Omnichannel

Omnichannel ("omnis" z łac. oznacza "każdy/wszystko", natomiast "channel" z ang. - kanał) to strategiczne połączenie kanałów komunikacji wraz z kanałami sprzedaży. Rozwiązanie to jest ujmowane jako filozofia działania, zakładająca, iż klient ma zapewniony dostęp do wszelkich usług w każdym z kanałów. Dąży do osiągnięcia spójności między nimi. Omnichannel bywa określane jako handel zintegrowany wielokanałowo.

TL;DR

Omnichannel to strategia, która integruje różne kanały komunikacji i sprzedaży, zapewniając klientom spójne doświadczenie. W Polsce coraz więcej firm korzysta z tej strategii, sprzedając produkty online i dostosowując ofertę do preferencji klientów. Omnichannel ma wiele korzyści, takich jak integracja kanałów sprzedaży, reklama i większe zadowolenie klienta. Jednak może stanowić wyzwanie dla logistyki, która musi dostarczyć spójne doświadczenie niezależnie od kanału sprzedaży.

Istota strategii omnichannel

Wynikiem rozwoju globalnego handlu jest wielokanałowa sprzedaż. Wielokanałowość rozumiana jest jako połączenie kilku kanałów, by sprzedać dany produkt oraz dla zapewnienia klientowi lepszego dostępu do oferty. Na rozwój kanałów sprzedaży wpływają nowoczesne informatyczno-telekomunikacyjne technologie, z których w obecnych czasach korzysta właściwie każdy konsument. Głównie one zwracają uwagę na tzw. omnikanałową sprzedaż. Najpopularniejszym z nowych kanałów w Polsce stała się internetowa sprzedaż.

Przedsiębiorstwo dokłada wszelkich starań, aby klient miał zapewniony kontakt wraz z zakupem czy zwrotem towaru w formie, która jest dla niego najbardziej dogodna. Jeżeli konsument zachęcony nową możliwością zakupu oraz kontaktem z dostawcą zacznie z nich korzystać występuje wówczas problem dla przedsiębiorstwa. Dzieje się tak z powodu braku integracji między kanałami. Bywa, że klient nie czuje się usatysfakcjonowany oraz nie realizuje zakupu do końca, gdyż nie jest obsłużony jak należy. Omnichannel stara się odpowiedzieć na te problemy.

W dobie gdy gospodarka jest oparta na technologii istotnym jest by brać pod uwagę “medium komunikacji", co ukształtowało się przez zwiększenie roli dostępności do różnych informacji (każdego źródła) przy dokonywaniu decyzji zakupu wraz ze zmniejszeniem roli miejsca i sprzedawcy. Wpływają na to nowe kanały komunikacji, pozwalające klientowi sprawnie przejść od pozyskiwania informacji aż do momentu zakupu.

Kanały sprzedaży

Sprzedaż wielokanałowa to strategia działania danego przedsiębiorstwa, która wymaga wykorzystania wszelkich “kanałów dystrybucji i sprzedaży produktów". W ciągu ostatnich lat miała miejsce ewolucja takiej sprzedaży. Omnichannel będące rozwiązaniem, które związane jest z technologią oraz strategią, zakłada harmonię sprzedaży wraz z obsługą klienta wśród takich kanałów jak:

• “Internet
• telefon
• sms
• e-mail
• stacjonarny
• czat
• video-czat"

Zalety omnichannel

Strategia omnichannel w Polsce jest nadal nowością, jednak coraz więcej przedsiębiorstw wykorzystuje tę koncepcję, aby czerpać z tego korzyści. Wzrastająca liczba firm sprzedaje swoje produkty również przez Internet - jest to najbardziej istotna dziedzina gospodarki, ponieważ mobilność dynamicznie się rozwija. Konsumenci chętniej dokonują zakupu towarów lub usług on-line, gdyż mogą to zrobić kiedy i gdzie chcą. Sprzedawcy muszą pamiętać, że istotne przy korzystaniu z omnichannel jest, by dostosowywać ofertę indywidualnie do każdego klienta, bazując na jego preferencjach i wyborach dokonanych w przeszłości. Wtedy mogą osiągać takie zyski, jak na przykład:

• integracja między wieloma kanałami sprzedaży
• reklama usług i produktów przedsiębiorstwa poprzez te kanały
• wyższy poziom zadowolenia klienta z obsługi
• utrzymanie relacji klient-sprzedawca na wysokim poziomie
• pozyskiwanie nowych klientów przez sprzedawców
• zatrzymanie przy sobie stałych klientów
• wzmocniona przewaga konkurencyjna

Zagrożenie dla logistyki

Sprzedawcy powinni docierać do klienta różnymi kanałami sprzedaży, będącymi połączonymi ze sobą, dla lepszych rezultatów, jak również by zostawać atrakcyjnym na rynku oraz konkurencyjnym. Konsument nabywa towary różnymi sposobami, ma możliwość zapoznania się z opinią innego klienta i porównać doświadczenia. Wykorzystując strategię omnichannel przedsiębiorstwo logistyczne powinno dostarczać mu “jednorodne doświadczenie" nie zważając na to, gdzie dokonał zakupu lub zwrotu dobra. W swojej publikacji Antonowicz M. wymienia kilka trendów, mających wpływ na prowadzenie działalności gospodarczej. Są to na przykład:

• “zmiana myślenia i zachowań klientów dzięki Internetowi
• rosnący wpływ e-commerce na rozwiązania logistyczne
• ciągły wzrost roli mediów społecznościowych
• wykorzystanie urządzeń mobilnych w zarządzaniu informacją i rozwiązywaniu problemów klientów
• rosnąca rola sprzedaży wielokanałowej w handlu detalicznym
• rosnąca rola strategii omnichannel"

Poza ceną w konkurencji silnie oddziałuje dystrybucja. Operatorzy logistyczni by redukować zagrożenie muszą dążyć do spełniania oczekiwań klientów. Mogą to osiągnąć poprzez pozbywanie się kłopotów z dostawą przesyłki, szybszą jej realizację lub usprawnienie komunikacji i przepływu informacji wśród osób, które są związane z łańcuchem dostaw.

Omnichannel — artykuły polecane

Rynek zbytu — Pozyskiwanie klientów — Programy lojalnościowe — Nowy marketing — Model biznesowy — Trade fair — Partnerskie powiązania gospodarcze — Marketing partnerski — Metody przyciągania klientów w internecie

Bibliografia

• Antonowicz M. (2016), Handel internetowy - implikacje dla logistyki, Handel Wewnętrzny, nr 2
• Antonowicz M. (2017), Strategia omnichannel - wyzwanie dla logistyki, Handel wewnętrzny, nr 5
• Kawa A. (2017) Kształtowanie relacji z klientami w handlu zintegrowanym wielokanałowo, "Organizacja i Kierowanie", nr 2, s. 285-298
• Kotler P. (2010), Marketing 4.0, Wydawnictwo MT Biznes Sp z o.o, Warszawa

Autor: Angelika Trólka