organizacyjnego można zająć się podstawą dobrej komunikacji, jaką jest słuchanie. Zapewne większość ludzi twierdzi, że potrafi słuchać, ale mają na ten temat mylne przekonanie, ponieważ wszyscy słyszą komunikaty, ale nie każdy potrafi słuchać. Wymaga ono aktywnej postawy i otwartości na sposób w jaki druga osoba postrzega świat. Jest ono bardzo znaczące, ale niełatwe do nauczenia. Niestosowanie go w rozmowie może doprowadzić do umknięcia ważnych szczegółów, zamknięcia na otaczający nas świat i niezauważania problemów pojawiających się na naszej drodze.

W celu zniwelowania różnic w porozumiewaniu się można poprosić rozmówcę o powiedzenie swoimi słowami wypowiedzi nadawcy i na tym etapie dokonać ewentualnych poprawek w interpretacji. Ważne jest również zachęcanie odbiorcy do zadawania pytań w razie wystąpienia ewentualnych niejasności.

Również nie warto walczyć z emocjami, jedynym sposobem jest zaakceptowanie ich jako nieodłączną część komunikacji. Istotne jest przeprowadzenie rozmowy z pracownikami w momencie zauważenie u nich niepokojących zachowań w celu rozwiania wszelkich wątpliwości.

Ponadto, aby uniknąć konfliktu pomiędzy wypowiadanymi słowami, a mową ciała, warto obserwować i analizować język niewerbalny naszych rozmówców, a następnie wykorzystywać tę wiedzę w przyszłości do prawidłowego wysyłania komunikatów.

Dodatkowo, jeżeli jest to możliwe, to zaleca się, aby nadawca poznał historię odbiorcy, w wyniku czego lepiej zrozumie daną osobę i będzie potrafił lepiej dobrać formę komunikatu, co ułatwi słuchaczowi przyswojenie go.

Przeszkoda w komunikacji — artykuły polecane

Zasady komunikowania werbalnego — Komunikowanie interpersonalne — Bariery komunikacyjne — Warunki efektywnej komunikacji — Komunikacja niewerbalna — Styl komunikacji w zespole — Komunikacja interpersonalna — Wywieranie wpływu na ludzi — Perswazja — Komunikacja medialna

Bibliografia

• Bakalarski K. (2014), Komunikacja a rozwój społeczności lokalnych, Difin, Warszawa
• Benedikt A. (2015), Asertywność: skuteczna komunikacja w biznesie, Astrum, Wrocław
• Kuros-Kowalska K., Moćko N. (2014), Komunikacja międzyludzka w opinii współczesnych uczniów - przyczyny powstawania barier komunikacyjnych i sposoby radzenia sobie z nimi, Komunikacja niełatwa czyli o tym, co przeszkadza w skutecznym porozumiewaniu się, nr 2014
• Stoner J., Freeman R., Gilbert D. (2001), Kierowanie, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa
• Wiszniewski A. (1996), Jak przekonywująco mówić i przemawiać, Text, Warszawa
• Włodarczyk R. (2016), Determinanty skutecznej komunikacji w modelu biznesowym B2C, Zeszyty Naukowe Politechniki Częstochowskiej Zarządzanie, nr 22

Autor: Bolesław Zieleń, Beata Mertyn