Komunikacja z interesariuszami

Jednym z najważniejszych elementów w obszarze efektywnego zarządzania projektami jest komunikacja z interesariuszami. Polega ona na doborze właściwego sposobu przepływu informacji w zespole zaangażowanym w projekt. Kluczowi interesariusze biorą aktywny udział w realizacji projektu, a po jego zakończeniu oczekują na końcowe wyniki wdrożenia Precyzyjne zaplanowanie komunikacji i dystrybucji wiadomości wśród uczestników projektu, raportowanie oraz administrowanie procedury zamknięcia projektu przynosi wymierne korzyści osiągnięcia sukcesu w projekcie. Odpowiedzialność za wynik końcowy projektu ponosi kierownik projektu. Trzeba zidentyfikować wszystkie osoby i organizacje, które mają wpływ na projekt i zastanowić się jak budować relację z nimi.

Jedną z przyczyn porażek w projekcie jest słaba komunikacja. Zarówno podczas przystąpienia jak i w trakcie realizacji projektu zespół projektowy powinien stale zgłaszać szereg różnorodnych pytań i wyjaśniać pewnych niejasności. Skuteczna komunikacja charakteryzuje się otwartością przy analizowaniu wszystkich najważniejszych spraw zgodnie ze zgłoszonymi zagadnieniami. Warunkiem sprawnego komunikowania się jest eliminacja wszelkich barier utrudniających przekaz komunikatu, wiadomości. W najszybszym czasie zespół projektowy powinien otrzymać przydatne informacje. Komunikacja jest nieodłącznym elementem w trakcie realizacji projektu.

TL;DR

Komunikacja z interesariuszami jest kluczowym elementem zarządzania projektami. Istnieje wiele kanałów komunikacji, takich jak komunikacja ustna, pisemna i wizualna. Ważne jest wybieranie odpowiednich narzędzi komunikacyjnych dla poszczególnych interesariuszy. Efektywna komunikacja jest niezbędna dla osiągnięcia sukcesu w projekcie. Planowanie, zarządzanie i kontrola komunikacji są ważnymi etapami zarządzania projektem. Audyt komunikacyjny pomaga identyfikować problemy i ulepszać proces komunikacji.

Kanały komunikacji z interesariuszami

Kanał komunikacyjny to sposób komunikowania się między nadawcą, a odbiorcą. W tym przypadku można mówić o pewnej relacji z interesariuszami oraz dokonaniu odpowiedniego wyboru narzędzia komunikacji. Wyróżnia się:

• komunikowanie ustne:

1. bezpośrednie - "twarzą w twarz", konferencje, obrady, debaty, negocjacje, narady, wystąpienia publiczne, zebrania,
2. pośrednie - przy użyciu telefonu komórkowego, telewizji, sieci komputerowej (aplikacja NetMeeting, WebCast), wideokonferencje,

• komunikowanie pisemne: robienie notatek, sprawozdań, protokołów, wysyłka telegramu, listów, poczta elektroniczna, opracowanie wyświetlone na monitorze komputerowym, telefaksy, zawiadomienia, biuletyny wewnętrzne,
• przekaz wizualny: uwidocznienie na wykresie, schemacie, fotografii lub nagraniach wideo.

Dla interesariusza istotny jest wybór sposobu przekazania informacji. Zależy od jego cech, znaczenia, łatwości kodowania i efektywnego rozpowszechniania komunikatu informacyjnego. Współpraca z wybranymi interesariuszami ma charakter bilateralny. Jednostka gospodarcza wpływa na indywidualne wartości interesariuszy, a interesariusze oddziałują na wartość jednostki gospodarczej. Kształtuje się powiązana ze sobą sieć rozmaitych relacji z interesariuszami.

Ściślej mówiąc komunikacja jest traktowana jako zjawisko porozumienia się między osobami. Przekazywanie informacji występuje między nadawcą a odbiorcą. Celem nadawcy jest sformułowanie tak komunikatu, aby druga strona biorąca udział w konwersacji zrozumiała go w całości. Informacja powinna być pełna, aktualna, zrozumiała, dokładna, zwięzła, wiarygodna i na temat.

Najważniejszą wartością jest zwiększenie stopnia zaufania oraz kreowanie pozytywnego wizerunku wśród wszystkich interesariuszy podczas wykonywania projektu. Należy poznać potrzeby, wymagania i oczekiwania poszczególnych interesariuszy. Projekt ma orientację długoterminową ze względu na dłuższą współpracę z interesariuszami, gdzie nakłady wykorzystywane są w chwili obecnej, a efekty widoczne pod koniec projektu.

Narzędzia komunikacji z interesariuszami

Bezbłędne zidentyfikowanie czołowych interesariuszy przyniesie efektywne korzyści podczas realizacji projektu w przedsiębiorstwie. Jednym z elementów odniesienia sukcesu w projekcie jest pełne zaangażowanie odpowiednich interesariuszy. Angażować można na 4 sposoby - komunikacją, konsultacjami, partnerstwem oraz dialogiem.

Komunikacja z interesariuszami jest fundamentalnym i w głównej mierze wykorzystywanym narzędziem do rozmów z interesariuszami. Najczęściej wymienia się osobistą, bezpośrednią rozmowę, kontakt telefoniczny lub kontakt e-mailowy.

Elementami pomocniczymi do komunikacji wewnętrznej zalicza się:

• szkolenia i kursy pracowników,
• raporty,
• elektroniczne newslettery,
• strony intranetowe,
• badania satysfakcji,
• sesje dialogowe/ konsultacyjne.

Natomiast komunikacji zewnętrznej dokonuje się za pomocą:

• konferencji tematycznych,
• stron internetowych,
• fora internetowe,
• otwartych spotkań,
• informacji ze źródeł prasowych - magazynowych,
• spotkania z przedstawicielami firm,
• komunikacji marketingowej.

Komunikowanie się ma wiele znaczeń i nie da się w sposób jednoznaczny zdefiniować tego pojęcia. Najistotniejsze jest ujednolicenie języka komunikacji do grupy interesariuszy odbierających ten przekaz oraz lepszy przepływ komunikatu.

Zasady efektywnej komunikacji z interesariuszami

Zarządzanie komunikacją z interesariuszami podlega obserwacji i późniejszej ocenie w szczególności uwzględniając pewne kryteria. Uzyskane wyniki pokazują jak funkcjonuje efektywność z przebiegu procesów informacyjno - komunikacyjnych z interesariuszami. Zwiększy to przejrzystość firmy oraz budowanie długoterminowych relacji z interesariuszami, co jest jednym z warunków rozwoju firmy w sposób logiczny. Głównymi kryteriami są:

• określanie poziomu potrzeb informacyjnych dla interesariuszy,
• koszty wdrożenia systemów informacyjno - komunikacyjnych,
• jakość informacji i komunikacji,
• poszerzenie wzajemnego zaufania,
• korzystanie z komunikacji w formie ustnej i pisemnej,
• sprawność komunikowania się i posiadanie danych informacji w późniejszym podejmowaniu decyzji,
• efekty podejmowanych decyzji,
• poziom komunikowania się przy zastosowaniu informatyzacji,
• tworzenie nowych nośników komunikacji,
• umiejętne wykorzystywanie spotkań "face to face" z interesariuszami,
• umiejętne budowanie dobrej relacji z interesariuszami.

Metody wykorzystywane przy komunikacji z interesariuszami

Zarządzanie komunikacją w projekcie wg PMBOK obejmuje następujące trzy etapy: planowanie zarządzania komunikacją, zarządzanie komunikacją, kontrola komunikacji w projekcie.

Planowanie zarządzania komunikacją jest procesem opracowywania odpowiedniego podejścia i planu komunikacji projektowej w oparciu o potrzeby i wymagania informacyjne zainteresowanych stron oraz dostępne zasoby organizacyjne. Na początek wprowadza się podstawowe dane na temat planu zarządzania projektem, identyfikacji interesariuszy, wpływów czynników środowiskowych oraz aktywów procesów organizacyjnych. Na tej podstawie wykorzystujemy metody i techniki tj.:

• analizę wymagań komunikacyjnych
• technologię komunikacyjną - szybkie przekazywanie informacji, dostępność informacji, łatwość użycia, zespół projektowy, wrażliwość i poufność informacji
• modele komunikacji - kodowanie, odkodowanie, przesyłanie wiadomości, wiedza, umiejętności, informacje zwrotne
• metody komunikacji - komunikacja interaktywna, komunikacja typu "push" i "pull"
• spotkania

Częściowe wykorzystanie powyższych metod umożliwi aktualizacje dokumentów projektowych oraz przygotuje wstępny plan zarządzania komunikacją z interesariuszami.

Zarządzanie komunikacją jest procesem tworzenia, zbierania, rozpowszechniania, przechowywania, pobierania i odtwarzania informacji projektowych zgodnie z planem zarządzania komunikacją. Na początek wprowadza się podstawowe dane na temat planu zarządzania projektem, raport o wynikach prac interesariuszy, wpływów czynników środowiskowych oraz aktywów procesów organizacyjnych. Na tej podstawie wykorzystujemy metody i techniki tj.:

• technologię komunikacyjną
• modele komunikacji
• metody komunikacji
• system zarządzania informacjami
• raportowanie o skuteczności komunikacji

Powyższe metody wykorzystane są do efektywnego posługiwania się komunikacją w projekcie. Należy zaktualizować plan zarządzania komunikacją z interesariuszami, dokumenty projektowe oraz aktywa procesów organizacyjnych.

Kontrola komunikacji w projekcie jest procesem monitorowania i łączności w komunikacji przez cały cykl życia projektu w celu zaspokojenia potrzeb informacyjnych interesariuszy. Początkowo wprowadza się podstawowe dane na temat planu zarządzania projektem, komunikacji w projekcie, wpływów czynników środowiskowych oraz aktywów procesów organizacyjnych. Na tej podstawie wykorzystujemy metody i techniki tj.:

• system zarządzania informacjami
• ocena eksperta
• spotkania

Powyższe metody wykorzystane są do sprawnego i efektywnego komunikowania się w projekcie. Elementami końcowymi jest przedstawienie informacji o wynikach pracy oraz komunikacji z interesariuszami, aktualizacja planu zarządzania i dokumentów projektu.

Zastosowanie audytu komunikacyjnego pozwoli na zbadanie zewnętrznego i wewnętrznego mechanizmu komunikacyjnego podczas realizacji projektu. Oba te wymiary wykorzystują różnego rodzaju narzędzia badawcze. Przy prowadzeniu audytu komunikacyjnego stwarzana jest lista pytań i na podstawie uzyskanych do nich odpowiedzi uwzględnia się trzy płaszczyzny komunikacji:

• techniczna - kanały komunikacyjne,
• organizacyjna - sieci komunikacyjne, kultura organizacyjna, propozycje rozwiązań do kodowania i dekodowania komunikatów, szumy komunikacyjne,
• behawioralne - indywidualne cechy kluczowych interesariuszy podczas komunikacji.

Na tej podstawie audyt wewnętrzny komunikacyjny zidentyfikuje występowanie wszelkich luk informacyjnych, opóźnień w komunikowaniu się, selekcji i odrzuceniu niewłaściwych kanałów komunikacyjnych czy problemów w komunikacji "dół - góra". Odpowiednie przygotowanie metodyki audytu komunikacyjnego w pewien sposób porówna nam obecny stan poziomu komunikacji z interesariuszami w odniesieniu do zakładanego poziomu możliwości.

Komunikacja z interesariuszami — artykuły polecane

Zarządzanie wiedzą w negocjacjach — Obieg informacji w projekcie — Model 360 stopni — Metody komunikacji wewnętrznej w organizacji — Zarządzanie interesariuszami wg PMBOK — Plan szkoleń — Informacja zwrotna — Analiza interesariuszy w zarządzaniu projektami — Zalety pracy zespołowej

Bibliografia

• Anuszkiewicz K., Marona T. (2012), Rola interesariuszy w rozwoju przedsiębiorstwa odpowiedzialnego społecznie, nr 1
• Borys T., Bartniczak B., Ptak M. (2015), Zrównoważony rozwój organizacji - odpowiedzialność środowiskowa, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
• Grzybek M. (2013), Zarządzanie relacjami z interesariuszami jako jeden z elementów społecznej odpowiedzialności biznesu
• Łudzińska K., Zdziarski M. (2013), Interesariusze w opinii prezesów zarządów polskich przedsiębiorstw, Kwartalnik Nauk o Przedsiębiorstwie, nr 2
• Muszyńska K. (2011), Organizacja komunikacji w zespole projektowym z wykorzystaniem oprogramowania wiki, Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management nr 56
• PMI (2021), A Guide to the Project Management Body of Knowledge (PMBOK® Guide) – Seventh Edition and The Standard for Project Management
• Rutka R., Wróbel P. (2012), Organizacja zachowań zespołowych, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa
• Stabryła A. (red.) (2012), Podstawy organizacji i zarządzania. Podejście i koncepcje badawcze, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie, Kraków
• Stabryła A. (red.) (2013). Podstawy organizacji i zarządzania. Wybrane problemy i przykłady praktyczne, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie
• Wysocki R. (2013), Efektywne zarządzanie projektami. Tradycyjne, zwinne, ekstremalne, Helion, Gliwice

Autor: Berenika Kurek