Jakość w biurze podróży

Jakość w biurze podróży
Polecane artykuły


Standardy jakościowe biur podróży w Polsce określone zostały w ustawie z dnia 29 sierpnia 1997 roku o usługach turystycznych. W art. 4 zawarta jest informacja dotycząca działalności gospodarczej, która polega na organizowaniu imprez turystycznych oraz na pośredniczeniu na zlecenie klienta w zawieraniu umów o świadczenie usług turystycznych. Wymagają one odpowiedniego zezwolenia i wpisu do rejestru biur turystycznych. Taki wpis prowadzony jest przez wojewodów właściwych terytorialnie ze względu na siedzibę przedsiębiorstwa. Wojewoda oraz minister właściwy do spraw turystyki mają prawo do skontrolowania jak dane biuro podróży działa. Kontroli podlegają zezwolenia jakie biuro posiada oraz czy jest zgodność zezwolenia z formą prowadzonej działalności. Istnieje także centrala ewidencyjna wszystkich istniejących biur podróży.

Ustawa także określa jakie kwalifikacje winna posiadać osoba, która organizuje imprezy turystyczne, zajmuje się zawieraniem umów świadczących usługi. Osoba taka powinna mieć odpowiednie wykształcenie i praktykę:

  • 1 rok praktyki w obsłudze turystów i ukończone studia wyższe z zakresu turystyki i rekreacji, prawa, ekonomi, zarządzania i marketingu
  • 2 lata praktyki w obsłudze turystów i ukończoną szkołę średnią z zakresu obsługi turystów
  • 4 lata praktyki w obsłudze turystów i ukończoną szkołę średnią
  • 6 lat dotyczy osób, które pracowały w sektorze turystycznym

Pilot wycieczek czy pracownik powinien dodatkowo przejść szkolenie z zakresu obsługi i zdać egzamin, który sprawdzi umiejętności i predyspozycje. Piloci, przewodnicy zagraniczni powinni znać dodatkowo język obcy. Znajomość języka także jest sprawdzana poprzez egzamin. Niezbędne jest także zaświadczenie lekarskie, w którym zawarta jest informacja o braku przeciwwskazań do wykonywania tego zawodu.

Wymagania wobec umów i udzielanych informacji

W ustawie art. 12 wyraźnie jest zaznaczone, że umowa powinna być w postaci pisemnej. W umowie powinna być zawarta informacja o cenie usługi, imprezy turystycznej, miejscu gdzie odbywa się, trasie, czasie trwania, środkach transportu i ich klasie, informacja o położeniu, rodzaju i kategorii obiektu w którym będzie odbywał się nocleg, informacja o ilości i rodzaju potraw, szczegółowy program atrakcji turystycznych i etapów ich zwiedzania. Istotne jest także by w tej umowie było zawarte jakie są formy płatności i czy jest możliwość odwołania imprezy. Bardzo istotne jest by klient uzyskał informacje o przepisach prawnych dotyczących odpraw celnych, wizowych, paszportowych oraz o zaświadczeniach lekarskich, które są niezbędne przy niektórych wyjazdach.

Wybrane czynniki wpływające na jakość

Wiele biur podróży korzysta z usług sprawdzonych i znanych touroperatorów. Dzięki temu unika problemów związanych z jakością. Touroperator powinien znać rejon świata, w który wysyła turystów. Dlatego sami sprawdzają czy dane miejsce jest odpowiednie i czy nie ma przeciwwskazań by turysta mógł spędzić tam czas. Dzięki osobistej penetracji touroperatorzy często unikają kłopotów i skarg od niezadowolonych klientów.

Ważna w jakości jest także obsługa posprzedażna w tym zawierają się reklamacje wobec touroperatorów oraz przedsiębiorstw hotelarskich, transportowych, ubezpieczeniowych. Biura często zbierają informacje dotyczące jakości usług znajdujących się w pakiecie. Biura podróży podejmują te działania w celu uniknięcia jakichkolwiek oskarżeń tak by ich renoma na rynku turystycznym nie ucierpiała.

Bibliografia

  • J. Sarnowski, E. Kirejczyk, Zarządzanie przedsiębiorstwem turystycznych, ALMAMER, Warszawa 2007, str. 225-228
  • Ministerstwo Gospodarki i Pracy Departament Turystyki, Standardy jakości w turystyce - przewodnik wdrażania, Warszawa s. 162-172
  • Ustawa z dnia 29 sierpnia1997 roku o usługach turystycznych

Autor: Joanna Drozd