Jakość usług turystycznych

Jakość usług turystycznych
Polecane artykuły
Jakość usług hotelarskich Wartość dla klienta Wartość dodana (Logistyka) Wymaganie, potrzeba, oczekiwanie Usługa logistyczna Marketing mix Marketing usług Jakość usług Zarządzanie zamówieniami

Obsługa klienta obejmuje wykonanie zamówień, komunikowanie się z klientem przed w trakcie i po sprzedaży, fakturowanie i usuwanie usterek. Spełnienie oczekiwań klienta, powinno być jednym z głównych celów firmy usługowej. Niezwykle istotną rolą w osiąganiu celów jakościowych w przedsiębiorstwie odgrywa personel firmy, zarówno obsługujący nabywców, jak i personel zaplecza oraz zarząd przedsiębiorstwa. Bezpośredni personel usługowy jest swoista wizytówką przedsiębiorstwa turystycznego w kontaktach z klientami i powinien orientować się kompleksowo w zakresie oferty pomiotu świadczącego usługi (cena, trasy dojazdu, atrakcje turystyczne, praktyczne informacje dotyczące pobytu za granicą).

Niska jakość usług powoduje powstawanie kosztów złej jakości. Na przykład w przypadku usług informacyjnych mogą to być:

• koszty opóźnienia realizacji działań (brak odpowiedzi na wielokrotne zapytania klienta)
• koszty braku zgodności (usługa oferowana nie odpowiada klientowi, mimo że starał się precyzyjnie je sformułować).
• koszty utraconych możliwości (związane z kosztami opóźnienia realizacji, spowodowane zwłoką w reagowaniu na zapytania klienta)
• koszty przekroczonych oczekiwań (pojawiają się w wyniku niesprawdzonych lub niewłaściwie przetworzonych informacji, decyzja zostaje podjęta o udoskonaleniu produktu bez faktycznego zainteresowania tym przedsięwzięciem ze strony klientów)

Wyznaczniki jakości

Do ważnych wyznaczników jakości usług turystycznych zaliczyć należy:

1. infrastruktura materialna usług (wygoda i estetyka otoczenia)
   • wyposażenie "it", autokary itp.
   • lokalizacja
2. niezawodność usług
   • rzetelność usługodawcy
   • wiarygodność informacji
   • dokładność informacji
   • terminowość oferowanych usług
   • powtarzalność cech usług (przy każdorazowym ich świadczeniu)
3. wrażliwość usługodawców, gotowość świadczenia usług
   • szybkość świadczenia usługi
   • czas i odpowiednia reakcja na życzenia klientów
   • skuteczność spełniania życzeń klientów
   • dyskrecja i umiejętność dochowania tajemnicy przez usługodawcę
4. pewność usługi, bezpieczeństwo
   • fachowość usługodawców
   • kompetencje usługodawców
   • odpowiedzialność
   • bezpieczeństwo klienta
   • zaufanie do usługodawcy
5. znajomość potrzeb klientów
   • umiejętność rozpoznawania potrzeb i oczekiwań klientów
   • umiejętność łatwego nawiązywania kontaktów przez usługodawców
   • zrozumienia problemów klientów

Przykłady czynników wyznaczających poziom jakości

Wybrane elementy jakości w turystyce w ujęciu sektorowym: Transport turystyczny

• szybkość przewozu
• bezpieczeństwo przewozu
• dostępność komunikacyjna
• bezpośredniość połączeń

Hotelarstwo

• komfort, wygoda
• spełnienie norm kategoryzacyjnych

Gastronomia

• czystość
• higiena
• dostępność

Obsługa ruchu turystycznego

• dokładność
• szybkość
• rzetelność
• wiarygodność

Biura podróży

• dostępność placówek
• wiarygodność
• rzetelność

Przedstawione parametry opisują podstawowe cechy jakości poszczególnych grup usług turystycznych, należy dodać że im większy udział pracy człowieka skierowanej na efektywność świadczenia usług turystycznych, tym ranga mierników jakości obsługi jest wyższa.

Patrz także:

• Jakość transportu lotniczego
• Jakość w biurze podróży

Bibliografia

• A. Payne, Marketing usług, PWE, Warszawa 1994
• M. Pluta-Olearnik, Marketing usług. Idee zastosowania, PWE, Warszawa 1994.
• A. Panasiuk, Ekonomika Turystyki, PWN, 2006

Autor: Katarzyna Cynarska