Ocena konsumencka

Ocena konsumencka jest procesem, w którym konsumenci dokonują oceny produktów lub usług na podstawie swojego doświadczenia i opinii. Jest to forma informacji zwrotnej, która jest udzielana przez klientów firmom, producentom lub dostawcom. Ocena konsumencka może przyjąć różne formy, takie jak oceny w sklepach internetowych, recenzje na stronach internetowych, komentarze w mediach społecznościowych czy badania konsumenckie.

Warto zauważyć, że ocena konsumencka nie jest tożsama z oceną jakości produktu lub usługi. O ile ocena konsumencka może być jednym z czynników wpływających na ocenę jakości, to jednak sama w sobie nie jest wyłącznym wskaźnikiem. Ocena konsumencka może być subiektywna i zależeć od indywidualnych preferencji i oczekiwań konsumenta.

Ocena, sąd wartościujący […] wyrażająca dodatnie lub ujemne ustosunkowanie się oceniającego do przedmiotu oceny; konsumpcja [łac.], spożycie dóbr materialnych i usług w procesie bezpośredniego zaspokajania potrzeb ludzkich [[[Praca]] Zbiorowa, Encyklopedia powszechna PWN, Państwowe Wydawnictwo Naukowe, Warszawa, 1975, s. 108 t. III, s. 29 t. IV].

Ocena konsumencka - ma na celu poznanie opinii jak najszerszej opinii konsumentów o ocenianym towarze. Ocena taka umożliwia określenie stopnia akceptacji, preferencji lub porządności produktu przez konsumentów. Stosuje się dwa typu ocen (wyrażania opinii) konsumenckich: za pomocą metod sensorycznych i za pomocą metod ankietowych. Należy jednak zaznaczyć, że ocena konsumencka tylko wówczas daje obraz odczuć konsumentów w stosunku do ocenianego wyrobu, gdy zespół oceniający spełnia podstawowe warunki reprezentatywności, a mianowicie jest wybrany losowo i jest odpowiednio duży pod względem liczebności [Sikora T., Giemza M., Elementy towaroznawstwa: Obsługa klienta, Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne Spółka Akcyjna, Warszawa, 2003, s. 15-16].

Oceną konsumencką mogą też być badania akceptacji i porządności, gdy konsument wyraża swój stosunek do ocenianego produktu. Odnoszą się do właściwości cech sensorycznych ocenianych produktów, przechowalniczej trwałości produktu, łatwości i wygody przygotowania do spożycia, jego ceny, opakowania, jednorodności, bezpieczeństwa, wartości odżywczej i in. Jest stosowana przez producentów w celu uzyskania informacji o pozycji produktów różnych firm na rynku; kierunku doskonalenia produktów; reakcji konsumentów na nowe produkty; potencjale konsumpcyjnym rynku; oczekiwaniach, upodobaniach i preferencjach i zmianach jakościowych produktu podczas przechowywania [dr hab. Lesiów T., pod redakcją Piotra P. Lewickiego, Leksykon nauki o żywności i żywieniu człowieka oraz polsko-angielski słownik terminów, Wydawnictwo SGGW, Warszawa, 2008, s. 296-297].

Oceny konsumenckiej dokonuje zespół (200-500 osób) reprezentatywny dla badanej populacji konsumentów. Ze względu na miejsce dokonywania ocen dzieli się je na stacjonarne (w laboratoriach lub miejscach największego skupienia, np. szkoły, sklepy) oraz domowe (w warunkach normalnej konsumpcji). Wyniki oceny konsumenckiej zależą od czynników psychologicznych, fizjologicznych, socjalnych oraz ekonomicznych [Duda I., Słownik pojęć Towaroznawczych, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Krakowie, Kraków, 1994, s. 110].

W zależności od celu, w jakim podjęte zostają badania, oraz od stopnia dokładności określenia poszczególnych właściwości i wskaźników stosowane są różne metody badania jakości towarów. Do najważniejszych należą:

• Metody organoleptyczne,
• Metody laboratoryjne,
• Metody doświadczalnego użytkownika.

Konsumencka akceptacja jakości towarów to pozytywna ocena ich jakości, umiejscowiona w czasie, powiązana z istniejącymi uwarunkowaniami i uwzględniająca występujące zakłócenia z jednej strony a stymulatory z drugiej. Konsumencka akceptacja jakości towarów dokonywana jest najczęściej w sposób bardzo uproszczony, głównie intuicyjny.

Akceptacja jakości towaru przez konsumenta ma miejsce co najmniej dwukrotnie, tj. przy podejmowaniu decyzji kupna towaru i w czasie użytkowania nabytego towaru. Akceptacja jakości towar następuje w wyniku konfrontacji obiektywnych informacji o towarze z oczekiwaniami konsumenta. Na oczekiwania te składają się głównie trzy elementy:

• zdolność towaru do zaspokojenia odczuwanych potrzeb (wartość użytkowa),
• uzyskanie osobistej satysfakcji z posiadania tego, a nie innego wyrobu (wartość emocjonalna),
• cena nadająca się do zaakceptowania.

Nabywca w podświadomości "sumuje" niejako wartości użytkowe oraz kojarzone z nimi wartości emocjonalne i koreluje je z ceną,. Jeżeli wynik tej korelacji jest korzystnym, dokonuje zakupu. Jeżeli jest odwrotnie - poszukuje innego towaru [Karpiel Ł., Skrzypek M., Towaroznawstwo ogólne, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Krakowie, Kraków, 2009, s. 96, 106].

Metody oceny konsumenckiej

Metody sensoryczne

Metody sensoryczne pozwalają na ocenę produktów na podstawie zmysłów, takich jak smak, zapach, wygląd czy tekstura. W ramach tych metod wyróżniamy testy organoleptyczne, degustacje oraz badania panelowe.

Testy organoleptyczne są jednym z najbardziej popularnych sposobów oceny konsumenckiej. Polegają one na ocenie produktów przez panel ekspertów, którzy korzystają zmysłów, takich jak smak, zapach, wygląd czy dotyk. Panel ocenia produkty według określonych parametrów i tworzy raport na podstawie swoich doświadczeń.

Degustacje są również często stosowane w ocenie konsumenckiej, szczególnie w przypadku produktów spożywczych, takich jak wino, ser czy czekolada. Polegają one na próbowaniu różnych próbek i ocenie ich smaku, aromatu, konsystencji i innych cech sensorycznych. Degustacje mogą być prowadzone przez ekspertów lub przez samych konsumentów.

Badania panelowe to metoda, w której grupa konsumentów testuje produkty i udziela na ich temat opinii. Panel składa się z różnych osób, które reprezentują różne grupy docelowe. Badania panelowe pozwalają na uzyskanie szerokiej gamy opinii na temat produktów i identyfikację różnic w preferencjach między różnymi grupami konsumentów.

Metody ankietowe

Metody ankietowe są powszechnie stosowane w badaniach konsumenckich. Polegają one na przeprowadzaniu ankiet lub wywiadów z konsumentami w celu uzyskania informacji na temat ich preferencji, zachowań zakupowych i satysfakcji z produktów. Metody ankietowe pozwalają na zbieranie dużej ilości danych, które mogą być analizowane i wykorzystywane do podejmowania decyzji biznesowych.

Ankietę można przeprowadzić na różne sposoby, na przykład osobiście, telefonicznie, pocztą lub online. W ankiecie można zadawać różne pytania, takie jak preferencje produktowe, zachowania zakupowe, opinie na temat marki i wiele innych.

Wywiady z konsumentami są bardziej interaktywną formą zbierania informacji niż ankiety. Polegają one na bezpośrednim rozmowie z konsumentem, w której można zadawać pytania, uzyskiwać wyjaśnienia i zgłębiać temat. Wywiady są szczególnie przydatne w przypadku bardziej szczegółowych badań konsumenckich, gdzie istnieje potrzeba zrozumienia motywacji i preferencji konsumenta.

Badania grupy fokusowej

Badania grupy fokusowej polegają na spotkaniu grupy konsumentów, którzy dyskutują na temat produktów, marek lub usług. Spotkanie prowadzi moderator, który stawia pytania i rozmawia z uczestnikami. Badania grupy fokusowej pozwalają na uzyskanie głębszego zrozumienia opinii, preferencji i reakcji konsumentów na określone produkty lub usługi.

Metody analizy danych

Metody analizy danych są wykorzystywane do przetwarzania i analizowania dużych ilości danych, które zostały zebrane w ramach badań konsumenckich. W ramach tych metod wyróżniamy analizę regresji, analizę skupień oraz analizę koszykową.

Analiza regresji jest używana do identyfikowania związku między zmiennymi niezależnymi a zmienną zależną. W kontekście oceny konsumenckiej może być stosowana do analizy wpływu różnych czynników na preferencje i zachowania konsumentów.

Analiza skupień polega na grupowaniu obserwacji na podstawie ich podobieństwa. W kontekście oceny konsumenckiej może być stosowana do identyfikacji grup konsumentów o podobnych preferencjach i zachowaniach. Analiza skupień pomaga w tworzeniu segmentów rynkowych i dostosowaniu oferty do różnych grup konsumentów.

Analiza koszykowa polega na analizie danych dotyczących zakupów konsumentów w celu identyfikacji wzorców zakupowych. Na podstawie tych wzorców można identyfikować powiązane produkty i tworzyć rekomendacje zakupowe. Analiza koszykowa pomaga firmom lepiej zrozumieć preferencje konsumentów i dostosować swoje strategie marketingowe.

Techniki monitorowania mediów społecznościowych

Techniki monitorowania mediów społecznościowych są stosowane w celu zbierania informacji na temat opinii konsumentów na temat produktów, marek lub usług. Polegają na śledzeniu postów, komentarzy, recenzji i innych form wyrażania opinii na platformach społecznościowych. Techniki monitorowania mediów społecznościowych pozwalają firmom na bieżąco reagować na opinie i potrzeby konsumentów.

Narzędzia do zbierania opinii online

Narzędzia do zbierania opinii online są wykorzystywane do gromadzenia opinii konsumentów na temat produktów i usług za pomocą internetu. Mogą to być na przykład strony internetowe, fora dyskusyjne, platformy społecznościowe lub specjalne narzędzia do zbierania opinii. Dzięki narzędziom do zbierania opinii online firmy mogą łatwo uzyskać informacje zwrotne od konsumentów i zidentyfikować obszary do poprawy.

Metody badań jakościowych

Metody badań jakościowych są wykorzystywane w celu zrozumienia głębszych motywacji, potrzeb i preferencji konsumentów. W ramach tych metod wyróżniamy wywiady pogłębione, analizę treści oraz obserwację bezpośrednią.

Wywiady pogłębione to rozmowy indywidualne z konsumentami, które pozwalają na zdobycie bardziej szczegółowych informacji na temat ich preferencji, zachowań i motywacji. Wywiady pogłębione są często stosowane w badaniach jakościowych, gdzie istnieje potrzeba zrozumienia głębszego kontekstu społecznego, kulturowego i emocjonalnego.

Analiza treści polega na analizie tekstu, takiego jak recenzje, komentarze, artykuły i inne materiały, w celu identyfikacji wzorców, tematów i opinii. Analiza treści może być stosowana do oceny konsumenckiej poprzez analizę opinii konsumentów na temat produktów i marek.

Obserwacja bezpośrednia polega na obserwowaniu konsumentów w naturalnym środowisku lub sytuacji zakupowej. Pozwala to na uzyskanie informacji na temat zachowań, preferencji i reakcji konsumentów w rzeczywistych warunkach. Obserwacja bezpośrednia może być szczególnie przydatna w przypadku badania zachowań konsumenckich, na przykład w sklepach, restauracjach lub innych miejscach publicznych.

Badania porównawcze

Badania porównawcze są wykorzystywane do porównywania różnych produktów lub marek pod względem cech, jakości, cen i innych czynników. W ramach tych badań można stosować różne metody, takie jak test porównawczy.

Test porównawczy polega na bezpośrednim porównaniu dwóch lub więcej produktów lub marek przez grupę konsumentów. Konsumentom przedstawia się produkty lub marki i proszą o ocenę ich cech, jakości, preferencji i innych czynników. Test porównawczy pozwala na identyfikację różnic między produktami lub markami i pomaga firmom w doskonaleniu swojej oferty.

Metody badania behawioralnego

Metody badania behawioralnego są wykorzystywane do badania rzeczywistych zachowań konsumentów podczas procesu zakupowego. Polegają na obserwacji i analizie zachowań konsumenckich, takich jak wybór produktów, decyzje zakupowe, preferencje cenowe i inne czynniki. Metody badania behawioralnego pozwalają firmom lepiej zrozumieć, jak konsument podejmuje decyzje zakupowe i jak wpływa na nie środowisko i czynniki zewnętrzne.

Techniki badania neuromarketingowego

Techniki badania neuromarketingowego są stosowane do badania reakcji konsumentów na poziomie neurologicznym i emocjonalnym. Wykorzystują one różne techniki, takie jak badanie aktywności mózgu, mierzenie reakcji skórnych, badanie mimiki twarzy i inne. Techniki badania neuromarketingowego pozwalają na uzyskanie głębszego zrozumienia motywacji i preferencji konsumentów, które nie zawsze są świadome.

Ocena konsumencka — artykuły polecane

Ocena subiektywna — Testowanie produktów — Ocena organoleptyczna — Akceptacja konsumencka — WTP — Towaroznawstwo przemysłowe — Towar — Lojalność klienta — Próg absolutny

Bibliografia

• Duda I. (red.) (1995), Słownik pojęć towaroznawczych, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Krakowie, Kraków
• Karpiel Ł., Skrzypek M. (2000), Towaroznawstwo ogólne. Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Krakowie, Kraków
• Lewicki P. (2008), Leksykon nauki o żywności i żywieniu człowieka oraz polsko-angielski słownik terminów, Wydawnictwo SGGW, Warszawa
• PWN (1975), Encyklopedia Powszechna PWN, PWN, Warszawa
• Sikora T., Giemza M. (2003), Elementy towaroznawstwa: Obsługa klienta, Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne Spółka Akcyjna, Warszawa

Autor: Chyb Grzegorz