Projektowanie systemu zarządzania przez jakość

TQM w swoich założeniach stawia ciągłe doskonalenie jakości jako sposób osiągania celów organizacji. Coraz więcej przedsiębiorstw stosuje elementy zarządzania przez jakość. Są one często wdrażane rozłącznie, aby dopiero po wdrożeniu stać się pewną całością, lub też globalnie - w oparciu o zaprojektowany uprzednio model.

Warto jednak zauważyć, iż niezależnie od sposobu wprowadzania systemu przedstawiciele firm mówią o wdrożeniu jedynie części, a nie kompletnego i w pełni działającego systemu zarządzania. Wynika to z założonej ciągłości doskonalenia; stąd nie sposób powiedzieć kiedy tak naprawdę TQM jest kompletnie wdrożony. Jest to znamienny fakt, który wymusza pewne zmiany w tradycyjnym podejściu do projektowania.

W projektowaniu modelu takiego systemu można próbować wykorzystać metodę analizy diagnostycznej. Jeśli potraktujemy TQM jako jeden z systemów zarządzania, możemy zdiagnozować aktualną sytuację przedsiębiorstwa, przeanalizować ją, a następnie próbować zastosować program ulepszania organizacji. Może się jednak okazać - i w sytuacji panującej obecnie na rynku polskim prawdopodobnie tak będzie - że program ten będzie miał wiele wspólnego z metodami stosowanymi w zarządzaniu przez jakość, ale w efekcie nie wdrożymy TQM. Powodów takiego stanu może być kilka.

Nie można traktować zarządzania przez jakość, jako systemu dotyczącego wyłącznie organizacji, gdyż znaczna część TQM to filozofia i sposoby działania, które muszą być przekazane pracownikom i przez nich zaakceptowane. Tego nie da się zrobić stosując wyłącznie standardowe podejścia. Owszem, niektóre metody powiązane z zarządzaniem przez jakość można wdrożyć, ale tak naprawdę żadna z nich nie powstała specjalnie dla potrzeb takiego systemu. Dlatego wdrożenie metod nie przesądza o rzeczywistym wdrożeniu zarządzania przez jakość.

TL;DR

Artykuł omawia zarządzanie przez jakość (TQM) jako sposób osiągania celów organizacji poprzez ciągłe doskonalenie jakości. Wdrażanie TQM może być prowadzone w różny sposób, ale często nie obejmuje pełnego systemu zarządzania. Metoda diagnostyczna i metoda prognostyczna mogą być wykorzystane do projektowania systemu TQM, ale żadna z tych metod nie gwarantuje pełnego wdrożenia zarządzania przez jakość. Zarządzanie przez jakość wymaga zaangażowania wszystkich pracowników i zmiany kultury organizacji. Wdrożenie TQM powinno być skoncentrowane na jakości, długotrwałym sukcesie, zadowoleniu klienta, korzyściach dla pracowników i społeczeństwa. Kluczowe elementy rozwoju TQM to planowanie, organizowanie, motywowanie, kontrola, styl kierowania i techniki zarządzania.

Metoda diagnostyczna

Metoda diagnostyczna jest zorientowana bardziej na doskonalenie procesów, niż ich wymianę. W polskich realiach, biorąc pod uwagę sposób, w jaki dotychczas zarządza się przedsiębiorstwami, w wielu przypadkach doskonalenie nie odniesie pożądanego skutku. Prawdą jest, co podkreślają szczególnie konsultanci zajmujący się wdrażaniem systemów zarządzania jakością zgodnych z normami serii ISO 9000, że w każdym przedsiębiorstwie istnieje jakiś system jakości. Problem jednak w tym, iż niejednokrotnie niemożliwe jest ciągłe i skuteczne doskonalenie go bez uprzedniej jego wymiany lub całkowitej rekonstrukcji. Często jest on wystarczający dla wymagań normy ISO 9001, ale nie można mylić tego z TQM.

Skoro wynikiem projektowania poprawy systemu zarządzania z wykorzystaniem metody diagnostycznej nie jest model wdrożeniowy TQM, to mogą się nasunąć pewne pytania. Czy metoda jest niewłaściwa? Analiza diagnostyczna jest wykorzystywana od dawna dla tworzenia i wdrażania systemów zarządzania. Posiada ona pewne ograniczenia, jednakże wykazała swoją efektywność w działaniu. Drugim nasuwającym się pytaniem jest to, czy zarządzanie przez jakość jest potrzebne? Na to pytanie można odpowiedzieć tylko w konkretnej sytuacji. Z pewnością w wielu sytuacjach posiadanie tego systemu może okazać się przydatne lecz być może można osiągnąć cele z użyciem tańszych, prostszych i szybszych narzędzi.

Metoda prognostyczna

Jeśli chcemy jednak wdrożyć system zarządzania przez jakość, możemy wypróbować metodę prognostyczną i wykorzystać jej odmienne podejście do problemu projektowania. Badając nowoczesne metody zarządzania, możemy dojść do wniosku, że TQM jest właśnie tym, co chcielibyśmy osiągnąć, aby zrealizować nasze cele. Trzeba pamiętać przy tym, iż od wybrania drogi rozwoju zależą wszystkie następne działania, a także przyszłość przedsiębiorstwa. O ile w metodzie diagnostycznej pytanie o przydatność zarządzania przez jakość zadaliśmy dopiero na końcu projektowania, jako podsumowanie jego wyniku, o tyle tutaj musimy zadać je sobie na samym początku tego procesu. Obciążenie ryzykiem poniesienia porażki w wyniku podjęcia błędnej decyzji jest więc w metodzie prognostycznej znacznie większe. Dlatego w badaniach nad przydatnością nowoczesnych metod należy zachować obiektywność i kierować się dobrem organizacji, a nie jedynie sympatią do tego lub innego podejścia w zarządzaniu.

Zastosowanie metody prognostycznej zmniejsza problem niedopasowania aktualnego systemu zarządzania do możliwości rozwoju w kierunku TQM. Wychodząc od pewnego systemu idealnego możemy opracować zupełnie inne zasady działania naszej organizacji, dzięki którym rozwój stanie się realnym. Niestety może się okazać również, iż ze względu na ograniczone środki poprawa będzie niewiele większa niż w przypadku zastosowania metody diagnostycznej.

Metoda prognostyczna wykazuje zbieżność zarządzania przez jakość z reengineeringiem (BPR), który można próbować zastosować przy wdrażaniu projektu (choć jest to ryzykowne ze względu na rewolucyjny charakter reengineeringu przy ewolucyjnym charakterze TQM). Analizując te metody można zauważyć dużą zbieżność od strony systemu zarządzania. Trzeba jednak pamiętać, iż wprowadzanie do przedsiębiorstwa, oprócz systemu zarządzania, filozofii TQM wymaga również zaprojektowania nowego procesu zarządzania. TQM ingeruje bowiem bardzo silnie w sferze procesu zarządzania wymuszając bardziej zmianę kultury organizacji, niż jej wyglądu. Dopiero projektując nowy proces zarządzania dotykamy filozofii zarządzania przez jakość, a nie tylko metod, które są w nim wykorzystywane.

Założenia projektowe

Norma ISO 8402:1994 zawierała definicję TQM, która mówiła, iż jest to "sposób zarządzania organizacją, skoncentrowany na jakości, oparty na udziale wszystkich członków organizacji i nakierowany na osiągnięcie długotrwałego sukcesu dzięki zadowoleniu klienta oraz korzyściom dla wszystkich członków organizacji i dla społeczeństwa". Jednocześnie w uwagach stwierdza się, że "sukces tego sposobu jest uwarunkowany silnym i wytrwałym przywództwem ze strony najwyższego kierownictwa oraz kształceniem i szkoleniem wszystkich członków organizacji. W zarządzaniu przez jakość pojęcie jakości odnosi się do osiągnięcia wszystkich celów zarządzania".

Z powyższych definicji wynika, że nie ulega zmianie układ, ani ilość funkcji zarządzania. Podobnie także nie stosuje się specjalnych stylów kierowania. Jednakże nie oznacza to, iż wszystko pozostaje bez zmian. Norma mówi o sposobie zarządzania, a więc nie o konkretnej metodzie czy technice, ale takiej kombinacja znanych metod, która zapewni realizację celu organizacji.

Zespół stosowanych technik ma być skoncentrowany na jakości, a więc jednym z celów działania przedsiębiorstwa ma być szeroko rozumiana jakość. Z pewnością powinna to być jakość produktów lub usług, ale także wszelkich działań przedsiębranych w ramach działalności firmy. Często jakość zawęża się do produkcji, a tam występuje zaledwie cząstka tego pojęcia.

Aby możliwa była realizacja celów konieczny jest udział wszystkich członków organizacji, niezależnie od ich stanowiska, funkcji czy wykształcenia. Spotkałem się z przedsiębiorstwami, w których na ścianach i drzwiach wiszą plakaty z dumnym napisem "TQM" i szczytnym hasłem. Niestety w rozmowie z pracownikami firmy okazuje się, iż nie mają pojęcia nawet o tym, że system zarządzania jakością ISO 9001 obejmuje całą organizację, a nie tylko dział jakości. Większość z nich nie wie, co oznacza skrót TQM. Polityka prowadzona przez zarządy takich przedsiębiorstw jest nakierowana nie na uzyskanie korzyści z polepszenia organizacji, a jedynie na efekt marketingowy swoich poczynań. Są także przedsiębiorstwa, w których nie manifestuje się haseł, ale aktywnie wdraża systemy motywacji pracowników i dba się o to, aby byli oni świadomi tego, co oznacza zarządzanie przez jakość. Takie firmy otrzymują nagrody jakości.

Wszystkie działania mają być nakierowane na osiągnięcie długotrwałego sukcesu, nie zaś utrzymanie się do kolejnego spotkania rady nadzorczej. Wiele polskich spółek stara się o uzyskiwanie dobrych wyników krótkoterminowych, aby prezesi mogli się nimi pochwalić. Czyni się to często nie poprzez zyski na działalności operacyjnej, a gospodarczej. Sprawia to, że działalność podstawowa staje się coraz mniej opłacalna i jest stale ograniczana, gdyż konkurencja wypiera firmę z rynku. Dodatkowo zyski są przeznaczane na dywidendy, zamiast na inwestycje w działalność podstawową. To doprowadza do zachwiania podstaw działania przedsiębiorstwa. Jedynie planowanie długoterminowych korzyści pozwala na optymalne wykorzystanie posiadanych środków, a wszystko to, aby uzyskać zadowolenie klienta, a przez to sukces.

Drugim warunkiem odniesienia sukcesu jest zadowolenie wszystkich pracowników. Jest to podejście zakładające bardzo wyraźnie, że praca nie jest dla pracownika jedynie koniecznością. Człowiek w pracy realizuje swoje własne cele mimo iż są one czasem nieuświadomione. Jest to charakterystyczne dla nowoczesnego podejścia do zjawiska pracy.

Na koniec trzeba wspomnieć o korzyściach dla społeczeństwa. Zarządzanie przez jakość rozumie przedsiębiorstwo jak część społeczeństwa, która w tym społeczeństwie istnieje i działa. Dlatego też nie sposób odnieść prawdziwego sukcesu, jeśli odbędzie się to kosztem społeczeństwa.

Kierunki rozwijania systemu

Na podstawie analizy definicji zarządzania przez jakość można wskazać pewne kierunki, które będą szczególnie ważne, jeśli zdecydujemy się na dążenie w kierunku TQM.

Skuteczne planowanie (a może raczej, jak chciał H. Fayol - przewidywanie) jest niezmiernie ważnym aspektem zarządzania. Niemożliwe jest osiągnięcie TQM po omacku, dlatego niezbędne jest przywiązywanie dużej wagi do analizy otoczenia i wnętrza firmy, prognozowania, programowania i w końcu planowania. Wszystkie działania muszą być bilansowane i koordynowane.

Również kolejna funkcja zarządzania nie może zostać niedoceniona. Organizowanie zapewnia, że zadania będą odpowiednio podzielone i w oparciu o nie będą stworzone stanowiska pracy. Muszą one mieć określone kompetencje, odpowiedzialność i działać w oparciu o określone reguły. Stanowiska powinna łączyć skuteczna sieć informacyjna. Tylko wtedy będzie możliwa współpraca.

Niemniej ważne jest kształtowanie postaw i zachowań poprzez szeroko rozumianą motywację, czyli tworzenie relacji między człowiekiem a pracą, budowa systemów wynagrodzeń, kształtowanie więzi międzyludzkich, szkolenie i rozwój pracowników, a także zapewnienie partycypacji pracowników w zarządzaniu. Ta funkcja zdaje się wybijać przed inne, gdyż dotyczy ona w szczególnym stopniu, podobnie jak idea zarządzania przez jakość - człowieka. Nie można jednak zapominać o tym, że bez pozostałych funkcji nie byłaby możliwa realizacja tej.

Rola kontroli coraz ściślej wiąże się z planowaniem - jest ona właściwie pierwszym krokiem do planowania, gdyż identyfikuje to co zostało osiągnięte w wyniku realizacji poprzednich planów oraz pokazuje czego nie udało się zrealizować.

Wśród stylów kierowania w zgodzie z ideami TQM zdają się być te, które są skierowane bardziej na partycypację podwładnych. Jednakże nie można zapominać, że powodzenie w zmiennym otoczeniu zależy od umiejętności dostosowania, dlatego też nie można się ograniczać do jednego preferowanego stylu - dobry kierownik musi umieć zastosować w danej sytuacji styl, który zapewni mu maksymalną realizację celu.

Również techniki zarządzania zgodnie z TQM powinny uwzględniać partycypację pracowników. Są to między innymi już wymienione zarządzanie przez cele czy podejście zespołowe. Skuteczne są również techniki opracowane w Japonii, jak Kaizen czy koła jakości. Wszystkie one pozwalają na wykorzystanie wiedzy pracownika oraz danie mu szansy udziału w zarządzaniu organizacją. Sprzyja to zwiększeniu zadowolenia pracowników, którzy mogą się dzięki temu realizować w pracy. Zaspokaja to także częściowo potrzebę uznania i humanizuje pracę.

Wszystko to sprawia, że dobrze zaprojektowana organizacja działa efektywnie i przynosi korzyści zarówno jej właścicielom, jak pracownikom i otoczeniu. Tylko w ten sposób można osiągnąć poziom rozwoju przedsiębiorstwa, który zwykliśmy nazywać zarządzaniem przez jakość. W praktyce może się jednak okazać, że w firmie nazywa się to zupełnie inaczej, gdyż cały sens tej filozofii nie leży w nazwie, a w działaniu.

Projektowanie systemu zarządzania przez jakość — artykuły polecane

Czternaście zasad Deminga — Reengineering — Kaizen — System zarządzania jakością — Zarządzanie przez jakość — Jakość życia a TQM — Dlaczego ISO nie działa — Zarządzanie przez cele — Joseph Juran

Bibliografia

• Wawak S. (2011), Zarządzanie jakością. Podstawy, systemy i narzędzia, Helion/OnePress, Gliwice

Autor: Sławomir Wawak