Proces motywacji (firma produkcyjno-handlowa)
| Proces motywacji (firma produkcyjno-handlowa) |
|---|
| Polecane artykuły |
|
To tylko przykład procesu. Nie traktuj go jako idealny wzorzec, a raczej jako wersję poglądową.
|
Cele procesu
Cele ogólne procesu:
- Budowanie więzi między pracownikiem a firmą.
- Wzrost zaangażowania pracowników w wykonywane zadania.
- Poprawa nastrojów i komunikacji wewnątrz organizacji.
Cele procesu zgodne z koncepcją S.M.A.R.T.:
- Wzrost wydajności pracowników w ciągu roku o 15 punktów procentowych w stosunku do roku poprzedniego. Współczynnik wydajności liczony wg wzoru:
, gdzie:
P - ilość wyrobów wyprodukowanych w ciągu godziny,
L - ilość pracowników.
- Do końca roku wzrost zadowolenia pracowników z pracy o 20 punktów procentowych w stosunku do roku poprzedniego. Współczynnik zadowolenia liczony wg wzoru:
,
gdzie:
Z - ilość pozytywnych ocen w ankiecie przeprowadzonej wśród pracowników,
W - ilość pytań w ankiecie przeprowadzonej wśród pracowników.
- Zmniejszenie rotacji pracowników produkcyjno-handlowych o 30 punktów procentowych w ciągu dwóch lat. Fluktuacja pracowników liczona wg wzoru:
, gdzie: Y - ilość pracowników, którzy po przepracowaniu maksymalnie 6 miesięcy odeszli z firmy w ciągu ostatnich dwóch lat,
V - ilość pracowników, zatrudnionych w firmie w ciągu ostatnich dwóch lat.
Charakterystyka procesu
Motywacja pracowników jest jednym z głównych elementów zarządzania przedsiębiorstwem. Proces motywowania do pracy polega na wytworzeniu pewnego układu sił, które skłonią pracownika do zachowania się w wymagany przez pracodawcę sposób. Jest to więc świadome i celowe oddziaływania na pracownika poprzez dostarczanie środków i możliwości spełnienia jego oczekiwań w taki sposób, aby obie strony (pracodawca i pracownik) odniosły korzyści. Szeroko znane teorie motywacji, dążą do wyjaśnienia sposobu inicjowania, pobudzania, utrwalania i ograniczania motywacji jednostki. Nie ma jednak zgodności co do tego, która z nich jest "najlepsza". Rolą menadżera jest podjęcie próby zdiagnozowania potrzeb pracowników w zakresie motywacji. Wyodrębnione czynniki wraz z określoną ich siłą motywacji są głównymi elementami przy budowie systemu motywacyjnego. Sprawnie funkcjonujący system motywacyjny z jednej strony ma wpływ na zwiększenie efektywności pracy i w efekcie zysku przedsiębiorstwa, a z drugiej wpływa na zadowolenie pracowników z pracy.
Zasoby (dane wejściowe)
Uczestnicy procesu
- Zarząd
- Główny księgowy
- Kierownik działu HR
- Kierownik bezpośredni
- Pracownicy produkcyjno-handlowi
Zasoby materialne
- Regulamin wynagradzania, premiowania oraz ocen okresowych
- Ankiety przeprowadzone wśród pracowników
- Raporty z wywiadów z pracownikami
- Raporty efektywności pracowników
- Dokumenty osobiste pracowników
- Baza danych pracowników
- Instrukcje robocze
- Kodeks pracy
- Budżet firmy
- Statut firmy
Zasoby informacyjne
- Rozliczenia pracowników z ustalonych zadań
- Cechy, potrzeby i oczekiwania pracowników
- System motywacyjny bliskiej konkurencji
- Cele, misja i strategia przedsiębiorstwa
- Okresowe oceny wyników pracy
- Kwalifikacje pracowników
- Fluktuacja pracowników
- System wynagrodzeń
- System premii
- Ścieżka kariery
Narzędzia, metody i techniki
- Zarządzanie przez cele
- Program TQM
- Karty wyników
- System ocen pracowniczych
- Pozytywne narzędzia motywowania:
- podwyżka
- premia
- nagroda jubileuszowa
- nagroda uznaniowa
- listy uznaniowe
- pochwała
- szkolenia
- awans poziomy i pionowy
- opieka medyczna
- dofinansowanie socjalne
- dofinansowanie urlopu wypoczynkowego
- dodatkowy urlop
- elastyczny czas pracy
- dodatkowe zasoby niezbędne na danym stanowisku
- bezpośrednie rozmowy kierownictwa z pracownikami (wysłuchanie potrzeb, opinii i sugestii pracowników)
- Negatywne narzędzia motywowania:
- upomnienie,
- nagana,
- utrata pracy,
- obniżenie pensji,
- zdegradowanie
Opis procesu
1. Projektowanie systemu motywacyjnego.
Kierownik działu HR na zlecenie Zarządu w ciągu dwóch tygodni opracowuje projekt systemu motywacyjnego związanego ze składnikami finansowymi i pozafinansowymi oraz czynnikami pozamaterialnymi. Kierownik, konsultując się z Głównym Księgowym ustala strukturę wynagrodzenia zawierającą część stałą i część przeznaczoną na premie, a także stawki premii za konkretne dokonania, wielkość nagród uznaniowych i jubileuszowych itp. Ponadto sporządza listę wynagrodzeń pozapłacowych, tj. opieka medyczna, pomoc socjalna, dodatkowy urlop itp. Dzięki tak stworzonej liście motywatorów łatwiej Kierownikowi będzie dopasować nagrody do indywidualnych potrzeb pracowników. Idea nowego systemu motywacyjnego musi zostać zaakceptowana przez Zarząd.
2. Określenie wielkości środków finansowych możliwych do przeznaczenia na wdrożenie nowego systemu motywacyjnego.
Kierownik działu HR powinien określić koszty stosowania poszczególnych motywatorów i przedstawić Zarządowi do akceptacji szacowną wielkość budżetu systemu motywacyjnego. Zarząd po konsultacji z Głównym Księgowym decyduje o wielkości środków budżetowych przeznaczonych na nowy system motywowania pracowników, w tym przede wszystkim na finansowe motywatory, czyli premie i podwyżki.
3. Weryfikacja dopasowania pracownika do stanowiska.
Kierownik bezpośredni powinien dowiedzieć się od pracowników, czy są zadowoleni z atmosfery pracy, czy uważają, że są odpowiednimi osobami na stanowisku, które zajmują i czy dysponują odpowiednimi zasobami potrzebnymi do wykonywania pracy. Zdobyte informacje przekazuje Kierownikowi HR, który po analizie dokumentów osobistych pracowników oraz ich okresowej oceny pracy, a także przeprowadzając bezpośrednie rozmowy z pracownikami decyduje o konieczności uzupełnienia umiejętności poszczególnych pracowników (potrzeby szkoleniowe) lub przemodelowania profilu pracy, czy też przeniesienia pracownika na inne stanowisko w firmie.
4. Rozpoznanie potrzeb pracowników.
Budując system motywacyjny w firmie Kierownik działu HR musi poznać oczekiwania, preferencje i aspiracje podwładnych i dostosować do nich odpowiednie narzędzia motywacyjne. W rozpoznawaniu potrzeb i nastrojów pracowników pomocne okazują się zarówno anonimowe ankiety, jaki bezpośrednie wywiady z pracownikami.
5. Ustalenie systemu motywowania w oparciu o indywidualne preferencje pracownika.
Kierownik działu HR, po rozpoznaniu potrzeb pracowników i motywatorów na jakie prawdopodobnie będą reagować i mając na uwadze ustalony wcześniej budżet środków pieniężnych oraz listę dostępnych motywatorów, indywidualizuje zaprojektowany system w stosunku do poszczególnych pracowników. W tym celu dokonuje podziału pracowników, w zależności od planowanych stymulatorów działania względem nich stosowanych, zleca przeprowadzenie odpowiednich szkoleń, uzupełnienie niezbędnych zasobów, czy przyznanie stosownej pomocy. Dzięki temu pracownik, który będzie widział, że firma umożliwia mu realizację jego ważnych potrzeb oraz uwzględnia cenione przez niego wartości, będzie silniej zmotywowany do działania. Nadzór nad uszczegóławianiem systemu motywacyjnego sprawuje Zarząd, a swoje wnioski co do sposoby motywowania poszczególnych pracowników Kierownik HR spisuje na odpowiednim formularzu.
6. Zapoznanie pracowników z założeniami wdrażanego systemu motywacyjnego.
Kierownik Działu HR powinien w sposób klarowny przedstawić pracownikom sposób funkcjonowania systemu nagród i kar oraz zasady przyznawania premii, awansu. Pracownicy muszą wiedzieć czego się od nich oczekuje, za co będą nagradzani oraz jakie czekają ich konsekwencje za niedopełnienie obowiązków, a także jakie warunki muszą spełnić by awansować, uzyskać premię, podwyżkę, czy dodatkowy urlop. Każdy pracownik musi także wiedzieć, czy, w jaki sposób i dlaczego rezultaty jego pracy będą oceniane przez Kierowników bezpośrednich. Jasno zdefiniowane zasady pomagają uniknąć ewentualnych nieporozumień, pozwalając pracownikom skupić się na realizacji ich indywidualnych celów.
7. Zaznajomienie pracowników z celem, misją i strategią firmy oraz poszczególnych działów bezpośrednio ich dotyczących (produkcja/handel).
Podczas spotkania z Zarządem pracownicy powinni zostać zaznajomieni ze statutem organizacji. Pracownicy muszą bowiem na bieżąco znać cele i zadania organizacji, jej misję oraz strategię po to, tak aby uczyć się ich akceptacji oraz identyfikować się z firmą. Ponadto pracownicy powinni dowiedzieć się jakie jest ich miejsce w strukturze organizacyjnej przedsiębiorstwa i jakie znaczenie dla funkcjonowania i wyników firmy ma ich praca. Jeśli pracownik traktuje interesy firmy jako własne pracuje wydajniej i jest bardziej skłonny do przyjmowania dodatkowych obowiązków. Bardzo często personel traktuje reputację organizacji jako wyznacznik atrakcyjności pracy i identyfikacji z miejscem zatrudnienia.
8. Określenie listy celów dla poszczególnych pracowników oraz informowanie podwładnych o oczekiwaniach co do efektów ich pracy i kryteriach oceny.
Zgodnie z koncepcją zarządzania przez cele, Kierownik bezpośredni wspólnie z pracownikiem raz na tydzień ustala cele dla podwładnego. Ważne jest by cele były zgodne z koncepcją SMART, a ustalenia zapisywane na formularzu "Rozliczenie z wykonywanych zadań" i zaakceptowane przez pracownika. Główną korzyścią zarządzania przez cele jest lepsza motywacja pracowników, wynikająca z dopuszczenia ich do współkształtowania celów i zadań oraz wzmocnienie przekonania, że wykonując zadania firmy pracownik realizuje własne dążenia. Ponadto wspólnie ustalając cele Kierownik upewnia się, że opis zachowań i standardów oczekiwanych na danym stanowisku jest zrozumiały dla pracowników. Jasne określanie oczekiwań wobec pracowników pozwala im na bardziej efektywną pracę. W ramach formułowania celów dla pracowników Kierownik powinien także ustalić kryteria i sposoby oceny realizacji tych zadań.
9. Bieżące chwalenie, upominanie i rozmowy z pracownikami.
Kierownik bezpośredni, przy współpracy z Kierownikiem działu HR powinien utrwalać wśród podwładnych przekonanie, że tylko dzięki dobrej pracy mogą oczekiwać nagrody (podwyżki, awansu, pochwały), a za niewłaściwe wypełnianie obowiązków - kary. Pracownik, którego się chwali, jest bardziej chętny do dalszej pracy, chce się "wykazać" i wzrasta jego wiara we własne możliwości.Gdy jednak w pewnych sytuacjach pozytywna motywacja nie wystarcza, może być wspierana negatywnymi bodźcami, zgodnie z przekonaniem, że za sukces czeka nas nagroda, a za porażkę - kara. Tak więc, za nieprzestrzeganie przez pracownika ustalonego porządku, regulaminu pracy, czy przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy Kierownik może stosować motywację negatywną w formie upomnień i nagany.
10. Okresowa analiza efektów pracy pracowników.
Kwartalna ocena pracowników dokonywana przez bezpośredniego Kierownika powinna polegać na analizie raportów efektywności pracowników i bezpośredniej rozmowie z podwładnym. Dokonana ocena pracy będzie obiektywną podstawą do przydzielenia podwyżki czy nagrody, a także pozwala Kierownikowi działu HR uzyskać wiedzę na temat koniecznych szkoleń pracowników. Kierownik zyskuje mocne argumenty w razie konieczności zwolnienia pracownika lub też jego awansu. Co więcej pracownik dostaje regularne informacje o swoich osiągnięciach i ich wpływie na awans oraz dowiaduje się o tym, co musi zrobić, by polepszyć wyniki swojej pracy.Dzięki temu jest pewien swojej pozycji w firmie i ma poczucie bezpieczeństwa zatrudnienia.
11. Przeprowadzenie ankiety wśród pracowników na temat oceny wdrożonego systemu motywacyjnego.
Trzy miesiące po wdrożeniu systemu Kierownik działu HR powinien zbadać jakie nastroje panują wśród pracowników, jakie jest ich nastawienie i czy mają jakieś uwagi do nowego systemu. Swoje ewentualne wątpliwości i wnioski co do wyników ankiety Kierownik powinien skonsultować z Zarządem, a następnie wprowadzić niezbędne modyfikacje.
12. Kontrola skuteczności zastosowanego systemu motywacyjnego.
Po pół roku funkcjonowania systemu Zarząd powinien sprawdzić jak przebiega realizacja założonych celów. Kierownik działu HR powinien więc dostarczyć informacji na temat fluktuacji zatrudnienia, a Kierownik bezpośredni raporty dotyczące efektywności pracowników i ich zadowolenia z pracy.
Wyjścia (dane wyjściowe)
- Budżet projektowy
- System nagród i kar
- Lista celów pracowników
- Lista osób zgłaszających potrzeby socjalne
- Lista osób przeznaczona do uzupełnienia kompetencji
- Lista osób przeznaczonych do awansu pionowego i poziomego
- Lita zasobów niezbędnych poszczególnym pracownikom, które należy uzupełnić
- Struktura wynagrodzenia zawierająca część stałą i część przeznaczoną na premie
- Lista motywatorów (lista wynagrodzeń pozapłacowych, stawki premii za konkretne dokonania, wielkość nagród uznaniowych i jubileuszowych itp.)
Odpowiedzialność i uprawnienia
| Zarząd | 1.
Projektowanie systemu motywacyjnego |
|
* Zaakceptowanie nowego systemu motywacyjnego |
| 2.
Określenie wielkości środków finansowych możliwych do przeznaczenia na wdrożenie nowego systemu motywacyjnego |
|
| |
| 5.
Ustalenie systemu motywowania w oparciu o indywidualne preferencje pracownika |
|
| |
| 7.
Zaznajomienie pracowników z celem, misją i strategią firmy oraz poszczególnych działów bezpośrednio ich dotyczących (produkcja/handel) |
|
| |
| 11.
Przeprowadzenie ankiety wśród pracowników na temat oceny wdrożonego systemu motywacyjnego |
|
| |
| 12.
Kontrola skuteczności zastosowanego systemu motywacyjnego |
|
| |
| Główny Księgowy | 1.
Projektowanie systemu motywacyjnego |
|
|
| 2.
Określenie wielkości środków finansowych możliwych do przeznaczenia na wdrożenie nowego systemu motywacyjnego |
|
| |
| Kierownik działu HR | 1.
Projektowanie systemu motywacyjnego |
|
|
| 2.
Określenie wielkości środków finansowych możliwych do przeznaczenia na wdrożenie nowego systemu motywacyjnego |
|
* Określenie kosztów stosowania poszczególnych motywatorów | |
| 3.
Weryfikacja dopasowania pracownika do stanowiska |
|
| |
| 4.
Rozpoznanie potrzeb pracowników |
|
| |
| 5.
Ustalenie systemu motywowania w oparciu o indywidualne preferencje pracownika |
|
| |
| 6.
Zapoznanie pracowników z założeniami wdrażanego systemu motywacyjnego |
|
| |
| 9.
Bieżące chwalenie, upominanie i rozmowy z pracownikami |
|
| |
| 10.
Okresowa analiza efektów pracy pracowników |
|
| |
| 11.
Przeprowadzenie ankiety wśród pracowników na temat oceny wdrożonego systemu motywacyjnego |
|
| |
| 12.
Kontrola skuteczności zastosowanego systemu motywacyjnego |
|
| |
| Kierownik bezpośredni | 3.
Weryfikacja dopasowania pracownika do stanowiska |
|
|
| 8.
Określenie listy celów dla poszczególnych pracowników oraz informowanie podwładnych o oczekiwaniach co do efektów ich pracy i kryteriach oceny |
|
| |
| 9.
Bieżące chwalenie, upominanie i rozmowy z pracownikami |
|
| |
| 10.
Okresowa analiza efektów pracy pracowników |
|
| |
| 12.
Kontrola skuteczności zastosowanego systemu motywacyjnego |
|
|
Formularze
Formularz nr 1 Wersja nr 1
Data: ......................... Zajmowane stanowisko ...................................... (opcjonalnie)
- Czy zna Pan/Pani misję naszego przedsiębiorstwa?
- Tak
- Nie
- Czy zna Pan/Pani długoterminowe cele naszej firmy?
- Tak
- Nie
- Jak ocenia Pan/Pani atmosferę panującą w firmie?
- Bardzo dobrze
- Dobrze
- Przeciętnie
- Źle
- Bardzo źle
- Czy według Pana/Pani kierownictwo buduje w firmie atmosferę sprzyjającą pracy?
- Zdecydowanie tak
- Raczej tak
- Raczej nie
- Zdecydowanie nie
- Trudno powiedzieć
- Czy kierownik ma wpływ na Pana/Pani podejście do pracy?
-
- Zdecydowanie tak
- Raczej tak
- Raczej nie
- Zdecydowanie nie
- Trudno powiedzieć
- Czy zna Pan/Pani system wynagrodzeń obowiązujący w naszym przedsiębiorstwie?
- Tak
- Nie
- Czy uważa Pan/Pani, że jest dobrze wynagradzany/a za swoją pracę?
- Zdecydowanie tak
- Raczej tak
- Raczej nie
- Zdecydowanie nie
- Trudno powiedzieć
- Czy wysokość Pana/Pani pensji jest satysfakcjonująca przy obecnej sytuacji finansowej firmy?
- Zdecydowanie tak
- Raczej tak
- Raczej nie
- Zdecydowanie nie
- Trudno powiedzieć
- Czy według Pana/Pani wysiłki pracowników przyczyniające się do sukcesu firmy są doceniane i odpowiednio nagradzane?
- Zdecydowanie tak
- Raczej tak
- Raczej nie
- Zdecydowanie nie
- Trudno powiedzieć
- Czy zgadza się Pan/Pani z dotychczasowym systemem premii i nagród obowiązujących w naszej firmie?
- Zdecydowanie tak
- Raczej tak
- Raczej nie
- Zdecydowanie nie
- Trudno powiedzieć
- Czy Pana/Pani zdaniem potrzebne są zmiany systemu przyznawania premii i wynagrodzeń?
- Tak
- Nie
- Które z poniższych czynników najbardziej motywują Pana/Panią do pracy?
(Proszę zaznaczyć maksymalnie trzy odpowiedzi)- Wynagrodzenie
- Atmosfera w pracy
- Obawa o zwolnienie
- Rozwój zawodowy
- Przestrzeganie praw pracownika
- Wykonywanie ciekawej pracy
- Pozycja w firmie
- Uregulowany czas pracy
- Możliwość ustalania samemu czasu pracy
- Inne czynniki (jakie?)............................................................................................
- W jaki sposób chciałby/chciałaby Pan/Pani zostać nagrodzony/a za dodatkowe osiągnięcia w swojej pracy?
| Podwyżka | |
| Premia | |
| Nagroda jubileuszowa | |
| Nagroda uznaniowa | |
| Listy uznaniowe | |
| Pochwała | |
| Szkolenia | |
| Awans poziomy i pionowy | |
| Opieka medyczna | |
| Dofinansowanie socjalne | |
| Dofinansowanie urlopu wypoczynkowego | |
| Dodatkowy urlop | |
| Elastyczny czas pracy | |
| Dodatkowe zasoby niezbędne na stanowisku pracy | |
| Bezpośrednie rozmowy kierownictwa z pracownikami
(wysłuchanie potrzeb, opinii i sugestii pracowników) | |
Formularz nr 2 Wersja nr 1
.........................................................................................
.........................................................................................
Stanowisko:
.........................................................................................
1 Jak ocenia Pan/Pani obecnie funkcjonujący system motywacyjny w naszej firmie?
............ ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
2 Czy uważa Pan/Pani, że system motywacyjny powinien być zmieniony? Jeśli tak, to co Pan/Pani chciałby/chciałaby w nim zmienić?
............ ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
3 Co Pan/Pani chciałby/chciałaby dostać w ramach bardzo dobrych wyników w pracy?
............ ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
4 Co najbardziej zachęca Pana/Panią do efektywnej pracy?
............ ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
Formularz nr 3 Wersja nr 1
Imię i nazwisko pracownika: Data: .........................
.........................................................................................
Stanowisko:
.........................................................................................
- ........ ... ....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
- ........ ... ....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
- ........ ... ....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
- ........ ... ....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
- ........ ... ....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
Podpis kierownika
.................................
.................................
Formularz nr 4 Wersja nr 1
Imię i nazwisko pracownika: Data: .........................
.........................................................................................
.........................................................................................
Stanowisko:
.........................................................................................
| Lista zadań powierzonych pracownikowi: | |||||
|
|||||
|
|||||
|
|||||
|
|||||
|
|||||
|
|||||
|
|||||
|
|||||
|
|||||
|
10............ .................................................................................................................................................................................... |
Podpis kierownikaPodpis pracownika
.................................................................
.................................................................
Formularz nr 5 Wersja nr 1
.........................................................................................
.........................................................................................
Stanowisko:
.........................................................................................
| Wartość wzorcowa | Wartość rzeczywista | Odchylenie od wartości wzorcowej | |
|
1 Ilość przepracowanych godzin |
|||
|
2 Ilość zużytych materiałów (w kg) |
|||
|
3 Ilość wyprodukowanych wyrobów (w szt) |
|||
|
4 Ilość godzin potrzebnych na wyprodukowanie jednego wyrobu |
|||
|
5 Ilość zużytych materiałów na jeden wyrób (w kg) |
|||
|
6 Ilość wyprodukowanych wyrobów bez usterek (w szt) |
|||
|
7 Ilość wyprodukowanych wyrobów z usterkami (w szt) |
Podpis kierownikaPodpis pracownika
.................................................................
.................................................................
Formularz nr 6 Wersja nr 1
Data: ......................... Zajmowane stanowisko ......................................
(opcjonalnie)
- Jak ocenia Pan/Pani nowy system motywacyjny w porównaniu do poprzedniego?
- Zdecydowanie lepszy
- Lepszy
- Taki sam
- Gorszy
- Trudno powiedzieć
- Czy nowy system motywacyjny zmienił Pana/Pani podejście do pracy?
- Zdecydowanie tak
- Raczej tak
- Raczej nie
- Zdecydowanie nie
- Trudno powiedzieć
- Czy uważa Pan/Pani, że według nowego systemu jest dobrze wynagradzany/a za swoją pracę?
- Zdecydowanie tak
- Raczej tak
- Raczej nie
- Zdecydowanie nie
- Trudno powiedzieć
- Czy zgadza się Pan/Pani z nowym systemem premii i nagród obowiązujących w naszej firmie?
- Zdecydowanie tak
- Raczej tak
- Raczej nie
- Zdecydowanie nie
- Trudno powiedzieć
- Czy Pana/Pani zdaniem nowy system motywacyjny powinien zostać jeszcze poprawiony?
- Tak
- Nie
Diagram procesu
Autor: Anna Wisełka, Katarzyna Wieczorek
