Jakość usług turystycznych

Jakość usług turystycznych zależy od wielu czynników, do których można zaliczyć m.in.: infrastrukturę, kompetencje personelu, podejście do klienta, elastyczność, umiejętność zachwycenia klienta oferowanymi usługami. Należy pamiętać, że specyfika różnego rodzaju usług wymaga uwzględnienia dodatkowych czynników, np.: Jakość transportu lotniczego, Jakość w biurze podróży.

Jakość obsługi w usłudze turystycznej

Obsługa klienta obejmuje wykonanie zamówień, komunikowanie się z klientem przed w trakcie i po sprzedaży, fakturowanie i usuwanie usterek. Spełnienie oczekiwań klienta, powinno być jednym z głównych celów firmy usługowej. Niezwykle istotną rolą w osiąganiu celów jakościowych w przedsiębiorstwie odgrywa personel firmy, zarówno obsługujący nabywców, jak i personel zaplecza oraz zarząd przedsiębiorstwa. Bezpośredni personel usługowy jest swoista wizytówką przedsiębiorstwa turystycznego w kontaktach z klientami i powinien orientować się kompleksowo w zakresie oferty pomiotu świadczącego usługi (cena, trasy dojazdu, atrakcje turystyczne, praktyczne informacje dotyczące pobytu za granicą).

Niska jakość usług powoduje powstawanie kosztów złej jakości. Na przykład w przypadku usług informacyjnych mogą to być:

• koszty opóźnienia realizacji działań (brak odpowiedzi na wielokrotne zapytania klienta)
• koszty braku zgodności (usługa oferowana nie odpowiada klientowi, mimo że starał się precyzyjnie je sformułować).
• koszty utraconych możliwości (związane z kosztami opóźnienia realizacji, spowodowane zwłoką w reagowaniu na zapytania klienta)
• koszty przekroczonych oczekiwań (pojawiają się w wyniku niesprawdzonych lub niewłaściwie przetworzonych informacji, decyzja zostaje podjęta o udoskonaleniu produktu bez faktycznego zainteresowania tym przedsięwzięciem ze strony klientów)

Wyznaczniki jakości usług turystycznych

Do ważnych wyznaczników jakości usług turystycznych zaliczyć należy:

Infrastruktura materialna usług (wygoda i estetyka otoczenia) wyposażenie "it", autokary itp. lokalizacja	Niezawodność usług rzetelność usługodawcy wiarygodność informacji dokładność informacji terminowość oferowanych usług powtarzalność cech usług (przy każdorazowym ich świadczeniu)	Wrażliwość usługodawców, gotowość świadczenia usług szybkość świadczenia usługi czas i odpowiednia reakcja na życzenia klientów skuteczność spełniania życzeń klientów dyskrecja i umiejętność dochowania tajemnicy przez usługodawcę
Pewność usługi, bezpieczeństwo fachowość usługodawców kompetencje usługodawców odpowiedzialność bezpieczeństwo klienta zaufanie do usługodawcy	Znajomość potrzeb klientów umiejętność rozpoznawania potrzeb i oczekiwań klientów umiejętność łatwego nawiązywania kontaktów przez usługodawców zrozumienia problemów klientów

Przykłady czynników wyznaczających poziom jakości

Wybrane elementy jakości w turystyce w ujęciu sektorowym:

Transport turystyczny szybkość przewozu bezpieczeństwo przewozu dostępność komunikacyjna bezpośredniość połączeń	Hotelarstwo komfort, wygoda spełnienie norm kategoryzacyjnych	Gastronomia czystość higiena dostępność
Obsługa ruchu turystycznego dokładność szybkość rzetelność wiarygodność	Biura podróży dostępność placówek wiarygodność rzetelność

Przedstawione parametry opisują podstawowe cechy jakości poszczególnych grup usług turystycznych, należy dodać że im większy udział pracy człowieka skierowanej na efektywność świadczenia usług turystycznych, tym ranga mierników jakości obsługi jest wyższa.

Metody doskonalenia jakości usług turystycznych

Ocena jakości usług turystycznych jest kluczowym aspektem zarówno dla konsumentów, jak i dostawców usług. Istnieje wiele różnych modeli i narzędzi, które pomagają w analizie i ocenie jakości usług turystycznych. W tym podrozdziale przedstawimy cztery z tych modeli: SERVQUAL, model KANO, model 5D oraz model GAPS. Każdy z tych modeli ma swoje unikalne cechy i przyczynia się do pełniejszego zrozumienia jakości usług turystycznych.

• Model SERVQUAL. Model ten skupia się na pięciu kluczowych wymiarach jakości usług: niezawodności, reaktywności, empatii, bezpieczeństwa oraz tangibles (aspekty materialne). SERVQUAL pomaga w ocenie, jak dobrze dostawca spełnia oczekiwania klientów w tych obszarach. Poprzez badania ankietowe i analizę wyników, można zidentyfikować obszary wymagające poprawy.
• Model KANO. Model KANO opiera się na różnych typach cech usługowych i ich wpływie na satysfakcję klientów. Wyróżnia trzy kategorie cech: podstawowe, atrakcyjne i nieoczekiwane. Ten model pomaga dostawcom usług zrozumieć, jakie elementy są kluczowe dla klientów i w jaki sposób mogą przekształcić usługi w coś wyjątkowego.
• Model 5D. Model ten skupia się na pięciu wymiarach jakości usług turystycznych: dokumentacja, projekt, personel, proces oraz wynik. Wartość tego modelu polega na kompleksowej ocenie usługi od etapu planowania do dostarczenia efektu końcowego.
• Model GAPS. Model GAPS identyfikuje różnice między oczekiwaniami klientów a rzeczywistymi doświadczeniami w zakresie usług. GAPS skupia się na pięciu rodzajach luk, które mogą wpływać na jakość usług: lukach w wiedzy, lukach w zarządzaniu, lukach w projektowaniu, lukach w komunikacji oraz lukach w dostawie.

Każdy z tych modeli może być użyteczny w analizie i doskonaleniu jakości usług turystycznych. Wybór odpowiedniego modelu zależy od konkretnych potrzeb i celów analizy, a ich zastosowanie może pomóc dostawcom usług w dostosowaniu się do oczekiwań klientów i zwiększeniu konkurencyjności na rynku turystycznym.

Ciągłe doskonaleni usług turystycznych

Proces ciągłego doskonalenia stanowi kluczowe narzędzie w podnoszeniu jakości usług turystycznych. Jest to podejście, które zakłada systematyczne i planowe wprowadzanie ulepszeń w każdym aspekcie działalności turystycznej. Praktyka ciągłego doskonalenia przyczynia się do zwiększenia konkurencyjności, zadowolenia klientów oraz ogólnej wydajności branży turystycznej.

Korzyści płynące z procesu ciągłego doskonalenia w usługach turystycznych to:

• Zadowolenie klientów: Poprzez regularne analizy i reakcje na opinie klientów, dostawcy usług turystycznych mogą lepiej spełniać oczekiwania i potrzeby swoich klientów. To z kolei przekłada się na wyższy poziom zadowolenia klientów i lojalność.
• Zwiększenie konkurencyjności: Branża turystyczna jest silnie konkurencyjna. Ciągłe doskonalenie pozwala dostawcom usług na wyróżnienie się na rynku poprzez oferowanie lepszych usług niż konkurencja.
• Optymalizacja kosztów: Poprzez identyfikację obszarów wymagających ulepszeń, można efektywniej zarządzać zasobami i kosztami operacyjnymi.
• Poprawa reputacji: Działania ukierunkowane na doskonalenie jakości usług wpływają na pozytywną opinię branży i dostawców usług, co przekłada się na lepszą reputację w oczach klientów.

Aby osiągnąć sukces w procesie ciągłego doskonalenia usług turystycznych, można zastosować różne metody i techniki, takie jak:

• Zbieranie opinii klientów: Regularne badanie opinii klientów i analiza ich sugestii pozwala na identyfikację obszarów do poprawy.
• Benchmarking: Porównywanie swoich usług z usługami konkurencji pozwala zidentyfikować słabe punkty i potencjalne źródła ulepszeń.
• Szkolenia personelu: Inwestycja w rozwijanie kompetencji pracowników w obszarze obsługi klienta i zarządzania jakością usług jest kluczowym elementem doskonalenia.
• Zarządzanie procesami: Analiza i optymalizacja procesów biznesowych pomaga usprawnić dostarczanie usług turystycznych.
• Innowacje: Rozwijanie nowych usług i rozwiązań technologicznych może wprowadzić przełomowe ulepszenia.

Proces ciągłego doskonalenia jako narzędzie do podnoszenia jakości usług turystycznych jest nie tylko koniecznością, ale także szansą na rozwijanie się w konkurencyjnym środowisku turystycznym. Dostawcy usług, którzy podejmują to wyzwanie, mogą cieszyć się lojalnością klientów i długotrwałym sukcesem na rynku turystycznym.

Perspektywy rozwoju technologicznego w turystyce

Rozwój technologiczny ma ogromny wpływ na branżę turystyczną, zmieniając zarówno sposób, w jaki podróżujemy, jak i jakie usługi turystyczne są nam oferowane. Oto kilka perspektyw rozwoju technologicznego w turystyce oraz potencjalnych zmian w jakości usług w przyszłości:

• Sztuczna inteligencja (AI) i uczenie maszynowe: AI ma duży potencjał w zakresie personalizacji ofert turystycznych. Algorytmy uczenia maszynowego mogą analizować preferencje klientów i dostosowywać propozycje podróży do ich indywidualnych potrzeb. To może prowadzić do zwiększenia satysfakcji klientów poprzez dostarczanie bardziej dopasowanych usług.
• Rozszerzona rzeczywistość (AR) i wirtualna rzeczywistość (VR): AR i VR mogą znacząco poprawić jakość doświadczeń turystycznych. Turystom można zapewnić wirtualne spacery po historycznych miejscach, wirtualne wycieczki po muzeach lub nawet możliwość zanurzenia się w kulturze i historii miejsc docelowych.
• Internet Rzeczy (IoT): IoT umożliwia monitorowanie i zarządzanie różnymi aspektami podróży, takimi jak lokalizacja bagażu, kontrola temperatury w hotelowych pokojach, czy zarządzanie ruchem na lotniskach. To przyczynia się do poprawy wygody podróżnych.
• Blockchain: Technologia blockchain może poprawić bezpieczeństwo i transparentność rezerwacji oraz płatności. Dzięki niemu można zredukować oszustwa i manipulacje w transakcjach turystycznych.
• Mobilność elektryczna i autonomiczne pojazdy: Rozwój pojazdów elektrycznych i autonomicznych może zrewolucjonizować transport w turystyce. To przyczynia się do zrównoważonej mobilności i redukcji emisji CO2.
• Technologia języka naturalnego: Automatyczne tłumaczenie i rozpoznawanie mowy pomagają w komunikacji w obcych krajach, co poprawia jakość doświadczeń turystycznych.

Korzyści wynikające z tych technologicznych innowacji dla klientów to bardziej spersonalizowane i wygodne podróże, większa dostępność informacji, lepsze doświadczenia w miejscach docelowych oraz większa kontrola nad procesem podróżowania.

Dla firm działających w branży turystycznej korzyści obejmują zwiększenie konkurencyjności, efektywniejsze zarządzanie operacjami, redukcję kosztów i bardziej precyzyjne marketingowe targetowanie klientów.

Warto zaznaczyć, że rozwój technologiczny w turystyce ma również swoje wyzwania, takie jak ochrona danych osobowych, zabezpieczenia cybernetyczne czy przystosowanie personelu do obsługi nowych technologii. Jednak, ogólnie rzecz biorąc, technologia jest kluczowym czynnikiem wpływającym na rozwój i jakość usług turystycznych w przyszłości.

Jakość usług turystycznych — artykuły polecane

Jakość usług hotelarskich — Wartość dla klienta — Wartość dodana (Logistyka) — Wymaganie, potrzeba, oczekiwanie — Usługa logistyczna — Marketing mix — Marketing usług — Jakość usług — Zarządzanie zamówieniami

Bibliografia

• A. Payne, Marketing usług, PWE, Warszawa 1994
• M. Pluta-Olearnik, Marketing usług. Idee zastosowania, PWE, Warszawa 1994
• Panasiuk A. (2006), Ekonomika turystyki, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa

Autor: Katarzyna Cynarska