Kategoryzacja hoteli

Podstawą wyznaczania standardów jakości w branży hotelarskiej jest kategoryzacja. Usługi hotelarskie w Polsce regulowane są przez 2 akty prawne:

• ustawę z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych
• rozporządzenie Ministra Gospodarki i Pracy z dnia 19 sierpnia 2004 r. w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których są świadczone usługi hotelarskie.

TL;DR

W artykule omówiono kategoryzację i standardy jakości w branży hotelarskiej w Polsce. Wymieniono różne rodzaje obiektów hotelarskich oraz ich kategorie. Opisano standardy dla hoteli o różnym poziomie gwiazdek. Przedstawiono procedurę promesy zaszeregowania obiektu oraz minimalne wymagania jakościowe dla każdej kategorii. Omówiono także znaczenie jakości produktu hotelarskiego i metody oceny jakości usług przez klientów.

Rodzaje obiektów hotelarskich

W art. 36 ustawy wypisano 8 rodzajów obiektów hotelarskich:

1. hotele - muszą posiadać minimum dziesięć pokoi, w tym większość jedno - i dwuosobowych, oferujące szeroki zakres usług,
2. motele - położone przy drogach, mające parking, powinny posiadać minimum 10 pokoi, w tym większość jedno - i dwuosobowych,
3. pensjonaty - obiekty posiadające minimum siedem pokoi, oferujące dla swoich gości całodzienne wyżywienie,
4. kempingi (campingi) - obiekty strzeżone, umożliwiające nocleg w namiotach, samochodach mieszkalnych i przyczepach, gotowanie posiłków, posiadające parking; mogą dodatkowo oferować noclegi w domkach turystycznych lub innych obiektach stałych,
5. domy wycieczkowe - muszą mieć minimum trzydzieści miejsc noclegowych, być dostosowane do samoobsługi klientów oraz świadczące przynajmniej minimalny zakres usług związanych z pobytem klientów,
6. schroniska młodzieżowe - przeznaczone do grupowej i indywidualnej turystyki młodzieżowej, muszą być dostosowane do samoobsługi klientów,
7. schroniska - lokalizacja obiektów powinna być poza obszarami zabudowanymi, przy szlakach turystycznych, świadczące minimalny zakres usług związanych z pobytem klientów,
8. pola biwakowe - niestrzeżone, umożliwiające nocleg w namiotach.

Kategorie

Według ustawy każdy obiekt hotelarski jest przypisany do danej kategorii, w zależności od tego, jaki ma standard:

• hotele, motele i pensjonaty - pięć kategorii oznaczonych gwiazdkami (standard wzrasta wraz z liczbą gwiazdek),
• kempingów - cztery kategorie oznaczone gwiazdkami (standard wzrasta wraz z liczbą gwiazdek),
• domów wycieczkowych i schronisk młodzieżowych - trzy kategorie oznaczone cyframi rzymskimi (najwyższy standard w kategorii I, najniższy w III).

Standardy hoteli

Kategoryzacja hoteli jest pojęciem lokalnym, gdyż w różnych państwach taki sam standard obiektów hotelarskich może zostać przypisany do różnych kategorii. Wyróżniamy:

• Hotel jednogwiazdkowy *

Podstawowy standard i skromne wyposażenie pokoi. Przeznaczone dla klientów, którzy wymagają mniej. Hotele tej kategorii muszą spełniać minimalny standard: w pokojach musi znajdować się umywalka, szafa, łóżko, szafka nocna, łazienka może być na zewnątrz pokoju.

• Hotel dwugwiazdkowy **

Obiekt średniej klasy o użytecznych pokojach. Musi spełniać warunki: pokoje z telefonem, telewizorem, łazienką, restauracja, śniadanie w cenie noclegu, mała sala spotkań, pokoje zamykane na klucz, zmiana pościeli dwa razy w ciągu tygodnia.

• Hotel trzygwiazdkowy ***

Dobry hotel, udzielający serwisu na odpowiednim poziomie i oferujący zadbane pokoje. Hotele tej kategorii muszą spełniać określone warunki: większe pokoje z ładną łazienką, telefonem, płatną TV, klimatyzacją, codziennym sprzątaniem i wymianą ręczników oraz pościeli. Pokoje mają być wyciszone, w obiekcie powinna znajdować się siłownia, restauracja dobrej klasy, system drzwi na kartę, SPA, dwie sale konferencyjne właściwe dla organizacji szkoleń i spotkań.

• Hotel czterogwiazdkowy ****

Wygodny obiekt o wysokim standardzie usług. Musi spełniać warunki: pokoje i obsługa bardziej wykwalifikowana niż w hotelach trzygwiazdkowych, dużo sal konferencyjnych, dobrze wyposażone centrum biznesowe, bar, basen, dwie restauracje, klub nocny, siłownia, SPA, Internet w pokojach, obiekt powinien być położony w centrum miasta z dźwiękoszczelnymi oknami i wyciszonymi pokojami.

• Hotel pięciogwiazdkowy *****

Luksusowy hotel o najwyższym standardzie, musi spełniać wymagania najbardziej wymagających klientów. Najlepszy standard, profesjonalne centrum biznesowe z sekretarką, nowoczesne zabezpieczenia, obiekty położone w ścisłym centrum miast.

• Hotele o wyższym standardzie

Znak + lub lux oznacza, że hotel wyróżnia się na tle innych obiektów lub jest nowy.

Promesa zaszeregowania

Według ustawy przedsiębiorca, który chce rozpocząć działalność w obiekcie, może starać się o zaszeregowania obiektu do odpowiedniej kategorii i rodzaju. Nazywa się to promesą.

• Promesa jest wydawana przez marszałka województwa właściwego ze względu na położenie obiektu na wniosek przedsiębiorcy,
• Promesę wydaje się w formie decyzji administracyjnej, nie dłużej niż na dwa lata.

Wniosek według ustawy musi zawierać:

1. oznaczenie przedsiębiorcy wraz z podaniem jego siedziby i adresu, a w przypadku, gdy przedsiębiorcą jest osoba fizyczna - miejsca zamieszkania i adresu,
2. nazwę obiektu, jeżeli usługi będą świadczone z użyciem nazwy własnej obiektu,
3. określenie położenia obiektu, wraz z podaniem jego adresu,
4. wskazanie rodzaju obiektu hotelarskiego i kategorii, o które ubiega się przedsiębiorca.

Wymagania jakościowe

Aby obiekt został zaliczony do odpowiedniego rodzaju obiektów hotelarskich i uzyskał odpowiednią kategorię, musi spełnić minimalne wymagania dla każdej kategorii. Szczegółowe minimalne wymagania jakościowe, dotyczące przyporządkowania hoteli do poszczególnych kategorii, zawarte są w rozporządzeniu Ministra Gospodarki i Pracy z dnia 19 sierpnia 2004r. z w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których świadczone są usługi hotelarskie. Zawarte w tym rozporządzeniu minimalne wymagania jakościowe obejmują:

• zewnętrzne elementy wyposażenia otoczenia hotelu (np. oświetlenie)
• wewnętrzne wyposażenie obiektu (wodociągi, kanalizacja, ogrzewanie, klimatyzacja, windy)
• pomieszczenia recepcyjne i gastronomiczne (np. minimalne powierzchnie, liczba i wyposażenie toalet)
• minimalny zakres usług hotelarskich (np. budzenie)
• minimalne powierzchnie pokoi hotelowych, wyposażenie w meble, oświetlenie, zaplecze higieniczno-sanitarne
• minimalne wymagane kwalifikacje zawodowe personelu.

Przypisaniem obiektu hotelarskiego do określonego rodzaju, nadaniem mu kategorii oraz prowadzeniem ewidencji zajmuje się marszałek województwa właściwego ze względu na położenie obiektu (z wyłączeniem pól biwakowych).

Jeżeli obiekt przestaje spełniać wymagania określone dla rodzaju i kategorii, właściwy organ dokonuje z urzędu ich zmiany. Natomiast jeżeli obiekt nie spełnia wymagań, organ prowadzący ewidencję może nakazać wstrzymanie świadczenia usług hotelarskich do czasu usunięcia stwierdzonych uchybień.

Jakość produktu hotelarskiego

Współczesny turysta, przywiązujący dużą wagę do dbałości o jakość życia, coraz częściej wybiera produkty i usługi jak najlepiej odpowiadające jego oczekiwaniom, czyli takie, które charakteryzuje odpowiednia jakość. Jest ona głównym narzędziem walki konkurencyjnej na rynku. Potwierdza to również Instytut Rynku Wewnętrznego i Konsumpcji. Według niego wśród instrumentów konkurowania stosowanych przez firmy usługowe, decydujące znaczenie ma w kolejności:

1. jakość - 72% wskazań,
2. cena - 61%,
3. poziom obsługi - 55%,
4. inne - np. atrakcyjna lokalizacja, kadra, szerszy asortyment usług

Ocena poziomu jakości produktu hotelarskiego jest bardzo ważnym elementem doskonalenia. Bez niej nie można ustalić kierunków poprawy i podnoszenia poziomu jakości usług. Pomiar jakości szacuje w jakim stopniu usługa hotelowa spełnia oczekiwania i potrzeby gości.

Warto zwrócić uwagę, że nikt poza samym konsumentem nie jest w stanie określić czy jego potrzeby zostały spełnione, dlatego też ocena jakości nie może być badana bez udziału klienta. Najważniejsze jest zdanie klienta, mniej liczy się opinia usługodawcy. Wszelkie działania ukierunkowane na jakość będą obarczone dużym ryzykiem niepowodzenia bez znajomości opinii samych konsumentów. Powoduje to, że ocena jakości usług powinna być dokonywana w czasie trwania usługi przez klientów.

Źródła poznanie opinii gości:

• księgi życzeń i uwag klientów
• analiza reklamacji,
• kontrola jakości przez anonimową osobę zwaną "tajemniczym gościem",
• badania ankietowe gości,
• pracownicy i menedżerowie firm hotelarskich posiadający dużą wiedzę z tytułu doświadczenia, umiejętności obserwacji klientów, przeprowadzonych z nimi rozmów bezpośrednich.

Kategoryzacja hoteli — artykuły polecane

Pole biwakowe — Schronisko — Wymagania gości hotelowych — Wymaganie, potrzeba, oczekiwanie — Cechy pilota wycieczek — Hostel — Jednostka certyfikująca — Jakość w biurze podróży — Hotel

Bibliografia

• Doroszewicz S., Zwierzchowska Z. Zarządzanie jakością. Poradnik Menadżera
• Milewska M., Włodarczyk B. (2009), Hotelarstwo. Podstawowe wiadomości, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa
• Rapacz A. (red.) (2012), Wyzwania współczesnej polityki turystycznej. Problemy funkcjonowania rynku turystycznego, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, Wrocław
• Rozporządzenie Ministra Gospodarki i Pracy z dnia 19 sierpnia 2004 r. w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których są świadczone usługi hotelarskie, Dz.U. 2004 nr 188 poz. 1945
• Sarnowski J. (2007), Zarządzanie przedsiębiorstwem turystycznym, ALMAMER Wyższa Szkoła Ekonomiczna, Warszawa
• Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach hotelarskich oraz usługach pilotów wycieczek i przewodników turystycznych Dz.U. 1997 nr 133 poz. 884

Autor: Donata Słowik, Agnieszka Pękosz