ISO 9004

ISO 9004 to norma zawierająca wytyczne do doskonalenia systemu zarządzania jakością, jak również do doskonalenia całej organizacji [ISO System... 2004, s. 5]. Wytyczne zawarte w normie ISO 9004 dotyczą możliwych do realizacji działań mających na celu zwiększenie zarówno skuteczności, jak i efektywności organizacji, jak i jej systemu zarządzania jakością [[[Zarządzanie]] jakością... 2008, s. 257]. Ponadto norma ta ma na celu osiągnięcie zadowolenia wszystkich zainteresowanych stron (klientów, pracowników, właścicieli, dostawców i społeczeństwa), na które organizacja lub jej wyroby wywierają wpływ. Norma ISO 9004 nie jest przeznaczona do certyfikacji. Niniejsza norma zalecana jest dla tych organizacji, które doskonaląc się chcą wyjść ponad wymagania normy ISO 9001 [ISO System... 2004, s. 5]. Jest ona więc niezbędna, aczkolwiek nie obligatoryjna, dla tych organizacji, które chcą doskonalić system zarządzania jakością [[[Zarządzanie jakością]]... 2000, s. 100].

TL;DR

Norma ISO 9004 zawiera wytyczne do doskonalenia zarządzania jakością organizacji i systemu zarządzania jakością. Norma ta nie jest przeznaczona do certyfikacji, ale jest zalecana dla organizacji, które chcą doskonalić system zarządzania jakością. Norma ISO 9004 rozszerza wymagania normy ISO 9001 i zawiera wytyczne dotyczące samooceny i procesu ciągłego doskonalenia. Norma ta proponuje dwa podejścia do doskonalenia: przedsięwzięcia przełomowe i bieżące działania doskonalące. Najnowsze wydanie normy ISO 9004 zostało opublikowane w 2009 roku.

Norma ISO 9004 jako rozszerzenie ISO 9001

ISO 9001 i ISO 9004 opracowano jako spójną parę norm dotyczących systemu zarządzania jakością [Normy ISO... 2002, s. 24]. W normie ISO 9001 podano wymagania dotyczące systemu zarządzania jakością, które mogą być stosowane do realizacji celów organizacji, certyfikacji oraz związanych z umowami. W normie tej skoncentrowano się na skuteczności systemu zarządzania jakością w spełnianiu wymagań klienta. Natomiast norma ISO 9004 nie jest przeznaczona do celów certyfikacji, ani do celów związanych z umowami. Zawiera ona wytyczne do ciągłego doskonalenia systemu zarządzania jakością oraz wskazówki do przeprowadzania oceny jego efektywności i skuteczności [Zarządzanie jakością... 2002, s. 186]. Ponadto w normie tej dąży się nie tylko do spełnienia wymagań klienta, ale także osiągnięcia zadowolenia wszystkich stron zainteresowanych [Zarządzanie jakością... 2004, s. 165]. Norma ISO 9004 ma charakter przewodnika stanowiącego drogowskaz dla ambitnych organizacji dążących do stałego rozwoju, a przedstawione w niej praktyki zarządzania wychodzą poza minimalne wymagania podlegające certyfikacji, zawarte w normie ISO 9001 [Zarządzanie jakością... 2008, s. 446].

Normy ISO 9001 i ISO 9004 funkcjonują wprawdzie jako standardy zupełnie od siebie niezależne, ale ich układ został zaprojektowany też tak, aby wzajemnie się uzupełniały. Normy te charakteryzują się bardzo zbliżonym układem rozdziałów o czym można się przekonać analizując ich zawartość. W punktach 1-3 omawianych norm określono przede wszystkim zakres stosowania, powołania normatywne oraz terminy i definicje. Natomiast właściwe wymagania normy ISO 9001 oraz wytyczne ISO 9004 zawarto w punktach 4-8 (4. System zarządzania jakością, 5. Odpowiedzialność kierownictwa, 6. Zarządzanie zasobami, 7. Realizacja wyrobu oraz 8. Pomiary, analiza i doskonalenie). Norma ISO 9001 podaje wymagania, a norma ISO 9004 je interpretuje, w takim samym porządku, jak podaje je norma 9001. Podobna struktura obu norm umożliwia zatem łatwe przechodzenie od wymagań jednej normy do wytycznych drugiej [Normy ISO... 2002, s. 24]. Dodatkowo norma ISO 9004 zawiera przytoczone wymagania ISO 9001, które stanowią bazę odniesienia [Zarządzanie jakością... 2008, s. 446]. Wiele spośród wytycznych zawartych w normie ISO 9004 objaśnia lub poszerza zapisy wskazane w normie ISO 9001 [Po prostu jakość... 2005, s. 296].

Najświeższa wersja normy ISO 9004, posiada wytyczne obejmujące osiągnięcia solidnego sukcesu organizacji. Sukces ma być zapewniony dzięki dokonaniu samooceny. Jej celem jest absolutny przegląd działań organizacji i stopnia dojrzałości tego systemu zarządzania. Również identyfikacja obszarów do udoskonalania czy też innowacji oraz określenie jakie są priorytety kolejnych działań. Tematyka normy prezentuje zasady realizacji zjawiska samooceny i dokładny opis postulowanego modelu organizacyjnej dojrzałości. Wytyczne, które są zawarte w normie oznaczają m.in.:

• Plan w długoterminowej perspektywie.
• Bezustanne monitorowanie i powtarzalne analizowanie otoczenia organizacji.
• Identyfikowanie długoterminowego ryzyka i krótkoterminowego ryzyka.
• Określenie odpowiednich procesów, aby realizować strategię organizacji przy zadeklarowaniu zdolności szybkiej reakcji na wciąż zmieniające się okoliczności.
• Przeczucie przyszłych potrzeb w obszarze zasobów (Kalinowski T.B., 2013, S. 104)

Norma ISO 9004 nie posiada wymagań dla planu zarządzania jakością. Z tego wynika, że nie może być argumentem certyfikacji. Zostały przedstawione wytyczne, które dotyczą zarządzania organizacją i uzupełniają oraz rozszerzają wymagania zanotowane w normie ISO 9004. Dotyczą one zarządzania wiedzą, zarządzania strategicznego, społecznej odpowiedzialności (Lichtarski L., Nowosielski S., Osbert-Pociecha G., Tabaszewska-Zajbert E., 2014, s. 540-541)

Norma ISO 9004 rozszerza wymagania standardu ISO 9001 o następujące aspekty:

• ukierunkowanie działań organizacji nie tylko na zadowolenie klientów, ale także na zadowolenie innych stron zainteresowanych,
• stosowanie 8 zasad zarządzania jakością,
• uwzględnienie takich elementów zasobów jak: informacje, dostawcy i partnerzy, zasoby naturalne, finanse,
• ocenę finansową,
• samoocenę,
• proces ciągłego doskonalenia [Zarządzanie jakością... 2004, s. 165].

Norma ISO 9004 zawiera dwa załączniki o charakterze informacyjnym:

• załącznik A - podano w nim zalecane wytyczne do samooceny,
• załącznik B - podano w nim zalecenia dotyczące procesu ciągłego doskonalenia [Zarządzanie jakością... 2008, s. 452].

Samoocena według normy ISO 9004

Jednym ze szczególnie ważnych aspektów związanych z doskonaleniem organizacji oraz jej systemu zarządzania jakością poruszanym w standardzie ISO 9004 jest ustanowienie i wdrożenie procesu samooceny [Zarządzanie jakością... 2004, s. 178]. Samoocena według normy ISO 9004 [PN-EN ISO 9004... 2001 s. 105] jest "starannie przemyślaną oceną, której wynikiem jest opinia lub osąd dotyczące skuteczności i efektywności organizacji i dojrzałości systemu zarządzania jakością". Zalecenia zawarte w normie wskazują, iż zarówno zakres, jak i wnikliwość samooceny powinny być zaplanowane w zależności od celów oraz priorytetów organizacji. Ponadto organizacja może zastosować do samooceny metodykę opisaną w załączniku A normy ISO 9004 lub istniejące kryteria nagród jakości, jak również inne odpowiednie metody. Zastosowanie metodyki przeprowadzania samooceny podanej w załączniku A normy ISO 9004 ma pewne zalety, do których zaliczyć można przede wszystkim łatwość jej zrozumienia i zastosowania, minimalny wpływ na wykorzystane środki oraz możliwość uzyskania danych wejściowych do doskonalenia funkcjonowania systemu zarządzania jakością organizacji [Zarządzanie jakością... 2004, s. 178-179].

Zgodnie z normą ISO 9004 zaproponowany model samooceny jest skuteczny i uniwersalny, gdyż może być:

• stosowany w całym systemie zarządzania jakością, w jego części lub do dowolnego procesu,
• stosowany w całej organizacji lub jej części,
• zrealizowany w krótkim okresie przy pomocy zasobów wewnętrznych,
• zrealizowany przez zespół interdyscyplinarny lub jedną osobę w organizacji,
• punktem wyjścia do bardziej kompleksowej oceny,
• podstawą do wyznaczenia obszarów priorytetowych w procesie doskonalenia,
• pomocny przy dostosowywaniu istniejącego systemu zarządzania jakością do poziomu najwyższego w danej klasie [Normy ISO... 2002, s. 132].

Zastosowanie przedstawionej w normie ISO 9004 metodyki pozwala na uzyskanie pełnej oceny działalności organizacji oraz stopnia dojrzałości systemu zarządzania jakością. Norma zaleca bowiem wprowadzenie poziomów dojrzałości funkcjonowania systemu w 5 punktowej skali (1 - brak formalnego podejścia, 2 - podejście bierne, 3 - stabilne formalne podejście systemowe, 4 - nacisk na doskonalenie, 5 - najlepsze osiągnięcia w danej klasie). Poziomy od 1-3 można nazwać poziomami normatywnymi, natomiast 4-5 poziomami koncepcyjnymi, gdzie proponowane rozwiązania mogą znacznie wykraczać poza minimalne wymagania normy [Zarządzanie jakością w urzędach administracji publicznej... 2008, s. 193-193].

Schemat postępowania w procesie samooceny według ISO 9004:

1. przyjęcie celu bądź celów samooceny,
2. podjęcie decyzji o zakresie samooceny,
3. wybór osób odpowiedzialnych za realizację tego zadania,
4. przygotowanie zbioru pytań do samooceny,
5. prowadzenie właściwych prac diagnostycznych,
6. udokumentowanie wyników samooceny,
7. zaplanowanie kolejnej samooceny [[[Ocena]] znormalizowanych systemów zarządzania jakością... 2007, s. 154-155].

Wskazówki metodyczne dotyczące procesu samooceny zostały zawarte w załączniku A normy ISO 9004.

Proces ciągłego doskonalenia według ISO 9004

Głównym przesłaniem normy ISO 9004 jest określenie metodyki doskonalenia systemu zarządzania jakością. Może mieć to zastosowanie do wszystkich procesów i działalności. Wskazówki metodyczne dotyczące procesu ciągłego doskonalenia zostały zawarte w załączniku B normy ISO 9004 [Zarządzanie jakością... 2004, s. 179]. Norma ISO 9004 zaleca, aby "celem strategicznym organizacji było ciągłe doskonalenie procesów, prowadzone, aby poprawić funkcjonowanie organizacji i zwiększyć korzyści stron zainteresowanych" [PN-EN ISO 9004... 2001, s. 121].

Norma ISO 9004 wyróżnia dwa podstawowe podejścia/sposoby przeprowadzania ciągłego doskonalenia procesu:

• przedsięwzięcia przełomowe - prowadzące do radykalnej zmiany i udoskonalenia istniejących procesów lub do wdrożenia nowych procesów, co realizowane jest zazwyczaj przez zespoły pracowników poza ich rutynową działalnością,
• bieżące działania dotyczące doskonalenia - prowadzone, przez ludzi małymi krokami, w istniejących procesach [Normy ISO... 2002, s. 119-120].

Podejście przełomowe powinno być realizowane przede wszystkim poprzez znaczne przeprojektowanie istniejących procesów z uwzględnieniem następujących etapów:

• określenie celów oraz opracowanie projektu doskonalenia,
• analizę istniejących procesów i uświadomienie możliwości zmian,
• określenie i zaplanowanie doskonalenia procesu,
• wdrożenie działań doskonalących,
• weryfikację oraz walidację udoskonalenia procesu,
• ocenę osiągniętego udoskonalenia [Zarządzanie jakością... 2004, s. 180].

Drugie zaproponowane w normie ISO 9004 podejście to ciągłe doskonalenie metodą tzw. małych kroków, realizowane przez pracowników w ramach istniejących procesów. Źródłami pomysłów doskonalenia tą metodą powinni być sami pracownicy. Aby było to możliwe powinni oni posiadać odpowiednie uprawnienia, wsparcie techniczne oraz zasoby niezbędne do wprowadzania zmian związanych z doskonaleniem. Ponadto w celu pobudzania zaangażowania pracowników w poszukiwanie możliwości doskonalenia w organizacji powinno tworzyć się odpowiednią atmosferę poprzez przekazywanie uprawnień, rozwijanie wiedzy, ustalanie celów, wyrażanie opinii i nagradzanie osiągnięć związanych z doskonaleniem oraz reagowanie na zgłaszane przez pracowników propozycje poprawy [Zarządzanie jakością... 2004, s. 180].

Norma ISO 9004 zaleca, aby ciągłe doskonalenie, bez względu na przyjęta metodę obejmowało:

1. określenie przyczyn/powodów doskonalenia,
2. ocenę bieżącej sytuacji,
3. dokonywanie analiz źródłowych przyczyn problemów,
4. identyfikację możliwych rozwiązań,
5. ocenę skutków/wyników,
6. wdrożenie i znormalizowanie nowego rozwiązania,
7. ocenę skuteczności i efektywności procesu po zakończeniu działań doskonalących [Zarządzanie jakością... 2004, s. 180-181].

Nowe wydanie normy ISO 9004

ISO 9004:2009 Zarządzanie mające na celu osiągnięcie trwałego sukcesu organizacji - Podejście przez zarządzanie jakością jest trzecią edycją standardu opublikowanego po raz pierwszy w 1987 roku. Zastępuje ona normę ISO 9004:2000 System zarządzania jakością - Wytyczne doskonalenia funkcjonowania.

ISO 9004 — artykuły polecane

Zasady zarządzania jakością — Nowelizacja norm ISO 9000 — Wdrażanie systemu zarządzania jakością — Six sigma — DMAIC — Teoria zmian i rozwoju organizacji — Polityka jakości — Plan zarządzania interesariuszami — Zarządzanie przez cele — Organizacja promocji

Bibliografia

• Bugdol M. (2008), Zarządzanie jakością w urzędach administracji publicznej. Teoria i praktyka, Difin, Warszawa
• Hamrol A., Mantura W. (2002), Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa
• Jedynak P. (2007), Ocena znormalizowanych systemów zarządzania jakością, Wydawnictwo Uniwersytety Jagiellońskiego, Kraków
• Kalinowski T. (2013), Wybrane metodyki i narzędzia podnoszenia dojrzałości procesowej, Wydawnictwo Politechniki Łódzkiej
• Lichtarski L., Nowosielski S., Osbert-Pociecha G., Tabaszewska-Zajbert E. (2014), Nowe kierunki w zarządzaniu przedsiębiorstwem - wiodące orientacje, Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu
• Lisowski J. (2004), Zarządzanie jakością w przedsiębiorstwie, Wydawnictwo Wyższej Szkoły Finansów i Zarządzania w Białymstoku, Białystok
• Łunarski J. (2012), Zarządzanie jakością. Standardy i zasady, Wydawnictwa Naukowo-Techniczne, Warszawa
• Myszewski J. (2005), Po prostu jakość, Wydawnictwo Wyższej Szkoły Przedsiębiorczości i Zarządzania im. Leona Koźmińskiego, Warszawa
• Polski Komitet Normalizacyjny (2001), PN-EN ISO 9004:2000, Systemy zarządzania jakością - Wytyczne doskonalenia funkcjonowania, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa
• Sokołowicz W., Srzednicki A. (2004), ISO System zarządzania jakością, C.H. BECK, Warszawa
• Strona internetowa: ISO 9004:2009, ISO - International Organization for Standardization
• Urbaniak M. (2004), Zarządzanie Jakością: teoria i praktyka, Difin, Warszawa
• Wiśniewska M. (2002), Normy ISO serii 9000:2000. Wymagania, analiza, wdrażanie, Ośrodek Doradztwa i Doskonalenia Kadr, Gdańsk

Autor: Kinga Gut, Aleksandra Łuszczyszyn