Kategoryzacja hoteli: Różnice pomiędzy wersjami
m (Dodanie MetaData Description) |
m (cleanup bibliografii i rotten links) |
||
| Linia 13: | Linia 13: | ||
</ul> | </ul> | ||
}} | }} | ||
Podstawą wyznaczania standardów jakości w branży hotelarskiej jest [[kategoryzacja]]. [[usługa|Usługi]] hotelarskie w Polsce regulowane są przez 2 [[akty prawne]]: | Podstawą wyznaczania standardów jakości w branży hotelarskiej jest [[kategoryzacja]]. [[usługa|Usługi]] hotelarskie w Polsce regulowane są przez 2 [[akty prawne]]: | ||
* [[ustawa|ustawę]] z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych | * [[ustawa|ustawę]] z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych | ||
* [[rozporządzenie]] Ministra Gospodarki i Pracy z dnia 19 sierpnia 2004 r. w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których są świadczone [[usługi]] hotelarskie. | * [[rozporządzenie]] Ministra Gospodarki i Pracy z dnia 19 sierpnia 2004 r. w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których są świadczone [[usługi]] hotelarskie. | ||
==TL;DR== | ==TL;DR== | ||
| Linia 40: | Linia 38: | ||
* '''kempingów''' – cztery kategorie oznaczone gwiazdkami (standard wzrasta wraz z liczbą gwiazdek), | * '''kempingów''' – cztery kategorie oznaczone gwiazdkami (standard wzrasta wraz z liczbą gwiazdek), | ||
* '''domów wycieczkowych i schronisk młodzieżowych''' - trzy kategorie oznaczone cyframi rzymskimi (najwyższy standard w kategorii I, najniższy w III)<ref>Art. 37 Ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych</ref>. | * '''domów wycieczkowych i schronisk młodzieżowych''' - trzy kategorie oznaczone cyframi rzymskimi (najwyższy standard w kategorii I, najniższy w III)<ref>Art. 37 Ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych</ref>. | ||
<google>ban728t</google> | <google>ban728t</google> | ||
==Standardy hoteli== | ==Standardy hoteli== | ||
| Linia 61: | Linia 59: | ||
==Promesa zaszeregowania<ref>Art. 39a Ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych</ref>== | ==Promesa zaszeregowania<ref>Art. 39a Ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych</ref>== | ||
Według ustawy [[przedsiębiorca]], który chce rozpocząć działalność w obiekcie, może starać się o zaszeregowania obiektu do odpowiedniej kategorii i rodzaju. Nazywa się to promesą. | Według ustawy [[przedsiębiorca]], który chce rozpocząć działalność w obiekcie, może starać się o zaszeregowania obiektu do odpowiedniej kategorii i rodzaju. Nazywa się to promesą. | ||
* Promesa jest wydawana przez marszałka województwa właściwego ze względu na położenie obiektu na wniosek przedsiębiorcy, | * Promesa jest wydawana przez marszałka województwa właściwego ze względu na położenie obiektu na wniosek przedsiębiorcy, | ||
* Promesę wydaje się w formie [[decyzja|decyzji]] administracyjnej, nie dłużej niż na dwa lata. | * Promesę wydaje się w formie [[decyzja|decyzji]] administracyjnej, nie dłużej niż na dwa lata. | ||
| Linia 88: | Linia 86: | ||
Współczesny [[turysta]], przywiązujący dużą wagę do dbałości o [[jakość życia]], coraz częściej wybiera [[produkt]]y i [[usługa|usługi]] jak najlepiej odpowiadające jego oczekiwaniom, czyli takie, które charakteryzuje odpowiednia [[jakość]]. Jest ona głównym narzędziem walki konkurencyjnej na [[rynek|rynku]]. Potwierdza to również Instytut Rynku Wewnętrznego i [[konsumpcja|Konsumpcji]]. Według niego wśród instrumentów konkurowania stosowanych przez firmy usługowe, decydujące znaczenie ma w kolejności: | Współczesny [[turysta]], przywiązujący dużą wagę do dbałości o [[jakość życia]], coraz częściej wybiera [[produkt]]y i [[usługa|usługi]] jak najlepiej odpowiadające jego oczekiwaniom, czyli takie, które charakteryzuje odpowiednia [[jakość]]. Jest ona głównym narzędziem walki konkurencyjnej na [[rynek|rynku]]. Potwierdza to również Instytut Rynku Wewnętrznego i [[konsumpcja|Konsumpcji]]. Według niego wśród instrumentów konkurowania stosowanych przez firmy usługowe, decydujące znaczenie ma w kolejności: | ||
# '''[[jakość]]''' - 72% wskazań, | # '''[[jakość]]''' - 72% wskazań, | ||
# '''[[cena]]''' - 61%, | # '''[[cena]]''' - 61%, | ||
# '''poziom obsługi''' - 55%, | # '''poziom obsługi''' - 55%, | ||
# '''inne''' - np. atrakcyjna lokalizacja, kadra, szerszy [[asortyment]] [[usługa|usług]] | # '''inne''' - np. atrakcyjna lokalizacja, kadra, szerszy [[asortyment]] [[usługa|usług]] | ||
[[Ocena]] poziomu [[jakość usług hotelarskich|jakości produktu hotelarskiego]] jest bardzo ważnym elementem [[doskonalenie a doskonałość|doskonalenia]]. Bez niej nie można ustalić kierunków poprawy i podnoszenia poziomu jakości usług. [[Pomiar]] jakości szacuje w jakim stopniu [[usługa]] hotelowa spełnia oczekiwania i potrzeby gości. | [[Ocena]] poziomu [[jakość usług hotelarskich|jakości produktu hotelarskiego]] jest bardzo ważnym elementem [[doskonalenie a doskonałość|doskonalenia]]. Bez niej nie można ustalić kierunków poprawy i podnoszenia poziomu jakości usług. [[Pomiar]] jakości szacuje w jakim stopniu [[usługa]] hotelowa spełnia oczekiwania i potrzeby gości. | ||
Warto zwrócić uwagę, że nikt poza samym [[konsument]]em nie jest w stanie określić czy jego [[potrzeby]] zostały spełnione, dlatego też [[ocena jakości]] nie może być badana bez [[udział]]u [[klient]]a. Najważniejsze jest zdanie [[klient]]a, mniej liczy się opinia usługodawcy. Wszelkie działania ukierunkowane na [[jakość]] będą obarczone dużym [[ryzyko|ryzykiem]] niepowodzenia bez znajomości opinii samych [[konsument]]ów. Powoduje to, że ocena jakości usług powinna być dokonywana w czasie trwania usługi przez klientów. | Warto zwrócić uwagę, że nikt poza samym [[konsument]]em nie jest w stanie określić czy jego [[potrzeby]] zostały spełnione, dlatego też [[ocena jakości]] nie może być badana bez [[udział]]u [[klient]]a. Najważniejsze jest zdanie [[klient]]a, mniej liczy się opinia usługodawcy. Wszelkie działania ukierunkowane na [[jakość]] będą obarczone dużym [[ryzyko|ryzykiem]] niepowodzenia bez znajomości opinii samych [[konsument]]ów. Powoduje to, że ocena jakości usług powinna być dokonywana w czasie trwania usługi przez klientów. | ||
Źródła poznanie opinii gości: | Źródła poznanie opinii gości: | ||
* księgi życzeń i uwag klientów | * księgi życzeń i uwag klientów | ||
* analiza [[reklamacja|reklamacji]], | * analiza [[reklamacja|reklamacji]], | ||
* [[kontrola jakości]] przez anonimową osobę zwaną "tajemniczym gościem", | * [[kontrola jakości]] przez anonimową osobę zwaną "tajemniczym gościem", | ||
* badania ankietowe gości, | * badania ankietowe gości, | ||
* [[pracownik|pracownicy]] i [[menedżer]]owie firm hotelarskich posiadający dużą wiedzę z tytułu doświadczenia, [[umiejętności]] obserwacji klientów, przeprowadzonych z nimi rozmów bezpośrednich. | * [[pracownik|pracownicy]] i [[menedżer]]owie firm hotelarskich posiadający dużą wiedzę z tytułu doświadczenia, [[umiejętności]] obserwacji klientów, przeprowadzonych z nimi rozmów bezpośrednich. | ||
==Przypisy== | ==Przypisy== | ||
<references/> | <references /> | ||
==Bibliografia== | ==Bibliografia== | ||
<noautolinks> | |||
* J. Sarnowiecki, '' | * J. Sarnowiecki, ''Zarządzanie przedsiębiorstwem turystycznym'', Almamer | ||
* | * Milewska M., Włodarczyk B., Hotelarstwo. Podstawowe wiadomości, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2009 | ||
* Rapacz A. (red.), Wyzwania współczesnej polityki turystycznej. Problemy funkcjonowania rynku turystycznego, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, Wrocław 2012 | * Rapacz A. (red.), Wyzwania współczesnej polityki turystycznej. Problemy funkcjonowania rynku turystycznego, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, Wrocław 2012 | ||
* | * Rozporządzenie Ministra Gospodarki i Pracy z dnia 19 sierpnia 2004 r. w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których są świadczone usługi hotelarskie | ||
* S. Doroszewicz, Z. Zwierzchowska, ''Zarządzanie jakością. Poradnik Menadżera'' | |||
* Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych | |||
</noautolinks> | |||
{{a|Donata Słowik, Agnieszka Pękosz}} | {{a|Donata Słowik, Agnieszka Pękosz}} | ||
Wersja z 18:15, 27 paź 2023
| Kategoryzacja hoteli |
|---|
| Polecane artykuły |
Podstawą wyznaczania standardów jakości w branży hotelarskiej jest kategoryzacja. Usługi hotelarskie w Polsce regulowane są przez 2 akty prawne:
- ustawę z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych
- rozporządzenie Ministra Gospodarki i Pracy z dnia 19 sierpnia 2004 r. w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których są świadczone usługi hotelarskie.
TL;DR
W artykule omówiono kategoryzację i standardy jakości w branży hotelarskiej w Polsce. Wymieniono różne rodzaje obiektów hotelarskich oraz ich kategorie. Opisano standardy dla hoteli o różnym poziomie gwiazdek. Przedstawiono procedurę promesy zaszeregowania obiektu oraz minimalne wymagania jakościowe dla każdej kategorii. Omówiono także znaczenie jakości produktu hotelarskiego i metody oceny jakości usług przez klientów.
Rodzaje obiektów hotelarskich
W art. 36 ustawy wypisano 8 rodzajów obiektów hotelarskich:
- hotele - muszą posiadać minimum dziesięć pokoi, w tym większość jedno- i dwuosobowych, oferujące szeroki zakres usług,
- motele - położone przy drogach, mające parking, powinny posiadać minimum 10 pokoi, w tym większość jedno- i dwuosobowych,
- pensjonaty - obiekty posiadające minimum siedem pokoi, oferujące dla swoich gości całodzienne wyżywienie,
- kempingi (campingi) - obiekty strzeżone, umożliwiające nocleg w namiotach, samochodach mieszkalnych i przyczepach, gotowanie posiłków, posiadające parking; mogą dodatkowo oferować noclegi w domkach turystycznych lub innych obiektach stałych,
- domy wycieczkowe - muszą mieć minimum trzydzieści miejsc noclegowych, być dostosowane do samoobsługi klientów oraz świadczące przynajmniej minimalny zakres usług związanych z pobytem klientów,
- schroniska młodzieżowe - przeznaczone do grupowej i indywidualnej turystyki młodzieżowej, muszą być dostosowane do samoobsługi klientów,
- schroniska - lokalizacja obiektów powinna być poza obszarami zabudowanymi, przy szlakach turystycznych, świadczące minimalny zakres usług związanych z pobytem klientów,
- pola biwakowe - niestrzeżone, umożliwiające nocleg w namiotach[1].
Kategorie
Według ustawy każdy obiekt hotelarski jest przypisany do danej kategorii, w zależności od tego, jaki ma standard:
- hotele, motele i pensjonaty – pięć kategorii oznaczonych gwiazdkami (standard wzrasta wraz z liczbą gwiazdek),
- kempingów – cztery kategorie oznaczone gwiazdkami (standard wzrasta wraz z liczbą gwiazdek),
- domów wycieczkowych i schronisk młodzieżowych - trzy kategorie oznaczone cyframi rzymskimi (najwyższy standard w kategorii I, najniższy w III)[2].
Standardy hoteli
Kategoryzacja hoteli jest pojęciem lokalnym, gdyż w różnych państwach taki sam standard obiektów hotelarskich może zostać przypisany do różnych kategorii. Wyróżniamy:
- Hotel jednogwiazdkowy *
Podstawowy standard i skromne wyposażenie pokoi. Przeznaczone dla klientów, którzy wymagają mniej. Hotele tej kategorii muszą spełniać minimalny standard: w pokojach musi znajdować się umywalka, szafa, łóżko, szafka nocna, łazienka może być na zewnątrz pokoju.
- Hotel dwugwiazdkowy **
Obiekt średniej klasy o użytecznych pokojach. Musi spełniać warunki: pokoje z telefonem, telewizorem, łazienką, restauracja, śniadanie w cenie noclegu, mała sala spotkań, pokoje zamykane na klucz, zmiana pościeli dwa razy w ciągu tygodnia.
- Hotel trzygwiazdkowy ***
Dobry hotel, udzielający serwisu na odpowiednim poziomie i oferujący zadbane pokoje. Hotele tej kategorii muszą spełniać określone warunki: większe pokoje z ładną łazienką, telefonem, płatną TV, klimatyzacją, codziennym sprzątaniem i wymianą ręczników oraz pościeli. Pokoje mają być wyciszone, w obiekcie powinna znajdować się siłownia, restauracja dobrej klasy, system drzwi na kartę, SPA, dwie sale konferencyjne właściwe dla organizacji szkoleń i spotkań.
- Hotel czterogwiazdkowy ****
Wygodny obiekt o wysokim standardzie usług. Musi spełniać warunki: pokoje i obsługa bardziej wykwalifikowana niż w hotelach trzygwiazdkowych, dużo sal konferencyjnych, dobrze wyposażone centrum biznesowe, bar, basen, dwie restauracje, klub nocny, siłownia, SPA, Internet w pokojach, obiekt powinien być położony w centrum miasta z dźwiękoszczelnymi oknami i wyciszonymi pokojami.
- Hotel pięciogwiazdkowy *****
Luksusowy hotel o najwyższym standardzie, musi spełniać wymagania najbardziej wymagających klientów. Najlepszy standard, profesjonalne centrum biznesowe z sekretarką, nowoczesne zabezpieczenia, obiekty położone w ścisłym centrum miast.
- Hotele o wyższym standardzie
Znak + lub lux oznacza, że hotel wyróżnia się na tle innych obiektów lub jest nowy.
Promesa zaszeregowania[3]
Według ustawy przedsiębiorca, który chce rozpocząć działalność w obiekcie, może starać się o zaszeregowania obiektu do odpowiedniej kategorii i rodzaju. Nazywa się to promesą.
- Promesa jest wydawana przez marszałka województwa właściwego ze względu na położenie obiektu na wniosek przedsiębiorcy,
- Promesę wydaje się w formie decyzji administracyjnej, nie dłużej niż na dwa lata.
Wniosek według ustawy musi zawierać:
- oznaczenie przedsiębiorcy wraz z podaniem jego siedziby i adresu, a w przypadku, gdy przedsiębiorcą jest osoba fizyczna – miejsca zamieszkania i adresu,
- nazwę obiektu, jeżeli usługi będą świadczone z użyciem nazwy własnej obiektu,
- określenie położenia obiektu, wraz z podaniem jego adresu,
- wskazanie rodzaju obiektu hotelarskiego i kategorii, o które ubiega się przedsiębiorca.
Wymagania jakościowe
Aby obiekt został zaliczony do odpowiedniego rodzaju obiektów hotelarskich i uzyskał odpowiednią kategorię, musi spełnić minimalne wymagania dla każdej kategorii. Szczegółowe minimalne wymagania jakościowe, dotyczące przyporządkowania hoteli do poszczególnych kategorii, zawarte są w rozporządzeniu Ministra Gospodarki i Pracy z dnia 19 sierpnia 2004r. z w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których świadczone są usługi hotelarskie. Zawarte w tym rozporządzeniu minimalne wymagania jakościowe obejmują:
- zewnętrzne elementy wyposażenia otoczenia hotelu (np. oświetlenie)
- wewnętrzne wyposażenie obiektu (wodociągi, kanalizacja, ogrzewanie, klimatyzacja, windy)
- pomieszczenia recepcyjne i gastronomiczne (np. minimalne powierzchnie, liczba i wyposażenie toalet)
- minimalny zakres usług hotelarskich (np. budzenie)
- minimalne powierzchnie pokoi hotelowych, wyposażenie w meble, oświetlenie, zaplecze higieniczno-sanitarne
- minimalne wymagane kwalifikacje zawodowe personelu[4].
Przypisaniem obiektu hotelarskiego do określonego rodzaju, nadaniem mu kategorii oraz prowadzeniem ewidencji zajmuje się marszałek województwa właściwego ze względu na położenie obiektu (z wyłączeniem pól biwakowych)[5].
Jeżeli obiekt przestaje spełniać wymagania określone dla rodzaju i kategorii, właściwy organ dokonuje z urzędu ich zmiany. Natomiast jeżeli obiekt nie spełnia wymagań, organ prowadzący ewidencję może nakazać wstrzymanie świadczenia usług hotelarskich do czasu usunięcia stwierdzonych uchybień[6].
Jakość produktu hotelarskiego
Współczesny turysta, przywiązujący dużą wagę do dbałości o jakość życia, coraz częściej wybiera produkty i usługi jak najlepiej odpowiadające jego oczekiwaniom, czyli takie, które charakteryzuje odpowiednia jakość. Jest ona głównym narzędziem walki konkurencyjnej na rynku. Potwierdza to również Instytut Rynku Wewnętrznego i Konsumpcji. Według niego wśród instrumentów konkurowania stosowanych przez firmy usługowe, decydujące znaczenie ma w kolejności:
- jakość - 72% wskazań,
- cena - 61%,
- poziom obsługi - 55%,
- inne - np. atrakcyjna lokalizacja, kadra, szerszy asortyment usług
Ocena poziomu jakości produktu hotelarskiego jest bardzo ważnym elementem doskonalenia. Bez niej nie można ustalić kierunków poprawy i podnoszenia poziomu jakości usług. Pomiar jakości szacuje w jakim stopniu usługa hotelowa spełnia oczekiwania i potrzeby gości.
Warto zwrócić uwagę, że nikt poza samym konsumentem nie jest w stanie określić czy jego potrzeby zostały spełnione, dlatego też ocena jakości nie może być badana bez udziału klienta. Najważniejsze jest zdanie klienta, mniej liczy się opinia usługodawcy. Wszelkie działania ukierunkowane na jakość będą obarczone dużym ryzykiem niepowodzenia bez znajomości opinii samych konsumentów. Powoduje to, że ocena jakości usług powinna być dokonywana w czasie trwania usługi przez klientów.
Źródła poznanie opinii gości:
- księgi życzeń i uwag klientów
- analiza reklamacji,
- kontrola jakości przez anonimową osobę zwaną "tajemniczym gościem",
- badania ankietowe gości,
- pracownicy i menedżerowie firm hotelarskich posiadający dużą wiedzę z tytułu doświadczenia, umiejętności obserwacji klientów, przeprowadzonych z nimi rozmów bezpośrednich.
Przypisy
- ↑ Art. 36 Ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych
- ↑ Art. 37 Ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych
- ↑ Art. 39a Ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych
- ↑ Art. 45 Ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych
- ↑ Art. 38 Ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych
- ↑ Art. 41 Ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych
Bibliografia
- J. Sarnowiecki, Zarządzanie przedsiębiorstwem turystycznym, Almamer
- Milewska M., Włodarczyk B., Hotelarstwo. Podstawowe wiadomości, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2009
- Rapacz A. (red.), Wyzwania współczesnej polityki turystycznej. Problemy funkcjonowania rynku turystycznego, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, Wrocław 2012
- Rozporządzenie Ministra Gospodarki i Pracy z dnia 19 sierpnia 2004 r. w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których są świadczone usługi hotelarskie
- S. Doroszewicz, Z. Zwierzchowska, Zarządzanie jakością. Poradnik Menadżera
- Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych
Autor: Donata Słowik, Agnieszka Pękosz
