Perspektywa procesów wewnętrznych

W perspektywie procesów wewnętrznych menedżerowie identyfikują działania i procesy kluczowe dla realizacji celów sformułowanych w perspektywie klientów i finansów. Firmy określają cele i mierniki w tej perspektywie do sformułowania ich najpierw w dwóch poprzednich. Dla potrzeb karty zaleca się menedżerom określenie pełnego wewnętrznego łańcucha wartości, począwszy od procesów innowacyjnych, poprzez procesy operacyjne, aż do procesów obsługi posprzedażnej.

Trendy

Obecnie przedsiębiorstwa uzupełniają wskaźniki finansowe miernikami odnoszącymi się do jakości, wydajności, szybkości wytwarzania i sprzedaży oraz czasu trwania cyklu operacyjnego. Najnowsze trendy zachęcają do mierzenia efektywności procesów takich jak przygotowywanie zamówień, zaopatrzenie, planowanie i kontrola produkcji. Przedsiębiorstwo musi przewyższać konkurentów w zakresie wszystkich procesów gospodarczych.

W perspektywie tej cele i mierniki wynikają wprost ze strategii nakierowanej na spełnianie oczekiwań akcjonariuszy i docelowych klientów. Każde przedsiębiorstwo ma własny unikalny łańcuch procesów kreujących wartość dla klienta i determinujących wyniki finansowe. Istnieje jednak pewien ogólny model łańcucha wartości, który firmy mogą dostosowywać do własnych potrzeb.

Elementy modelu

Model ten obejmuje 3 zasadnicze grupy procesów:

• procesy innowacyjne - firma bada pojawiające się oraz ukryte potrzeby klienta, a następnie tworzy produkt lub usługę, które zaspokajają owe potrzeby
• procesy operacyjne - polegają na wytwarzaniu produktu (usługi) i dostarczaniu go klientowi
• procesy obsługi posprzedażnej

Procesy innowacyjne obejmują dwa procesy. W pierwszym prowadzone są badania rynkowe w celu określenia wielkości rynku, istoty potrzeb nabywców oraz przedziałów cenowych dla docelowych produktów i usług. Drugim etapem jest tworzenie produktu (usługi). Procesy operacyjne zaczynają się od momentu uzyskania zamówienia od klienta a kończą dostarczeniem mu produktu lub usługi.

Obsługa posprzedażna obejmuje gwarancje i naprawy gwarancyjne, naprawę usterek, obsługę zwrotów oraz przyjmowanie zapłaty. Procesy obsługi posprzedażnej umożliwiają uwypuklenie, jeśli jest to potrzebne, ważnych aspektów w zakresie obsługi klienta po dostarczeniu mu produktu czy usługi.

Zarządzanie procesami wewnętrznymi

Analiza i optymalizacja procesów wewnętrznych przynoszą wiele korzyści dla organizacji. Pozwala to na identyfikację i eliminację zbędnych działań, redukcję kosztów, poprawę jakości, zwiększenie efektywności i skrócenie czasu realizacji procesów. Dzięki analizie procesów, możliwe jest również lepsze zrozumienie przyczyn problemów i błędów, co umożliwia ich skuteczną naprawę.

Proces analizy i optymalizacji procesów wewnętrznych składa się z kilku etapów. Pierwszym krokiem jest identyfikacja procesów, które wymagają optymalizacji. Następnie przeprowadza się szczegółową analizę tych procesów, w celu zidentyfikowania problemów, wąskich gardeł i obszarów do poprawy. Kolejnym etapem jest modelowanie procesów, czyli stworzenie ich graficznej reprezentacji. Po modelowaniu, przeprowadza się udoskonalenie procesów, eliminując zbędne kroki, wprowadzając automatyzację i poprawiając efektywność. Ostatnim etapem jest monitorowanie i ciągła poprawa procesów, w celu zapewnienia ich optymalnego funkcjonowania.

Narzędzia takie jak BPM są niezwykle pomocne w analizie, modelowaniu i udoskonalaniu procesów wewnętrznych. Pozwalają one na graficzne przedstawienie procesów, identyfikację obszarów do poprawy i automatyzację działań. Dzięki nim możliwe jest również monitorowanie procesów, przeprowadzanie analizy danych i generowanie raportów. Narzędzia BPM ułatwiają również współpracę między różnymi działami organizacji i zapewniają spójność i transparentność procesów.

Lider procesu odgrywa kluczową rolę w zarządzaniu procesami wewnętrznymi i zapewnianiu ciągłej poprawy. Jego zadaniem jest koordynacja działań związanych z analizą, optymalizacją i udoskonalaniem procesów. Lider procesu powinien posiadać wiedzę i umiejętności zarówno z zakresu danego procesu, jak i technik zarządzania procesami. Musi być również zdolny do motywowania zespołu i współpracy z innymi działami organizacji.

Najlepsze praktyki w zarządzaniu procesami wewnętrznymi obejmują regularne przeglądy i aktualizacje procesów, monitorowanie wskaźników kluczowych i mierzenie wyników, zastosowanie automatyzacji tam, gdzie to możliwe, i ciągłą poprawę procesów. Ważne jest również zaangażowanie personelu na różnych poziomach organizacji, szkolenie w zakresie zarządzania procesami oraz tworzenie kultury ciągłego doskonalenia.

Wykorzystanie technologii w zarządzaniu procesami wewnętrznymi

Technologie informatyczne i systemy zarządzania procesami wewnętrznymi są niezwykle istotne w efektywnym zarządzaniu przedsiębiorstwem. Pozwalają one na automatyzację działań, monitorowanie procesów, analizę danych i generowanie raportów. Dzięki nim możliwe jest również lepsze zarządzanie zasobami, redukcja kosztów i skrócenie czasu realizacji procesów.

Automatyzacja procesów wewnętrznych przynosi wiele korzyści dla organizacji. Pozwala to na eliminację rutynowych i powtarzalnych czynności, co z kolei skraca czas realizacji procesów. Automatyzacja umożliwia również lepsze zarządzanie danymi i informacjami, eliminację błędów i zwiększenie efektywności. Dzięki temu personel może skupić się na bardziej wartościowych działaniach.

Do automatyzacji procesów wewnętrznych wykorzystuje się różne technologie, takie jak systemy zarządzania procesami (BPM), workflow management systems (WMS), systemy integracji danych (ESB), systemy zarządzania treścią (CMS) i wiele innych. Wybór odpowiednich technologii zależy od specyfiki procesów i potrzeb organizacji.

Analiza danych i inteligencja biznesowa są niezwykle przydatne w monitorowaniu i optymalizacji procesów wewnętrznych. Pozwalają one na zbieranie, analizowanie i interpretację danych, co umożliwia identyfikację obszarów do poprawy i podejmowanie trafnych decyzji. Dzięki analizie danych, możliwe jest również prognozowanie wyników i trendów, co pozwala na lepsze planowanie i zarządzanie procesami.

Najlepsze praktyki w wykorzystaniu technologii w zarządzaniu procesami wewnętrznymi obejmują dokładny dobór odpowiednich technologii, integrację różnych systemów, regularne przeglądy i aktualizacje technologiczne, szkolenie personelu w zakresie korzystania z technologii oraz ciągłe monitorowanie i analizowanie wyników.

Wyzwania w zarządzaniu procesami wewnętrznymi

Zarządzanie procesami wewnętrznymi wiąże się z wieloma wyzwaniami. Jednym z nich jest identyfikacja i zrozumienie procesów, zwłaszcza w organizacjach o skomplikowanej strukturze. Innym wyzwaniem jest zapewnienie spójności i koordynacji działań między różnymi działami organizacji. Ponadto, procesy wewnętrzne mogą być podatne na zmiany i trudności w dostosowaniu się do nowych wymagań i regulacji.

Standaryzacja procesów wewnętrznych może napotykać różne przeszkody, takie jak opór ze strony personelu, brak współpracy między działami i trudności w dostosowaniu się do zmian. Aby przezwyciężyć te przeszkody, ważne jest zaangażowanie personelu, odpowiednie szkolenie, komunikacja i współpraca między działami, a także stałe monitorowanie i mierzenie wyników.

Motywowanie personelu do zaangażowania w procesy optymalizacji wewnętrznej jest kluczowe dla sukcesu działań. Ważne jest zapewnienie jasnych celów i oczekiwań, nagradzanie za osiągnięcia, udział personelu w podejmowaniu decyzji i zapewnienie odpowiednich narzędzi i zasobów. Ponadto, komunikacja i edukacja są istotne dla zrozumienia znaczenia optymalizacji procesów i wpływu, jaki może mieć na organizację.

Najlepsze praktyki w zakresie zapewnienia odpowiednich zasobów i kompetencji w zarządzaniu procesami wewnętrznymi obejmują odpowiednie szkolenie personelu, rekrutację osób o odpowiednich umiejętnościach i doświadczeniu, tworzenie zespołów dedykowanych do zarządzania procesami, a także optymalne wykorzystanie zasobów technologicznych.

Utrzymanie ciągłej poprawy i innowacji w zarządzaniu procesami wewnętrznymi jest kluczowe w dynamicznym otoczeniu biznesowym. Ważne jest monitorowanie trendów i zmian na rynku, dostosowywanie procesów do nowych wymagań i regulacji, a także tworzenie kultury ciągłego doskonalenia i innowacji. Ponadto, ważne jest otwarcie na sugestie i pomysły personelu oraz regularne przeglądy i aktualizacje procesów.

Perspektywa procesów wewnętrznych — artykuły polecane

Rachunek kosztów docelowych — Łańcuch wartości dodanej — Łańcuch dostaw zorientowany na klienta — Marketing strategiczny — Modelowanie rozwoju produkcji — Cele marketingu — Marketing mix — SCOR — Badania rynku

Bibliografia

• Herning R. Friedag, Walter Schmidt, Moja strategiczna karta wyników ; C.H. Beck 2003; rozdział 5
• Kaplan R., Norton D. (2001), Strategiczna karta wyników, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa

Autor: Małgorzata Dróżdż