Usługa

Z Encyklopedia Zarządzania
Skocz do: nawigacja, szukaj
Usługa
Pojęcie główne
Pojęcia związane
Metody i techniki

Usługa jest każdą działalnością lub korzyścią nie mającą charakteru materialnego, którą jedna ze stron może zaoferować drugiej,co nie koniecznie musi być związane ze sprzedażą dóbr lub usług w porównaniu do produktu, który można kupić na własność.

Podstawowe cechy usług

Do podstawowych cech usług można tutaj zaliczyć:

  • Niematerialność. Proces realizacji usług ma charakter niematerialny, oznacza to ze nie da się ich spróbować, poczuć, usłyszeć przed dokonaniem zakupu. Klient kupuje więc tak naprawdę proces, doświadczenie lub czas. W produkcję usług zaangażowane są jednak także elementy materialne, czego przykładem są usługi hotelarskie lub transportowe. Niematerialność usług sprawia jednak, że klienci mają trudności z oceną jakości i porównywaniem. Przed wykonaniem usług jest pewnego rodzaju ryzyko u klienta, dlatego też klienci kładą duży nacisk na własne źródła informacji, co pomaga im w dokonaniu zakupu.
  • Nietrwałość. Nietrwałość usług przejawia się w tym, że nie można ich magazynować, przechowywać ani inwentaryzować to świadczy o ich nietrwałości (np. fryzjer nie może przechowywać swoich umiejętności dla wykorzystania przez innych gdy jest dużo klientów). Cecha ta świadczy o tym, że usługi zaspakajane mogą być tylko z bieżącej produkcji, a wielkość konsumpcji zależy od potencjału ludzkiego jak i rzeczowego oraz zaangażowania w świadczenie danej usługi. Usługa nie może być także objęta ochroną patentową.
  • Różnorodność. Oznacza, że standaryzacja i kontrola usług są utrudnione. Ponieważ świadcząc usługę nie możemy być pewni co do jej jakości i nie możemy zapewnić kontroli nad nią, jak to np. się odbywa w przypadku maszyn.
  • Nierozdzielność. Oznacza, że nie możliwe jest fizyczne rozłączenie usługi z osobą wykonawcy, bo to on najczęściej jest istotą usługi. Usługa jest dostępna dla nabywcy w określonym czasie. Jej dostępność jest więc ograniczona.
  • Heterogeniczność. Różnorodność wykonania, czyli usługa nie może być dokładnie tak samo wykonana, uzależniona jest od tego, kto i kiedy ją wykonuje. Usługi kształtowane są przez personel firmy, ale także przez usłogobiorcę. Finalne cechy usługi powstają więc w momencie kontaktu usługi z nabywcą. Konsekwencją tego faktu jest to, że usługi są unikatowe. Trudno otrzymać dwa razy taką samą usługę.

Różnice między wyrobem a usługą

Wyrób Usługa
materialny niematerialna
jednorodny (zawsze taki sam) niejednorodna (za każdy razem inna)
oddzielność produkcji od konsumpcji produkcja połączona z konsumpcją
rzecz czynność lub proces
wartość wyrobu wytwarzana w fabryce wartość usługi tworzona w wyniku interakcji usługodawcy z usługobiorcą
klient zazwyczaj nie bierze udziału w produkcji wyrobu klienta bierze udział w produkcji usługi
możliwość składowania w postaci zapasów brak możliwości składowania w postaci zapasów
dominacja technologii dominacja ludzi
łatwa standaryzacja trudna standaryzacja

Znaczenie usług

Od drugiej połowy XX wieku mamy do czynienia z gwałtownym znaczeniem sektora usługowego w gospodarce światowej. W Polsce również można było zaobserwować dynamiczny wzrost tego sektora od momentu transformacji w gospodarkę rynkową. Przejawem tego zjawiska jest wzrastająca liczba sieci handlowych, banków, telefonii komórkowych, punktów gastronomicznych, usług edukacyjnych, biznesowych, ale też gwałtowny rozwój usług świadczonych w Internecie. Do źródeł wzrostu znaczenia usług możemy zaliczyć:

  • Wzrost zamożności społeczeństwa,
  • Rosnący poziom wykształcenia konsumentów (wiąże się to ze zwiększeniem aspiracji i oczekiwać),
  • Rosnąca ilość czasu wolnego (presja społeczna wpływająca na zwiększenie tego czasu przyczynia się do zwiększenia popytu na usługi transportu, informatyczne, telekomunikacyjne),
  • Silne przenikanie czynności produkcyjnych z usługowymi w nowoczesnych gałęziach gospodarki,
  • Rosnące ryzyko wiążące się z wykorzystaniem nowoczesnych technologii i związana z tym konieczność jego zmniejszenia poprzez usługi zdrowotne, ubezpieczenia, kontrolę jakości, ochronę środowiska, itp.

Podział produktów według proporcji udziału w nich elementów materialnych i niematerialnych

  • Materialne dobra (np. buty, cukier, papier).
  • Materialne dobra z usługami towarzyszącymi (np. sprzedaż komputera wraz z gwarancją, instrukcją obsługi i utrzymania).
  • Hybrydy - połączenie w równym stopniu dóbr materialnych z usługami.
  • Usługi z towarzyszącymi dobrami materialnymi i usługami
  • Usługi (np. konsultacyjne)

Usługa według klasyfikacji

Klasyfikacja jest to podział analizowane zagadnienia ze względu na kryteria, które w odniesieniu do usług uwzględniają: przedmiot usługi, jej przeznaczenie, efekt usługi, odpłatność, rodzaj wykonywanej pracy. W literaturze pod pojęciem "usługi" najczęściej rozumiane są wszystkie przejawy ekonomicznej aktywności człowieka, mające charakter niematerialny, które charakteryzuje interaktywność pomiędzy usługobiorcą a usługodawcą.

W Polskiej Klasyfikacji Wyrobów i Usług (PKWiU) usługa obejmuje: <http://isap.sejm.gov.pl/DetailsServlet?id=WDU20150001676>

  • wszystkie czynności jakie są świadczone na rzecz jednostek gospodarczych, które prowadzą działalność produkcyjną, jednocześnie nie wytwarzają nowych dóbr materialnych - usług na rzecz produkcji.
  • wszystkie czynności świadczone na rzecz jednostek gospodarki narodowej, ludności, które są przeznaczone dla celów konsumpcji społecznej, zbiorowej czy indywidualnej.

Tak więc "usługa" obejmuje pewne świadczone czynności, które nie zależą od charakteru wykonawcy i odbiorcy, niezależnie od tego czy zostały wykonane odpłatnie czy tez nie, pod warunkiem że zleceniodawca i zleceniobiorca są różnymi podmiotami gospodarczymi. Zgodnie z ta Klasyfikacja wyróżnia się:

  • usługi produkcyjne, które są czynnościami będącymi współdziałaniem w procesie produkcji, nie tworzące nowych dóbr. Są one wykonywane przez jedną jednostkę gospodarczą na zlecenie drugiej.
  • Usługi konsumpcyjne, czyli te które są bezpośrednio lub pośrednio związane z zaspokojeniem potrzeb ludności.
  • Usługi ogólnospołeczne, czynności, które zaspokajają potrzeby porządkowo - organizacyjne gospodarki narodowej i społeczeństwa jako całości.[ Dz. U. 2015 poz.1676.]

Ustawa o podatku od towarów i usług i o podatku akcyzowym między innymi (atr. 4) usługi rozumie przez:

  • usługi wymienione w klasyfikacjach wydanych na podstawie przepisów o statystyce państwowej,
  • roboty budowlano - montażowe,
  • sprzedaż praw lub udzielenie licencji i sublicencji w rozumieniu przepisów prawa własności przemysłowej,
  • oddanie do używanie wspólnego znaku towarowego albo wspólnego znaku towarowego gwarancyjnego w rozumieniu przepisów prawa własności przemysłowej,
  • udzielenie licencji lub upoważnienie do korzystania z licencji oraz przeniesienie autorskiego prawa majątkowego w rozumieniu przepisów prawa autorskiego.[ Dz.U. 2004 nr 54 poz. 535 ]

Podział usług według kryteriów:

  • Przeznaczenie usługi: produkcyjne, konsumpcyjne, ogólnospołeczne,
  • Rodzaj wykonywanej pracy: oddziaływanie na podmioty lub obiekty, udostępnianie urządzeń i pomieszczeń, zaspakajające bezpośrednio potrzeby człowieka, zaspakajające potrzeby porządkowo-organizacyjne gospodarki narodowej i społeczeństwa,
  • Rodzaj efektu: renowacyjne, informacyjne, rekreacyjne, światowo-kulturowe, organizacyjne, dystrybucyjne,
  • Obiekt działania: produkcyjne, osobiste, informacyjne, kierownicze,
  • Cel usługodawcy: komercyjne, niekomercyjne,
  • Odpłatność: usługi rynkowe (płatne), nierynkowe (bezpłatne lub częściowo płatne),
  • Odbiorca usługi: dla ludności lub gospodarki, dla nabywców indywidualnych lub instytucjonalnych,
  • Zasięg rynku: lokalny, regionalny, krajowy, zagraniczny, globalny,
  • Okres świadczenia: świadczony jednorazowo, świadczony w sposób ciągły,
  • Wiedza i umiejętności wykonawców: świadczone przez wykwalifikowanych pracowników, świadczone przez zmienny zespół usługodawców.

Oznakowanie usług

Podstawowym warunkiem, jakie musi spełniać usługa jest rozpoznawalność w stosunku do ofert konkurencyjnych. przy usługach niematerialnych nie jest to takie proste, a czasem nawet nie możliwe. W niektórych przypadkach istnieje możliwość przypisania usłudze określonej marki, znaku towarowego. Stosowanie marki w sprzedaży usług czy to produktów daje gwarancję jakości, powoduje wytworzenie u konsumenta zaufanie, do usługi i przedsiębiorstwa.

Promocja usług

Promocję możemy zdefiniować jako funkcję informacyjną, przekonywania i wpływania na decyzję zakupu klientów (M. Daszkowska 1993, s. 148) W przypadku zwiększonej informacji klientów o danej usłudze zmniejsza to ich ryzyko jego nabycia. Dlatego też promocja stanowi bardzo ważny czynnik w sprzedaży usług niematerialnych, jak również i cena usług, gdy jest ona zbyt niska budzi podejrzenia.

Jakość usług

Zależy ona od wielu czynników, takich jak: wiedza, doświadczenie i zapotrzebowanie na usługę. Jakość usług jest to stopień w jakim usługa spełnia stawiane przez nią wymagania. Głównym źródłem wymagań jest usługobiorca. Zadowolenie klienta odgrywa znaczącą rolę w ocenie jakości usługi. Jest ona jednak zależna także od samego klienta, od jego zachowania i postawy. Wyróżniamy dwa typy jakości:

  • Jakość techniczną - wszystko to co klient otrzyma w ramach świadczenia usługi. Wpływ na to mają kwalifikacje i umiejętności personelu. Jakość techniczna oceniana jest obiektywnie.
  • Jakość funkcjonalną - czyli jakość procesu obsługi klienta. Wpływ na to mają: predyspozycje pracowników, kultura osobista itp. Jakość funkcjonalna oceniana jest subiektywnie.

Bibliografia

Autor: Anna Śmieciuch, Elżbieta Kochanek, Karolina Nenko

Uwaga.png

Treść tego artykułu została oparta na aktach prawnych.

Zwróć uwagę, że niektóre akty prawne mogły ulec zmianie od czasu publikacji tego tekstu.