Jakość życia a TQM

Total Quality Management to współczesna koncepcja filozoficznego postrzegania roli zarządzania w tworzeniu produktów zaspokajających oczekiwania klientów. Wywodzi się z pogłębionej analizy roli gospodarowania i pracy. w rozwoju ludzkości. W normie PN-ISO 8402:1996 r. TQM zdefiniowano następująco: "Kompleksowe zarządzanie przez jakość (TQM) to sposób zarządzania organizacją skoncentrowany na jakości, oparty na udziale wszystkich członków organizacji i nakierowany na osiągnięcie długotrwałego sukcesu dzięki zadowoleniu klienta oraz korzyściom dla wszystkich członków organizacji i dla społeczeństwa. Przez "wszystkich członków organizacji" rozumie się pracowników we wszystkich komórkach oraz na wszystkich szczeblach struktury organizacji. Jakość odnosi się do osiągnięcia wszystkich celów zarządzania a pojęcie korzyści dla społeczeństwa zakłada spełnienie wymagań społecznych" (PN-ISO 8402:1996).

TL;DR

Zarządzanie przez jakość Total Quality Management (TQM) to filozofia i strategia zarządzania mająca na celu tworzenie produktów zaspokajających oczekiwania klientów. TQM opiera się na partycypacji pracowników, pracy zespołowej i ciągłym doskonaleniu jakości pracy i produktów. Wprowadzenie TQM przynosi korzyści zarówno pracownikom, jak i klientom, poprawiając jakość życia. Wdrożenie TQM jest kluczem do pokonania kryzysu pracy.

Rola zarządzania przez jakość

Abstrahując w tym momencie od klienta, do którego później wrócimy - TQM to przede wszystkim zarządzanie pracą, oparte na partycypacji wszystkich zatrudnionych, nastawione na osiągnięcie długotrwałego sukcesu oraz korzyści dla wszystkich pracowników. Drugą stroną TQM to zarządzanie organizacją skoncentrowaną na jakości produktów, które zapewniają długotrwałe zadowolenie klientów.

Obie strony TQM prowadzą wspólnie do spełnienia wymagań społecznych i zapewniają społeczeństwu korzyści przejawiające się we wzroście poziomu jakości życia. Widzimy więc, że TQM umożliwia osiągnięcie wyższej jakości życia poprzez umożliwienie ciągłego wzrostu jakości produktów dzięki proponowanemu systemowi zarządzania pracą. Management w TQM to metoda rozwiązywania problemów i osiągania znacznej poprawy poprzez dążenie do wyższej jakości pracy i jej efektów, czyli podejmowanie decyzji projakościowych wykorzystujące skutecznie procedury i metody realizacji.

TQM to filozofia i strategia dochodzenia do wyższej jakości pracy, podkreślająca podmiotowość człowieka w procesie pracy oraz to, że celem pracy jest człowiek postrzegany jako pracownik oraz jako konsument. Człowiek w TQM jest dawcą i biorcą, który służy całej społeczności. TQM jest sposobem wykorzystania całokształtu uzdolnień i cech człowieka pracującego - dawcy do spełnienia wymagań jakościowych i trwałego zadowolenia klientów wewnętrznych i zewnętrznych biorców. Umożliwia więc zatrudnionym rozwój i samorealizację przez pracę, dostarczając mu jakości środków niezbędnych do życia na określonym poziomie, akceptowanym przez niego i otoczenie. Jednocześnie jego praca jest indywidualnie i społecznie użyteczna, przynosi bowiem korzyści klientom i społeczeństwu. Ponieważ wszyscy jesteśmy jednocześnie dawcami i biorcami (producentami i konsumentami), to każdy a nas winien wykorzystać swą pracę z troską o wysoką jej jakość (T. Wawak, 1998, s. 202-8).

Podstawy zarządzania przez jakość

TQM opiera się na pracy zespołowej i wykorzystanie rezerw tkwiących w psychice zatrudnionych dla poprawy jakości pracy. Praca zespołowa dzięki możliwości wspólnego dyskutowania, konsultowania w trakcie realizacji kolejnych problemów - zadań, umożliwia osiągnięcia lepszych wyników niż miało to miejsce, gdyby członkowie zespołu działali w pojedynkę.

TQM zwraca szczególną uwagę na problem przywództwa oraz zaangażowania w procesie ciągłego doskonalenia jakości pracy i produktów, właściwie motywowanych pracowników. Oznacza to, że kompleksowe zarządzanie przez jakość promuje system zarządzania w którym autentyczny przywódca kieruje zespołem pracowników zaangażowanych w zarządzanie i ciągłe doskonalenie jakości swej pracy w celu osiągnięcia przez organizację sukcesu, którym jest zadowolony klient. Kluczem do sukcesu jest tu zazębianie się strategicznych, organizacyjnych, personalnych i technicznych przedsięwzięć w zapewnieniu jakości. Człowiek jest centralnym punktem a duch pracy zespołowej wymogiem. Strategia firmy prowadzi poprzez ludzi działających wg zasad TQM w zespole do sukcesu i korzyści, które są możliwe tylko wówczas gdy wysoka jakość produktu zaspokaja wymogi klientów. Oczywiście zespół musi być odpowiednio wykształcony i przeszkolony oraz teoretycznie i praktycznie przygotowany do pracy. Jednocześnie musi być motywowany w taki sposób, aby wszyscy pracownicy byli zaangażowani w to co robią. Zespół ten musi być wyposażony w odpowiednią technologię i narzędzia, które umożliwiają nam uzyskanie wysokiej jakości produktów (T. Wawak 1997, s. 23-32).

Szczególne miejsce w analizie wpływu jakości pracy na jakość produktów i jakość życia zajmuje jakość zarządzania, którą determinuje jakość pracy dyrektora, zarządu i poszczególnych jego członków oraz wszystkich kierowników niższych szczebli, czyli przełożonych. Na każdym poziomie zarządzania i w każdej wieloosobowej komórce organizacji powinien występować "przywódca" wraz ze swoim zespołem, którego jest autentycznym liderem. Jakość pracy "przywódców" determinuje jakość pracy zespołu oraz jakość wytwarzanych produktów i tą drogą wpływa na jakość życia pracowników którymi kieruje oraz klientów - nabywców dóbr i usług, które wytwarza i świadczy zespół. To wzajemne powiązanie dostrzegł William Edwards Deming w trakcie opracowywania powszechnie znanych 14 wskazówek i formułowania podstawowych zasad TQM. Stworzył wspólnie z innymi system filozoficzny postrzegania pracy ludzkiej w kontekście powinności człowieka, jego miejsca w świecie oraz roli pracy jako środka zaspokajania potrzeb indywidualnych i zbiorowych. Praca kreuje więc jakość życia a TQM stwarza ku temu dogodne warunki i zapewnia równowagę między podmiotowym i przedmiotowym wyrazem panowania człowieka nad przyrodą.

Decydującą rolę w zapewnieniu świadomego wprowadzenia TQM w organizacji odgrywają związki zawodowe i inne organizacje pracownicze. TQM jest w najwyższym stopniu nastawione pozytywnie do pracy. Zwiększa bowiem udział pracy w kluczowych decyzjach operacyjnych, możliwości pracowników w kierowaniu wewnętrznymi procesami swojej pracy oraz niezależności w jej wykonywaniu. Kompleksowe zarządzanie przez jakość stwarza zatrudnionym dostęp do decyzji kształtujących jakości pracy i wynagrodzenia. Wdrażanie TQM powoduje likwidację przestojów w pracy, zwiększa produktywność pracy co prowadzi do wzrostu wynagrodzenia i poprawia samopoczucie pracowników. Jednocześnie maleją koszty, co pozwala właścicielom zwiększyć zyski i przeznaczyć większą ich część na inwestycje; w tym w nowe miejsca pracy. Wzrost efektywności nakładów pozwala organizacjom na rozwój i dalszy wzrost jakości pracy (T. Wawak, 1998, s. 209-219).

System TQM umożliwia pracownikom samodzielne wykorzenienie marnotrawstwa przez skupienie się na obniżeniu kosztów jakości. Śledzenie tych kosztów aż do ich źródeł powstania pokazuje punkty poprawy - miejsca gdzie należy podjąć stosowne działania zmniejszające ich poziom i poprawiające jakość pracy. Zrozumienie i identyfikacja przyczyn powstania kosztów jakości pozwala pracownikom wymyślić ekonomiczne i techniczne środki zaradcze, które doprowadzą do wzrostu jakości produktów. Rachunek kosztów jakości, porównanie korzyści z kosztami, pozwala na ocenę skuteczności i korektę stosowanego w przedsiębiorstwie systemu TQM i prowadzi do wzrostu produktywności pracy, utargów, zysku, dochodów pracowników czyli przyczynia się do wzrostu jakości życia właściciela firmy, pracowników i klientów.

Wdrażanie TQM

Wdrażanie TQM jest równoważne z całkowitym pokonaniem kryzysu pracy, albowiem powoduje:

• przywrócenie sensu pracy w organizacji,
• aktywne współdziałanie pracowników w ramach organizacji i z klientami zewnętrznymi,
• oraz zachęca do inicjatywy wszystkich zatrudnionych.

Mając to na względzie, można śmiało zaproponować organizacjom wdrożenie TQM jako sposobu pokonania wszystkich aspektów kryzysu pracy. Bez powszechnego wdrażania w polskich przedsiębiorstwach, urzędach, szkołach, szpitalach, instytucjach usługowych nie można pokonać kryzysu pracy, który rozwinął się przez kilkadziesiąt lat PRL i z przykrością trzeba przyznać, że choć zredukowany, nadal trwa w organizacjach w III Rzeczypospolitej.

Jakość życia a TQM — artykuły polecane

System zarządzania jakością — Istota zarządzania przez jakość — Strategia projakościowa - zasady formułowania — System produkcyjny Toyoty — Projektowanie systemu zarządzania przez jakość — Jakość pracy — Zarządzanie przez cele — System motywacyjny w kontekście zarządzania jakością — Polska Nagroda Jakości

Bibliografia

• Polski Komitet Normalizacyjny (1996), PN-ISO 8402:1996, Zarządzanie jakością i zapewnienie jakości - Terminologia, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa
• Wawak T. (1998), TQM a zarządzanie, w materiałach ogólnopolskiej konferencji naukowej nt.: Nowe kierunki w zarządzaniu przedsiębiorstwami - koncepcje przekrojowe, Wydawnictwo AE, Wrocław
• Wawak T. (1998), Zarządzanie przez jakość, Wydawnictwo Informacji Ekonomicznej, Kraków

Autor: Tadeusz Wawak