Centrum usług wspólnych

Centrum usług wspólnych
Polecane artykuły
Struktura wirtualna Kadra kierownicza Doradztwo personalne Dyrektor Controller Strategiczna jednostka gospodarcza Offshoring Zarządzanie kompetencjami Kompetencje

Centrum Usług Wspólnych (CUW, (ang. shared services center) to model organizacyjny, który ma na celu centralizację i standaryzację procesów biznesowych oraz usług wewnątrz organizacji. CZW stanowi jednostkę wewnętrzną, która dostarcza różnorodne usługi na rzecz innych działów i jednostek organizacyjnych.

Charakterystyczną cechą CZW jest to, że usługi świadczone przez takie centrum są skoncentrowane w jednym miejscu, co pozwala na zwiększenie efektywności i oszczędności kosztów. W ramach CZW można znaleźć różnorodne funkcje i usługi, takie jak finanse i księgowość, obsługa klienta, zarządzanie zasobami ludzkimi, zakupy i zaopatrzenie, IT, marketing czy logistyka.

CZW ma na celu usprawnienie procesów biznesowych poprzez standaryzację i centralizację usług. Dzięki temu możliwe jest skoncentrowanie się na kluczowych obszarach działalności organizacji, podczas gdy inne, bardziej rutynowe zadania są przekazywane do CZW. To pozwala na zwiększenie efektywności, redukcję kosztów, poprawę jakości usług oraz lepsze wykorzystanie potencjału pracowników

Cele tworzenia centrów usług wspólnych

Tworzenie centrów usług wspólnych wiąże się z realizacją konkretnych celów biznesowych. Poniżej przedstawiamy najważniejsze cele, które organizacje mogą osiągnąć poprzez wdrożenie CZW:

• Oszczędności kosztów: Jednym z głównych powodów, dla których organizacje decydują się na utworzenie CZW, jest możliwość redukcji kosztów operacyjnych. Dzięki centralizacji i standaryzacji procesów, organizacje mogą osiągnąć efektywność skali i wykorzystać potencjał oszczędności.
• Poprawa jakości usług: Centralizacja usług w CZW umożliwia bardziej spójne i zharmonizowane świadczenie usług. Standaryzacja procesów pozwala na eliminację błędów, optymalizację działań i zwiększenie jakości usług oferowanych zarówno wewnętrznie, jak i zewnętrznie.
• Skoncentrowanie się na kluczowych obszarach działalności: Przekazanie rutynowych i powtarzalnych zadań do CZW pozwala organizacji skupić się na kluczowych obszarach swojej działalności. Dzięki temu możliwe jest lepsze wykorzystanie zasobów i skoncentrowanie się na rozwijaniu konkurencyjnych przewag.
• Współpraca i integracja: CZW umożliwia lepszą współpracę i integrację pomiędzy różnymi działami i jednostkami organizacyjnymi. Dzięki temu możliwa jest wymiana wiedzy, doświadczeń i najlepszych praktyk, co przekłada się na wzrost efektywności i innowacyjności organizacji.
• Elastyczność i skalowalność: Centra Usług Wspólnych są elastycznymi strukturami, które mogą dostosować się do zmieniających się potrzeb organizacji. Dzięki temu organizacje mogą łatwo skalować działania CZW w przypadku wzrostu lub zmniejszenia zapotrzebowania na konkretne usługi.
• Standaryzacja i harmonizacja: CZW umożliwia standaryzację procesów i usług w organizacji. Dzięki temu możliwe jest wprowadzenie jednolitych standardów działania, co przekłada się na większą spójność i efektywność operacyjną.

Organizacja centrów usług wspólnych

Centra usług wspólnych (ang. Shared Services Centers, SSC) są coraz popularniejsze w dzisiejszym biznesowym świecie. Organizacje decydują się na ich utworzenie w celu zoptymalizowania swojej efektywności operacyjnej poprzez centralizację i standaryzację procesów biznesowych. Jednak aby centrum usług wspólnych mogło funkcjonować efektywnie, niezbędne jest odpowiednie zorganizowanie jego struktury.

Podstawowym elementem organizacyjnym centrum usług wspólnych jest zespół zarządzający. Ten zespół składa się z menedżerów, którzy odpowiadają za różne działy i funkcje w ramach centrum. Ważne jest, aby zespół zarządzający był odpowiednio zróżnicowany pod względem umiejętności i doświadczenia, aby mógł efektywnie zarządzać różnorodnymi obszarami działalności centrum.

Kolejnym ważnym elementem organizacyjnym są zespoły robocze, które wykonują konkretne zadania i procesy w ramach centrum usług wspólnych. Te zespoły mogą być zorganizowane w różne sposoby, w zależności od specyfiki działalności centrum. Mogą to być na przykład zespoły funkcjonalne, które koncentrują się na konkretnej dziedzinie, takiej jak finanse, księgowość czy obsługa klienta. Inne centra usług wspólnych mogą z kolei stosować model zespołów procesowych, gdzie zespół skupia się na obsłudze określonego procesu biznesowego, takiego jak zarządzanie zamówieniami czy obsługa płatności.

Ważnym aspektem organizacji centrów usług wspólnych jest także ustalenie struktury raportowania. Zespół zarządzający musi mieć jasno określone linie raportowania, aby móc efektywnie monitorować i zarządzać działalnością centrum. Ważne jest również, aby linie raportowania były przejrzyste i klarowne dla wszystkich pracowników centrum, co pozwoli uniknąć nieporozumień i konfliktów.

Umowy o świadczenie usług

Centra usług wspólnych funkcjonują na zasadzie świadczenia usług dla innych jednostek organizacyjnych w ramach tej samej organizacji. Aby uregulować tę relację, często zawierane są umowy o świadczenie usług (ang. Service Level Agreements, SLA).

Umowa o świadczenie usług określa zakres, jakość i terminy realizacji usług świadczonych przez centrum usług wspólnych. To ważny dokument, który definiuje oczekiwania klientów wobec centrum oraz zobowiązania centrum wobec swoich klientów. Umowa powinna być jasna, precyzyjna i kompleksowa, aby uniknąć nieporozumień i zapewnić klarowność w relacjach między centrum a klientem.

W umowie o świadczenie usług należy uwzględnić również klauzule dotyczące rozliczania kosztów. Centra usług wspólnych często operują na zasadzie rozliczeń wewnętrznych, gdzie koszty świadczenia usług są rozliczane między jednostkami organizacyjnymi w ramach organizacji. W umowie powinny być określone zasady rozliczania kosztów i metodyki ustalania opłat za usługi świadczone przez centrum.

Dodatkowo, umowa o świadczenie usług powinna zawierać klauzule dotyczące monitorowania i raportowania. Klient powinien mieć możliwość monitorowania jakości i efektywności usług świadczonych przez centrum, a centrum powinno regularnie raportować o wykonywanych zadaniach i osiąganych wynikach. Takie monitorowanie i raportowanie pozwala na ciągłe doskonalenie działalności centrum usług wspólnych i dostosowywanie się do potrzeb klientów.

Korzyści wynikające z utworzenia centrów usług wspólnych

• Zwiększenie efektywności operacyjnej . Utworzenie centrów usług wspólnych przyczynia się do zwiększenia efektywności operacyjnej organizacji. Dzięki centralizacji procesów i zasobów, firmy mogą osiągnąć oszczędności skali, co prowadzi do obniżenia kosztów operacyjnych. Koncentracja działalności w jednym miejscu umożliwia także optymalizację procesów, eliminację redundancji i standaryzację działań. To wszystko przekłada się na zwiększenie wydajności i osiąganie lepszych wyników finansowych.
• Poprawa jakości usług . Centra usług wspólnych mają również znaczący wpływ na poprawę jakości świadczonych usług. Dzięki koncentracji wiedzy i doświadczenia w jednym miejscu, pracownicy centrów mogą specjalizować się w określonym obszarze i doskonalić swoje umiejętności. Wyspecjalizowane zespoły są w stanie lepiej zrozumieć potrzeby klientów i dostarczać im usługi o wyższej jakości. Ponadto, centralizacja procesów umożliwia wprowadzanie standardów i procedur, które zapewniają spójność i powtarzalność działań, co przekłada się na lepszą jakość usług.
• Skrócenie czasu realizacji zadań . Utworzenie centrów usług wspólnych przyczynia się również do skrócenia czasu realizacji zadań. Dzięki skoncentrowaniu specjalistów w jednym miejscu, organizacje mogą zapewnić bardziej efektywne przepływy pracy i lepszą koordynację działań. Procesy są realizowane szybciej, ponieważ nie ma potrzeby przekazywania informacji i dokumentów między różnymi jednostkami organizacyjnymi. Ponadto, centralizacja umożliwia wykorzystanie zaawansowanych technologii i narzędzi, które automatyzują i przyspieszają wykonywanie zadań.
• Lepsza kontrola nad procesami . Jedną z kluczowych korzyści wynikających z utworzenia centrów usług wspólnych jest lepsza kontrola nad procesami. Centralizacja umożliwia monitorowanie i zarządzanie procesami na jednym, scentralizowanym poziomie. Dzięki temu organizacje mają większą widoczność i kontrolę nad tym, jakie usługi są świadczone, jakie są koszty i jakie są wyniki. Lepsza kontrola nad procesami umożliwia również szybką identyfikację problemów i podejmowanie odpowiednich działań naprawczych, co przekłada się na zwiększenie efektywności i jakości usług.

Różnorodne dziedziny centrów usług wspólnych

Centra usług wspólnych to organizacje, które świadczą szeroki zakres usług biznesowych dla innych jednostek w ramach tej samej organizacji. Często skupiają się na konkretnych dziedzinach, aby zapewnić specjalistyczną i wysoką jakość usług.

• Finanse i księgowość . Centra usług wspólnych zajmujące się finansami i księgowością są jednymi z najbardziej popularnych i rozpowszechnionych na rynku. Oferują szeroki zakres usług, takich jak zarządzanie płatnościami, fakturowanie, rozliczenia podatkowe, analiza finansowa i raportowanie. Dzięki skoncentrowaniu się na tych zadaniach, CUsW są w stanie osiągnąć wysoką efektywność i jednocześnie obniżyć koszty operacyjne dla organizacji, które z nich korzystają. Dzięki centralizacji procesów finansowych, firmy mogą skupić się na swojej podstawowej działalności, zamiast tracić czas i zasoby na te rutynowe zadania.
• Zarządzanie personelem . Centra usług wspólnych zajmujące się zarządzaniem personelem stanowią wsparcie dla organizacji w zakresie rekrutacji, szkoleń, zarządzania wynagrodzeniami i świadczeniami pracowniczymi, a także rozwiązywania problemów związanych z zatrudnieniem. Dzięki zastosowaniu zaawansowanych narzędzi i technologii, CUsW mogą skutecznie zarządzać całym cyklem życia pracownika. Oferując jednolite i profesjonalne podejście do zarządzania personelem, centra usług wspólnych przyczyniają się do zwiększenia efektywności organizacji oraz poprawy satysfakcji pracowników.
• Obsługa klienta . Centra usług wspólnych zajmujące się obsługą klienta mają na celu zapewnienie wysokiej jakości obsługi klienta dla organizacji, które z nich korzystają. Oferują szeroki zakres usług, takich jak obsługa telefoniczna, zarządzanie reklamacjami, wsparcie techniczne i rozwiązywanie problemów. Dzięki skoncentrowaniu tych działań w jednym miejscu, CUsW są w stanie zapewnić spójną i profesjonalną obsługę klienta, niezależnie od kanału komunikacji. To przekłada się na zwiększenie satysfakcji klientów i poprawę wizerunku organizacji.
• Informatyka i technologie . Centra usług wspólnych zajmujące się informatyką i technologiami oferują szeroki zakres usług IT dla organizacji. Mogą to być usługi takie jak zarządzanie infrastrukturą IT, wsparcie użytkowników, rozwój oprogramowania, bezpieczeństwo informacji czy zarządzanie danymi. CUsW w tej dziedzinie skupiają się na zapewnieniu wydajności, niezawodności i bezpieczeństwa systemów informatycznych organizacji. Dzięki skonsolidowaniu tych usług w jednym miejscu, organizacje mogą osiągnąć oszczędności kosztowe oraz zwiększyć wydajność i innowacyjność w obszarze IT.

Centra usług wspólnych jako wewnętrzne i zewnętrzne jednostki

Centra usług wspólnych (CZW) są stosowane zarówno wewnątrz organizacji, jak i jako zewnętrzne jednostki. Oba podejścia mają swoje zalety i wady, które muszą być uwzględnione przez organizację, aby wybrać odpowiednią strategię.

Wewnętrzne centra usług wspólnych. Wewnętrzne CZW są tworzone przez organizacje, aby zapewnić lepszą kontrolę nad procesami biznesowymi i zwiększyć efektywność operacyjną. Istnieje kilka powodów, dla których organizacje decydują się na wewnętrzne rozwiązania:

• Kontrola: Wewnętrzne CZW dają organizacji większą kontrolę nad procesami, umożliwiając zarządzanie i monitorowanie działań na bieżąco. Organizacje mogą dostosować działanie centrum do własnych potrzeb i celów strategicznych.
• Wiedza branżowa: Tworzenie wewnętrznego CZW pozwala organizacji wykorzystać wiedzę i doświadczenie wewnętrznych pracowników, którzy znają specyfikę branży. Dzięki temu centrum może bardziej efektywnie obsługiwać specjalistyczne zadania i procesy.
• Skalowanie: Wewnętrzne CZW umożliwiają organizacji elastyczne skalowanie zasobów w zależności od potrzeb. W przypadku wzrostu lub zmniejszenia zapotrzebowania na usługi, organizacja może dostosować rozmiar centrum, minimalizując koszty.

Zewnętrzne centra usług wspólnych. Zewnętrzne CZW są alternatywnym podejściem, w którym organizacja korzysta z usług zewnętrznych dostawców. Istnieje kilka powodów, dla których organizacje decydują się na zewnętrzne rozwiązania:

• Specjalizacja: Zewnętrzne CZW często mają specjalistyczną wiedzę, narzędzia i doświadczenie, które mogą przynieść korzyści organizacji. Dostawcy zewnętrzni mają często dostęp do najnowszych technologii i najlepszych praktyk w danej dziedzinie, co może prowadzić do lepszych wyników.
• Redukcja kosztów: Zewnętrzne CZW mogą przynieść korzyści finansowe, ponieważ organizacja nie musi ponosić kosztów utrzymania i rozwoju własnego centrum. Koszty związane z zatrudnianiem personelu, szkoleniami i infrastrukturą są przenoszone na dostawcę.
• Skalowanie i elastyczność: Zewnętrzne CZW mogą zapewnić większe możliwości skalowania i elastyczności w porównaniu do wewnętrznych rozwiązań. Dostawcy zewnętrzni mają większe zasoby, które mogą być łatwo dostosowane do zmieniających się potrzeb organizacji.

	Wewnętrzne	Zewnętrzne
Zalety	Większa kontrola nad procesami i działaniami. Możliwość dostosowania centrum do specyficznych potrzeb organizacji. Wykorzystanie wiedzy i doświadczenia wewnętrznych pracowników. Elastyczne skalowanie zasobów w zależności od potrzeb.	Specjalizacja i dostęp do specjalistycznej wiedzy i narzędzi. Redukcja kosztów związanych z utrzymaniem własnego centrum. Większe możliwości skalowania i elastyczności.
Wady	Koszty utrzymania, szkoleń i rozwoju centrum. Brak dostępu do specjalistycznej wiedzy i narzędzi. Ograniczone możliwości skalowania w porównaniu do zewnętrznych rozwiązań.	Mniejsza kontrola nad procesami i działaniami. Konieczność polegania na zewnętrznym dostawcy. Możliwe trudności w dostosowaniu centrum do specyficznych potrzeb organizacji.

Wpływ centrów usług wspólnych na organizację

Centra usług wspólnych (CUC) są coraz bardziej popularnym rozwiązaniem w dzisiejszych organizacjach. Mają one istotny wpływ na sposób funkcjonowania i strukturę organizacji.

Restrukturyzacja organizacji i centralizacja funkcji. Wdrażanie centrów usług wspólnych często prowadzi do restrukturyzacji organizacji. W ramach tego procesu wiele funkcji i zadań jest przenoszonych do CUC, co prowadzi do zmian w strukturze organizacji. Wprowadzenie CUC umożliwia centralizację wielu funkcji, które wcześniej były rozproszone w różnych jednostkach organizacyjnych.

Centralizacja funkcji w centrach usług wspólnych przynosi wiele korzyści. Po pierwsze, pozwala na standaryzację procesów i procedur w całej organizacji. Dzięki temu możliwe jest zwiększenie efektywności i jakości wykonywanych zadań. Po drugie, centralizacja funkcji pozwala na osiągnięcie oszczędności skali poprzez wykorzystanie wspólnych zasobów i narzędzi. W rezultacie organizacja może osiągnąć wyższą wydajność i obniżyć koszty operacyjne.

Restrukturyzacja organizacji w związku z wprowadzeniem centrów usług wspólnych może jednak spotkać się z pewnymi trudnościami. Przeniesienie funkcji do CUC może wymagać reorganizacji i zmiany ról i odpowiedzialności pracowników. Ponadto, proces ten może prowadzić do konfliktów wewnątrz organizacji, zwłaszcza jeśli dotyczy on redukcji zatrudnienia. Dlatego ważne jest, aby zarząd organizacji skutecznie zarządzał procesem restrukturyzacji, zapewniając odpowiednie wsparcie i komunikację dla pracowników.

Wpływ na kulturę organizacyjną. Wprowadzenie centrów usług wspólnych może również mieć znaczący wpływ na kulturę organizacyjną. CUC często promują współpracę i wymianę wiedzy między różnymi jednostkami organizacyjnymi. Dzięki temu możliwe jest tworzenie silniejszych więzi między pracownikami i zwiększanie zaangażowania w organizację.

Jednak wprowadzenie CUC może również wywołać pewne obawy wśród pracowników. Mogą obawiać się utraty kontroli nad swoimi zadaniami i decyzjami oraz utraty specjalistycznej wiedzy. Dlatego ważne jest, aby zarząd organizacji odpowiednio zarządzał tym procesem i zapewniał odpowiednie wsparcie dla pracowników. Należy również pamiętać o znaczeniu komunikacji i edukacji pracowników w zakresie celów i korzyści wprowadzenia centrów usług wspólnych.

Wpływ centrów usług wspólnych na kulturę organizacyjną może być trudny do przewidzenia i zależy od wielu czynników, takich jak kultura narodowa, struktura organizacyjna i styl zarządzania. Dlatego ważne jest, aby organizacja była otwarta na zmiany i miała elastyczną kulturę, która może dostosować się do nowych warunków.

Wykorzystanie technologii przez centra usług wspólnych

Centra Usług Wspólnych (CUsW) są jednym z najważniejszych narzędzi wspierających efektywne zarządzanie przedsiębiorstwem. Wraz z postępem technologicznym, CUsW coraz częściej korzystają z zaawansowanych rozwiązań technologicznych, które umożliwiają automatyzację procesów, wykorzystanie sztucznej inteligencji i robotyzację oraz analizę danych i generowanie informacji biznesowych.

• Automatyzacja procesów . Automatyzacja procesów to kluczowy element wykorzystywany przez CUsW w celu zwiększenia efektywności i redukcji kosztów operacyjnych. Dzięki automatyzacji możliwe jest zastąpienie monotonnych i powtarzalnych czynności przez systemy informatyczne, które mogą działać 24/7 bez potrzeby przerw na odpoczynek i z minimalnym ryzykiem popełnienia błędu. Automatyzacja pozwala również na skrócenie czasu realizacji procesów i poprawę jakości usług, co przekłada się na zadowolenie klientów. W ramach automatyzacji procesów, CUsW wykorzystują różne narzędzia i technologie, takie jak roboty procesowe (RPA), które są w stanie naśladować ludzkie działania w systemach informatycznych, czy systemy workflow, które umożliwiają śledzenie i zarządzanie przepływem pracy. Ponadto, wykorzystuje się również technologie takie jak Business Process Management (BPM), które pozwalają na projektowanie, zarządzanie i optymalizację procesów biznesowych.
• Sztuczna inteligencja i robotyzacja . Sztuczna inteligencja (SI) i robotyzacja stanowią kolejny etap ewolucji technologicznej w CUsW. Dzięki wykorzystaniu SI, CUsW mogą analizować duże ilości danych, wykrywać wzorce i trendów, generować prognozy oraz podejmować decyzje oparte na danych. Sztuczna inteligencja może również być wykorzystywana do automatyzacji bardziej zaawansowanych procesów, takich jak obsługa klienta czy zarządzanie zasobami ludzkimi. Robotyzacja, z kolei, to wykorzystanie robotów do wykonywania różnych zadań, zarówno fizycznych, jak i intelektualnych. Roboty mogą być programowane do wykonywania konkretnych czynności, takich jak przetwarzanie danych, analiza dokumentów czy obsługa klienta. Dzięki temu CUsW mogą zwiększyć wydajność i precyzję, a także zmniejszyć liczbę błędów.
• Analiza danych i generowanie informacji biznesowych . Analiza danych i generowanie informacji biznesowych to kluczowe narzędzia dla CUsW, które pozwala na lepsze zrozumienie i wykorzystanie zgromadzonych danych w celu podejmowania strategicznych decyzji. Dzięki zaawansowanym technologiom analitycznym, CUsW mogą analizować duże ilości danych w czasie rzeczywistym, identyfikować trendy, wykrywać anomalie i prognozować przyszłe zdarzenia. Generowanie informacji biznesowych oparte na analizie danych umożliwia CUsW tworzenie raportów, dashboardów i wskaźników, które są niezbędne do monitorowania i oceny efektywności operacyjnej. Ponadto, analiza danych może pomóc w identyfikacji obszarów, w których można osiągnąć oszczędności lub zwiększyć przychody.

Dodatkowe usługi i możliwości centrów usług wspólnych

Centra usług wspólnych to nie tylko miejsca, w których realizowane są podstawowe operacje biznesowe, takie jak obsługa księgowa, zarządzanie personelem czy obsługa klienta. Oferują one także szereg dodatkowych usług i możliwości, które przyczyniają się do wzrostu efektywności i wartości dodanej dla organizacji.

• Usługi doradcze i wsparcie. Centra usług wspólnych mają często dostęp do szerokiej wiedzy i kompetencji w zakresie różnych dziedzin biznesowych. Mogą one oferować usługi doradcze i wsparcie dla innych działów w organizacji. Na przykład, w ramach CUW można utworzyć dedykowany zespół doradców, którzy będą oferować eksperckie porady z zakresu zarządzania finansowego, analizy rynku, strategii biznesowej czy innowacji. Tego rodzaju wsparcie może przynieść znaczące korzyści, zwłaszcza dla działów, które nie mają dostępu do takiej wiedzy wewnętrznie.
• Dostęp do ekspertów i know-how. CUW mogą pełnić rolę centrum kompetencji dla organizacji. Mogą gromadzić ekspertów w różnych dziedzinach i umożliwiać dostęp do ich know-how dla innych działów. Na przykład, w CUsW można utworzyć zespół specjalistów ds. analizy danych, którzy będą wspierać inne działy w wykorzystaniu informacji i analizy danych do podejmowania lepszych decyzji biznesowych. Dzięki temu, organizacja może skorzystać z wiedzy i doświadczenia ekspertów, nawet jeśli nie mogłaby zatrudnić ich na stałe.
• Szkolenia i certyfikaty branżowe. CUW mogą również oferować szkolenia i programy rozwoju dla pracowników organizacji. Mogą organizować warsztaty, szkolenia online, a nawet finansować certyfikaty branżowe dla swoich pracowników. Tego rodzaju inicjatywy mogą przyczynić się do podnoszenia kompetencji i umiejętności pracowników, co z kolei wpływa na wzrost efektywności i jakości świadczonych usług przez CUsW.

Bibliografia

• Biernat I. (2016). Centra usług wspólnych jako forma restrukturyzacji zatrudnienia, "Studia Oeconomia Posnaniensia", nr 4
• Klich A., Winnicka-Wejs A. (2011), Konsulting dla organizacji gospodarczych i niezorientowanych na zysk, Kraków
• Konieczny A. (2017). Nowe kariery a rozwój zawodowy w centrach usług wspólnych, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, nr 341
• Łukaszczyk Z. (2017). Centrum usług wspólnych sposobem na redukcję kosztów i standaryzację procesów przedsiębiorstwa na przykładzie KWH S. A., "Zeszyty naukowe Politecgniki Śląskiej", nr 1974
• Michalak M., Zarzycka E. (2013), Centra usług wspólnych (SSC) jako forma organizacji procesów rachunkowości - wyzwania dla praktyki i badań naukowych, Studia i Prace Kolegium Zarządzania i Finansów, nr 130
• Szukalski S. (2010). Zagraniczne centra usług w Polsce. Aspekty teoretyczne i empiryczne, Badania w ramach grantów Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź

Autor: Paulina Góra