Jakość pracy w urzędzie

Urząd gminy, podobnie jak inne organizacje, posiada swoich dostawców oraz klientów, a także tworzy produkty w wyniku zachodzących w nim procesów. Jednak specyfika jego działania może powodować niewłaściwe rozumienie tych pojęć. Występują tu dostawcy materiałów, usług (podwykonawcy) oraz wymagań. Zróżnicowanie klientów jest znacznie większe niż w przypadku przedsiębiorstw. Do podstawowych produktów gminy zaliczyć należy:

• decyzję administracyjną wraz z następstwami, jakie powoduje,
• promocję, jako produkt pośredni przynoszący korzyści wszystkim mieszkańcom,
• informację przekazywaną zainteresowanym stronom,
• rezultat usługi administracyjnej, jak np. ukończona budowa drogi, czyste ulice, poczucie bezpieczeństwa (M. Bugdol 2002, s. 13).

Należy zauważyć, że prawo zobowiązuje urzędnika do wysokiej jakości sposobu wykonywania zadań. W rozumieniu definicji jakości prezentowanych w trzecim podrozdziale brakuje więc wymogu wysokiej jakości wyników, a zatem również jakości samej pracy. Na rys. 1 pokazano zależności między klientem, dostawcą i urzędem.

Rys 1. Powiązanie między klientem, dostawcą a urzędem gminy

Badania przeprowadzone w urzędach administracji samorządowej pozwoliły na wskazanie, od czego zależy wysoka jakość pracy urzędniczej. Są to:

• działanie na rzecz społeczeństwa zgodnie z prawem i w poczuciu uczciwości,
• osiągnięcie optymalnej relacji pomiędzy efektem zadaniowym a kosztem jego uzyskania,
• sprawne i efektywne zaopatrywanie w produkt, terminowość, właściwa organizacja, standard wykonania, * solidne wykonywanie zadań, wysoki poziom usług (Efektywne... 2000, s. 61).

W tab. 1 przyjęto czynniki pozwalające na określenie znaczenia jakości pracy w organizacji. Przedstawiono porównanie pomiędzy postrzeganiem jakości pracy w przedsiębiorstwach produkcyjnych i w urzędach.

Tab. 1. Postrzeganie jakości pracy w przedsiębiorstwie i w urzędzie

Czynnik	Przedsiębiorstwo	Urząd
wyrób, efekt pracy	wyrób materialny, niematerialny lub usługa, zwykle posiada odpowiedniki konkurencyjne	dokument (decyzja, informacja), promocja, usługa administracyjna oraz ich skutki dla klienta i otoczenia, przepisy prawne ograniczają konkurencję, klient musi skorzystać z usług urzędu
źródło informacji o metodzie wytworzenia wyrobu	technologia, wiedza techniczna	przepisy prawa krajowego oraz lokalnego, strategia gminy
skutek wytworzenia wadliwego wyrobu	naprawa lub likwidacja braku, reklamacja klienta, zwiększone koszty złej jakości	odwołanie strony, procedura zmiany decyzji, zaangażowanie innych urzędów
odpowiedzialność za wyrób	odpowiedzialny za szkody spowodowane wadliwością wyrobu1	szkody spowodowane wadliwością wyrobu są rekompensowane z pieniędzy publicznych
kontrola jakości wyrobu	zorganizowana, wykorzystująca procedury, zwykle kontrola statystyczna	pobieżna kontrola w momencie podpisywania przez kierownika urzędu lub jego pełnomocnika
sposób rozliczania pracy	na podstawie wykonanej pracy (akord, dniówka zadaniowa, realizacja zadań na stanowisku pracy), powiązanie z wynagrodzeniem	na podstawie liczby załatwionych spraw lub występujących zaległości, brak powiązania z wynagrodzeniem
postrzeganie jakości pracy w organizacji	główna uwaga zwrócona na poprawność wykonania wyrobu oraz wydajność; w niektórych organizacjach - rozwój pracownika	uwaga skupia się na ewentualnych zaległościach; rzadko uwzględnia się rozwój pracownika lub wpływ na życie klientów (mieszkańców) i społeczeństwo
kryteria oceny jakości pracy	liczba wykonanych wyrobów, liczba błędów, szybkość realizacji zadań, oszczędność zasobów, pomysłowość	liczba zrealizowanych wyrobów; błędy przeważnie obciążają cały urząd, a nie wykonawcę (brak odpowiedzialności za wyrób)
jakość pracy dla klienta	klient może ocenić jedynie wyrób, który jest wynikiem pracy wielu pracowników	klient może ocenić jakość pracy konkretnego urzędnika, z którym załatwiał sprawę
jakość pracy dla otoczenia	efekty pracy jednostki są trudno zauważalne dla otoczenia	efekty działań urzędnika oddziałują na otoczenie i są zauważalne

Powyższe porównanie pozwala zauważyć specyfikę jakości pracy w urzędach. Należy zauważyć, że inaczej niż w przypadku przedsiębiorstw, skutki pracy urzędnika są widoczne i identyfikowalne dla klienta oraz otoczenia. Jednocześnie ze względu na słabą kontrolę jakości produktów, wynikającą z nieznajomości narzędzi i metod, istnieje większe prawdopodobieństwo ujawnienia się efektów popełnionych błędów dopiero u klienta lub po zrealizowaniu usługi. Wówczas koszty usunięcia są znacznie wyższe niż w przypadku wykrycia wady przez kontrolę wewnętrzną. Koszty ponoszone są nie przez urząd lub urzędnika lecz przez społeczeństwo. Przesłanki te wskazują, iż jakość pracy w urzędzie powinna podlegać szczególnemu nadzorowi, znacznie szerszemu niż w przedsiębiorstwie produkcyjnym.

TL;DR

Artykuł omawia specyfikę jakości pracy w urzędach gminy, porównując ją z przedsiębiorstwami. Wskazuje, że skutki pracy urzędników są bardziej widoczne dla klientów i otoczenia, a brak kontroli jakości może prowadzić do wykrycia błędów dopiero po zrealizowaniu usługi. Autor sugeruje, że jakość pracy w urzędzie powinna być bardziej nadzorowana niż w przedsiębiorstwie produkcyjnym.

Jakość pracy w urzędzie — artykuły polecane

System jakości w gminie - założenia — System zarządzania jakością — Istota zarządzania przez jakość — Zasady zarządzania jakością — Przygotowanie projektu wdrożenia ISO 9001 — Jakość — Efektywność w kryteriach Polskiej Nagrody Jakości — Analiza wartości — Identyfikacja systemu zarządzania jakością

Bibliografia

• Bugdol M., Produkty urzędów administracji samorządowej, Problemy Jakości 12/2002, Sigma-NOT, Warszawa 2002
• Efektywne metody zarządzania w administracji publicznej. Raport z badań, pod red. J. Zalewskiego, Instytut Spraw Publicznych, Warszawa 2000
• Wawak S. (2007), Analiza i doskonalenie systemów zarządzania jakością w urzędach gminnych, praca doktorska, Akademia Ekonomiczna w Krakowie, Kraków

Autor: Sławomir Wawak