Nowelizacja norm ISO 9000

TL;DR

Artykuł opisuje trzy nowelizacje normy ISO 9001, dotyczącej zarządzania jakością. Pierwsza nowelizacja, która miała miejsce w 1994 roku, wprowadziła zmiany dotyczące słownictwa, zakresu stosowania, roli klienta oraz obowiązków pełnomocnika ds. jakości. Druga nowelizacja, z roku 2000, przyniosła rewizję celów i treści wymagań, zmieniła strukturę normy oraz wprowadziła zasady zarządzania jakością i poziomy dojrzałości organizacji. Trzecia nowelizacja, z roku 2015, wprowadziła zmiany w strukturze normy, zasady zarządzania jakością, zarządzanie ryzykiem, planowanie i cele jakości oraz wymagania dotyczące dokumentowania.

Idea nowelizacji

Ciągły postęp nauki i techniki powoduje, że normy opracowywane przez jednostki normalizacyjne dezaktualizują się lub zaczynają odstawać od wymagań praktyki. mimo iż standardy wprowadzają ład i porządek w gospodarce, nie powinny stanowić ograniczeń dla jej rozwoju. Każda organizacja wydająca normy przyjmuje okres, po którym dokumenty powinny zostać przejrzane i w razie potrzeb zaktualizowane. Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna (ISO) stosuje 5-8-letni okres przeglądów, choć w przypadku trudności w uzyskaniu konsensu (np. normy serii 9000) ten okres się wydłuża. Cele jakie przyświecają regularnej aktualizacji to: zapewnienie aktualności i przystawalności do wymogów stawianych przez gospodarkę, nadążanie za rozwojem nauki i techniki, adekwatność do organizacji stosujących normy.

Pierwsza wersja serii 9000 składała się z sześciu norm:

• ISO 9000 zawierającej wytyczne,
• ISO 9001 opisującej pełny system zapewnienia jakości,
• ISO 9002 zawierającej uproszczony system,
• ISO 9003 opisującej system tylko w zakresie kontroli końcowej,
• ISO 9004 stanowiącej przewodnik oraz
• ISO 8402 będącej zbiorem definicji.

1994 - pierwsza nowelizacja

Wersja ta po siedmiu latach stosowania została znowelizowana w 1994 roku. Zmiany dotyczyły przede wszystkim doboru jednoznacznego słownictwa i ujednolicenia poszczególnych dokumentów. Dla przedsiębiorstw przejście odbyło się płynnie, bez konieczności podejmowania rewolucyjnych działań. Do najistotniejszych zmian należały: zmiana słowa kupujący na klient, zmiana określenia celu stosowania normy, zmiana zakresu stosowania, ujednolicenie schematów systemów, zwiększenie zakresu obowiązków pełnomocnika, sformalizowanie niektórych dokumentów, rozwinięcie rozdziałów związanych z klientem, zmiana punktu poświęconego narzędziom pomiarowym, zmiany w zakresie serwisowania wyrobów, nakaz stosowania metod statystycznych.

Pozornie kosmetyczna zmiana słów kupujący (purchaser) na klient (customer) wymusiła ewolucję podejścia do systemu zapewnienia jakości, który zamiast skupiać się na dostarczaniu sprawnych wyrobów, powinien więcej uwagi przykładać do potrzeb i oczekiwań klientów.

Podobny wydźwięk miała zmiana określenia celu stosowania normy ISO 9001. W pierwszej wersji dotyczył on likwidacji niezgodności, co mogło powodować z jednej strony ignorowanie klienta, a z drugiej wymuszało na organizacji dążenie do stuprocentowej zgodności wyrobów, co nie zawsze było oczekiwaniem odbiorców. W drugiej wersji celem stało się osiąganie satysfakcji klienta. Zmiana ta rozwiązała wcześniejsze problemy, jednak problem identyfikacji, mierzenia i spełniania wymagań klientów nie został w normie poruszony szerzej, przez co cel pozostał niezrealizowany aż do kolejnej nowelizacji.

System zapewnienia jakości z 1987 roku był zorientowany na wymianę handlową pomiędzy dwoma stronami, a zatem ograniczał się jedynie do obszarów współpracy z kontrahentami. Zakres w nowelizacji został zmieniony poprzez stwierdzenie, że system ma służyć demonstracji możliwości organizacji oraz umożliwieniu oceny tych możliwości przez zewnętrzne jednostki. W ten sposób rozszerzono działanie certyfikatu z umownego uznawania przez kontrahentów na automatyczne uznawanie przez wszystkich uczestników obrotu gospodarczego.

Rozszerzono zadania pełnomocnika, który w pierwszej wersji odpowiedzialny był za nadzór nad działaniem systemu oraz raportowanie kierownictwu efektów. W normach z 1994 roku stał się on dodatkowo odpowiedzialny za prowadzenie procesu doskonalenia. Zmiana ta była spowodowana rozszerzeniem w normie idei samodoskonalenia organizacji, która przejawiała się głównie w punktach dotyczących działań korygujących i zapobiegawczych. Obszar ten we wczesnych systemach zapewnienia jakości nie funkcjonował prawidłowo z powodu braku szczegółowych wytycznych co do sposobu postępowania z tymi działaniami. Przełożenie odpowiedzialności za doskonalenie systemu na pełnomocnika miało w zamierzeniach Komitetu Technicznego ISO/TC 176 (opiekującego się serią 9000) spowodować podejmowanie realnych działań na rzecz usprawniania i podnoszenia jakości.

Nowelizacja wprowadziła także formalny wymóg tworzenia księgi jakości, która w zamierzeniach miała logicznie spinać całość dokumentacji systemowej. Księga (ang. manual powinno zostać przetłumaczone jako podręcznik, co lepiej oddaje istotę tego dokumentu) powinna zawierać wszystkie dokumenty systemu zapewnienia jakości lub odniesienia do nich a także opisywać zakres i ewentualne wyłączenia. W praktyce jedynie niewielki procent organizacji wykorzystuje księgę w codziennym działaniu.

Zmiana podejścia do klienta spowodowała, że rozszerzono punkt 4.3 normy dotyczący sprzedaży i kontaktów z odbiorcami. Wcześniej tylko w przypadku podpisywania umów wymagane było dokładne sprawdzanie możliwości spełnienia wymagań klientów. Nowa norma, mimo iż wciąż zawierała tytuł przegląd umowy, wprowadziła ten obowiązek dla każdej sprzedaży niezależnie od jej formy. Przegląd nie musiał jednak obejmować pełnej analizy potrzeb i oczekiwań, a jedynie te wyrażone i sformalizowane.

Całkowicie zmieniono punkt dotyczący nadzoru nad przyrządami pomiarowymi, który budził wiele kontrowersji. Jako wyposażenie pomiarowe potraktowano również oprogramowanie. Wyliczono metody postępowania z przyrządami, a szczególnie ich kalibracji. Audytorzy certyfikujący systemy według pierwszej normy niejednokrotnie wymagali kalibracji i mierzenia wszystkich parametrów procesów produkcyjnych, co było w wielu przypadkach technicznie niemożliwe bez ingerencji we właściwości wyrobu. Nowe wymagania ograniczyły zakres kalibracji, a szczególną uwagę zwrócono jedynie na procesy specjalne, czyli takie, których efektów nie można monitorować w trakcie realizacji. Podsumowując zmiany dokonane w pierwszej nowelizacji należy stwierdzić, że dokonano istotnej zmiany spojrzenia na klienta w założeniach norm, jednak nie rozwinięto tego problemu w wymaganiach szczegółowych, co spowodowało z jednej strony krytykę serii 9000, a z drugiej dążenie do maksymalnie uproszczonej realizacji wymagań. Efektem były zbiurokratyzowane systemy.

2000 - druga nowelizacja

Zmiana w serii 9000, jaka została dokonana 15 grudnia 2000 r. była zmianą zasadniczą. Dokonano bardzo głębokiej rewizji celów i zbudowano treść wymagań od nowa. Główne zmiany dotyczyły: zmiany struktury normy (zastosowanie podejścia procesowego), wycofania części norm, ujednolicenia ISO 9001 i 9004, zmiany definicji, zastosowania zasad zarządzania jakością, zastosowania poziomów dojrzałości organizacji, zwiększenia roli klienta, wprowadzenia ciągłego doskonalenia, zmniejszenia ilości wymaganej dokumentacji.

Zlikwidowano normy ISO 8402, 9002 i 9003. Norma 9000 została napisana od nowa. Zmiany te były oczekiwane przez przedsiębiorstwa, jako że norma 9003 pod koniec lat dziewięćdziesiątych przestała być stosowana, a różnice między 9001 a 9002 dotyczyły zaledwie dwóch punktów. W związku z tym treść normy 9000, traktującej o zasadach wyboru właściwego systemu oraz przedstawiającej pewne specyficzne zastosowania, przestała być aktualna.

Dokonano całkowitej zmiany struktury norm 9001 i 9004 dostosowując je do podejścia procesowego zastosowanego po raz pierwszy w normie ISO 14001:1996 dotyczącej zarządzania środowiskowego. Zmiana ta ułatwiła wielu organizacjom nieprodukcyjnym wdrażanie systemów zarządzania jakością, natomiast organizacje, które zbudowały swój system w oparciu o poprzednią wersję normy musiały całkowicie go przeprojektować. Podejście procesowe w drugiej wersji norm było ujęte w oficjalnej metodologii wdrażania systemów tylko jednej firmy konsultingowej w Europie (KEMA). Rys. 1 prezentuje podejście procesowe w normie ISO 9001:2000.

Rys. 1. Model systemu zarządzania jakością

Źródło: (ISO 9001:2000)

Rola klienta w organizacji została w sposób zdecydowany zwiększona. Wymagania dotyczące identyfikacji wymagań klienta, weryfikacji możliwości ich spełnienia, monitorowania osiągania oraz doskonalenia organizacji zostały bardzo szczegółowo opisane w normie. Zmieniona została idea audytów w celu uwzględnienia identyfikacji i weryfikacji spełnienia wymagań klienta w trakcie audytów wewnętrznych. Dodatkowo wymagania rozszerzono także o analizę przepisów prawa.

Dla podkreślenia zmian zachodzących w podejściu do jakości w normach, zmieniono nazwę systemu z zapewnienia na zarządzanie jakością. Jest to całkowicie uzasadnione, ponieważ w nowelizacji autorzy odeszli od idei osiągania i utrzymywania zamierzonego poziomu jakości a zaproponowali ciągłe doskonalenie.

Wszystkie definicje terminów używanych w normach zostały zmienione. Opracowano system budowy definicji z elementów, co powoduje duże trudności interpretacyjne definicji. Wielu autorów i konsultantów korzysta w związku z tym wciąż z nieaktualnej już normy ISO 8402. Przykładowo w nowelizacji nie znalazł się termin "zarządzanie przez jakość", który występował w poprzedniej wersji. Jest to niedopatrzenie, które musi zostać usunięte w kolejnej wersji norm.

Nowa norma wprowadziła osiem zasad zarządzania jakością, na podstawie których budowane powinny być wszystkie systemy.

Wprowadzono miernik doskonalenia systemu - poziomy dojrzałości organizacji, który ma pięć stopni:

1. brak formalnego podejścia do zarządzania - brak pomiarów wyników lub złe wyniki ekonomiczne,
2. podejście reaktywne - stosowane jest podejście systemowe w odniesieniu do problemów, prowadzone są niektóre pomiary,
3. stabilne, formalne podejście systemowe - podejście systemowe oparte na procesie, dostępne są dane na temat wyników działań doskonalących,
4. ukierunkowanie na stałe doskonalenie - stosowany jest proces doskonalenia, dobre wyniki ekonomiczne oraz trwałe tendencje,
5. wyniki najlepsze w swojej klasie - silnie zintegrowany proces doskonalenia, możliwość zademonstrowania najlepszych w swojej klasie wyników.

Dla każdego poziomu doskonałości organizacji określa się wymagania w zakresie poszczególnych zasad zarządzania jakością.

Wprowadzono obok działań korygujących i zapobiegawczych pojęcie ciągłego doskonalenia, które polega na stałej analizie skuteczności i efektywności systemu zarządzania z wykorzystaniem polityki jakości, celów jakości, wyników audytów, analizy danych w celu polepszania działania organizacji. Obowiązek ten dotyczy nie tylko pełnomocnika, ale przede wszystkim całego kierownictwa, a także pracowników organizacji.

Nowa norma ogranicza znacznie listę wymaganych dokumentów, zmniejszając o dziesięć liczbę procedur, które muszą zostać opracowane. Umożliwia to elastyczne opracowywanie systemu zarządzania w organizacji każdego typu i branży.

2015 - trzecia nowelizacja

Trzecia nowelizacja, która miała miejsce we wrześniu 2015 wprowadza szereg zmian które trzeba wdrożyć w przedsiębiorstwie, urzędach i innych organizacjach do września 2018 roku.

Nowa struktura składa się z 10 rozdziałów. Zmiana nastąpiła w rozdziale 4 gdzie pojawia się kontekst organizacji i jej otoczenia, które to zastąpiły wymagania systemowe, a rozdział 8 - monitorowanie, został podzielony na dwa oddzielne rozdziały: ocena wyników i doskonalenie.

Zmienione zostały także zasady zarządzania jakością, w których zrezygnowano z zasady podejścia systemowego czy zmieniono nazwy niektórych zasad, a co za tym idzie zmieniła się także ich interpretacja. Po nowelizacji zaangażowanie pracowników skupia się na pracownikach i ich chęci do kształtowania systemu zarządzania oraz rozwoju całej organizacji. Zarządzanie relacjami, które teraz odnosi się nie tylko do dostawców, tak jak to miało miejsce we wcześniejszej strukturze, ale odnosi się do wszystkich podmiotów, z którymi dana organizacja ma styczność np. odbiorców, otoczenia itd..

Nowymi elementami normy ISO 9001:2015 są zarządzanie ryzykiem, podejście do planowania i cele jakości. W kontekście organizacji norma wymaga, aby organizacja wyróżniła kontekst zewnętrzny i wewnętrzny, które są ważne dla realizacji jej strategii, celów oraz osiągania zamierzonych efektów. Kontekst zewnętrzny, czyli wszystkie czynniki, na które sama organizacja nie ma wpływu i musi się do nich dopasować np. czynniki otoczenia, przepisy prawne itd., organizacja powinna je identyfikować i monitorować. Kontekst wewnętrzny na który sama organizacja ma wpływ i może w dużej mierze je modyfikować np. struktura, procesy itd., które organizacja może kształtować i dostosowywać do swoich potrzeb. ISO 9001 Zgodnie z wymaganiami nowej normy musimy określić dwa elementy: czynniki ryzyka i szanse, które powinniśmy zidentyfikować np. czynniki które tkwią w otoczeniu organizacji, oceniamy szanse i czynniki ryzyka, podejmujemy działania które mają na celu ograniczenie ryzyka lub podejmujemy działania które mają na celu zmaksymalizowanie szans. Przedsiębiorstwo powinno podejmować proporcjonalne działania, czyli stosować zrównoważoną politykę w stosunku określania szans do ryzyka. Planowanie i cele jakości powinny być zgodne z polityką firmy i jej wymaganiami, mierzalne, ale również muszą być aktualizowane w czasie i monitorowane z biegiem czasu.

W ISO 9001:2015 wprowadzono dowolność w sposobie gromadzenia i przechowywania informacji, określono wymagania dotyczące dokumentowania w poszczególnych punktach normy, organizacja może również dowolnie określić które zapisy są niezbędne, zrezygnowano z wymaganej wcześniej księgi jakości.

Nowelizacja norm ISO 9000 — artykuły polecane

Zasady zarządzania jakością — Audyt jakości — ISO 9004 — System jakości w gminie - założenia — Wdrażanie systemu zarządzania jakością — Polityka jakości — Przygotowanie projektu wdrożenia ISO 9001 — Teoria zmian i rozwoju organizacji — Certyfikacja systemów

Bibliografia

• Krawczuk A. (2016), Wdrażanie systemu zarządzania jakością wg ISO 9001, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Przyrodniczo-Humanistycznego w Siedlcach. Seria: Administracja i Zarządzanie, nr 108
• Polski Komitet Normalizacyjny (1996), PN-EN ISO 9001:1994, Systemy zarządzania jakością - Wymagania, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa
• Polski Komitet Normalizacyjny (2001), PN-EN ISO 9001:2000, Systemy zarządzania jakością - Wymagania, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa
• Strona internetowa: ISO 9001:2015, ISO - International Organization for Standardization
• Tricker R. (2016), ISO 9001: 2015 in Brief, Routledge
• Tricker R. (2016), ISO 9001:2015 for Small Businesses, Routledge
• Wawak S. (2007), Analiza i doskonalenie systemów zarządzania jakością w urzędach gminnych, praca doktorska, Akademia Ekonomiczna w Krakowie, Kraków
• Zając R. (2016), Najważniejsze zmiany wprowadzone w normie ISO 9001:2015, Maszyny Górnicze, nr 4

Autor: Sławomir Wawak, Mateusz Gąsiorek