Działania doskonalące

Działania doskonalące są to wszelkie działania, które są podejmowane w celu usprawnienia organizacji. Mogą one wpływać na zmniejszenie liczby braków czy reklamacji, zwiększenie wydajności produkcji, zwiększenie wolumenu sprzedaży, zmniejszenie kosztów działalności, itp.

Niezależnie od założeń na jakich się opierają, wszystkie koncepcje dotyczące zarządzania procesami, jako konieczność wskazują ciągłe doskonalenie procesów. Jednogłośnie wskazują, że brak działań związanych z doskonaleniem może doprowadzić do zaburzeń w systemie zarządzania.(S. Nowosielski, s. 304)

Norma ISO 9001 (a także normy pochodne - ISO 14001, PN-N-18001, ISO 27001 i inne) wskazuje na dwa rodzaje działań doskonalących: korygujące oraz zapobiegawcze. Natomiast norma ISO 9004 wprowadza dodatkowe pojęcia - zapobieganie stratom (rozszerzenie działań zapobiegawczych) oraz ciągłe doskonalenie organizacji. Błędem byłoby jednak twierdzenie, że dopiero w tych normach odkryto działania doskonalące. Znane one były długo wcześniej i stosowane choćby w japońskich systemach TQC.

TL;DR

Artykuł omawia działania doskonalące w organizacji, które mają na celu usprawnienie jej działania. Działania korygujące polegają na usuwaniu przyczyn wystąpienia niezgodności, natomiast działania zapobiegawcze mają na celu eliminowanie przyczyn potencjalnych niezgodności. Zapobieganie stratom polega na analizowaniu stanów niekorzystnych dla organizacji i przygotowywaniu planów działania. Ciągłe doskonalenie organizacji to aktywne usprawnianie działania na każdym szczeblu, wymagające zaangażowania pracowników i stosowania zaawansowanych narzędzi zarządzania. Cykl PDCA - planowanie, wykonanie, kontrola, wdrażanie działań korygujących - jest kluczowym narzędziem w procesie ciągłego doskonalenia.

Działania korygujące

W przypadku działań korygujących punktem wyjścia jest stwierdzenie wystąpienia niezgodności (błędu, awarii, incydentu, wypadku, itp.). Należy wówczas podjąć dwie ścieżki działania. Pierwsza jest związana z niezwłocznym usunięciem niezgodności lub minimalizacją jej skutków dla organizacji i klienta. Druga, którą zajmiemy się szerzej, dotyczy zapobieżenia powtórnemu wystąpieniu niezgodności. Działania korygujące polegają zatem na wprowadzeniu zmian, które pozwolą uniemożliwić powtórne wystąpienie niezgodności. W tym celu należy najpierw zbadać jakie były przyczyny wystąpienia niezgodności. Od tej analizy zależy skuteczność całego procesu. Następnie należy zastanowić się, w jaki sposób można usunąć przyczyny. Kolejnym krokiem jest zaplanowanie i wykonanie działań, które zlikwidują przyczyny wystąpienia niezgodności lub przynajmniej je znacząco ograniczą.

Wprowadzenie działań korygujących musi zostać zweryfikowane. Dlatego należy sprawdzić, czy w wyniku wprowadzonych zmian rzeczywiście niezgodność nie może się powtórzyć.

Dla potrzeb audytu, a także przeglądu zarządzania należy prowadzić dokumentację z prowadzenia działań korygujących.

Działania zapobiegawcze (prewencyjne)

Punktem wyjścia dla działań zapobiegawczych jest stwierdzenie możliwości wystąpienia niezgodności (jednak niezgodność ta jeszcze nie wystąpiła). Mówimy w tej sytuacji o potencjalnej niezgodności.

Zadaniem działań zapobiegawczych jest usuwanie przyczyn potencjalnych niezgodności. Dzięki temu organizacja nie musi ponosić kosztów usuwania niezgodności (naprawa braków, utrata wizerunku, obsługa reklamacji, itp.). Występowanie działań zapobiegawczych w organizacji świadczy o poziomie świadomości pracowników i faktycznym funkcjonowaniu systemu zarządzania jakością (lub innego powiązanego).

W przypadku stwierdzenia możliwości wystąpienia niezgodności należy przeanalizować prawdopodobieństwo jej wystąpienia. Następnie sprawdzić jakie przyczyny mogą spowodować wystąpienie tej niezgodności. Jeżeli uznamy, że wystąpienie jest prawdopodobne, powinniśmy określić działania, które pozwolą zlikwidować przyczyny potencjalnej niezgodności.

Podobnie jak w przypadku działań korygujących, wprowadzone zmiany należy zweryfikować. Należy także prowadzić stosowną dokumentację.

Zapobieganie stratom

Zapobieganie stratom jest rozwinięciem idei działań zapobiegawczych i wiąże się z wykonywaniem szeregu analiz, które pozwolą w aktywny sposób wykrywać występowanie stanów niekorzystnych dla organizacji i przygotowywać stosowne plany działania. Działaniami tymi mogą być:

• prowadzenie analiz rynku,
• analizowanie potrzeb i oczekiwań klientów,
• pomiar procesów,
• prowadzenie samooceny organizacji,
• stosowanie systemów wczesnego ostrzegania i inne.

Ciągłe doskonalenie organizacji

Ciągłe doskonalenie organizacji stanowi jedną z 8 podstawowych zasad zarządzania jakością przytaczanych w normie ISO 9000. Zasada ta wskazuje, iż przedsiębiorstwa powinny się ciągle doskonalić poprzez wnioski wyciągane z analizy zachodzących procesów czy też wyników prowadzonych pomiarów. Polega ono na aktywnym usprawnianiu działania organizacji na każdym szczeblu (T. Wontorski, s. 8)

Ciągłe doskonalenie organizacji to zaawansowany sposób stosowania zasad zarządzania jakością, który uwzględnia tworzenie odpowiedniej kultury organizacyjnej promującej aktywne i stałe poszukiwanie możliwości doskonalenia. Wymaga to wysokiego poziomu zaangażowania zarówno od kierownictwa, jak i pracowników. Konieczne jest stosowanie systemów motywacyjnych, wykorzystanie benchmarkingu i innych zaawansowanych narzędzi zarządzania.

Ciągłe doskonalenie jest również jedną z ważniejszych zasad TQM (Total Quality Management- zarządzanie przez jakość). Tak pojmowane ciągłe doskonalenie opiera się na powtarzaniu spirali etapów, dotyczących pomiaru, analizy i korekty wyrobów lub procesów. Proces ciągłego doskonalenia obrazuje cykl PDCA (tzw. pętla Deminga).(Nowosielski, s. 307)

Cykl PDCA

P - plan, planowanie, opracowanie planu,

D - do, wykonanie zaplanowanych czynności,

C - check, kontrola, porównanie karty zgodności wyników z założonym planem,

A - action, wdrożenie działań korygujących.

W ramach działania pętli zakłada się ciągłą powtarzalność procesu. (H. Obora, s. 323) W idei ciągłego doskonalenia należy zwrócić uwagę na fakt, iż znalezienie rozwiązania na jeden problem nie kończy cyklu. Działania oraz nowe plany powodują konieczność kontroli oraz usprawnienia wdrożonych rozwiązań w sposób ciągły.

Każdy z etapów występujących w cyklu PDCA mają swoje metody oraz techniki pomocnicze gwarantujące skuteczność całego cyklu.

PLAN - metody i techniki - analiza 5 why, arkusz kontrolny, burza mózgów, diagram Pareto,

DO - metody i techniki- wykres Gantta

CHECK - metody i techniki- analiza SWOT

ACTION - metody i techniki- wykres Ishikawy (H. Obora, s. 325)

Działania doskonalące — artykuły polecane

ISO 9001 — Sterowanie jakością — Mapowanie strumienia wartości — Analiza FMEA — Teoria zmian i rozwoju organizacji — System jakości w gminie - założenia — System zarządzania jakością — Metoda 5S — Przygotowanie projektu wdrożenia ISO 9001

Bibliografia

• Norma ISO 9004:2000 - Systemy zarządzania jakością - Wytyczne doskonalenia, PKN, 2001
• Nowosielski S. (2014) Ciągłe doskonalenie procesów w organizacji. Możliwości i ograniczeniaPrace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, nr 340
• Obora H (2010) Podejście PDCA Problem Solving w rozwiązywaniu problemów organizacji, Folia Oeconomica, nr 234
• Wontorski T. (2009) Droga do sukcesu zarządzania-zarządzanie jakością, wybrane elementyOrganizacnja i zarządzanie strategiczne, Polskie Centrum Akredytacji

Autor: Sławomir Wawak, Edyta Kwiecień