Tajemniczy klient

Tajemniczy klient - (częściej nazywany z angielskiego Mystery Shopping lub skrótem MS) to jedna z form badania marketingowego jakości i oceny produktów, a znacznie częściej usług. Powstał jako alternatywa do badania ankietowanego klientów. W ich miejsce został podstawiony ankieter tzw. Mystery Shopper (zwany często audytorem), który korzysta z danej usługi dokładnie tak samo jak zwykły klient, a następnie wypełnia specjalną ankietę. Dzięki jego kwalifikacją można wyeliminować dwa najczęstsze błędy przy badaniu jakości usług:

• Pracownik nie wie, że jest badany - Mystery Shopper nie dostaje (w odróżnieniu od zwykłego badania ankietowanego) ankiety od pracownika, ale bez jego wiedzy wypełnia własny, wcześniej opracowany formularz.
• Ograniczenie subiektywności zdania - Mystery Shopper jest specjalnie przygotowany do przeprowadzenia badania i nie ma powiązań emocjonalnych związanych z usługą. (Dziadkowiec 2006, s. 9)

Cechy Mystery Shopping

Aby obserwacja MS została wykonana prawidłowo powinna posiadać następujące cechy:

• Jest ukryta - pracownik nie jest świadomy interakcji z audytorem,
• Jest kontrolowana - Mystery Shopper używa specjalnej ankiety z wyszczególnionymi kryteriami oceny usługi,
• Jest standaryzowana - postępując zgodnie z formularzem, ankieter bada przygotowane wcześniej aspekty usługi (Tokarz 2011, s. 25)

Proces badania Mystery Shoppingu

Wybór audytora. Wybór odpowiedniego audytora jest kluczowy dla sukcesu badania Mystery Shoppingu. Przy wyborze audytora należy wziąć pod uwagę takie czynniki jak doświadczenie w branży, umiejętności obserwacyjne, zdolności raportowania oraz zdolności interpersonalne. Ważne jest, aby audytor miał odpowiednie kompetencje i wiedzę, aby skutecznie ocenić jakość obsługi klienta. Po wyborze audytora, konieczne jest odpowiednie szkolenie, aby zapoznać go z metodologią badania, oczekiwaniami i procedurami przedsiębiorstwa. Szkolenie powinno obejmować zarówno teoretyczne aspekty badania, jak i praktyczne umiejętności tajemniczego klienta.

Przygotowanie audytora. Przygotowanie audytora jest niezbędne, aby zapewnić skuteczność badania Mystery Shoppingu. Audytor powinien być odpowiednio zapoznany z branżą badanego przedsiębiorstwa, aby zrozumieć specyfikę działania i oczekiwania klientów. Wiedza ta pozwoli audytorowi bardziej obiektywnie ocenić jakość obsługi. Audytor powinien być odpowiednio przeszkolony w zakresie roli tajemniczego klienta, tak aby umiejętnie wchodzić w interakcje z personelem, nie naruszając jednak zasad badania. Ważne jest, aby audytor zachował anonimowość i nie został zdemaskowany.

Realizacja badania. Realizacja badania obejmuje kilka etapów, które należy odpowiednio zaplanować i przeprowadzić. Należy zaplanować harmonogram wizyt, uwzględniając różne dni tygodnia i godziny, aby uzyskać reprezentatywne wyniki. Ważne jest również dobranie odpowiednich miejsc, które są reprezentatywne dla badanej branży. Audytor powinien podejść do badanego miejsca jako zwykły klient, zachowując naturalność i obserwując, jak personel go obsługuje. Ważne jest, aby audytor nie wpływał na zachowanie personelu i nie wywoływał podejrzeń.

Wypełnianie ankiet i formularzy. Po zakończeniu wizyty, audytor wypełnia ankietę lub formularz, zbierając szczegółowe informacje na temat swoich obserwacji. Pytania w ankiecie lub formularzu powinny być starannie opracowane, aby uzyskać konkretne odpowiedzi i oceny. Ważne jest, aby pytania były jasne i precyzyjne, umożliwiając audytorowi dokładne raportowanie swoich obserwacji. Na podstawie zebranych danych audytor ocenia jakość obsługi klienta, uwzględniając różne czynniki, takie jak uprzejmość personelu, czas oczekiwania, czy profesjonalizm.

Analiza zebranych danych. Po zebraniu wszystkich ankiet i formularzy, należy przeprowadzić analizę zebranych danych. Dane zebrane podczas badań Mystery Shoppingu mogą być poddane analizie statystycznej, aby uzyskać bardziej szczegółowe informacje na temat jakości obsługi klienta. Analiza statystyczna może obejmować wyliczenie średnich, odchyleń standardowych oraz porównanie wyników między różnymi badanymi miejscami. Na podstawie analizy danych, można wyciągnąć wnioski dotyczące jakości obsługi klienta i zaproponować rekomendacje dotyczące poprawy. Wnioski i rekomendacje powinny być oparte na obiektywnych danych i dostarczyć konkretnych wskazówek dla przedsiębiorstwa.

Wdrażanie systemu Mystery Shopping

System MS nie jest uniwersalny, ale można go zaaplikować w następujący sposób:

1. Identyfikujemy wszystkie cechy danej usługi na podstawie kontaktu zarówno z odbiorcami usługi jak i z pracownikami.
2. Budujemy listę pytań, które zobrazują oczekiwania klientów. Lista powinna być stworzona w formie procesu (kolejnych działań następujących w określonym porządku po sobie), z wyodrębnionymi częściami.
3. Na podstawie listy zweryfikować, czy jest ona zgodna z celami przedsiębiorstwa (kontrola listy pytań).
4. Dodanie do pytań odpowiednich mierników liczbowych (np. skala, rangi), aby ankieta była jak najbardziej obiektywna.
5. Na podstawie wszystkich wcześniejszych danych, stworzenie formularza systemu Mystery Shopping (Dziadkowiec 2006, s. 10)

Kryteria wdrażania Mystery Shopping

Oceniany aspekt	Kryteria oceny
Pierwsze wrażenie	wymagana ilość pracowników, ubiór pracowników, długość wyczekiwania na obsługę, dopasowanie oferty do indywidualnych potrzeb.
Umiejętności w zakresie obsługi klienta	umiejętność wysłuchania klienta, środki używane w celu identyfikacji potrzeby klienta, zrozumienie w stosunku do klienta.
Komunikowana wiedza o produkcie	odpowiednia wiedza z zakresu sprzedawanych wyrobów/usług, polityki sprzedaży i wykazu technicznego, chęć odpowiedzi na wątpliwości klientów, w razie braku informacji - chęci do ich poszukiwania.
Osobiste umiejętności interpersonalne	empatia, umiejętność zdobycia zaufania klienta, jasne przekazywanie informacji, nawiązywanie i utrzymywanie kontaktu wzrokowego.
Rekomendacje produktu	dopasowanie produktów/usług do wymagań klienta, adekwatność proponowanych alternatyw, umiejętność zaprezentowania atutów danego produktu/usługi.
Taktyka sprzedaży	zaangażowanie w prezentacje oferty, umiejętności prezentacji różnych stron produktu i prezentacji oferty, ogólny profesjonalizm.

Żródło: Finn A. (2001). "Mystery Shopper Benchmarking of Durable-goods Chains and Stores", International Journal of Service Research nr. 3.

Cechy audytora MS

Audytorem zostaje osoba, która zostaje specjalnie przygotowana do pełnienia swojej roli. Pewne cechy mogą okazać się szczególnie istotne. Dzięki nim będzie on mógł prawidłowo wykonywać powierzone obowiązki. Oto część z nich:

• Umiejętność dostrzegania i analizowania detali,
• Wewnętrzna dyscyplina i opanowanie,
• Zabezpieczenie poufnych danych,
• Samomotywacja do działania,
• Punktualność i obowiązkowość,
• Umiejętność rozwiązywania konfliktów,
• Prawidłowe operowanie czasem.

Ponadto, audytor (jeśli to konieczne) powinien posiadać wiedzę na temat dziedziny, która zajmuje się badane przedsiębiorstwo (Newhouse, s. 22).

Korzyści i zastosowanie Mystery Shoppingu

Cel i korzyści badania Mystery Shoppingu

Mystery Shopping jest narzędziem, które ma na celu ocenę jakości produktów i usług oferowanych przez przedsiębiorstwa. Przeprowadzane badania pozwalają na identyfikację obszarów, które wymagają poprawy oraz doskonalenie umiejętności pracowników.

Badania Mystery Shoppingu umożliwiają ocenę jakości produktów i usług z perspektywy klienta. Taki podejście pozwala na uzyskanie obiektywnych opinii, które mogą być wykorzystane do dalszego doskonalenia oferty przedsiębiorstwa.

Dzięki badaniom Mystery Shoppingu można dokładnie zidentyfikować obszary, które wymagają poprawy. Pracownicy mają szansę dowiedzieć się, jakie aspekty ich pracy są najważniejsze dla klientów i w których obszarach mogą jeszcze się poprawić.

Przez regularne przeprowadzanie badań Mystery Shoppingu, pracownicy mają możliwość systematycznego doskonalenia swoich umiejętności. Analiza wyników pozwala na identyfikację mocnych i słabych stron każdego pracownika, co umożliwia skupienie się na konkretnych obszarach wymagających poprawy.

Właściwe wykorzystanie wyników badań

Po przeprowadzeniu badań Mystery Shoppingu istotne jest właściwe wykorzystanie zebranych danych. Tylko wtedy możliwe jest osiągnięcie zamierzonych celów.

Wyniki badań Mystery Shoppingu powinny być dokładnie analizowane. Przedsiębiorstwo powinno skupić się na identyfikacji kluczowych obszarów wymagających poprawy oraz na rozpoznaniu przyczyn problemów. Tylko wtedy można opracować odpowiednie strategie i plany działania.

Na podstawie wyników badań Mystery Shoppingu można opracować plany działania mające na celu poprawę jakości produktów i usług. Ważne jest również monitorowanie postępów w realizacji tych planów, aby mieć pewność, że wprowadzone zmiany przynoszą oczekiwane rezultaty.

Motywowanie pracowników

Pracownicy odgrywają kluczową rolę w dostarczaniu wysokiej jakości obsługi klienta. Badania Mystery Shoppingu mogą być wykorzystane do motywowania pracowników do osiągania lepszych wyników.

Przedsiębiorstwo może nagradzać pracowników za osiąganie dobrych wyników w badaniach Mystery Shoppingu. Taka forma motywacji może być silnym bodźcem do dalszego doskonalenia umiejętności i poprawy jakości obsługi klienta.

Wyniki badań Mystery Shoppingu mogą być również wykorzystane do motywowania pracowników do podnoszenia jakości obsługi klienta. Pracownicy, którzy widzą konkretne wyniki swojej pracy, mogą być bardziej skłonni do dążenia do doskonałości i spełniania oczekiwań klientów.

Innowacyjne metody badawcze

Mystery Shopping stale ewoluuje, wprowadzając innowacyjne metody badawcze, które pozwalają na jeszcze dokładniejszą analizę i ocenę jakości obsługi klienta.

Sztuczna inteligencja może być wykorzystana do analizy wyników badań Mystery Shoppingu. Algorytmy mogą pomóc w identyfikacji wzorców i trendów, które są trudne do wykrycia za pomocą tradycyjnych metod.

Badania Mystery Shoppingu mogą być wykorzystane do analizy sentymentu i emocji klientów. Za pomocą zaawansowanych narzędzi analitycznych można zidentyfikować, jak klienci reagują na różne aspekty obsługi i jakie emocje towarzyszą im podczas interakcji z pracownikami.

Badanie konkurencji

Badania Mystery Shoppingu mogą być również wykorzystane do porównywania wyników z konkurencyjnymi przedsiębiorstwami, co pozwala na identyfikację własnych mocnych i słabych punktów.

Przedsiębiorstwo może porównać wyniki badań Mystery Shoppingu z wynikami konkurencyjnych firm. Taki benchmarking pozwala na ocenę, jak przedsiębiorstwo wypada na tle konkurencji i na identyfikację obszarów, w których można się jeszcze poprawić.

Porównywanie wyników z konkurencyjnymi firmami umożliwia identyfikację mocnych i słabych punktów przedsiębiorstwa w porównaniu z konkurencją. Wiedza na temat tego, w czym przedsiębiorstwo wypada lepiej lub gorzej, może być wykorzystana do podejmowania odpowiednich działań mających na celu poprawę w tych obszarach.

Długoterminowe korzyści

Regularne przeprowadzanie badań Mystery Shoppingu przynosi długoterminowe korzyści dla przedsiębiorstwa.

Dzięki badaniom Mystery Shoppingu przedsiębiorstwo może skupić się na poprawie jakości obsługi klienta. Wysoka jakość obsługi przekłada się na zadowolenie klientów i budowanie ich lojalności wobec marki.

Długoterminowe konsekwentne doskonalenie jakości obsługi klienta, oparte na wynikach badań Mystery Shoppingu, może przyczynić się do poprawy wyników finansowych przedsiębiorstwa. Zadowoleni klienci częściej korzystają z usług danego przedsiębiorstwa i przyczyniają się do wzrostu przychodów.

Badanie online

W dobie internetu i handlu elektronicznego badania Mystery Shoppingu mogą być przeprowadzane również online.

Przedsiębiorstwa mogą przeprowadzać badania Mystery Shoppingu w celu oceny jakości obsługi klienta w środowisku online. Przeanalizowanie interakcji klienta z platformą internetową pozwala na identyfikację obszarów, w których można się poprawić i zapewnić lepszą jakość obsługi.

Badania Mystery Shoppingu mogą również pomóc w personalizacji obsługi klienta w sklepie internetowym lub komunikacji mailowej. Na podstawie zebranych danych można dostosować ofertę i komunikację do indywidualnych potrzeb klientów, co przyczynia się do zwiększenia zadowolenia i lojalności.

Personalizacja obsługi klienta

Mystery Shopping może być wykorzystane do dostosowania usług do indywidualnych potrzeb klientów i budowania silnych relacji.

Wyniki badań Mystery Shoppingu pozwalają na identyfikację indywidualnych potrzeb klientów. Na podstawie tych danych przedsiębiorstwo może dostosować swoją ofertę i usługi do konkretnych wymagań klientów, co przyczynia się do zwiększenia ich zadowolenia.

Personalizacja obsługi klienta na podstawie badań Mystery Shoppingu może również przyczynić się do budowania silnych relacji z klientami. Klienci czują się docenieni, gdy przedsiębiorstwo dostosowuje się do ich potrzeb, co prowadzi do lojalności i długoterminowej współpracy.

Przykłady zastosowania Mystery Shoppingu

Handel detaliczny

Badanie jakości obsługi w sklepach. Jednym z głównych zastosowań tajemniczego klienta w handlu detalicznym jest badanie jakości obsługi w sklepach. Mystery Shopperzy odgrywają rolę zwykłych klientów, którzy oceniają różne aspekty obsługi, takie jak uprzejmość personelu, wiedza o produktach, szybkość obsługi czy umiejętność rozwiązywania problemów. Dzięki temu przedsiębiorcy mogą poznać mocne strony swojej obsługi oraz identyfikować obszary do poprawy.

Przykładem takiego badania może być ocena jakości obsługi w sklepie odzieżowym. Mystery Shopper odgrywa rolę klienta, próbując na własnej skórze doświadczyć typowej sytuacji zakupowej. Oceny mogą obejmować takie aspekty jak przywitanie klienta, pomoc w dobraniu odpowiednich rozmiarów, oferowanie alternatywnych produktów, a także odpowiednie dopasowanie ubrań do preferencji klienta. Dzięki takim badaniom przedsiębiorcy mogą dostosować swoje działania marketingowe i szkoleniowe, aby poprawić jakość obsługi w swoich sklepach.

Ocena dostępności produktów i czystości sklepu. Kolejnym aspektem, który można zbadać za pomocą Mystery Shoppingu w handlu detalicznym, jest dostępność produktów oraz czystość sklepu. Tajemniczy klienci mogą sprawdzić, czy sklep posiada wszystkie produkty z oferty, czy są one odpowiednio oznaczone i czy łatwo można je znaleźć. Ponadto, mogą ocenić czystość sklepu, w tym porządek na półkach, stan toalet oraz ogólną estetykę miejsca.

Przykładem takiego badania może być ocena dostępności produktów w supermarkecie. Mystery Shopperzy mogą sprawdzić, czy wszystkie produkty są dostępne, czy są one w odpowiednich ilościach oraz czy są umieszczone na właściwych półkach. Dodatkowo, mogą ocenić czystość sklepu, w tym stan toalet, czystość podłóg czy porządek na półkach. Dzięki takim badaniom przedsiębiorcy mogą zidentyfikować problemy z zasobami produktowymi oraz poprawić standardy czystości w swoich sklepach.

Gastronomia

Ocena jakości jedzenia i obsługi w restauracjach. Restauracje to kolejna branża, w której Mystery Shopping znajduje zastosowanie. Tajemniczy klienci mogą ocenić jakość jedzenia oraz obsługę w restauracjach. Mogą sprawdzić, czy jedzenie jest świeże, smaczne i zgodne z oczekiwaniami klienta. Ponadto, mogą ocenić profesjonalizm obsługi, czas oczekiwania na zamówienie i ogólną atmosferę w restauracji.

Przykładem takiego badania może być ocena jakości jedzenia i obsługi w restauracji fast foodowej. Mystery Shopperzy zamawiają typowe posiłki, sprawdzając ich jakość i smak. Dodatkowo, oceniają obsługę, taką jak uprzejmość pracowników, szybkość przygotowywania zamówienia i czystość restauracji. Dzięki takim badaniom przedsiębiorcy mogą poprawić jakość jedzenia, szkolić personel i tworzyć lepsze doświadczenia dla klientów.

Weryfikacja zgodności z procedurami higienicznymi. Mystery Shopping w gastronomii może również służyć do weryfikacji zgodności restauracji z procedurami higienicznymi. Tajemniczy klienci mogą sprawdzić, czy personel przestrzega odpowiednich standardów czystości, takich jak mycie rąk, przechowywanie żywności czy utrzymanie czystości w kuchni. Dzięki temu przedsiębiorcy mogą zapewnić, że ich restauracja spełnia wszystkie wymogi sanitarno-higieniczne.

Przykładem takiego badania może być ocena przestrzegania procedur higienicznych w restauracji. Mystery Shopperzy obserwują pracę personelu, sprawdzając, czy przestrzegają oni odpowiednich standardów czystości. Mogą ocenić takie aspekty, jak mycie rąk, stosowanie odpowiednich środków ochrony osobistej czy przechowywanie żywności w odpowiednich warunkach. Dzięki takim badaniom przedsiębiorcy mogą poprawić procedury higieniczne i zapewnić bezpieczeństwo żywności w swoich restauracjach.

Bankowość

Ocena jakości obsługi w oddziałach banku. Bankowość to kolejna branża, w której Mystery Shopping może być stosowany. Tajemniczy klienci mogą ocenić jakość obsługi w oddziałach banku. Mogą sprawdzić, czy personel jest uprzejmy, kompetentny i pomocny w udzielaniu informacji. Ponadto, mogą ocenić szybkość obsługi, dostępność usług oraz ogólną atmosferę w oddziale.

Przykładem takiego badania może być ocena jakości obsługi w banku. Mystery Shopperzy odgrywają rolę klientów, którzy zadają różne pytania dotyczące usług bankowych i oczekują profesjonalnej odpowiedzi. Mogą ocenić, czy personel jest dobrze wyszkolony, czy potrafi udzielić rzetelnych informacji i czy jest przyjazny w kontakcie z klientem. Dzięki takim badaniom przedsiębiorcy mogą poprawić jakość obsługi w swoich oddziałach banku.

Weryfikacja zgodności z procedurami bezpieczeństwa. Mystery Shopping w bankowości może również służyć do weryfikacji zgodności oddziałów banku z procedurami bezpieczeństwa. Tajemniczy klienci mogą sprawdzić, czy personel przestrzega odpowiednich procedur bezpieczeństwa, takich jak weryfikacja tożsamości klienta, zabezpieczenie danych czy przestrzeganie przepisów antyprania pieniędzy. Dzięki temu przedsiębiorcy mogą zapewnić, że ich oddziały bankowe działają zgodnie z najwyższymi standardami bezpieczeństwa.

Przykładem takiego badania może być ocena przestrzegania procedur bezpieczeństwa w oddziale banku. Mystery Shopperzy odgrywają rolę klientów, którzy przeprowadzają różne operacje, takie jak wypłata gotówki czy założenie konta. Mogą ocenić, czy personel przestrzega procedur bezpieczeństwa, takich jak weryfikacja tożsamości klienta, zabezpieczenie danych czy przestrzeganie przepisów antyprania pieniędzy. Dzięki takim badaniom przedsiębiorcy mogą poprawić procedury bezpieczeństwa i zapewnić ochronę danych klientów.

Hotelarstwo

Badanie jakości obsługi gości w hotelach. Tajemniczy klient może być również używany w hotelarstwie do badania jakości obsługi gości. Mystery Shopperzy mogą sprawdzić, jak personel hotelowy reaguje na różne sytuacje, takie jak zameldowanie, zamówienie usług dodatkowych czy rozwiązywanie problemów klientów. Ponadto, mogą ocenić ogólną atmosferę w hotelu, czystość pokoi oraz dostępność usług.

Przykładem takiego badania może być ocena jakości obsługi gości w hotelu. Mystery Shopperzy odgrywają rolę klientów, którzy sprawdzają różne aspekty, takie jak zameldowanie, obsługa w restauracji czy czystość pokoi. Mogą ocenić, czy personel jest uprzejmy, czy spełnia oczekiwania klientów i czy dba o komfort pobytu. Dzięki takim badaniom przedsiębiorcy mogą poprawić jakość obsługi gości i tworzyć bardziej przyjazne doświadczenia.

Ocena czystości i stanu pokoi. Innym aspektem, który można zbadać za pomocą Mystery Shoppingu w hotelarstwie, jest ocena czystości i stanu pokoi. Tajemniczy klienci mogą sprawdzić, czy pokoje są czyste, dobrze utrzymane i wyposażone w niezbędne udogodnienia. Mogą również ocenić jakość obsługi pokoi, taką jak codzienne sprzątanie, wymiana ręczników czy dostarczanie świeżych artykułów łazienkowych.

Przykładem takiego badania może być ocena czystości i stanu pokoi w hotelu. Mystery Shopperzy sprawdzają, czy pokoje są czyste, czy meble są w dobrym stanie i czy wszystkie udogodnienia, takie jak telewizor czy suszarka do włosów, działają poprawnie. Mogą również ocenić jakość obsługi pokoi, taką jak codzienne sprzątanie, wymiana ręczników czy dostarczanie świeżych artykułów łazienkowych. Dzięki takim badaniom przedsiębiorcy mogą utrzymać wysoki standard czystości i stanu pokoi, co przekłada się na zadowolenie gości.

Usługi medyczne

Ocena jakości obsługi pacjentów w przychodniach. Mystery Shopping może być również stosowany w usługach medycznych do oceny jakości obsługi pacjentów. Tajemniczy klienci mogą sprawdzić, jak personel medyczny reaguje na potrzeby pacjentów, czy udziela rzetelnych informacji i czy dba o ich komfort. Mogą również ocenić dostępność usług, takich jak umówienie wizyty czy czas oczekiwania na konsultację.

Przykładem takiego badania może być ocena jakości obsługi pacjentów w przychodni. Mystery Shopperzy odgrywają rolę pacjentów, którzy sprawdzają różne aspekty, takie jak rejestracja na wizytę, profesjonalizm personelu medycznego czy dostępność badań diagnostycznych. Mogą ocenić, czy personel jest uprzejmy, czy udziela rzetelnych informacji i czy dba o komfort pacjentów. Dzięki takim badaniom przedsiębiorcy mogą poprawić jakość obsługi pacjentów i tworzyć bardziej przyjazne środowisko medyczne.

Weryfikacja zgodności z procedurami medycznymi. Mystery Shopping w usługach medycznych może również służyć do weryfikacji zgodności placówek medycznych z procedurami medycznymi. Tajemniczy klienci mogą sprawdzić, czy personel medyczny przestrzega odpowiednich procedur, takich jak higiena, wymagane badania czy stosowanie się do protokołów postępowania. Dzięki temu przedsiębiorcy mogą zapewnić, że ich placówki działają zgodnie z najwyższymi standardami medycznymi.

Przykładem takiego badania może być ocena przestrzegania procedur medycznych w przychodni. Mystery Shopperzy obserwują pracę personelu medycznego, sprawdzając, czy przestrzegają oni odpowiednich procedur, takich jak higiena, przeprowadzanie odpowiednich badań czy stosowanie się do protokołów postępowania. Mogą ocenić, czy personel jest dobrze wyszkolony, czy przestrzega wszystkich wymogów bezpieczeństwa pacjenta i czy zapewnia odpowiednią opiekę medyczną. Dzięki takim badaniom przedsiębiorcy mogą poprawić procedury medyczne i zapewnić wysoką jakość usług medycznych.

Tajemniczy klient — artykuły polecane

Koła jakości — Charakterystyka pracy akwizytora — Copywriter — Zasady prezentacji produktu — Testowanie produktów — Doradca zawodowy — Identyfikacja — Lista kontrolna audytora — Metody szkoleń

Bibliografia

• Beerem C., Shook B. (2010), Konsument w centrum uwagi, Wolters Kluwer, Warszawa
• Benjes-Small C., Kocevar-Weidinger E. (2011), Secrets to successful mystery shopping: A case study, College & Research Libraries
• Dziadkowiec J. (2006), Wybrane metody badania i oceny jakości usług, Zeszyty Naukowe nr 717 Akademii Ekonomicznej w Krakowie, Katedry Zarządzania Jakością, Kraków
• Finn A. (2001), Mystery Shopper Benchmarking of Durable-goods Chains and Stores, International Journal of Service Research nr 3
• Meder M. (2005), Zastosowanie metody mystery shopping w bankowości detalicznej, Marketing i Rynek, nr 5
• Newhouse I. (2004), Mystery Shopping made Simple, The McGraw Hill Company, United States of America
• Tokarz E., Rzemieniak M. (2011), Mystery Shopping w budowaniu tożsamości organizacyjnej, Politechnika Lubelska, Lublin

Autor: Janusz Żak