Proces przegląd zarządzania

To tylko przykład procesu. Nie traktuj go jako idealny wzorzec, a raczej jako wersję poglądową.

Cele procesu

Cele istnienia:

1. Okresowe badanie funkcjonowania Systemu Zarządzania,
2. Wykrywanie usterek oraz niedociągnięć w Systemie Zarządzania,
3. Kontrola i monitoring istniejącego Systemu Zarządzania.

Cele doskonalenia:

1. Skrócenie czasu realizacji zamówienia (od zamówienia do dostarczenia towaru) do maksymalnie 5 dni roboczych,
2. Skrócenie średniego czasu załatwiania skarg, wniosków, reklamacji z 15 dni roboczych na 9 dni,
3. Osiągnięcie wskaźnika oceny skuteczności systemu równego 1 (mierzonego poprzez stosunek ilości zrealizowanych działań korygujących i zapobiegawczych w stosunku do ilości zgłoszonych).

Charakterystyka procesu

Proces przeglądu systemu zarządzania polega na dokonywaniu dwa razy w roku przeglądu działalności organizacji i systemu.

W czasie przeglądu w wyniku dyskusji nad zaistniałymi problemami wyciągane są wnioski, ustala się odpowiednie działania, tryb i osoby odpowiedzialne za wdrożenie tych działań. Efektem przeglądu jest opracowanie harmonogramu działań korygujących i zapobiegawczych. Pełnomocnik sporządza z przeprowadzonego przeglądu protokół stanowiący zapis wykonanych działań podczas przeglądu. Następnie protokól zostaje dołączony do ostatecznego Raportu z Przeglądu Systemy Zarządzania

Zasoby (dane wejściowe)

1. Uczestnicy procesu

• Prezes Zarządu: Wykształcenie: wyższe ekonomiczne; Co najmniej 3-letnie doświadczenie na stanowisku kierowniczym. Powinien posiadać zdolności do kierowania kapitałem ludzkim, umiejetności komunikacyjne, zdolność do podejmowania szybkich decyzji i pracy pod presją czasu. Wymagana jest biegła znajomość języka angielskiego i niemieckiego.
• Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania: Wykształcenie: wyższe; pracownik odpowiedzialny za wdrożenie i utrzymanie systemu zarządzania jakością, a także doskonalenie procesów w organizacji. Jest menedżerem jakości, a więc osobą zaangażowaną w roli auditora wewnętrznego w ramach auditów wewnętrznych na zgodność z normami międzynarodowymi np. PN-EN ISO 9001:2001, PN-EN ISO 9001:2001, EFQM, CAF oraz w jej praktyczne przełożenie na budowany i poddany certyfikacji system zarządzania jakością w organizacji. Pełnomocnik ds SZ powinien posiadać umiejętności związane identyfikacją wymagań systemu zarządzania jakością w organizacji.
• Kierownik ds. SZ: Wykształcenie: wyższe techniczne lub ekonomiczne. Wymaganiami co do stanowiska jest: znajomość norm zarządzania jakością (ISO TS), minimum dwuletnie doświadczenie na podobnym stanowisku. Głównym celem stanowiska jest nadzór nad zapewnieniem skuteczności Systemów Zarządzania. Najważniejsze kompetencje zawodowe to: umiejętności analityczne, umiejętności komunikacyjne, umiejętność kierowania kapitałem ludzkim, wiedza o zarządzaniu i administracji, wiedza o Systemach Zarządzania Jakością, zdolności organizacyjne, inicjatywa i przedsiębiorczość. Odpowiedzialny jest przed Prezesem Zarządu..
• Szef Techniczny:Wykształcenie: wyższe techniczne; stanowisko wymaga znajomości języka angielskiego w stopniu umożliwiającym swobodną komunikację (warunek konieczny), bardzo dobrej znajomości obsługi MS Office oraz AutoCad, umiejętności pracy w zespole oraz predyspozycji do koordynowania zespołem podległych pracowników
• Kierownik działu Marketingu:Wykształcenie wyższe, ekonomiczne, preferowany kierunek: zarządzanie i marketing; min. 2 letnie doświadczenie na stanowisku kierowniczym, bardzo dobra znajomość technik sprzedaży; biegła znajomość języka angielskiego lub niemieckiego (ew. francuskiego),
• Kierownik ds. Jakości:Wykształcenie wyższe. Wymaganiami co do stanowiska jest: co najmniej 2-letnie doświadczenie w pracy na podobnym stanowisku, bardzo dobra znajomość języka angielskiego i/lub francuskiego, wiedza z zakresu norm ISO TS 16949, ISO 9000, znajomość narzędzi jakościowych: Failure Mode and Effects Analysis, 8D, pareto, znajomość zasad zaawansowanego planowania jakości: APQP, umiejętność kierowania zespołem. Do zadań osoby zatrudnionej na w/w stanowisku należeć będzie m.in: zapewnienie utrzymania i efektywnego funkcjonowania systemu zarządzania jakością (m.in. poprzez prowadzenie audytów wewnętrznych), zapewnienie świadomości pracowników w zakresie wymagań klientów oraz wymagań norm jakościowych, obsługa audytów klientów, odpowiedzialność za prawidłową obsługę reklamacji klienta, inicjowanie działań korygujących (na skutek reklamacji klientów, niezgodności/spostrzeżeń odnotowanych podczas audytów wew. i zew.).
• Kierownik działu HR:Wykształcenie: wyższe (najlepiej psychologia lub zarządzanie zasobami ludzkimi). Innymi wymaganiami związanymi ze stanowiskiem są: zdolności interpersonalne, doświadczenie w prowadzeniu projektów rekrutacyjnych, odporność na stres, nastawienie na osiąganie założonych celów, obsługa komputera (MS Office), dobra znajomość języka angielskiego. Obowiązkami na stanowisku są: kształtowanie i realizacja polityki personalnej firmy; opracowanie strategii naboru zewnętrznego i organizacja poszczególnych etapów rekrutacji; przeprowadzanie rekrutacji zewnętrznej na wszystkie poziomy organizacji z wykorzystaniem AC i innych narzędzi; współpraca z kierownikami działów w obrębie działań skierowanych do pracowników; opracowywanie i wdrażanie programów rozwojowych dla pracowników, ścieżek karier, systemów motywacyjnych; wdrożenie i zarządzanie systemem szkoleń w organizacji; współpraca z uczelniami w zakresie pozyskiwania absolwentów; tworzenie i rozwój programów rozwoju kadry menadżerskiej ; przeprowadzanie badan opinii pracowników; prowadzenie wszelkiej dokumentacji pracowniczej.
• Kierownik Produkcji:Wykształcenie: wyższe. Wymaganiami na stanowisku są: kilkuletnie doświadczenie w pracy na kierowniczym stanowisku (zarządzanie produkcją lub magazynem), dobra znajomość języka angielskiego, komunikatywność, samodzielność, przedsiębiorczość, znajomość nowoczesnych metod zarządzania produkcją. Pracownik na tym stanowisku zajmuje się: planowaniem i nadzorowaniem produkcji, koordynacją logistyki produkcji, zarządzaniem obszarem produkcji pod względem jakości, ilości i efektywności, monitorowaniem stanów magazynowych, wywiązywaniem się z powierzonych celów produkcyjnych, zarządzaniem zespołem pracowników, bieżącym raportowaniem.
• Analityk firmy: Wykształcenie: wyższe (preferowany kierunek: informatyka lub finanse). Kolejnymi wymaganiami w związku ze stanowiskiem są: minimum 2 - letnie doświadczenie zawodowe na takim samym lub podobnym stanowisku, doświadczenie w prowadzeniu projektów, wiedza z zakresu analizy i projektowania systemów informatycznych, umiejętność tworzenia logicznego modelu danych, znajomość SQL i baz danych (Oracle, MS SQL Server), znajomość narzędzi typu Rational oraz notacji UML, dobra znajomość języka angielskiego, komunikatywność oraz umiejętność pracy w zespole.

2. Zasoby materialne

• Artykuły biurowe
• Formularze
• Laptop/PC
• Oprogramowanie
• Telefony komórkowe
• Sieć internetowa
• Drukarka
• Kserokopiarka

3. Zasoby informacyjne

• Przygotowanie programu przeglądu systemu zarządzania,
• Obliczone wskaźniki skuteczności procesów,
• Wyniki auditów wewnętrznych i zewnętrznych oraz ocen zgodności z wymaganiami prawnymi i innymi,
• Wyniki działań korygujących i zapobiegawczych, przeprowadzonych po poprzednim przeglądzie,
• Wyniki z poprzednich przeglądów SZ i ocena realizacji podjętych na tych przeglądach działań (realizacja programów i harmonogramów doskonalenia systemu),
• Analiza jakości świadczonych usług w oparciu o prowadzone badania marketingowe,
• Analiza dotychczasowych zmian organizacyjnych wpływających na postać SZ,
• Pisemne analizy reklamacji,
• Pisemna analiza dot. zgodności usług z wymaganiami,
• Pisemna oceny dostawców wyrobów i usług,
• Pisemna ocena Podwykonawców,
• Analiza badania zadowolenia klientów,
• Stopień osiągnięcia celów i zadań,
• Analiza zmian mogących mieć wpływ na kształt funkcjonującego SZ,
• Sporządzenie zaleceń dotyczących doskonalenia funkcjonującego SZ, przygotowanie
• Sprawozdania z danych wejściowych.

4. Narzędzia, metody i techniki

• Laptopy Toshiba z dostępem do Internetu
• Oprogramowanie: System operacyjny i Pakiet OpenOffice,
• Oprogramowanie wspomagające zarządzanie i księgowość: Pakiet Symfonia,
• Programy statystyczne, księgowe itd.
• Wyposażenie pracowników w telefony komórkowe/palmtopy z dostępem do Internetu

Opis procesu

1. Przygotowanie do przeglądu systemu zarządzania.
2. 1. Ustalenie terminu i czasu do okresowego przeglądu.

Przegląd SZ planowany jest przez Kierownika ds. Systemu Zarządzania i odbywa się dwa razy w ciągu roku kalendarzowego, po zakończeniu II i IV kwartału. Oprócz planowanych przeglądów, w sytuacjach awaryjnych może być przeprowadzony dodatkowy przegląd SZ, na wniosek Pełnomocnika, zatwierdzony przez Prezesa Zarządu.

1. 2. Ustalenie osób uczestniczących w przeglądzie.

Prezes Zarządu ustala/wyznacza osoby, które będą uczestniczyły w przeglądzie. Najczęściej osobami tymi jest Pełnomocnik ds. SZ. Mogą to być także inni Pracownicy Spółki, jeśli istnieje taka potrzeba.

1. 3. Przygotowanie tematu oraz programu Przeglądu SZ

Pełnomocnik ds SZ na 14 dni przed planowanym przeglądem przygotowuje temat oraz program przeglądu zarządzania i przekazuje do zatwierdzenia Kierownikowi. W zakresie tematów do omówienia są:

• Polityka systemu zarządzania,
• Cele systemu zarządzania,
• Jakość świadczonych usług i wyrobów,
• Funkcjonowanie procesów.

1. 4. Przekazanie przez Pełnomocnika ds. SZ zatwierdzonego Programu Przeglądu SZ

Pełnomocnik ostatecznie przekazuje kierownikowi Program Przeglądu SZ a ten zatwierdza termin, program oraz listę osób uczestniczących w Przeglądzie.

1. Przygotowanie dla Pełnomocnika ds. SZ danych wejściowych.
2. 1. Wyliczenie wskaźników skuteczności procesów

Analityk biznesowy firmy zajmuje się obliczaniem odpowiednich wskaźników skuteczności i efektywności procesów, a następnie zestawia wyniki z wzorcowymi wartościami. Wykonane obliczenia należy dostarczyć Pełnomocnikowi ds SZ na 2 tygodnie przed przeglądem SZ.

1. 2. Przygotowanie wyników audytów wewnętrznych i zewnętrznych

Analityk biznesowy firmy dostarcza Pełnomocnikowi ds. SZ poszczególne audyty: audyt jakości, audyt bezpieczeństwa, audyt marketingowy, audyt finansowy, audyt informatyczny, itd. jak również audyty przeprowadzone przez zewnętrzne, niezależne jednostki. Wyniki powinny zostać dostarczone do Pełnomocnika ds. SZ na 2 tygodnie przed Przeglądem.

1. 3. Przygotowanie wyników działań korygujących i zapobiegawczych, przeprowadzonych po poprzednim przeglądzie

Analityk biznesowy zbiera dane dotyczące wyników działań korygujących i zapobiegawczych po poprzednim przeglądzie. Następnie dane te dostarczają do Pełnomocnika ds. SZ na 2 tygodnie przed przeglądem SZ.

1. 4. Przygotowanie wyników z poprzednich przeglądów SZ

Analityk biznesowy przygotowuje wyniki z poprzednich przeglądów Systemu Zarządzania, gdzie dokonuje oceny realizacji podjętych na tych przeglądach działań (realizacja programów i harmonogramów doskonalenia systemu).

1. Przygotowanie danych wejściowych (analiz i ocen) przez Kierowników poszczególnych wydziałów.
2. 1. Przeprowadzenie analizy jakości świadczonych usług.

Analiza jakości świadczonych usług jest dokonywana w oparciu o prowadzone badania marketingowe przez Kierownika Działu Marketingu oraz przekazanie przeprowadzonej analizy Pełnomocnikowi ds SZ.

1. 2. Przeprowadzenie analizy dotychczasowych zmian organizacyjnych.

Kierownik HR dokonuje analizy dotychczasowych zmian organizacyjnych, które wpływają na postać SZ przez Kierownika działu HR. Zmiany te powinny dotyczyć okresu po poprzednim przeglądzie.

1. 3. Sporządzenie pisemnych analiz reklamacji przez Kierownika ds. Jakości.

Zebraniem oraz analizą reklamacji zajmuje się Kierownik ds. Jakości, które to przekazuje następnie Pełnomocnikowi ds. SZ.

1. 4. Sporządzenie pisemnej analizy zgodności usług z wymaganiami.

Kierownik Produkcji ma za zadanie przygotować analizę dotyczącą zgodności usług z wymaganiami a następnie w formie pisemnej przekazać ją Pełnomocnikowi ds SZ.

1. 5. Przygotowanie pisemnej oceny dostawców wyrobów i usług.

Szef techniczny ma za zadanie zebrać wszystkie dane dotyczące transakcji zawieranych z dostawcami oraz wydać opinię na temat współpracy z nimi. Po zebraniu tych danych dokonuje pisemnej oceny dostawców, którą to następnie przekazuje Pełnomocnikowi ds SZ.

1. 6. Sporządzenie pisemnej oceny Podwykonawców.

Kierownik Produkcji ma za zadanie zebranie wszelkich danych na temat podwykonawców oraz transakcji, z nimi zawieranych. Na podstawie tych danych dokonuje pisemnej oceny podwykonawców, którą w następstwie oddaje Pełnomocnikowi ds SZ.

1. 7. Analiza badania zadowolenia klientów.

Przeprowadzenia analizy badania zadowolenia klientów podejmuje się Kierownik Działu Marketingu. Po jej przeprowadzeniu Kierownik Działu Marketingu przedstawia ją przed Pełnomocnikiem ds SZ.

1. 8. Analiza zmian mogących mieć wpływ na kształt funkcjonującego SZ.

Kierownik ds Systemu Zarządzania ma za zadanie przygotować analizę zmian, które mogą mieć wpływ na funkcjonowanie Systemu Zarządzania firmy. Po poddaniu analizie tych zmian przekazuje ją Pełnomocnikowi ds Systemu Zarządzania.

1. 9 Sporządzenie zaleceń dotyczących doskonalenia funkcjonującego SZ, przez Kierownika ds. SZ.

Kierownik ds Systemu Zarządzania przygotowuje listę zaleceń, które dotyczą obecnie funkcjonującego Systemu Zarządzania, a więc Systemu przed Przeglądem. Zalecenia te są sporządzane na podstawie uprzednio przeprowadzonej przez Kierownika ds Systemu Zarządzania analizie zmian.

1. Opracowanie Sprawozdania z danych wejściowych.

Pełnomocnik ds. SZ opracowuje Sprawozdanie z wyników analizy danych wejściowych na przegląd SZ, w którym zawiera analizę otrzymanych w.w. danych. Pełnomocnik ds. SZ w Sprawozdaniu dokonuje analiz z zastosowaniem - tam gdzie to możliwe i celowe - metod statystycznych (tabele, wykresy, wskaźniki, itp.).

1. Przeprowadzenie przeglądu efektywności systemu.

Następuje przeprowadzenie przeglądu efektywności systemu zgodnie z zatwierdzonym planem przez osoby wyznaczone do tego zadania w toku przygotowania do przeglądu. Jest to właściwa analiza istniejącego Systemu Zarządzania, kiedy to dokonuje się oceny systemu zarządzania - przeprowadzenie obserwacji i rejestracji poszczególnych elementów systemu a w tym:

• Ocena przydatności i efektywności systemu zarządzania jakością,
• Ocena zgodności systemu z wymaganiami normy ISO 9001,
• Ocena zgodności systemu z ustanowioną polityką jakości i celami jakości,
• Ocena aktualności polityki jakości i sformułowanie celów jakości na okres następny,
• Określenie niezbędnych zmian w systemie zarządzania jakością,
• Sformułowanie zaleceń do wdrożenia

1. Opracowanie Protokołu z przeprowadzonego przeglądu przez Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania.

Pełnomocnik ds. SZ sporządza Protokół, w którym zawarte są przede wszystkim informacje o liście uczestników, o przebiegu przeglądu, a także ustalenia i wnioski z przeprowadzonego przeglądu SZ.

1. Dołączenie Protokołu do Raportu i zatwierdzenie Raportu przez Prezesa Zarządu.

Protokół opracowana przez pełnomocnika ds SZ zostaje dołączony do Raportu, który z kolei zostaje zatwierdzony przez Prezesa Zarządu. Raport ten obejmuje wszelkie decyzje i działania związane z:

• ustanowieniem aktualnej polityki jakości,
• ustanowieniem celów jakościowych,
• ustaleniem zakresu działań niezbędnych w celu osiągnięcia celów jakościowych wraz z wyznaczeniem terminów,
• odpowiedzialności i niezbędnych zasobów,
• doskonaleniem skuteczności funkcjonującego Systemu Zarządzania,
• doskonaleniem usługi w powiązaniu z wymaganiami Klienta,
• potrzebami w zakresie niezbędnych zasobów.

Wyjścia (dane wyjściowe)

W wyniku przygotowań do przeglądu SZ powstaje harmonogram

Efektem przeglądu jest opracowanie przez pełnomocnika ds SZ Protokołu oraz Raportu z przeprowadzonego przeglądu.

8. Odpowiedzialność i uprawnienia

Stanowisko	Zadanie (numer)	Uprawniony do	Odpowiada za
Prezes Zarządu	1.2 7	Do: wskazania osób odpowiedzialnych za poszczególne działania Do: zatwierdzenia Raportu z Przeglądu SZ	Za: wskazanie osób odpowiedzialnych za realizacje poszczególnych zadań Za: Raport z Przeglądu SZ
Kierownik ds. SZ	1.1 3.8 3.9	Do: ustalenia czasu i terminu przeglądu SZ Do: przeprowadzenia analizy zmian mogących mieć wpływ na kształt funkcjonującego SZ Do: wskazywania doskonaleń funkcjonującego SZ,	Za: termin i czas przeglądu SZ Za: wyniki analizy zmian mogących mieć wpływ na kształt funkcjonującego SZ Za: sporządzenie zaleceń dotyczących doskonalenia funkcjonującego SZ,
Pełnomocnik ds. SZ	1.3 1.4 4 5 6	Do: przygotowania programu i tematyki przeglądu. Do: poinformowania kierownika o ostatecznym terminie i programie przeglądu SZ Do: analizy danych wejsciowych i opracowania Sprawozdania z tych danych Do: przeglądu efektywności Systemu Zarządzania. Do: sporządzania zapisów z przeglądu SZ	Za: opracowanie programu przeglądu Za: przekazanie kierownikowi Programu Przeglądu SZ do zatwierdzenia oraz poinformowanie osób odpowiedzialnych za realizację poszczególnych działań Za: opracowanie Sprawozdania z danych wejściowych Za:przeprowadzenie przeglądu umożliwiające dokłądną i efektywną ocenę systemu Za: sporządzenie dokładnego Protokołu z przeglądu SZ
Analityk	2.1 2.2 2.3 2.4	Do: zbierania materiałów wejściowych na przegląd Do: obliczania wskaźników skuteczności procesów Do: gromadzenia wyników audytów zewnętrznych i wewnętrznych Do: Zbierania dane dotyczących wyników działań korygujących i zapobiegawczych po poprzednim przeglądzie Do: zbieranie danych dotyczących poprzednich przeglądów SZ	Za: dostarczenie Pełnomocnikowi ds SZ odpowiedniego kompletu materiałów umożliwiających efektywne przeprowadzenie przeglądu Za: dostarczenie do Pełnomocnika ds SZ wyliczonych wskaźników skuteczności procesów oraz zestawienia ich z wynikami wzorcowymi Za: dostarczenie pełnomocnikowi ds SZ wyników audytów wewnetrznych i zewnętrznych Za: dostarczenie pełnomocnikowi ds. SZ wyników działań po poprzednim przeglądzie. Za: dostarczenie pełnomocnikowi ds. SZ wszelkich danych z poprzedni przeglądów
Kierownik Działu Marketingu	3.1 3.7	Do: badania jakości świadczonych usług Do: zbierania danych dotyczących zadowolenie klienta	Za: przekazanie Pełnomocnikowi ds. SZ analizy jakości świadczonych usług Za: dostarczenie Pełnomocnikowi ds. SZ wyników analizy zadowolenia klienta
Kierownik Działu HR	3.2	Do: analizy dotychczasowych zmian organizacyjnych w firmie	Za: dostarczenie Pełnomocnikowi ds. SZ wyników analizy dotychczasowych zmian organizacyjnych w firmie
Kierownik ds. Jakości	3.3 3.4	Do: zebrania informacji dotyczących reklamacji Do: przeprowadzenie analizy zgodności usług z wymogami	Za: przeprowadzenie analizy reklamacji i dostarczenie jej Pełnomocnikowi ds. SZ Za: przedstawienie Pełnomocnikowi ds. SZ analizy zgodnośći usług z wymogami
Szef Techniczny	3.5	Do: zebrania danych dotyczących transakcji zawieranych z dostawcami	Za: dostarczenie pisemnej oceny dostawców wyrobów i usług do Pelnomocnika ds. SZ
Kierownik Produkcji	3.6	Do: zebrania informacji dotyczących Podwykonawców i zawieranych z nimi usług	Za: przekazanie Pełnomocnikowi ds. SZ pisemnej oceny podwykonawców

Diagram procesu

Osoba Zadanie	Prezes Zarzadu	Kierownik ds. SZ	Pełnomocnik ds. SZ	Analityk	Kierownik działu marketingu	Kierownik działu HR	Kierownik ds Jakości	Szef Techniczny	Kierownik Produkcji
1.1	Z	W
1.2	W
1.3	Z	O	W
1.4	O	Z	W
2.1			O	W
2.2			O	W	I		I		I
2.3			O	W
2.4			O	W
3.1		K	O	I	W		I
3.2		K	I	I		W	I		I
3.3		K		I			W
3.4		K		I	I		W		I
3.5		K		I			O	W	I
3.6		K		I					W
3.7		K		I	W		I
3.8		W	O	I
3.9		W	O	I
4			W
5	No	N	W
6	No	N	W
7	W

Autor: Barbara Paluch, Iwona Sikora