Jakość usług turystycznych: Różnice pomiędzy wersjami
Z Encyklopedia Zarządzania
m (Infobox update) |
(LinkTitles.) |
||
| Linia 17: | Linia 17: | ||
Obsługa [[klient]]a obejmuje wykonanie zamówień, komunikowanie się z klientem przed w trakcie i po [[sprzedaż]]y, fakturowanie i usuwanie usterek. Spełnienie oczekiwań klienta, powinno być jednym z głównych [[cel]]ów firmy usługowej. Niezwykle istotną rolą w osiąganiu celów jakościowych w przedsiębiorstwie odgrywa personel firmy, zarówno obsługujący nabywców, jak i personel zaplecza oraz [[zarząd]] [[przedsiębiorstwo|przedsiębiorstwa]]. Bezpośredni personel usługowy jest swoista wizytówką przedsiębiorstwa turystycznego w kontaktach z klientami i powinien orientować się kompleksowo w zakresie oferty pomiotu świadczącego usługi ([[cena]], trasy dojazdu, atrakcje turystyczne, praktyczne [[informacje]] dotyczące pobytu za granicą). | Obsługa [[klient]]a obejmuje wykonanie zamówień, komunikowanie się z klientem przed w trakcie i po [[sprzedaż]]y, [[fakturowanie]] i usuwanie usterek. Spełnienie oczekiwań klienta, powinno być jednym z głównych [[cel]]ów firmy usługowej. Niezwykle istotną rolą w osiąganiu celów jakościowych w przedsiębiorstwie odgrywa personel firmy, zarówno obsługujący nabywców, jak i personel zaplecza oraz [[zarząd]] [[przedsiębiorstwo|przedsiębiorstwa]]. Bezpośredni personel usługowy jest swoista wizytówką przedsiębiorstwa turystycznego w kontaktach z klientami i powinien orientować się kompleksowo w zakresie oferty pomiotu świadczącego [[usługi]] ([[cena]], trasy dojazdu, [[atrakcje turystyczne]], praktyczne [[informacje]] dotyczące pobytu za granicą). | ||
Niska jakość usług powoduje powstawanie [[koszty jakości|kosztów złej jakości]]. Na przykład w przypadku usług informacyjnych mogą to być: | Niska [[jakość]] usług powoduje powstawanie [[koszty jakości|kosztów złej jakości]]. Na przykład w przypadku usług informacyjnych mogą to być: | ||
* [[koszty]] opóźnienia realizacji działań (brak odpowiedzi na wielokrotne zapytania klienta) | * [[koszty]] opóźnienia realizacji działań (brak odpowiedzi na wielokrotne zapytania klienta) | ||
* koszty braku zgodności ([[usługa]] oferowana nie odpowiada klientowi, mimo że starał się precyzyjnie je sformułować). | * koszty braku zgodności ([[usługa]] oferowana nie odpowiada klientowi, mimo że starał się precyzyjnie je sformułować). | ||
| Linia 31: | Linia 31: | ||
#* lokalizacja | #* lokalizacja | ||
# [[niezawodność]] usług | # [[niezawodność]] usług | ||
#* rzetelność usługodawcy | #* [[rzetelność]] usługodawcy | ||
#* wiarygodność informacji | #* [[wiarygodność]] informacji | ||
#* dokładność informacji | #* [[dokładność]] informacji | ||
#* terminowość oferowanych usług | #* terminowość oferowanych usług | ||
#* powtarzalność cech usług (przy każdorazowym ich świadczeniu) | #* powtarzalność cech usług (przy każdorazowym ich świadczeniu) | ||
| Linia 44: | Linia 44: | ||
#* fachowość usługodawców | #* fachowość usługodawców | ||
#* [[kompetencje]] usługodawców | #* [[kompetencje]] usługodawców | ||
#* odpowiedzialność | #* [[odpowiedzialność]] | ||
#* bezpieczeństwo klienta | #* bezpieczeństwo klienta | ||
#* zaufanie do usługodawcy | #* [[zaufanie]] do usługodawcy | ||
# znajomość potrzeb klientów | # znajomość potrzeb klientów | ||
#* umiejętność rozpoznawania potrzeb i oczekiwań klientów | #* umiejętność rozpoznawania potrzeb i oczekiwań klientów | ||
| Linia 57: | Linia 57: | ||
* szybkość przewozu | * szybkość przewozu | ||
* bezpieczeństwo przewozu | * bezpieczeństwo przewozu | ||
* dostępność komunikacyjna | * [[dostępność]] komunikacyjna | ||
* bezpośredniość połączeń | * bezpośredniość połączeń | ||
'''Hotelarstwo''' | '''[[Hotelarstwo]]''' | ||
* komfort, wygoda | * komfort, wygoda | ||
* spełnienie norm [[kategoryzacja hoteli|kategoryzacyjnych]] | * spełnienie norm [[kategoryzacja hoteli|kategoryzacyjnych]] | ||
| Linia 89: | Linia 89: | ||
* A. Payne, ''[[Marketing]] usług'', PWE, Warszawa 1994 | * A. Payne, ''[[Marketing]] usług'', PWE, Warszawa 1994 | ||
* M. Pluta-Olearnik, ''Marketing usług. Idee zastosowania'', PWE, Warszawa 1994. | * M. Pluta-Olearnik, ''Marketing usług. Idee zastosowania'', PWE, Warszawa 1994. | ||
* A. Panasiuk, ''Ekonomika Turystyki'', PWN, 2006 | * A. Panasiuk, ''[[Ekonomika]] Turystyki'', PWN, 2006 | ||
{{a|Katarzyna Cynarska}} | {{a|Katarzyna Cynarska}} | ||
Wersja z 00:58, 20 maj 2020
| Jakość usług turystycznych |
|---|
| Polecane artykuły |
Obsługa klienta obejmuje wykonanie zamówień, komunikowanie się z klientem przed w trakcie i po sprzedaży, fakturowanie i usuwanie usterek. Spełnienie oczekiwań klienta, powinno być jednym z głównych celów firmy usługowej. Niezwykle istotną rolą w osiąganiu celów jakościowych w przedsiębiorstwie odgrywa personel firmy, zarówno obsługujący nabywców, jak i personel zaplecza oraz zarząd przedsiębiorstwa. Bezpośredni personel usługowy jest swoista wizytówką przedsiębiorstwa turystycznego w kontaktach z klientami i powinien orientować się kompleksowo w zakresie oferty pomiotu świadczącego usługi (cena, trasy dojazdu, atrakcje turystyczne, praktyczne informacje dotyczące pobytu za granicą).
Niska jakość usług powoduje powstawanie kosztów złej jakości. Na przykład w przypadku usług informacyjnych mogą to być:
- koszty opóźnienia realizacji działań (brak odpowiedzi na wielokrotne zapytania klienta)
- koszty braku zgodności (usługa oferowana nie odpowiada klientowi, mimo że starał się precyzyjnie je sformułować).
- koszty utraconych możliwości (związane z kosztami opóźnienia realizacji, spowodowane zwłoką w reagowaniu na zapytania klienta)
- koszty przekroczonych oczekiwań (pojawiają się w wyniku niesprawdzonych lub niewłaściwie przetworzonych informacji, decyzja zostaje podjęta o udoskonaleniu produktu bez faktycznego zainteresowania tym przedsięwzięciem ze strony klientów)
Wyznaczniki jakości
Do ważnych wyznaczników jakości usług turystycznych zaliczyć należy:
- infrastruktura materialna usług (wygoda i estetyka otoczenia)
- wyposażenie "it", autokary itp.
- lokalizacja
- niezawodność usług
- rzetelność usługodawcy
- wiarygodność informacji
- dokładność informacji
- terminowość oferowanych usług
- powtarzalność cech usług (przy każdorazowym ich świadczeniu)
- wrażliwość usługodawców, gotowość świadczenia usług
- szybkość świadczenia usługi
- czas i odpowiednia reakcja na życzenia klientów
- skuteczność spełniania życzeń klientów
- dyskrecja i umiejętność dochowania tajemnicy przez usługodawcę
- pewność usługi, bezpieczeństwo
- fachowość usługodawców
- kompetencje usługodawców
- odpowiedzialność
- bezpieczeństwo klienta
- zaufanie do usługodawcy
- znajomość potrzeb klientów
- umiejętność rozpoznawania potrzeb i oczekiwań klientów
- umiejętność łatwego nawiązywania kontaktów przez usługodawców
- zrozumienia problemów klientów
Przykłady czynników wyznaczających poziom jakości
Wybrane elementy jakości w turystyce w ujęciu sektorowym: Transport turystyczny
- szybkość przewozu
- bezpieczeństwo przewozu
- dostępność komunikacyjna
- bezpośredniość połączeń
- komfort, wygoda
- spełnienie norm kategoryzacyjnych
Gastronomia
- czystość
- higiena
- dostępność
Obsługa ruchu turystycznego
- dokładność
- szybkość
- rzetelność
- wiarygodność
Biura podróży
- dostępność placówek
- wiarygodność
- rzetelność
Przedstawione parametry opisują podstawowe cechy jakości poszczególnych grup usług turystycznych, należy dodać że im większy udział pracy człowieka skierowanej na efektywność świadczenia usług turystycznych, tym ranga mierników jakości obsługi jest wyższa.
Patrz także:
Bibliografia
- A. Payne, Marketing usług, PWE, Warszawa 1994
- M. Pluta-Olearnik, Marketing usług. Idee zastosowania, PWE, Warszawa 1994.
- A. Panasiuk, Ekonomika Turystyki, PWN, 2006
Autor: Katarzyna Cynarska
