Jakość pracy w urzędzie
| Jakość pracy w urzędzie |
|---|
| Polecane artykuły |
Urząd gminy, podobnie jak inne organizacje, posiada swoich dostawców oraz klientów, a także tworzy produkty w wyniku zachodzących w nim procesów. Jednak specyfika jego działania może powodować niewłaściwe rozumienie tych pojęć. Występują tu dostawcy materiałów, usług (podwykonawcy) oraz wymagań. Zróżnicowanie klientów jest znacznie większe niż w przypadku przedsiębiorstw. Do podstawowych produktów gminy zaliczyć należy:
- decyzję administracyjną wraz z następstwami, jakie powoduje,
- promocję, jako produkt pośredni przynoszący korzyści wszystkim mieszkańcom,
- informację przekazywaną zainteresowanym stronom,
- rezultat usługi administracyjnej, jak np. ukończona budowa drogi, czyste ulice, poczucie bezpieczeństwa (M. Bugdol 2002, s. 13).
Należy zauważyć, że prawo zobowiązuje urzędnika do wysokiej jakości sposobu wykonywania zadań. W rozumieniu definicji jakości prezentowanych w trzecim podrozdziale brakuje więc wymogu wysokiej jakości wyników, a zatem również jakości samej pracy. Na rys. 1 pokazano zależności między klientem, dostawcą i urzędem.
Rys 1. Powiązanie między klientem, dostawcą a urzędem gminy
Badania przeprowadzone w urzędach administracji samorządowej pozwoliły na wskazanie, od czego zależy wysoka jakość pracy urzędniczej. Są to:
- działanie na rzecz społeczeństwa zgodnie z prawem i w poczuciu uczciwości,
- osiągnięcie optymalnej relacji pomiędzy efektem zadaniowym a kosztem jego uzyskania,
- sprawne i efektywne zaopatrywanie w produkt, terminowość, właściwa organizacja, standard wykonania, * solidne wykonywanie zadań, wysoki poziom usług (Efektywne... 2000, s. 61).
W tab. 1 przyjęto czynniki pozwalające na określenie znaczenia jakości pracy w organizacji. Przedstawiono porównanie pomiędzy postrzeganiem jakości pracy w przedsiębiorstwach produkcyjnych i w urzędach.
Tab. 1. Postrzeganie jakości pracy w przedsiębiorstwie i w urzędzie
| Czynnik | Przedsiębiorstwo | Urząd |
| wyrób, efekt pracy | wyrób materialny, niematerialny lub usługa, zwykle posiada odpowiedniki konkurencyjne | dokument (decyzja, informacja), promocja, usługa administracyjna oraz ich skutki dla klienta i otoczenia, przepisy prawne ograniczają konkurencję, klient musi skorzystać z usług urzędu |
| źródło informacji o metodzie wytworzenia wyrobu | technologia, wiedza techniczna | przepisy prawa krajowego oraz lokalnego, strategia gminy |
| skutek wytworzenia wadliwego wyrobu | naprawa lub likwidacja braku, reklamacja klienta, zwiększone koszty złej jakości | odwołanie strony, procedura zmiany decyzji, zaangażowanie innych urzędów |
| odpowiedzialność za wyrób | odpowiedzialny za szkody spowodowane wadliwością wyrobu1 | szkody spowodowane wadliwością wyrobu są rekompensowane z pieniędzy publicznych |
| kontrola jakości wyrobu | zorganizowana, wykorzystująca procedury, zwykle kontrola statystyczna | pobieżna kontrola w momencie podpisywania przez kierownika urzędu lub jego pełnomocnika |
| sposób rozliczania pracy | na podstawie wykonanej pracy (akord, dniówka zadaniowa, realizacja zadań na stanowisku pracy), powiązanie z wynagrodzeniem | na podstawie liczby załatwionych spraw lub występujących zaległości, brak powiązania z wynagrodzeniem |
| postrzeganie jakości pracy w organizacji | główna uwaga zwrócona na poprawność wykonania wyrobu oraz wydajność; w niektórych organizacjach - rozwój pracownika | uwaga skupia się na ewentualnych zaległościach; rzadko uwzględnia się rozwój pracownika lub wpływ na życie klientów (mieszkańców) i społeczeństwo |
| kryteria oceny jakości pracy | liczba wykonanych wyrobów, liczba błędów, szybkość realizacji zadań, oszczędność zasobów, pomysłowość | liczba zrealizowanych wyrobów; błędy przeważnie obciążają cały urząd, a nie wykonawcę (brak odpowiedzialności za wyrób) |
| jakość pracy dla klienta | klient może ocenić jedynie wyrób, który jest wynikiem pracy wielu pracowników | klient może ocenić jakość pracy konkretnego urzędnika, z którym załatwiał sprawę |
| jakość pracy dla otoczenia | efekty pracy jednostki są trudno zauważalne dla otoczenia | efekty działań urzędnika oddziałują na otoczenie i są zauważalne |
Powyższe porównanie pozwala zauważyć specyfikę jakości pracy w urzędach. Należy zauważyć, że inaczej niż w przypadku przedsiębiorstw, skutki pracy urzędnika są widoczne i identyfikowalne dla klienta oraz otoczenia. Jednocześnie ze względu na słabą kontrolę jakości produktów, wynikającą z nieznajomości narzędzi i metod, istnieje większe prawdopodobieństwo ujawnienia się efektów popełnionych błędów dopiero u klienta lub po zrealizowaniu usługi. Wówczas koszty usunięcia są znacznie wyższe niż w przypadku wykrycia wady przez kontrolę wewnętrzną. Koszty ponoszone są nie przez urząd lub urzędnika lecz przez społeczeństwo. Przesłanki te wskazują, iż jakość pracy w urzędzie powinna podlegać szczególnemu nadzorowi, znacznie szerszemu niż w przedsiębiorstwie produkcyjnym.
TL;DR
Artykuł omawia specyfikę jakości pracy w urzędach gminy, porównując ją z przedsiębiorstwami. Wskazuje, że skutki pracy urzędników są bardziej widoczne dla klientów i otoczenia, a brak kontroli jakości może prowadzić do wykrycia błędów dopiero po zrealizowaniu usługi. Autor sugeruje, że jakość pracy w urzędzie powinna być bardziej nadzorowana niż w przedsiębiorstwie produkcyjnym.
Bibliografia
- Bugdol M., Produkty urzędów administracji samorządowej, Problemy Jakości 12/2002, Sigma-NOT, Warszawa 2002
- Efektywne metody zarządzania w administracji publicznej. Raport z badań, pod red. J. Zalewskiego, Instytut Spraw Publicznych, Warszawa 2000
- Wawak S., Analiza i doskonalenie systemów zarządzania jakością w urzędach gminnych, pr. doktorska, AE w Krakowie 2007
Autor: Sławomir Wawak
