Informacja zwrotna

Informacja zwrotna (feedback) to ważny element każdego procesu w organizacji. Pozwala na ocenę czy podjęte działania zakończyły się zgodnie z założeniami. Brak informacji zwrotnej nie pozwala na korygowanie danych wejściowych w kolejnym powtórzeniu procesu, a zatem uniemożliwia doskonalenie. Jest to każda informacja mająca charakter opinii bądź oceny, zazwyczaj uzyskana od innej osoby. Źródłem informacji zwrotnej mogą być również systemy informacyjne. W organizacjach jej głównym celem jest zwiększenie efektywności procesu decyzyjnego.

Waga informacji zwrotnej doceniana jest szczególnie w koncepcji Zarządzanie zasobami ludzkimi. Gdzie powszechnie stosowaną praktyką jest: "funkcjonowanie systemu bieżącej informacji zwrotnej regularnie komunikującej rezultaty oceny wyników pracy i sposoby realizacji zadań przez pracowników" [P. Bielecki 2014, s. 16]. Informacja zwrotna jest główną częścią okresowej oceny pracownika. W najbardziej kompleksowej ocenie Model 360 stopni pracownik otrzymuje informację zwrotną o swojej pracy od bezpośredniego przełożonego, przełożonego wyższego szczebla, podwładnych, współpracowników oraz klientów zewnętrznych.

TL;DR

Informacja zwrotna jest istotna w organizacjach i służy ocenie i doskonaleniu działań. Jest częścią procesu komunikacji i może być pozytywna lub negatywna. Może być formalna (np. w raportach) lub nieformalna (np. w interakcjach z pracownikami). Funkcje informacji zwrotnej to korekcja, stabilizacja i motywacja. Jest również istotna w sektorze turystycznym, gdzie zachęca się gości do udzielania opinii.

Informacja zwrotna w komunikacji

Model procesu komunikacji stworzony przez Kotlera [P. Kotler 1999, s. 545] wskazuje na to, że jednym z jej podstawowych elementów, obok Nadawca, Odbiorca, jest właśnie Sprzężenie zwrotne. Umożliwia ono sprawdzenie czy przekaz został odebrany i zrozumiany przez odbiorcę w oczekiwany przed nadawcę sposób. Komunikacja wymaga reakcji odbiorcy na przekazaną informację, nawet jeśli miałby to być jedynie brak odzewu [A. Rogala 2013, s. 62]. "Jednostronne przekazywanie informacji występuje, gdy nadawca w swoich kontaktach z odbiorcą wykorzystuje tylko środki masowego przekazu" [M. Gębarowski 2007, s. 10].

Rodzaje informacji zwrotnej

1. Pozytywna i negatywna

Pozytywna informacja zwrotna pozwala zjednywać sobie ludzi i zachęcać ich do współpracy. Dzięki niej możliwe jest zbudowanie poczucia więzi i życzliwości, jak również wyrażenia szacunku, sympatii czy wdzięczności.Pełny kontakt między ludźmi nie byłby możliwy bez wyrażania pozytywnych uczuć i podkreślania tego, co twórcze i wartościowe [W. Haman, J. Gut 2008, s. 29]. Pomaga w utrzymaniu kontaktu z odbiorcą i okazaniu poparcia.

Negatywna informacja zwrotna może być oparta na jasnych standardach i metodach mierzenia wydajności. Może być również oparta na opiniach lub łączyć w sobie subiektywne i obiektywne metody. Ważne jest jednak, aby przekazując ocenę starać się mówić tylko o tym, co możemy poprzeć dowodami i faktami. Opierając się tylko na własnych opiniach możemy doprowadzić do konfliktów i sporów [M. Thomas 2010, s. 154]. Pomaga wyjaśnić niejasności i korygować błędy pracownika. Powinna być jednak zawsze konstruktywna, ma oceniać fakty nie osobę.

2. Formalna i nieformalna

Informację zwrotną możemy również podzielić na formalną i nieformalną. "Oznacza to, że praktyki informacji zwrotnych nie odnoszą się jedynie do funkcjonalności formalnych systemów informacyjnych, lecz także do wzajemnej interakcji ludzi tworzących nieformalne informacje zwrotne" [B. Nadolna 2013, s. 243].

Informacja zwrotna formalna może przyjąć formę raportu, dotyczyć będzie odgórnie ustalonych celów, można ją czerpać z dokumentów oraz spotkań pracowniczych. Z założenia powinny być obiektywne, ale należy pamiętać, że są odkodowywane, a co za tym idzie, interpretowane przez człowieka. Często charakteryzuje się one systematycznością. Natomiast nieformalna informacja zwrotna opiera się głównie na interakcjach z pracownikami czy klientami. Charakteryzuje się więc ona większym subiektywizmem. Większość informacji zwrotnych nieformalnych dostarczana jest nieregularnie, nieplanowanie i spontanicznie [B. Nadolna 2013, s. 246-249].

Funkcje informacji zwrotnej

1. Korekcyjna

W zarządzaniu jest to najważniejsza funkcja informacji zwrotnej. Przełożeni w sposób konstruktywny przekazują swoje uwagi podwładnym. Jej celem jest wprowadzenie zmian w dotychczasowych działaniach [B. Nadolna 2013, s. 246].

2. Stabilizująca

Przełożony powinien przekazywać swoim pracownikom zarówno pozytywną jak i negatywną informację zwrotną. Dzięki temu pracownik wie zarówno co powinien poprawić, jak i które sposoby jego pracy są skuteczne. Ta funkcja służy zachęceniu odbiorcy do kontynuowania dobrych praktyk.

3. Motywacyjna

Pracownicy wiedząc, jak powinni pracować oraz czując się docenieni mogą pracować lepiej. Należy jednak pamiętać, że informacja zwrotna może okazać się również demotywująca. Zarówno negatywna, jak i pozytywna - pracownik może dojść do wniosku, że pracuje na tyle dobrze, iż nie ma potrzeba, aby starał się bardziej [M. Szpitalak, R. Polczyk 2012, s. 64].

Informacja zwrotna w sektorze turystycznym

Jednym z elementów działań operacyjnych przedsiębiorstwa turystycznego jest zachęcenie gości do udzielania informacji zwrotnej, co można osiągnąć dzięki stworzenie otwartej i swobodnej atmosfery. W zbudowaniu takiej atmosfery pomoże okazywanie chęci wysłuchania opinii klienta i podziękowanie za wszystkie zgłoszone uwagi. Pracownicy powinni okazywać zainteresowanie i wdzięczność niezależnie od tego, czy usługobiorcy zgłaszają pozytywne czy negatywne opinie [W. B. Martin 2006, s. 47].

Informacja zwrotna — artykuły polecane

Metody komunikacji wewnętrznej w organizacji — Komunikacja wewnętrzna — Komunikacja z interesariuszami — Komunikacja — Efektywne metody komunikacji — System komunikacyjny — Typowe błędy kierownictwa — Empowerment — Użytkownik informacji

Bibliografia

• Bielecki P. (2014), Studencka informacja zwrotna w zarządzaniu jakością studiów, Difin, Warszawa
• Gębarowski M. (2007), Nowoczesne formy promocji, Oficyna Wydawnicza Politechniki Rzeszowskiej, Rzeszów
• Haman W., Gut J. (2008), Docenić konflikt. Od walki i manipulacji do współpracy, Onepress, Warszawa
• Kotler P. (1999), Marketing, Felberg, Warszawa
• Martin W. (2006), Zarządzanie jakością usługi w restauracjach i hotelach, Oficyna Ekonomiczna, Kraków
• Nadolna B. (2013), Formalne i nieformalne informacje zwrotne w rachunkowości zarządczej, Zeszyty naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego nr 757, Finanse, Rynki Finansowe, Ubezpieczenia nr 58
• Rogala A. (2013), Determinanty skuteczności komunikacji wewnętrznej w przedsiębiorstwie, praca doktorska, Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu, Poznań
• Szpitalak M., Polczyk R. (2012), Efekt wzmocnionej autoafirmacji - wzrost odporności na dezinformację wskutek autoafirmacji wzmocnionej pozytywną informacją zwrotną, Studia psychologiczne t. 50, z. 3
• Thomas M. (2010), Mistrzowskie zarządzanie ludźmi, Wolters Kluwer, Warszawa

Autor: Małgorzata Rapacz