Usługa bankowa
| Usługa bankowa |
|---|
| Polecane artykuły |
Usługa bankowa jest usługą dokonywaną "przez banki i inne instytucje finansowe klientom indywidualnym i podmiotom gospodarczym”. Mogą być one świadczone zarówno w placówkach banku, jak i elektronicznie przez "Internet, telefon, kioski multimedialne”, co jest nowocześniejszym sposobem. "Usługi bankowe są usługami pieniężnymi i odpłatnymi.” Zwykle są zawierane w formie umowy, która jest zgodna z obowiązującym prawem. Banki świadczą zarówno usługi krajowe jak i międzynarodowe. O usługach bankowych międzynarodowych można mówić kiedy "transakcja nie jest realizowana tylko wewnątrz państwa”, niezbędnym w transakcji jest wykorzystanie "waluty obcej” lub gdy jedna ze stron jest "nierezydentem” (S. Flejterski i in. 2008, s. 329-330).
Usługa bankowa często powoduje długoterminowe połączenie interesów stron umowy. W trakcie obowiązywania umowy o usługę bankową możliwe są zmiany warunków tej umowy. Nie wszystkie usługi bankowe są dostępne dla wszystkich. Bardzo często trzeba spełniać określone wymogi na np. uzyskanie kredytu (D. Korenik i in. 2006, s. 17-18).
Usługa bankowa z perspektywy marketingowej
Jako, że usługa jest czymś co można zaproponować potencjalnym odbiorcom, jest ona "produktem marketingowym”. Patrząc marketingowo, ludzie nabywają te rzeczy lub usługi, które z ich punktu widzenia są im potrzebne i są dla nich opłacalne. Usługa bankowa to więc "zbiór korzyści dla nabywcy”. Aby odnieść sukces, banki muszą tworzyć oferty tak, aby nabywcy chcieli za nie płacić (S. Flejterski i in. 2008, s. 330).
Banki, chcąc zadowolić swoich klientów, powinny wcześniej zbadać preferencje na rynku oraz przeprowadzić "analizę SWOT”. Bardzo ważna dla potencjalnych nabywców jest "jakość usług” oferowanych przez banki (H. Wyrębek 2010, s. 137-138).
Cechy usług bankowych
"Wybrane cechy usług bankowych”:
- "niematerialność” – usługi bankowe są niematerialne, co znaczy, że nie jest możliwym dotknięcie ich, ani zobaczenie. Tworzenie zapasów jest także niemożliwe,
- "niejednorodność” – bardzo ważną rolę odgrywają pracownicy banku. Konsekwencją tego, iż jest ich bardzo wielu, ten sam produkt bankowy będzie różnie interpretowany przez nabywców, w zależności od tego, jak ten produkt zostanie im przedstawiony,
- "charakter abstrakcyjny” – jako konsekwencje tej cechy można wskazać konieczność tłumaczeń klientowi istoty danej usługi oraz to, że "usługi nie zaspokajają potrzeb podstawowych”,
- "rozłożenie w czasie konsumpcji” – konsumpcja danej usługi może rozciągać się w czasie,
- "brak rozdzielności procesu świadczenia i konsumpcji usługi” – konsumpcja, gdy nabywca usługi jest w banku lub w trakcie elektronicznej łączności z nim,
- ryzyko - zdecydowanie się na usługę bankową jest w pewnym sensie podjęciem ryzyka,
- "usługi bankowe jako pakiet usług” – klienci zwykle, zamiast na pojedyncze, decydują się na kilka usług określanych jako "pakiet usług”,
- "brak ochrony patentowej” – konkurencja ma łatwy dostęp do oferowanych usług, gdyż nie są one objęte ochroną patentową (S. Flejterski i in. 2008, s. 333-334).
Wykorzystanie Internetu w prowadzeniu usług bankowych
E-banking jest sporym ułatwieniem dla klientów banku. Mogą oni w sowich domach za pośrednictwem Internetu dokonywać zakupu produktu lub usługi bankowej, która jest w ofercie danego banku, "począwszy od podstawowej oferty depozytowej, na którą składają się rachunki oszczędnościowo-rozliczeniowe, poprzez karty płatnicze (przedpłacone, debetowe, kredytowe), a także pełną ofertę kredytową (limity i linie kredytowe, pożyczki konsumpcyjne i kredyty dla segmentu klientów indywidualnych i firm)” (M. Borkowski 2011, s. 124).
Zalety rozwoju Internetu w prowadzeniu usług bankowych:
- dostępność Internetu w prawie każdym miejscu na świecie,
- szybki elektroniczny kontakt z klientami,
- istotnie większa grupa odbiorców,
- szybsze przekazywanie informacji,
- "niższe koszty” obsługi klientów,
- "brak pośredników w prowadzeniu badań”,
- dostęp 24h na dobę do Internetu,
- możliwość szybkiej reakcji "na wszelkie zdarzenia odnoszące się do strategii banku” (W. Grzegorczyk, W. Krawiec, A. Skibińska 2009, s. 28).
Wady rozwoju Internetu w prowadzeniu usług bankowych:
- niechęć i nieufność części klientów wobec rozwijającej się technologii,
- niechęć do zmian i nauki nowych umiejętności,
- "zagrożenia ze strony wirusów komputerowych i hakerów”,
- brak kontaktu"twarzą w twarz” między klientem, a pracownikiem banku,
- znaczne koszty inwestycyjne wprowadzenia technologii internetowych oraz ciągłe zwiększanie się kosztów ze względu na unowocześnianie technologii (W. Grzegorczyk, W. Krawiec, A. Skibińska 2009, s. 28-29).
Reklama usług bankowych
Reklamy bankowe powinny zawierać pełną i jasno wytłumaczoną informację o "prowadzonej działalności” banku. Klienci powinni być informowani zarówno o możliwych dla nich korzyściach, jak i o potencjalnym ryzyku. Reklamy nie mogą "odnosić się do ofert innych banków”, ani w żaden sposób nie mogą krytykować działalności konkurencji, co mogłoby zniszczyć jej wizerunek w oczach potencjalnych nabywców usług. Reklamy mają rzetelnie informować i promować oferty banku reklamującego się (E. Rutkowska-Tomaszewska 2010, s. 65-66).
Bibliografia
- Borkowski M. (2011). Bankowość elektroniczna jako podstawowy i nowoczesny kanał sprzedaży oraz dystrybucji produktów finansowych, "Studia i Prace Kolegium Zarządzania i Finansów / Szkoła Główna Handlowa", nr 106
- Czubała A., Jonas A., Smoleń T., Wiktor J. W. (2012). Marketing usług, Wolters Kluwer Polska, Warszawa
- Flejterski S. (red.), Panasiuk A. (red.), Perenc J. (red.), Rosa G. (red) (2008). Współczesna ekonomika usług, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa
- Grzegorczyk W., Krawiec W., Skibińska A. (2009). Funkcjonalność stron internetowych banków a zachowania nabywców na rynku usług bankowych, Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź
- Korenik D. (red.) (2006). Innowacyjne usługi banku, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa
- Rutkowska-Tomaszewska E. (2010). Zasady dobrych praktyk na rynku usług bankowych i ich znaczenie w działalności Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego, "ADR. Arbitraż i Mediacja", nr 4(12)
- Wyrębek H. (2010). Marketing usług bankowych w procesie zarządzania jakością, "Zeszyty Naukowe Akademii Podlaskiej. Administracja i Zarządzanie", nr 85
Autor: Izabela Ptaszek
