Jakość usług hotelarskich

Z Encyklopedia Zarządzania
Skocz do: nawigacja, szukaj
Jakość usług hotelarskich
Pojęcie nadrzędne
Pojęcia związane
Metody i techniki

Jakość jest jednym z najważniejszych parametrów usługi hotelarskiej.

W odniesieniu do usług wyróżnia się kilkanaście kryteriów, na podstawie których, bardziej lub mniej świadomie, klienci oceniają świadczone w placówkach usługi. Dla pełnego obrazu usług, których świadczenie jest znacznie trudniejsze od oferowania produktów materialnych, zostaną wymienione te kryteria z krótkimi komentarzami.

Trzy elementy mix marketingu, związane z rozwojem sfery usług, które obejmują:

  • people, czyli ludzi
  • process, czyli sposób (proces) świadczenia usług
  • phisical evidence, czyli materialne świadectwo (otoczenie) usługi

Mówiąc o usługach, można się odwołać do rozpisania angielskiego słowa SERVICE na poszczególne elementy, które mogą być syntetyczną wskazówką do zachowania personelu w placówkach usługowych (np. hotelach). Oto rozpisanie akronimu:

  • S - Sincerely - oznacza szczerość w podejściu do klienta.
  • E - Enthusiasm - dotyczy to pozytywnego podejścia pracownika do obsługi klienta oraz wykonywania wszystkich obowiązków zawodowych.
  • R - Respect - polega na okazywaniu szacunku dla każdego klienta.
  • V - Visual - oznacza właściwą prezencję wszystkich pracowników placówki (hotelu), co wpływa na jej wizerunek.
  • I - Information - dotyczy stosowania właściwych słów oraz objaśniania wszystkich kwestii związanych z korzystaniem z oferowanych usług.
  • C - Courtesy - czyli grzeczność oraz uprzejmość wobec każdego klienta.
  • E - Eager - oznacza chęć i pragnienie obsługi klienta oraz wykonywania zawodu na najwyższym poziomie zaangażowania.


Kryteria oceny jakości usług

W branży hotelarskiej podstawowym kryterium determinującymi poziom jakości usług są:

  • wiarygodność oznaczająca uczciwość i zaufanie. Jest ona budowana przez wiele lat, zarówno przez właściciela, jak i personel hotelu. Wymienioną cechę buduje się długo, natomiast można łatwo ją stracić przez jednorazowe, nawet przypadkowe zachowania. Dlatego uważa się, że strategia prewencji, czyli zapobiegania niewłaściwym zachowaniom, jest w usługach bardzo ważna
  • bezpieczeństwo, które łączy się z marką placówki, czystością, porządkiem, wiarygodnością, potwierdzeniem kwalifikacji personelu
  • dostępność warunkowana łatwością dojazdu, kontaktu, wygody. Zmiany zachodzące w otoczeniu powodują, że ta sama lokalizacja może być inaczej oceniana przez klientów, jeśli się zmieni struktura miasta
  • komunikatywność, która wiąże się z umiejętnościami pracowników w sferze porozumiewania się z klientami za pomocą sygnałów werbalnych i niewerbalnych
  • zrozumienie, polegające na poznawaniu potrzeb klientów oraz gotowości do udzielania im porad i niezbędnej pomocy. W tym przypadku duże znaczenie ma umiejętność słuchania klienta
  • elementy materialne, czyli wszystko, co łączy się z wyglądem, estetyką budynku, wnętrza, urządzeń. Także w tym przypadku można odnieść się do wyników badań
  • niezawodność, polegająca na dokładności i terminowości
  • reagowanie na potrzeby klienta z odpowiednią troską oraz szybkością
  • fachowość, która jest związana z kwalifikacjami personelu oraz jego zaangażowaniem. Kwalifikacje mogą być potwierdzane na identyfikatorach oraz umieszczanych w zasięgu wzroku klienta dyplomach oraz innych dokumentach
  • uprzejmość wyrażająca się w grzeczności oraz życzliwości wobec klientów
  • poziom wykonania i stan techniczny obiektu,
  • ilość, jakość i nowoczesność wyposażenia,
  • dobór, profesjonalne przygotowanie oraz zachowanie personelu,
  • rozwiązania funkcjonalne i organizacyjne,
  • uwarunkowania zewnętrzne, (np. kultura i zamożność społeczeństwa, poziom rozwoju gospodarczego kraju, istnienie konkurencji),
  • indywidualne podejście do klienta,
  • konkretyzacja usług poprzez zapewnienie cech realności w postaci sprzętu, personelu i uczestniczących środków komunikacji
  • kompleksowość usług.

Czynniki oddziaływania na jakość

Sposoby oddziaływania na jakość usług hotelarskich według C. Witkowskiego:

  • Rynek - konkurencja rynkowa między hotelami, oraz coraz większe wymagania gości wymuszają na właścicielach zarządzających hotelami odpowiedni ich stosunek do jakości. Rynek usług hotelowych jest rynkiem nabywcy i fakt ten najsilniej wymusza opracowanie, zapewnienie i rozwijanie standardów w zakresie obsługi gości.
  • Działalność organów kontroli - na poziom usług hotelarskich w znacznym stopniu mają wpływ nadzór i czynności kontrolne prowadzone przez organa państwowe, samorządowe i wyspecjalizowane instytucje. Działania kontrolne, wymuszają utrzymanie standardów, jakości, stanu sanitarnego i bezpieczeństwa. Prowadzone są przez Państwową Inspekcję Handlową, Państwową Inspekcję Pracy, Państwową Inspekcję Sanitarną, Straż Pożarną i inne instytucje.
  • Działalność samorządu zawodowego hotelarzy - Polskie Zrzeszenie Hoteli wpływa na poziom jakości usług hotelarskich m.in. poprzez system rekomendacji. Ponadto PZH, oraz inne organizacje wymuszają odpowiednią jakość usług również poprzez organizacje konkursów branżowych. Hotelarstwo jest specyficzną branżą ze względu na złożony charakter samej usługi hotelowej, obejmuje wiele usług (np. noclegowych, gastronomicznych), uzależnionych z reguły od cech danego obiektu i jego kategorii. Stąd taż wynika różnorodność konkursów organizowanych w ramach tego sektora gospodarki. Możemy podzielić je następująco:
    • jakość usług świadczonych w hotelu z punktu widzenie klienta (Złoty Klucz, Hotel Marzeń),
    • całokształt działalności hotelu z punktu widzenia specjalistów branżowych (Teraz Polska, Po prostu Najlepszy),
    • jakość usług gastronomicznych świadczonych w restauracjach hotelowych (Złota Patelnia, Konkurs Barmanów),
    • poziom przygotowania przyszłej kadry do świadczenia usług hotelarskich (Konkurs wiedzy o hotelarstwie).
  • Uregulowania prawne - można potraktować je bardzo szeroko i odnieść je do przepisów prawa budowlanego, przepisów sanitarnych, czy ochrony środowiska. Jednak za podstawowy sposób oddziaływania ustawodawcy na poziom usług hotelarskich należy uznać kategoryzację.


Funkcje wizerunku

Tworząc i wdrażając strategię wizerunku danego hotelu, należy pamiętać o funkcjach, które ona spełnia w relacjach z konsumentami. Wiążą się one z zachowaniami ludzi, zwłaszcza ze stereotypami i uproszczeniami. Można wymienić następujące, najważniejsze funkcje wizerunku:

  • Funkcja upraszczająca sprowadza się do tego, że łatwiej konsumenci podejmują decyzje nabywcze, mając w umysłach określony wizerunek przedsiębiorstwa.
  • Funkcja redukcji ryzyka jest związana z poczuciem bezpieczeństwa konsumentów.
  • Funkcja porządkująca. Konsumentom łatwiej jest się poruszać w przestrzeni, która charakteryzuje się logicznym dla nich układem.
  • Funkcja tworzenia własnego systemu wartości. Decyzje konsumentów rozłożone są w czasie.
  • Funkcja budowania równowagi emocjonalnej. Wizerunek hotelu może przekładać się na prestiż, zadowolenie, bezpieczeństwo, oczekiwaną jakość życia, właściwe relacje z innymi.
  • Funkcja budowania lojalności, czyli systematycznego utrzymywania kontaktów, koncentrowaniu się na rzeczach ważnych dla klienta, dzięki ułatwieniom w podejmowaniu decyzji.


Przyczyny niezadowolenia klienta

Gdy klient jest niezadowolony z usługi wówczas mamy do czynienia z zakłóceniem jakości usługi hotelarskiej. Zazwyczaj niezadowolenie jest związane z następującymi przyczynami leżącymi po stronie zakładu hotelarskiego:

  • zakład nie dotrzymał wszystkich punktów oferty,
  • zakład nie przedstawił oferty dość jednoznacznie,
  • klient nie został skutecznie zapoznany z ofertą,
  • informacja o cenach usługi nie była wystarczająco jasna,
  • w hotelu zastosowano niepraktyczne rozwiązania,
  • niedbałe wywiązanie się z obowiązków przez personel,
  • awaria urządzeń,
  • ograniczona sprawność obsługi.

Przyczyny niezadowolenia klienta należy uznać za przyczyny obiektywne. Jak pisze A. Panasiuk, "klient powinien być usatysfakcjonowany z konsumpcji produktu. Powinien być przekonany, że dokonany przez niego wybór przedsiębiorstwa hotelarskiego jest słuszny". Jeżeli niezadowolenie klienta wynika z naszego zaniedbania to znaczy to, że nie zrobiliśmy wszystkiego, by przekazać w odpowiednio zrozumiały sposób informacji. Mogą także występować przyczyny subiektywne wynikające z rozwiązań odmiennych od tych, do których klient jest przyzwyczajony, a nawet mające swe źródło w stanie zdrowia lub samopoczucia klienta. Wszelkiego rodzaju niezadowolenia ze strony klienta powinny być przedmiotem natychmiastowej reakcji ze strony dyrekcji hotelu. W związku z tym powinny zostać podjęte działania mające na celu zapewnienie poprawy jakości usług oraz wynagrodzenie klientowi niezadowolenia.


Bibliografia

  • Adamowicz J., Wolak G. (2004). Jak być hotelarzem, Krakowska Szkoła Hotelarska
  • Bielawa A. (2010). Przegląd Najważniejszych Modeli Zarządzania Jakością Usług, Studia i Prace Wydziału Nauk Ekonomicznych i Zarządzania nr 24
  • Hamrol A. (2008). Zarządzanie jakością z przykładami, Wydawnictwo Naukowe PWN, s. 154-163
  • Mruk H. (2012). Marketing. Satysfakcja klienta i rozwój przedsiębiorstwa, Wydawnictwo Naukowe PWN, s. 133-160
  • Panasiuk A. (2007). Jakość usług turystycznych, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, s. 83
  • Turkowski A. (1997). Marketing usług hotelarskich, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne
  • Witkowski Cz. (2002). Hotelarstwo cz. 1 hotelarstwo, WSE, s. 80-82

Autor: Ryndak Marzena, Magdalena Cygan