Techniki sprzedaży

Techniki sprzedaży są to metody negocjacji podczas których klient oraz sprzedawca w racjonalny sposób starają się uzyskać kompromis broniąc swojego interesu. Nie można ich sztywno określić ponieważ wynikają bezpośrednio z relacji między dwoma osobami, których rezultat trudno przewidzieć. Techniki stosowane w negocjacjach są efektem przede wszystkim z umiejętności negocjacyjno - sprzedażowych uczestników (R. Mouliner, s. 13).

TL;DR

Artykuł omawia techniki sprzedaży, takie jak perswazja, argumentacja handlowa, licytacja, wykorzystanie czasu i manipulacja. Opisuje również zasady wpływu, takie jak reguła uproszczonej oceny szans, reguła wzajemności, reguła zaangażowania i konsekwencji, zasada dowodu społecznego, reguła lubienia i sympatii oraz zasada autorytetu. Artykuł podkreśla również znaczenie strategii sprzedażowej i przedstawia profil dobrego sprzedawcy.

Techniki sprzedażowe

W sprzedaży wyróżnić można techniki takie jak:

• perswazja,
• argumentacja handlowa,
• licytacja,
• wykorzystanie czasu,
• manipulacja.

Perswazja służy do zmiany zdania na jakiś temat drugiej osoby. Zakłada się, że mimo chęci obrony swojej racji i warunków, ludzie są skłonni do zmiany swojego stanowiska. Zależy to przede wszystkim od wiarygodności rozmówcy, kontekście rozmowy czy stylu komunikacji. W modelowym procesie perswazji wyróżnić można następujące fazy: uczenie, akceptacja, oraz zmiana stanowiska.

Argumentacja handlowa w negocjacjach różni się ze względu na podmiot odwołania. Wyróżnić można argumentację nastawioną na emocje, obejmującą świat ideologii i wartości oraz argumentację nastawioną na użyteczność, za którą przemawiają konsekwencje konkretnych decyzji. Istotnym elementem argumentacji są tzw. asy w rękawie, czyli niepodważalne fakty, korzyści dla klienta np. ten program komputerowy przyspieszy proces podejmowania decyzji o 2 dni.

Licytacja odnosi się do wyznaczenia tzw. stawki otwarcia, czyli ceny jaką proponuje się za dane dobro na samym początku negocjacji, która nie powinna być z jednej strony niższa niż średnia rynkowa, a z drugiej strony nie powinna przerastać obecnych warunków rynkowych.

Wykorzystanie czasu do ustanowienia czasu trwania negocjacji. Gra czasem i jego ograniczanie ma istotny wpływ na obie strony, umożliwia ich koncentrację na problemie, pozwala na zajęcia bardziej elastycznego stanowiska w celu uzyskania kompromisu.

Manipulacje można podzielić na:

• manipulacja czasem wykorzystuje takie sposoby jak odkładanie rozpoczęcia negocjacji, zawieszania ich, odkładanie w nieskończoność spraw istotnych na rzecz tych mniej istotnych,
• manipulacja kompetencjami decyzyjnymi - ukrywanie braku kompetencji dotyczących podejmowania decyzji podczas prowadzenia rozmów np. w celu zebrania danych czy rozeznania rynku,
• manipulacja faktami - pomijanie istotnych faktów w negocjacjach, świadome zniekształcanie informacji czy przedstawianie przed faktami dokonanymi (A. Winch, S.Winch, s. 65-90).

Zasady wpływu

Podczas procesu sprzedaży często korzysta się z reguł, które określają pewne powtarzające się wzorce postępowania ludzi, będące konsekwencją pojawiania się określonych bodźców. Są one wypadkową norm społecznych, kulturowych oraz ludzkiej psychiki i umożliwiają sprzedawcy osiągnięcie pożądanego wpływu na klienta. Można wyróżnić m.in.:

Regułę uproszczonej oceny szans, która mówi, że istnieją pewne wzorce zachowania w związku z pojawieniem się jednej określonej cechy. Pojawienie się tego wyzwalacza powoduje brak analizy wszystkich argumentów i tzw. pójście na skróty np. wysoka cena kojarzy się z wysoką jakością.

Regułę wzajemności polegającą na podatności ludzi do odwzajemnienia przysług. Reguła ta ma szerokie zastosowanie w handlu a zwłaszcza w marketingu np. poprzez rozdawanie darmowych próbek, co obliguje obdarowanego do skorzystania z oferty danej firmy.

Regułę zaangażowania i konsekwencji opierającą się na konieczności usprawiedliwiania wcześniej podjętych decyzji, więc w konsekwencji działań zgodnie z przyjętym stanowiskiem. Zgodnie z tą regułą wyróżnia się:

• technika stopy w drzwiach - zakłada, że osoba, która początkowa uległa spełnieniu małej prośby, jest bardziej skłonna spełnić większą prośbę, dlatego w handlu istotne jest dobre traktowanie każdego klienta, nawet tego kupującego mniej, gdyż może on kupić więcej lub polecić firmę innym,
• technika niskiej piłki - by nakłonić klientów do zakupu stosuje się metodę oferowania klientowi korzystnej oferty, po czym następuje jej odwołanie poprzez np. powołanie się na błędne obliczenia.

Zasadę dowodu społecznego polegającej na zaufaniu do opinii publicznej. Im więcej osób podobnych do odbiorcy zachowuje się w dany sposób, bądź wybiera dane produkty, tym bardziej uzasadniona ta decyzja się wydaje.

Regułę lubienia i sympatii, która wykorzystuje takie atuty osoby jak atrakcyjność fizyczna, wykorzystanie komplementów czy podobieństwo pomiędzy osobami. Osobom o takich cechach wydają się być bardziej godne zaufania oraz szczersze.

Zasadę autorytetu mówiącą, że ocena osób szanowanych w danej grupie, tzw. autorytetów ma istotny wpływ na decyzje podejmowane przez tą grupę.

Regułę niedostępności wynika z faktu, że im bardziej dana rzecz niedostępna tym bardziej cenna i wyjątkowa się wydaje. Dodatkowo, niedostępność danej możliwości oznacza brak swobody wyboru co tym bardziej wpływa na chęć posiadania (B. Zatwarnicka - Madura, s. 107-115).

Strategia sprzedażowa

Techniki wykorzystywane w procesie sprzedaży nie mogą być przypadkowe i powinny zostać podporządkowane strategii sprzedażowej. Strategia stanowi długofalowy plan działania, który obejmuje sposoboby osiągania tych działań i techniki, czyli taktyczne czynności umożliwiające osiągnięcie założonego celu lub celów (L. Rosell, s. 18). Podczas tworzenia strategii sprzedażowej, istotne jest uwzględnienie takich problemów jak:

• cele, do jakich dąży firma,
• zasoby, czyli pokłady materialne i czasowe,
• działania, które krok po kroku opiszą drogę dojścia do celu.

Strategia sprzedażowa przedsiębiorstwa musi być jednoznaczna z misją, czyli obszarem działania oraz strategią, będącą oficjalnym dokumentem tworzonym przez właścicieli czy zarząd. Dodatkowo musi uwzględnić dane ekonomiczne, informacje na temat konkurencji, a co najważniejsze znajomości docelowej grupy klientów (A. Bartosiński, s. 29-30).

Profil dobrego sprzedawcy

W procesie sprzedażowym istotnymi czynnikami są umiejętności, predyspozycje i osobowość, jakie posiada sprzedawca. Pojęcie osobowości omawiać można dwojako, poprzez:

1. cechy charakteru - wymiar wewnętrzny,
2. zachowanie - ujęcie zewnętrzne, dostrzegalne przez inne osoby.

Mówiąc o dobrym sprzedawcy, należy skupić się przede wszystkim na cechach charakteru, które umożliwiają zdobycie założonych celów sprzedażowych. Należą do nich przede wszystkim:

• ambicja,
• silna wola, wytrwałość, odwaga,
• duch rywalizacji,
• autorytet,
• inteligencja,
• rozsądek,
• opanowanie
• charyzma (R. Mouliner, s. 27-36).

Techniki sprzedaży — artykuły polecane

Innowator — Psychologia sprzedaży — Lojalność — Analiza konkurencji — Branding — Reguła wzajemności — Lojalność klienta — Komunikacja — Akwizycja

Bibliografia

• Bartosiński A. (2012), Totalny model sprzedaży, Helion, Gliwice
• Dudziak A. (2014). O funkcjonalnym dyskursie lingwistycznym na temat perswazji i manipulacji, [w:] Zeszyty Naukowe XXVIII, Gołota J. (red.), Ostrołęckie Towarzystwo Naukowe im. Adama Chętnika, Ostrołęka
• Hys K. (2014), Inter Mundus Blueprinting jako obraz relacji klient - sprzedawca, Organizacja i kierowanie, nr 4 (164)
• Moulinier R. (2007), Techniki sprzedaży, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa
• Petrykowska J. (2013), Kształtowanie relacji z klientami jako podstawa budowania lojalności, [w:] Kształtowanie lojalności konsumenckiej, Wiśniewska A. (red.), Wyższa Szkoła Promocji, Warszawa
• Rosell L. (2010), Techniki sprzedaży. O sztuce sprzedawania, BP Info Polska, Białystok
• Winch A., Winch S. (1998), Techniki sprzedaży i negocjacji, Difin, Warszawa
• Zatwarnicka-Madura B. (2004), Techniki sprzedaży osobistej, CeDeWu, Warszawa

Autor: Anna Grabska