Informatyczne systemy w łańcuchu wartości

Strategie informacyjne firmy wpisują się w jej łańcuch wartości, wspomagając wszystkie działania generujące wartość dla klienta, zarówno podstawowe jak i pomocnicze. Zilustrowane zostało to na poniższym rysunku.

Rola informacyjnych systemów w zarządzaniu relacjami z klientami

Głównym celem zarządzania relacjami z klientami jest budowanie trwałych i satysfakcjonujących relacji z klientami, które przyczyniają się do zwiększenia lojalności klientów i generowania większych zysków dla firmy. W ramach łańcucha wartości firma dąży do osiągnięcia kilku kluczowych celów, takich jak:

• Pozyskiwanie nowych klientów poprzez skuteczną promocję i marketing.
• Zwiększanie wartości klienta poprzez indywidualizację oferty i dostosowanie jej do potrzeb klientów.
• Utrzymywanie długotrwałych i satysfakcjonujących relacji z klientami poprzez świadczenie wysokiej jakości obsługi i zapewnianie wartościowych informacji.

Systemy CRM (Customer Relationship Management) pełnią kluczową rolę w zarządzaniu relacjami z klientami. Ich główne funkcje i zadania obejmują:

• Gromadzenie, analizę i zarządzanie danymi klientów, takimi jak dane kontaktowe, preferencje, historię zakupów itp.
• Monitorowanie interakcji z klientami i śledzenie ich zachowań, aby lepiej zrozumieć ich potrzeby i preferencje.
• Personalizację oferty i komunikacji, aby dostarczyć klientom wartościowe informacje i dostosowane rozwiązania.
• Automatyzację procesów sprzedaży i obsługi klienta, aby zoptymalizować efektywność i skuteczność działań.

Efektywne wykorzystanie informacyjnych systemów w zarządzaniu relacjami z klientami przynosi wiele korzyści dla firmy, między innymi:

• Zwiększenie lojalności klientów poprzez lepsze zrozumienie ich potrzeb i dostarczenie im spersonalizowanych rozwiązań.
• Zwiększenie efektywności działań sprzedażowych i obsługi klienta poprzez automatyzację procesów i zoptymalizowanie czasu i zasobów.
• Poprawa analizy danych klientów i podejmowania decyzji strategicznych, co przyczynia się do zwiększenia konkurencyjności firmy.
• Ułatwienie komunikacji i koordynacji działań wewnątrz firmy, co przekłada się na lepszą obsługę klienta i szybsze reagowanie na ich potrzeby.

Na rynku istnieje wiele różnych systemów CRM, które oferują różnorodne funkcje wspierające zarządzanie relacjami z klientami. Oto kilka przykładów:

• Salesforce: System CRM, który umożliwia gromadzenie danych klientów, zarządzanie sprzedażą, obsługą klienta i marketingiem.
• Microsoft Dynamics CRM: System CRM, który integruje dane klientów, sprzedaż, obsługę klienta i marketing w jednym miejscu.
• Zoho CRM: System CRM, który oferuje funkcje zarządzania kontaktami, sprzedażą, marketingiem i obsługą klienta.

Informacyjne systemy w zarządzaniu relacjami z klientami umożliwiają gromadzenie, analizę i interpretację danych dotyczących klientów. Dzięki temu firmy mogą lepiej zrozumieć preferencje i zachowania klientów, a także identyfikować trendy i wzorce. Analiza tych danych pozwala na podejmowanie lepiej ugruntowanych decyzji strategicznych, takich jak:

• Personalizacja oferty i komunikacji, aby dostarczyć klientom spersonalizowane i wartościowe informacje.
• Identyfikacja segmentów klientów o najwyższym potencjale i dostosowanie strategii marketingowej do ich potrzeb.
• Optymalizacja działań sprzedażowych, takich jak planowanie działań i alokacja zasobów.
• Prognozowanie trendów i zapotrzebowania klientów, co pozwala na lepsze przygotowanie się na przyszłe zmiany i wyzwania.

Rys. Przykłady systemów informacyjnych wspomagających realizację łańcucha wartości.

Źródło: opracowanie własne na podstawie (J.A. O'Brien 1990, s. 50)

Optymalizacja logistyki dzięki systemom informacyjnym

Zarządzanie logistyką w ramach łańcucha wartości firmy wiąże się z wieloma wyzwaniami, takimi jak:

• Skomplikowany i dynamiczny charakter procesów logistycznych, które wymagają efektywnej koordynacji i monitorowania.
• Konieczność optymalizacji przepływu materiałów i informacji, aby zminimalizować koszty i czas realizacji zamówień.
• Zwiększająca się globalizacja i złożoność łańcucha dostaw, co prowadzi do potrzeby lepszej koordynacji i śledzenia transportu i magazynowania.
• Wzrost oczekiwań klientów dotyczących szybkości dostaw, śledzenia przesyłek i elastyczności w realizacji zamówień.

Systemy logistyczne pełnią kluczową rolę w optymalizacji logistyki. Ich główne funkcje i zadania obejmują:

• Monitorowanie przepływu materiałów i informacji w łańcuchu dostaw, aby zapewnić ciągłość i skuteczność procesów logistycznych.
• Zarządzanie magazynem, w tym kontrolę stanów magazynowych, obsługę przyjęć i wydań, a także optymalizację dostępności produktów.
• Planowanie tras logistycznych i optymalizacja transportu, w tym wybór najbardziej efektywnych dróg i środków transportu.
• Monitorowanie i śledzenie przesyłek, aby zapewnić klientom bieżące informacje o statusie ich zamówień.

Efektywne wykorzystanie informacyjnych systemów w zarządzaniu logistyką przynosi wiele korzyści dla firmy, między innymi:

• Zwiększenie efektywności i precyzji procesów logistycznych poprzez automatyzację i śledzenie przepływu materiałów i informacji.
• Optymalizacja kosztów logistyki poprzez planowanie tras, kontrolę stanów magazynowych i redukcję czasu realizacji zamówień.
• Poprawa jakości obsługi klienta poprzez szybkie dostarczanie zamówień, śledzenie przesyłek i elastyczność w realizacji zamówień.
• Ułatwienie zarządzania łańcuchem dostaw i koordynacji działań z dostawcami i partnerami biznesowymi.

Istnieje wiele różnych systemów logistycznych dostępnych na rynku, oferujących różnorodne funkcje wspierające zarządzanie logistyką. Oto kilka przykładów:

• SAP ERP: System ERP, który oferuje funkcje zarządzania logistyką, takie jak planowanie produkcji, zarządzanie magazynem i śledzenie przesyłek.
• Oracle Supply Chain Management: System SCM, który umożliwia zarządzanie łańcuchem dostaw, w tym planowanie i zarządzanie zapasami, transportem i produkcją.
• JDA Software: Platforma logistyczna, która oferuje funkcje zarządzania magazynem, transportem, planowaniem i optymalizacją łańcucha dostaw.

Informacyjne systemy w zarządzaniu logistyką umożliwiają monitorowanie przepływu materiałów, zarządzanie magazynem i planowanie tras logistycznych poprzez:

• Śledzenie i monitorowanie przepływu materiałów w czasie rzeczywistym, co pozwala na identyfikację opóźnień, problemów i innych wyzwań logistycznych.
• Automatyzację procesów magazynowych, takich jak przyjęcie towarów, kompletacja zamówień i wydanie towarów, co przyspiesza operacje logistyczne.
• Planowanie optymalnych tras i trasportu, uwzględniając różne czynniki, takie jak odległość, koszty, czas dostawy i preferencje klientów.
• Optymalizację wykorzystania zasobów, takich jak magazyny, pojazdy transportowe i personel, aby zoptymalizować czas i koszty realizacji zamówień.

Wykorzystanie informacyjnych systemów w procesie innowacji

Proces innowacji w firmie ma na celu tworzenie i wdrażanie nowych pomysłów, rozwiązań i produktów, które przyczyniają się do rozwoju i konkurencyjności firmy. Etapy tego procesu obejmują:

• Generowanie pomysłów innowacyjnych poprzez badanie rynku, analizę trendów i potrzeb klientów, a także kreatywne podejście do rozwiązywania problemów.
• Wybór i ocenę pomysłów innowacyjnych, aby zidentyfikować te, które mają największy potencjał i najlepiej pasują do strategii firmy.
• Opracowanie i testowanie prototypów, aby zweryfikować ich funkcjonalność i zapotrzebowanie na rynku.
• Wdrożenie i komercjalizację innowacji, włączając w to produkcję, marketing i sprzedaż nowego produktu lub usługi.
• Monitorowanie i ocenę wyników innowacji, aby zidentyfikować ich skuteczność i wpływ na rozwój firmy.

Systemy zarządzania wiedzą odgrywają istotną rolę w wspieraniu procesu innowacji. Ich główne funkcje i zadania obejmują:

• Gromadzenie, organizację i udostępnianie wiedzy w firmie, takiej jak informacje o rynku, trendach, badaniach i pomysłach.
• Wspieranie procesu generowania i oceny pomysłów innowacyjnych poprzez udostępnianie narzędzi i platform do kreatywnego myślenia i współpracy.
• Śledzenie postępu projektów innowacyjnych i umożliwianie efektywnej komunikacji i koordynacji działań między członkami zespołów projektowych.
• Ułatwianie procesu tworzenia i zarządzania prototypami, a także dokumentację i przechowywanie informacji związanych z innowacjami.

Efektywne wykorzystanie informacyjnych systemów w zarządzaniu wiedzą i procesem innowacji przynosi wiele korzyści dla firmy, między innymi:

• Zwiększenie efektywności procesu innowacji poprzez lepsze wykorzystanie istniejącej wiedzy, unikanie powielania pracy i współpracę między zespołami.
• Usprawnienie transferu wiedzy i komunikacji w firmie, co przyspiesza proces tworzenia, oceny i wdrażania innowacji.
• Ułatwienie śledzenia postępu projektów innowacyjnych i identyfikację potencjalnych problemów i wyzwań.
• Poprawa dokumentacji i przechowywania wiedzy związanej z innowacjami, co ułatwia jej późniejsze wykorzystanie i przekazywanie innym zespołom.

Na rynku istnieje wiele różnych systemów zarządzania wiedzą, które oferują różnorodne funkcje wspierające zarządzanie wiedzą. Oto kilka przykładów:

• SharePoint: Platforma do zarządzania dokumentami i współpracy, która umożliwia udostępnianie, wyszukiwanie i organizowanie wiedzy w firmie.
• Confluence: Narzędzie do tworzenia i udostępniania dokumentacji i informacji wewnątrz firmy, które wspiera współpracę i komunikację.
• KnowledgeOwl: System do tworzenia, zarządzania i udostępniania wiedzy, który oferuje funkcje takie jak wyszukiwanie, indeksowanie i analiza danych.

Informacyjne systemy wspierają gromadzenie, udostępnianie i wykorzystywanie wiedzy w procesach decyzyjnych i innowacyjnych poprzez:

• Gromadzenie i przechowywanie różnych rodzajów wiedzy, takiej jak dokumenty, bazy danych, raporty, badania, pomysły itp., w jednym miejscu.
• Ułatwienie wyszukiwania i dostępu do wiedzy, poprzez funkcje wyszukiwania, indeksowania i tagowania, które umożliwiają szybkie odnalezienie potrzebnych informacji.
• Wspieranie komunikacji i współpracy między członkami zespołów projektowych i decyzyjnych poprzez udostępnianie narzędzi i platform do współpracy i wymiany informacji.
• Analizę i interpretację danych i informacji, aby lepiej zrozumieć trendy, wzorce i potrzeby klientów, co przekłada się na lepsze podejmowanie decyzji.

Informatyczne systemy w łańcuchu wartości — artykuły polecane

Strategiczny system informacyjny — Zarządzanie kapitałem intelektualnym — ARIS — Model warstwowy — System informacji logistycznej — Strategia rozwoju systemów informacyjnych — Poziomy dojrzałości organizacji — Podejście procesowe — Procesowe podejście do controllingu

Bibliografia

• O'Brien J. (1990), Management Information Systems, A Managerial End User Perspective, Irwin, Homewood Ill, Boston
• Woźniak K. (2005), System informacji menedżerskiej jako instrument zarządzania strategicznego w firmie, praca doktorska, Akademia Ekonomiczna w Krakowie, Kraków