Zarządzanie jakością wg PMBOK

Zgodnie z metodyką PMBoK® Guide "jakość to stopień w jakim zbiór właściwych dla czegoś cech spełnia wymagania".

Pojęcie jakości w latach 50 XX wieku wiązało się z poddawaniem kontroli i sortowaniem już wytworzonych produktów w celu odseparowania złych produktów od tych dobrych. Obecnie powszechnym jest przekonanie, że korzystniej jest zapobiegać ewentualnym awariom i wadom, niż eliminować je po fakcie w ramach inspekcji.

Termin "jakość" analizowany jest pod kątem różnych znaczeń: filozoficznym, produktowym, użytkowym, wytwórczym i wartościowym. W odniesieniu do problematyki zarządzania projektami istotnymi są aspekty: produktowy, użytkowy i wytwórczy. Związane jest to z celem projektu, który stanowi uzyskanie konkretnego wyniku satysfakcjonującego jego użytkowników oraz gwarantującego dotrzymanie określonej sprawności, a także efektywności procesów.

W zarządzaniu projektami miarą efektywności i powodzenia projektu jest zakres w jakim spełnia pokładane w nim oczekiwania oraz odgórnie ustalone wymogi zawierające takie składowe jak: realizacja budżetu, przestrzeganie harmonogramu oraz efektywność. Uogólniając, wymienione kryteria sprowadzają się do zaspokojenia potrzeb oraz oczekiwań klienta, wykonawcy oraz innych interesariuszy. Wysoka jakość projektu przekłada się na zadowolenie i korzyści dla interesariuszy oraz całego społeczeństwa, dodatkowo nie stwarza niebezpieczeństwa dla środowiska.

Zarządzanie jakością projektu obejmuje nie tylko procesy zarządzania jakością, ale także i określone techniki, które mają zapewnić zmniejszenie ryzyka związanego z niedotrzymaniem wymogów przez produkt bądź jego efekt końcowy.

TL;DR

Artykuł omawia znaczenie jakości w zarządzaniu projektami. Wskazuje na różne aspekty jakości, takie jak filozoficzny, produktowy, użytkowy i wytwórczy. Zapewnienie jakości projektu obejmuje planowanie jakości, zapewnienie jakości i kontrolę jakości. Planowanie jakości polega na określeniu celów i wymagań dotyczących jakości projektu. Zapewnienie jakości obejmuje ustanowienie systemu jakości i minimalizację ryzyka związanego z niezgodnościami. Kontrola jakości polega na ocenie zgodności produktu z wymaganiami i podjęciu działań korygujących. Nowoczesne zarządzanie jakością ma na celu zadowolenie klienta, zapobieganie błędom i ciągłe doskonalenie.

Planowanie jakości (Plan Quality)

Proces polegający na zdefiniowaniu celów i wymagań dotyczących jakości projektu wraz z niezbędnymi działaniami projakościowymi. Wynikiem tego etapu jest plan jakości projektu. Planowanie jakości zalicza się od realizacji kwestii oczekiwanej jakości produktu końcowego projektu.

Dane wejściowe

1.Plan bazowy zakresu (Scope Baseline).

• Deklaracja zakresu (Scope statement): opis projektu (kwestie techniczne i inne mogące mieć wpływ na planowanie jakości), kluczowe cząstkowe produkty i warunki aprobaty. Określenie kryteriów może skutkować wzrostem bądź obniżeniem kosztów jakości w projekcie. Zaspokojenie potrzeb odbiorcy osiąga się poprzez spełnienie wszystkich kryteriów akceptacji
• Struktura podziału pracy (WBS)
• Katalog struktury podziału pracy (WBS Dictionary): zawiera informacje odnośnie elementów WBS

2.Rejestr interesariuszy (Steakholder Register)

Etap polegający na charakteryzacji interesariuszy, którzy oczekują określonych korzyści bądź mają wpływ na jakość.

3.Plan bazowy wykonania kosztów (Cost Performance Baseline)

Proces ten dokumentuje wytyczone etapy, w których zachodzi pomiar kosztów.

4.Harmonogram bazowy (Schedule Baseline)

Harmonogram potwierdza zaakceptowane miary realizacji harmonogramu, w tym daty rozpoczęcia i zakończenia.\

5.Rejestr ryzyk (Risk Register)

Rejestr informuje odnośnie ewentualnych szans oraz zagrożeń, które mogą mieć wpływ na wymagania jakościowe.

6.Czynniki środowiskowe prowadzonej działalności (Enterprise Environmental Factors) wpływające na proces planowania jakości

• obostrzenia wprowadzone przez rząd
• reguły, normy oraz zasady odnoszące się do określonego obszaru zastosowań
• uwarunkowania robocze i operacyjne związane z projektem bądź produktem mogące mieć wpływ na jakość projektu

7.Aktywa procesów organizacyjnych (Organizational Process Assets) wpływające na proces planowania jakości

• organizacyjne zasady, procedury, wytyczne jakości
• bazy z archiwalnym danymi
• wiedzę pozyskaną z poprzednich przedsiębiorstw
• politykę jakości zaaprobowaną przez kierownictwo najwyższego szczebla

Narzędzia i techniki

1.Analiza opłacalności (Cost-Benefit Analysis)

Etap sprawdzający dotrzymanie wymagań w zakresie jakości skutkuje mniejszą ilością poprawek, co przekłada się w znaczącym stopniu na większą produktywność oraz niższe koszty i satysfakcję interesariuszy.

2.Koszt jakości (Cost of Quality - COQ )

Suma kosztów poniesionych przez cały okres cyklu życia produktu na: inwestycje związane z przeciwdziałaniem niezgodności z wymogami, ocenianiem wyrobu, usługi pod względem kompatybilności z wymaganiami, bądź jej brakiem. Koszty związane z niezgodnościami (failure costs) dzieli się na: wewnętrzne (wady wykryte przez projekt) i zewnętrzne (wady wykryte przez klienta, odbiorcę).

3.Karty kontrolne (Control Charts)

Karty używane są do ustalania stabilności procesu, czyli przewidywalności potencjalnych wyników. Wykorzystuje się górną i dolną granicę, które oparte są o wymagania zawarte w umowie. Przedstawiają minimalne i maksymalne wartości, ich przekroczenie może skutkować np. karami umownymi. Kierownik projektu oraz odpowiedni interesariusze ustanawiają górną i dolną granicę (linię kontrolną), których naruszenie będzie się wiązać z podjęciem działań korygujących.

4.Ocena porównawcza (Benchmarking)

Dotyczy konfrontacji aktualnych i planowanych działań w projekcie z działaniami w innych projektach, w celu ustalenia najlepszych wzorców, przeprowadzenia optymalizacji oraz skomponować podstawy pomiaru wykonania.

5.Projektowanie eksperymentów (Design of Experiments)

Jest to metoda statystyczna służąca ustaleniu czynników mogących mieć wpływ na poszczególne zmienne produktu bądź procesu na etapie tworzenia lub produkcji.

Próbkowanie statystyczne (Statistical Sampling)

Przebadanie wybranej części populacji.

6.Schematy blokowe (Flowcharting)

Graficzne zilustrowanie procesu ukazujące wzajemne powiązania pomiędzy jego etapami.

7.Autorskie metodyki zarządzania jakością (Proprietary Quality Management Methodologies)

• Six Sigma
• Lean Six Sigma
• CMMI® itd.

8.Dodatkowe narzędzia planowania jakości (Additional Quality Planning Tools)

• Burza mózgów (Brainstorming)
• Diagramy pokrewieństwa (Affinity diagrams)
• Analizę pola sił (Force field analysis)
• Technikę grupy nominalnej (Nominal group technique) - dają możliwość zgromadzenia pomysłów i sugestii w małych grupach, a w następnej kolejności je przeanalizować w ramach większej grupy.
• Diagramy macierzowe (Matrix diagrams)
• Macierze hierarchizacji (Prioritization matrices) - stosowane są w celu ocenienia i hierarchizacji pod kątem istotności zróżnicowanego zbioru problemów, które zostały zdefiniowane np. podczas burzy mózgów.

Rezultaty

1.Plan zarządzania jakością ( Quality Management Plan)

Etap ten opisuje sposób wprowadzania polityki jakości do projektu przez zespół projektowy.

2.Metryki jakości ( Quality Metrics)

Dzięki zastosowaniu precyzyjnych sformułowań opisane są atrybuty projektu bądź produktu. Wskazane są również sposoby jego pomiaru za pośrednictwem procesu kontroli jakości. Otrzymany rezultat wskazuje wartość rzeczywistą. Podział tolerancji pokazuje akceptowalne odchylenie metryki.

4.Plan optymalizacji procesów ( Process Improvement Plan)

Uzupełnienie planu zarządzania projektem, wskazuje etapy analizowania procesów, pomagające wskazanie działań podnoszących ich wartość.

5.Aktualizacje dokumentów projektu (Project Document Updates)

• rejestru interesariuszy
• macierzy podziału obowiązków.

6.Zapewnienie jakości (Perform Quality Assurance)

Proces ustanowienia systemu jakości, który będzie zgodny z oczekiwaniami interesariuszy względem produktu końcowego. Etap ten jest związany z obniżeniem ryzyka związanego z pojawieniem się niezgodności, odnośnie konkretnych cech lub funkcjonowania produktów projektu. Dodatkowo gwarantuje spełnienie określonych wymagań dla produktu końcowego przedsięwzięcia.

Zapewnienie jakości

Dane wejściowe

1.Plan zarządzania projektem (Project Management Plan)

• Plan zarządzania jakością ( Quality management plan) - opisuje sposób zapewniania jakości
• Plan optymalizacji procesów (Process improvement plan)

3.Informacje o wykonaniu prac (Work Performance Information)

• Pomiary wyników technicznych
• Stan wykonania produktów cząstkowych
• Postęp wykonania harmonogramu
• Ponoszone koszty

4.Wyniki pomiarów kontroli jakości ( Quality Control Measurements)

Wyniki wykorzystywane są do wtórnej oceny oraz analizy pod kątem norm jakościowych i procesów organizacji realizującej projekt.

Narzędzia i techniki

2.Audyt jakości (Quality Audits)

Audyt pozwala ustalić czy działania projektu spełniają wymagania i procedury organizacji projektu.

3.Analiza procesów (Process Analysis)

Działania służące określeniu koniecznych usprawnień, diagnozie problemów i ograniczeń ujawnionych podczas wykonywania procesu.

Rezultaty

1.Aktualizacje aktywów procesów organizacyjnych (Organizational Process Assets Updates)

Aktualizacji podlegać mogą np. normy jakości.

2.Żądania zmiany (Change Requests)

W wyniku optymalizacji jakości, której skutkiem jest wzrost skuteczności oraz wydajności zasad, norm i procesów powstają żądania zmiany. Jest to wkład do procesu przeprowadzania zintegrowanej kontroli zmian dzięki, któremu możliwe jest przeanalizowanie zalecanych usprawnień.

3.Aktualizacje planu zarządzania projektem (Project Management Plan Updates)

• plan zarządzania jakością
• plan zarządzania harmonogramem
• plan zarządzania kosztami
• Aktualizacja dokumentów projektu (Project Document Updates):
• raporty z audytów jakości
• plany szkoleń
• dokumentacja procesów

4.Kontrola jakości (Perform Quality Control)

Proces, w wyniku którego zapewniana jest jednolitość efektu końcowego projektu z jego wymaganiami pod względem jakościowym. Podczas tego procesu stwierdza się, czy produkt końcowy projektu spełnia sprecyzowane wcześniej wymagania jakościowe. W przypadku wskazania niezgodności produktu z wymogami trzeba zidentyfikować i wskazać powody takiej sytuacji oraz zaproponować sposoby zminimalizowania wynikających z tego faktu problemów.

5.Wyniki kontroli, negatywne bądź pozytywne, stają się źródłem decyzji projektowych, które zmierzają do

• dokumentacji działań
• podjęcia działań korygujących
• śledzenia ich realizacji
• weryfikacji ich skuteczności

Kontrola jakości

Dane wejściowe

4.Wyniki pomiarów wykonania prac ( Work Performance Measurements)

• porównanie planowanego i rzeczywistego wykonania technicznego
• porównanie planowanego i rzeczywistego wykonania harmonogramu
• porównanie planowanego i rzeczywistego wykonania kosztów

5.Zatwierdzenie żądania zmiany (Approved Change Requests)

W skutku aktualizacji stanu kontroli zmiany, poszczególne zmiany zostały zaakceptowane a inne nie. Zaaprobowane żądania zmian mogą zawierać zniwelowanie wad.

6.Produkty cząstkowe (Deliverables)

Lista zawierająca zestawienie produktów cząstkowych; ich wytworzenie i dostarczenie do klienta świadczy o zakończeniu projektu.

7.Aktywa procesów organizacyjnych (Organizational Process Assets)

• normy i zasady polityki jakości
• znormalizowane instrukcje robocze
• procedury sprawozdawczości, zasady komunikowania kwestii spornych, problemów i wad

Narzędzia i techniki

1.Diagramy przyczynowo skutkowe (Cause and Effect Diagrams)

Funkcjonują również pod nazwą diagramami Ishikawy.

6.Karta przebiegu (Run Chart)

Jest to wykres liniowy, na którym znajdują są punkty danych naniesione zgodnie z kolejnością występowania. Karty pokazują trendy, którym ulega proces w czasie, zmienność procesu, pogorszenie bądź poprawę procesu w czasie. Dzięki kartom przeprowadza się analizę trendu.

9.Inspekcja (Inspection)

Kontrola produktu pod kątem jego zgodności z ustalonymi normami.

10.Przegląd zatwierdzonych żądań zmiany (Approved Change Requests Review)

Zmiany, które zostały zatwierdzone w celu ich weryfikacji, czy zostały wdrożone w uzgodniony wcześniej sposób.

Rezultaty

2.Zmiany potwierdzone walidacją (Validated Changes)

Wprowadzone zmiany elementów przechodzą kontrolę w wyniku, której albo uzyskują akceptację, albo zostają odrzucane i skierowane do ponownej naprawy, zanim zostanie podana decyzja o ich walidacji.

3.Produkty cząstkowe potwierdzone walidacją (Validated Deliverables)

Kontrola poprawności produktów cząstkowych.

4.Aktualizacja aktywów procesów organizacyjnych (Organizational Process Assets Updates

• Wykorzystane listy kontrolne
• Dokumentacja wiedzy nabytej - jest ona opracowywana i przez cały cykl życia projektu.

6.Aktualizacja planu zarządzania projektem (Project Management Plan Updates)

• plan zarządzania jakością
• plan optymalizacji procesów
• Aktualizacja dokumentów projektu (Project Document Updates)

Nowoczesne zarządzanie projektami i zarządzanie jakością obejmuje zasady

• Zadowolenie odbiorcy (Customer satisfaction) - zinterpretowanie, ocena, sprecyzowanie i kierunkowanie oczekiwań odbiorcy w taki sposób, aby spełnić jego wymagania. Aby to osiągnąć koniecznym jest połączenie zgodności z oczekiwaniami (projekt musi zawierać ustalone wcześniej kwestie) oraz posiadać zdatność użytkową (fitness for use)(produkt, usługa winna zaspokajać realne potrzeby)
• Zapobieganie zamiast kontroli (Prevention over inspection) - jakość jest możliwa do osiągnięcia w wyniku planowania, projektowania i wdrażania, ale nie w efekcie kontroli. Koszt jaki trzeba ponieść, aby zapobiec zaistnieniu błędów, wad i usterek jest zazwyczaj dużo niższy w porównaniu do kosztów niwelowania błędów, wad i usterek już powstałych.
• Ciągłe doskonalenie (optymalizacja) (Continuous improvement) - cykl "zaplanuj-wykonaj-sprawdź-działaj" (plan-do-check-act - PDCA) jest podstawą doskonalenia jakości.
• Odpowiedzialność kierownictwa (Management Responsibility) - Sukces jest wypadkową działalności wszystkich członków zespołu, ale odpowiedzialność za zapewnienie potrzebnych do tego zasobów spoczywa na kierownictwu.

Zarządzanie jakością wg PMBOK — artykuły polecane

Plan jakości — Zakres projektu — Six sigma — Procesy planowania wg PMBOK — Produkt projektu — Kryteria sukcesu i porażki zarządzania projektem — Przegląd zarządzania — Zarządzanie ryzykiem wg PMBOK — Metodyka PCM

Bibliografia

• Gasik S. (2010), Comparison of ISO 21500 and PMBOK Guide
• Kulejewski J. (2009), Zarządzanie projektem według PMBoK. Cz.1, Przegląd budowlany, nr 4
• Nicholas J., Steyn H. (2015), Zarządzanie projektami zastosowania w biznesie, inżynierii i nowoczesnych technologiach, Wolters Kluwer, Warszawa
• PMI (2021), A Guide to the Project Management Body of Knowledge (PMBOK® Guide) – Seventh Edition and The Standard for Project Management
• Pritchard C. (2015), Risk Management: Concepts and Guidance, Fifth Edition, CRC Press
• Salerno-Kochan M. (red.) (2016), Wybrane aspekty zarządzania jakością, Polskie Towarzystwo Towaroznawcze, Kraków
• Zając R. (2016), Najważniejsze zmiany wprowadzone w normie ISO 9001:2015, Maszyny Górnicze, nr 4

Autor: Bartosz Grzesiak