Informatyczne systemy w łańcuchu wartości

Informatyczne systemy w łańcuchu wartości
Polecane artykuły
Strategiczny system informacyjny Zarządzanie kapitałem intelektualnym ARIS Model warstwowy System informacji logistycznej Strategia rozwoju systemów informacyjnych Poziomy dojrzałości organizacji Podejście procesowe Procesowe podejście do controllingu

Strategie informacyjne firmy wpisują się w jej łańcuch wartości, wspomagając wszystkie działania generujące wartość dla klienta, zarówno podstawowe jak i pomocnicze. Zilustrowane zostało to na poniższym rysunku.

Rola informacyjnych systemów w zarządzaniu relacjami z klientami

Głównym celem zarządzania relacjami z klientami jest budowanie trwałych i satysfakcjonujących relacji z klientami, które przyczyniają się do zwiększenia lojalności klientów i generowania większych zysków dla firmy. W ramach łańcucha wartości firma dąży do osiągnięcia kilku kluczowych celów, takich jak:

• Pozyskiwanie nowych klientów poprzez skuteczną promocję i marketing.
• Zwiększanie wartości klienta poprzez indywidualizację oferty i dostosowanie jej do potrzeb klientów.
• Utrzymywanie długotrwałych i satysfakcjonujących relacji z klientami poprzez świadczenie wysokiej jakości obsługi i zapewnianie wartościowych informacji.

Systemy CRM (Customer Relationship Management) pełnią kluczową rolę w zarządzaniu relacjami z klientami. Ich główne funkcje i zadania obejmują:

• Gromadzenie, analizę i zarządzanie danymi klientów, takimi jak dane kontaktowe, preferencje, historię zakupów itp.
• Monitorowanie interakcji z klientami i śledzenie ich zachowań, aby lepiej zrozumieć ich potrzeby i preferencje.
• Personalizację oferty i komunikacji, aby dostarczyć klientom wartościowe informacje i dostosowane rozwiązania.
• Automatyzację procesów sprzedaży i obsługi klienta, aby zoptymalizować efektywność i skuteczność działań.

Efektywne wykorzystanie informacyjnych systemów w zarządzaniu relacjami z klientami przynosi wiele korzyści dla firmy, między innymi:

• Zwiększenie lojalności klientów poprzez lepsze zrozumienie ich potrzeb i dostarczenie im spersonalizowanych rozwiązań.
• Zwiększenie efektywności działań sprzedażowych i obsługi klienta poprzez automatyzację procesów i zoptymalizowanie czasu i zasobów.
• Poprawa analizy danych klientów i podejmowania decyzji strategicznych, co przyczynia się do zwiększenia konkurencyjności firmy.
• Ułatwienie komunikacji i koordynacji działań wewnątrz firmy, co przekłada się na lepszą obsługę klienta i szybsze reagowanie na ich potrzeby.

Na rynku istnieje wiele różnych systemów CRM, które oferują różnorodne funkcje wspierające zarządzanie relacjami z klientami. Oto kilka przykładów:

• Salesforce: System CRM, który umożliwia gromadzenie danych klientów, zarządzanie sprzedażą, obsługą klienta i marketingiem.
• Microsoft Dynamics CRM: System CRM, który integruje dane klientów, sprzedaż, obsługę klienta i marketing w jednym miejscu.
• Zoho CRM: System CRM, który oferuje funkcje zarządzania kontaktami, sprzedażą, marketingiem i obsługą klienta.

Informacyjne systemy w zarządzaniu relacjami z klientami umożliwiają gromadzenie, analizę i interpretację danych dotyczących klientów. Dzięki temu firmy mogą lepiej zrozumieć preferencje i zachowania klientów, a także identyfikować trendy i wzorce. Analiza tych danych pozwala na podejmowanie lepiej ugruntowanych decyzji strategicznych, takich jak:

• Personalizacja oferty i komunikacji, aby dostarczyć klientom spersonalizowane i wartościowe informacje.
• Identyfikacja segmentów klientów o najwyższym potencjale i dostosowanie strategii marketingowej do ich potrzeb.
• Optymalizacja działań sprzedażowych, takich jak planowanie działań i alokacja zasobów.
• Prognozowanie trendów i zapotrzebowania klientów, co pozwala na lepsze przygotowanie się na przyszłe zmiany i wyzwania.

Rys. Przykłady systemów informacyjnych wspomagających realizację łańcucha wartości.

Źródło: opracowanie własne na podstawie (J.A. O'Brien 1990, s. 50)

Optymalizacja logistyki dzięki systemom informacyjnym

Zarządzanie logistyką w ramach łańcucha wartości firmy wiąże się z wieloma wyzwaniami, takimi jak:

• Skomplikowany i dynamiczny charakter procesów logistycznych, które wymagają efektywnej koordynacji i monitorowania.
• Konieczność optymalizacji przepływu materiałów i informacji, aby zminimalizować koszty i czas realizacji zamówień.
• Zwiększająca się globalizacja i złożoność łańcucha dostaw, co prowadzi do potrzeby lepszej koordynacji i śledzenia transportu i magazynowania.
• Wzrost oczekiwań klientów dotyczących szybkości dostaw, śledzenia przesyłek i elastyczności w realizacji zamówień.

Systemy logistyczne pełnią kluczową rolę w optymalizacji logistyki. Ich główne funkcje i zadania obejmują:

• Monitorowanie przepływu materiałów i informacji w łańcuchu dostaw, aby zapewnić ciągłość i skuteczność procesów logistycznych.
• Zarządzanie magazynem, w tym kontrolę stanów magazynowych, obsługę przyjęć i wydań, a także optymalizację dostępności produktów.
• Planowanie tras logistycznych i optymalizacja transportu, w tym wybór najbardziej efektywnych dróg i środków transportu.
• Monitorowanie i śledzenie przesyłek, aby zapewnić klientom bieżące informacje o statusie ich zamówień.

Efektywne wykorzystanie informacyjnych systemów w zarządzaniu logistyką przynosi wiele korzyści dla firmy, między innymi:

• Zwiększenie efektywności i precyzji procesów logistycznych poprzez automatyzację i śledzenie przepływu materiałów i informacji.
• Optymalizacja kosztów logistyki poprzez planowanie tras, kontrolę stanów magazynowych i redukcję czasu realizacji zamówień.
• Poprawa jakości obsługi klienta poprzez szybkie dostarczanie zamówień, śledzenie przesyłek i elastyczność w realizacji zamówień.
• Ułatwienie zarządzania łańcuchem dostaw i koordynacji działań z dostawcami i partnerami biznesowymi.

Istnieje wiele różnych systemów logistycznych dostępnych na rynku, oferujących różnorodne funkcje wspierające zarządzanie logistyką. Oto kilka przykładów:

• SAP ERP: System ERP, który oferuje funkcje zarządzania logistyką, takie jak planowanie produkcji, zarządzanie magazynem i śledzenie przesyłek.
• Oracle Supply Chain Management: System SCM, który umożliwia zarządzanie łańcuchem dostaw, w tym planowanie i zarządzanie zapasami, transportem i produkcją.
• JDA Software: Platforma logistyczna, która oferuje funkcje zarządzania magazynem, transportem, planowaniem i optymalizacją łańcucha dostaw.

Informacyjne systemy w zarządzaniu logistyką umożliwiają monitorowanie przepływu materiałów, zarządzanie magazynem i planowanie tras logistycznych poprzez:

• Śledzenie i monitorowanie przepływu materiałów w czasie rzeczywistym, co pozwala na identyfikację opóźnień, problemów i innych wyzwań logistycznych.
• Automatyzację procesów magazynowych, takich jak przyjęcie towarów, kompletacja zamówień i wydanie towarów, co przyspiesza operacje logistyczne.
• Planowanie optymalnych tras i trasportu, uwzględniając różne czynniki, takie jak odległość, koszty, czas dostawy i preferencje klientów.
• Optymalizację wykorzystania zasobów, takich jak magazyny, pojazdy transportowe i personel, aby zoptymalizować czas i koszty realizacji zamówień.

Wykorzystanie informacyjnych systemów w procesie innowacji

Proces innowacji w firmie ma na celu tworzenie i wdrażanie nowych pomysłów, rozwiązań i produktów, które przyczyniają się do rozwoju i konkurencyjności firmy. Etapy tego procesu obejmują:

• Generowanie pomysłów innowacyjnych poprzez badanie rynku, analizę trendów i potrzeb klientów, a także kreatywne podejście do rozwiązywania problemów.
• Wybór i ocenę pomysłów innowacyjnych, aby zidentyfikować te, które mają największy potencjał i najlepiej pasują do strategii firmy.
• Opracowanie i testowanie prototypów, aby zweryfikować ich funkcjonalność i zapotrzebowanie na rynku.
• Wdrożenie i komercjalizację innowacji, włączając w to produkcję, marketing i sprzedaż nowego produktu lub usługi.
• Monitorowanie i ocenę wyników innowacji, aby zidentyfikować ich skuteczność i wpływ na rozwój firmy.

Systemy zarządzania wiedzą odgrywają istotną rolę w wspieraniu procesu innowacji. Ich główne funkcje i zadania obejmują:

• Gromadzenie, organizację i udostępnianie wiedzy w firmie, takiej jak informacje o rynku, trendach, badaniach i pomysłach.
• Wspieranie procesu generowania i oceny pomysłów innowacyjnych poprzez udostępnianie narzędzi i platform do kreatywnego myślenia i współpracy.
• Śledzenie postępu projektów innowacyjnych i umożliwianie efektywnej komunikacji i koordynacji działań między członkami zespołów projektowych.
• Ułatwianie procesu tworzenia i zarządzania prototypami, a także dokumentację i przechowywanie informacji związanych z innowacjami.

Efektywne wykorzystanie informacyjnych systemów w zarządzaniu wiedzą i procesem innowacji przynosi wiele korzyści dla firmy, między innymi:

• Zwiększenie efektywności procesu innowacji poprzez lepsze wykorzystanie istniejącej wiedzy, unikanie powielania pracy i współpracę między zespołami.
• Usprawnienie transferu wiedzy i komunikacji w firmie, co przyspiesza proces tworzenia, oceny i wdrażania innowacji.
• Ułatwienie śledzenia postępu projektów innowacyjnych i identyfikację potencjalnych problemów i wyzwań.
• Poprawa dokumentacji i przechowywania wiedzy związanej z innowacjami, co ułatwia jej późniejsze wykorzystanie i przekazywanie innym zespołom.

Na rynku istnieje wiele różnych systemów zarządzania wiedzą, które oferują różnorodne funkcje wspierające zarządzanie wiedzą. Oto kilka przykładów:

• SharePoint: Platforma do zarządzania dokumentami i współpracy, która umożliwia udostępnianie, wyszukiwanie i organizowanie wiedzy w firmie.
• Confluence: Narzędzie do tworzenia i udostępniania dokumentacji i informacji wewnątrz firmy, które wspiera współpracę i komunikację.
• KnowledgeOwl: System do tworzenia, zarządzania i udostępniania wiedzy, który oferuje funkcje takie jak wyszukiwanie, indeksowanie i analiza danych.

Informacyjne systemy wspierają gromadzenie, udostępnianie i wykorzystywanie wiedzy w procesach decyzyjnych i innowacyjnych poprzez:

• Gromadzenie i przechowywanie różnych rodzajów wiedzy, takiej jak dokumenty, bazy danych, raporty, badania, pomysły itp., w jednym miejscu.
• Ułatwienie wyszukiwania i dostępu do wiedzy, poprzez funkcje wyszukiwania, indeksowania i tagowania, które umożliwiają szybkie odnalezienie potrzebnych informacji.
• Wspieranie komunikacji i współpracy między członkami zespołów projektowych i decyzyjnych poprzez udostępnianie narzędzi i platform do współpracy i wymiany informacji.
• Analizę i interpretację danych i informacji, aby lepiej zrozumieć trendy, wzorce i potrzeby klientów, co przekłada się na lepsze podejmowanie decyzji.

Bibliografia

• O'Brien J.A., Management Information Systems, A Managerial End User Perspective, Irwin, Homewood Ill, Boston 1990
• Woźniak K., System informacji menedżerskiej jako instrument zarządzania strategicznego w firmie, praca doktorska, Akademia Ekonomiczna w Krakowie, Kraków 2005