Dystrybucja usług turystycznych
| Dystrybucja usług turystycznych |
|---|
| Polecane artykuły |
Dystrybucja usług turystycznych – stanowi jeden z elementów marketingu mix usług i obejmuje miejsce, czas, formę oraz warunki, w jakich konsument może dokonać zakupu oferowanych przez przedsiębiorstwo turystyczne usług. Celem dystrybucji jest oferowanie usług nabywcom, po możliwie najniższych kosztach. (A. Oleksiuk 2010, s. 215)
Dystrybucja i sprzedaż są pojęciami bliskoznacznymi, lecz dystrybucja obejmuje szerszy zakres działań i wymaga zaangażowania wielu podmiotów, w celu osiągnięcia założonych przez przedsiębiorstwo celów. (J. Altkorn 2006, s. 126)
Funkcje dystrybucji usług
Dystrybucja usług ma na celu dostosowanie podaży do popytu oraz dotarcie, z oferowaną przez firmę usługą, do odpowiedniego segmentu na rynku turystycznym. Ten cel może zostać osiągnięty poprzez odpowiednią komunikację przedsiębiorstwa z rynkiem, obserwację zmian turystycznych zachowań konsumentów oraz nowych trendów i tendencji na rynku.
Celem dystrybucji usług turystycznych jest stworzenie dogodnych warunków konsumpcji dla klientów- turystów. Wybór odpowiedniej formy dystrybucji usług ma wpływ na to jak, gdzie, kiedy oraz w jakich warunkach i po jakiej cenie, konsumenci będą nabywać dane usługi. Sprawny i efektywny system dystrybucji warunkuje wielkość realizowanej sprzedaży i może decydować o przewadze konkurencyjnej danego przedsiębiorstwa na rynku. (A. Czubała i in. 2012, s. 195)
Dystrybucja usług turystycznych ma na celu powiązanie potencjalnych klientów, z miejscem powstawania usługi np. z hotelem, w przypadku usługi hotelarskiej, poprzez odpowiedni dobór kanału dystrybucji, środków promocji, segmentu docelowego itd. Dystrybucja usług obejmuje przede wszystkim:
- środki aktywizacji sprzedaży
- rezerwacje
- dostarczanie informacji o usłudze
- zapłatę za wykonaną usługę
Do funkcji dystrybucji usług należą:
- Funkcje związane z kształtowaniem obrotów – dotyczące: towarów oraz uczestników rynku
- Funkcje związane z kształtowaniem należności – związane z określaniem cen (jej wysokości i części składowych
Rodzaje kanałów dystrybucji
Dystrybucja usług turystycznych jest prowadzona za pomocą kanałów dystrybucji, które stanowią zbiór osób oraz instytucji, za pośrednictwem których przedsiębiorstwo oferuje swoje usługi potencjalnym nabywcom. Celem kanałów dystrybucji jest: (A. Czubała i in. 2012, s. 196)
- stworzenie dogodnych miejsc świadczenia lub sprzedaży usług
- prowadzenie działań promocyjnych
- udzielanie informacji na temat oferowanych usług
- przyjmowanie wpłat za rezerwację i sprzedaż usług
- doradztwo oraz przyjmowanie ewentualnych skarg klientów
Produkt turystyczny może być zakupiony bezpośrednio u wytwórcy (np. rezerwacja pokoju na stronie internetowej hotelu) lub poprzez pośrednika (np. biuro podróży). Wyróżnia się zatem bezpośrednie i pośrednie kanały dystrybucji.
Kanały bezpośrednie - dotyczą bezpośredniego powiązania wytwórcy usług z nabywcą. Przedsiębiorstwo usługowe nie korzysta z usług pośredników i we własnym zakresie i na własną odpowiedzialność organizuje sieć dystrybucji usług poprzez np.:
- placówki, w których wykonywana jest usługa oraz w których klient może ją nabyć
- punkt sprzedaży usług, gdzie klient może złożyć zamówienie na usługę
- Internetowe, komputerowe i telefoniczne łącza, poprzez które klient może nabywać, rezerwować oraz czerpać wiedzę na temat usług
Wśród kanałów dystrybucji bezpośredniej wyróżnia się dystrybucję:
- stacjonarną – świadczoną np. w placówkach firmy
- niestacjonarną - świadczoną np. poprzez Internet
System dystrybucji bezpośredniej często minimalizuje ryzyko postrzegane przez konsumenta oraz dezinformację, poprzez bezpośredni kontakt klienta z dostawcą usług. Dystrybucja bezpośrednia pozwala przedsiębiorcom kontrolować sposób udostępniania usług i poziom obsługi klienta oraz realizować pełen zysk z oferowanych usług. Bezpośrednie kanały dystrybucji wykorzystują zazwyczaj firmy o małym zasięgu rynkowym.
Kanały pośrednie – w których między wytwórcą usług, a nabywcą występują pośrednicy, czyli osoby lub instytucje, które uczestniczą w procesie sprzedaży, rezerwacji lub świadczenia usług. Na rynku usług turystycznych, pośrednikiem są np.:
- agencje turystyczne
- biura podróży
- lokalne ośrodki informacji turystycznej
- infopośrednicy (np. internetowe wyszukiwarki połączeń lotniczych)
- franczyzobiorcy
Świadczenie usług przy współpracy wytwórców z pośrednikami zwiększa możliwości powiększenia sprzedaży oraz ekspansji na nowe rynki. Przedsiębiorstwa mogą również ograniczyć koszty związane z dystrybucją np. koszt budowy własnej sieci sprzedażowej i zatrudnienia pracowników. Silna marka pośrednika usług turystycznych (np. biura podróży), cieszącego się zaufaniem klientów, może stanowić gwarancję jakości oferowanych usług dla nabywców. (D. Ostrowska i in. 2018, s. 31)
Wybór kanału dystrybucji
Na wybór kanału dystrybucji szczególny wpływ mają:
- cechy usługi
- możliwości finansowe przedsiębiorstwa
- wielkość segmentu do którego kierowana jest oferta przedsiębiorstwa
- uwarunkowania prawne
Coraz bardziej atrakcyjnym kanałem dystrybucji produktów turystycznych jest Internet, za pośrednictwem którego przedsiębiorstwa mogą realizować cele operacyjne, marketingowe i dystrybucyjne. Z perspektywy przedsiębiorstwa, wykorzystywanie Internetu w celu dystrybucji usług pozwala na: (M. Nalazek 2010, s. 25-30)
- łatwy dostępno rynku o dużym zasięgu
- dostęp do informacji o działaniu konkurencji na rynku
- budowanie nowoczesnego wizerunku firmy
- zmniejszenie kosztów dystrybucji usług
Rozwój Internetu pozwala na jeszcze lepszą komunikację klientów z przedsiębiorstwami turystycznymi. System dystrybucji usług za pośrednictwem Internetu umożliwia konsumentom :
- czerpanie wiedzy na temat oferowanych przez przedsiębiorstwa usług
- porównywanie ofert, cen oraz opinii innych klientów
- bezpośredni kontakt z usługodawcą
- rezerwację oraz nabywanie usług
- dokonywanie płatności
- udzielanie opinii na temat usług, z których korzystali
Bibliografia
- Altkorn J. (2006). Marketing w turystyce, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa, s. 126-143
- Czubała A., Jonas A., Smoleń T., Wiktor J., (2012). Marketing usług, Wydawnictwo Wolters Kluwers Polska, Warszawa , s. 194-212
- Nalazek M. (2010). Internetowe kanały dystrybucji na rynku turystycznym, Difin, Warszawa, s. 25-32
- Oleksiuk A. (2010) Marketing usług turystycznych, Difin, Warszawa, s. 215-224
- Ostrowska D., Lipska A., Witkowska J. (2018). Rynek biur podróży w Polsce, CeDeWu, Warszawa, s. 31-37
- Pearce D. G. (2009). Chanel design for effective tourism distribution strategies, Journal of Travel & Tourism Marketing nr. 26, s. 507-521
- Smul P. (2013). Wykorzystanie Internetu w sprzedaży i promocji usług turystycznych, Oficyna Wydawnicza "Humanitas", Zarządzanie nr 1
- Trojanowski T. (2011) Pośrednicy oraz rodzaje kanałów dystrybucji, Logistyka nr 6
Autor: Aleksandra Pietruszka
