Sprzedaż osobista

"Sprzedaż osobista to bezpośrednia forma komunikowania się z nabywcami, w której sprzedawca demonstruje produkt i zachęca potencjalnych klientów do jego zakupu". (T. Taranko 2015, s. 54). Jako narzędzie marketingowe umożliwia sprzedającemu dotarcie aż do czterech z pięciu zmysłów: wzroku, powonienia, smaku i dotyku - co bezpośrednio ma swoje przełożenie na wzbudzanie ciekawości i niemal jednoczesne jej zaspokojenie. Daje również możliwość wywoływania konkretnych reakcji u konsumentów (M. J. Thomas 1999, s. 445) Konieczne jest, aby odbyła się "twarzą w twarz" (E. F. Cyrson 1994, s. 39) w odróżnieniu od pozostałych elementów komunikacji marketingowej, sprzedaż osobista ma charakter bezpośredni i elastyczny (J. Altkorn 2000, s. 327). Bezpośredniość ta umożliwia natychmiastową realizację sprzężenia zwrotnego i pozbawiony zakłóceń przekaz informacji z możliwością skorygowania ewentualnych niejasności. Elastyczność z kolei przejawia się w możliwości szybkiego zareagowania i zaadaptowania się do zachodzących zmian na rynku. Sprzedaż osobista wykorzystywana jest przede wszystkim na rynku business-to-business oraz na rynku dóbr konsumpcyjnych skierowanego do wąskiego grona nabywców (A. Kochaniec 2005, s. 12).

TL;DR

Sprzedaż osobista to bezpośrednia forma komunikacji, w której sprzedawca prezentuje produkt i zachęca klientów do zakupu. Ma ona charakter bezpośredni i elastyczny, umożliwiając szybką reakcję i dostosowanie się do zmian na rynku. Sprzedaż osobista ma wiele funkcji, m.in. informowanie o produkcie, zbieranie informacji o potrzebach klientów, zacieśnianie więzi z nabywcami, przekonywanie klientów i kształtowanie wizerunku firmy. Rola sprzedaży osobistej jest szczególnie ważna w minimalizowaniu ryzyka związanego z zakupami. Sprzedawca w marketingu obejmuje szeroki zakres form bezpośrednich kontaktów, a personel handlowy może być specjalizowany według kryterium produktu, terytorium lub cech segmentu rynku. Obecnie marketing stawia na edukację sprzedawców, aby sprostać oczekiwaniom i potrzebom klientów.

Funkcje sprzedaży osobistej

• informowanie o produkcie, jego zastosowaniach, właściwościach itp.
• zbieranie informacji o potrzebach na rynku
• zacieśnianie więzi z konsumentami
• przekonywanie klientów i wspieranie sprzedaży poprzez udzielanie pomocy, porad itp.
• kształtowanie wizerunku firmy i pozytywnego nastawienia konsumentów.

Szczególną rolą sprzedaży osobistej jest minimalizowanie ryzyka związanego z zakupami. "Ryzyko to jest pochodną rodzaju produktu, ceny, warunków zakupu, osobowości kupującego, subiektywnej oceny znaczenia zakupu, dotychczasowych doświadczeń, ilości i jakości posiadanych informacji związanych z produktem itp. Im większe występuje ryzyko, tym większa jest rola sprzedaży osobistej".(J. Altkorn 2000, s. 330) Za przykład może posłużyć kupno takiego produktu jak pieczywo, jest to artykuł bezproblemowego zakupu, w związku z czym rola sprzedającego może być ograniczona do minimum, a za proces komunikacji odpowiada przede wszystkim promocja sprzedaży oraz reklama. Odwrotnym przypadkiem jest zakup artykułów problemowego zakupu, na przykład komputera. Udział wykwalifikowanego sprzedawcy, który doradzi i rozwieje wątpliwości jest niezbędny - jego zadaniem jest wypełnić funkcje informacyjne i zwiększyć skłonność nabywcy do kupna. Niezawodna jest jeśli oferowany produkt jest niejasny merytorycznie lub technicznie (np. kredyt w banku) (D. Szwajca 2013, s. 83).

Marketingowe pojęcie sprzedawcy

Sprzedawca w marketingu jest pojęciem znacznie szerszym niż tradycyjnie się przyjmuje (J. Altkorn 2000, s. 330). Nie myślimy tu jedynie o osobie sprzedającej towary ostatecznym nabywcom w sieciach detalicznych, ale o wszystkich formach bezpośrednich kontaktów, które mają za zadanie zawarcie transakcji, niezależenie od tego, na którym szczeblu obrotu się ona odbywa - detalu, hurtu, zbytu. Grupa sprzedawców nie jest jednorodna - sprzedawcami się zarówno osoby pracujące przy bezpośredniej obsłudze klienta w sklepach, ale także agenci przedsiębiorstw produkcyjnych i handlowych. Rozróżnić możemy natomiast sprzedawców wewnętrznych i zewnętrznych - przykładem wewnętrznego sprzedawcy jest makler giełdowy, a zewnętrznego - komiwojażer.

Specjalizacje personelu handlowego

• Kryterium produktu (J. Altkorn, 2000, s. 331) - przedsiębiorstwo wykorzystuje je, kiedy do zaoferowania ma szeroki wachlarz asortymentu. Poszczególni sprzedawcy specjalizują się w wąskim zakresie określonych produktów i grup towarowych.
• Kryterium terytorium, - aby uniknąć sytuacji, w której obszary działania akwizytorów nałożą się na siebie, wyznaczane są granice aktywności każdego ze sprzedawców. Wytyczenie terenów jest w szczególności ważne w momencie, kiedy firma oferuje wąski asortyment towarów dla rozproszonych konsumentów.
• Kryterium określonych cech wybranego segmentu rynku - sprzedawca musi posiadać odpowiednią wiedzę i kwalifikacje w zakresie swojego działania. Podstawowa wiedza sprzedawcy dotyczy:

1. przedsiębiorstwa, dla którego pracuje sprzedawca (cele, strategie, pozycja na rynku, misja itp.)
2. produkt, który oferuje (wady i zalety, sposób użytkowania, gwarancja itp.)
3. techniki procesu sprzedaży.

Obecnie marketing dąży do wyedukowania sprzedawcy, który posiadać będzie wiedzę, aktywnie będzie brał udział w procesie sprzedaży-kupna i będzie mógł sprostać rosnącym oczekiwaniom i potrzebom ze strony konsumentów. Duże przedsiębiorstwa organizują programy edukacji swoich sprzedawców by jak najlepiej przygotować ich na kontakt klienta z firmą.

Sprzedaż osobista — artykuły polecane

Dystrybucja usług turystycznych — Targi — Marketing mix w zakresie usług non-profit — Cross-selling — Dystrybucja — Zasady projektowania kanałów dystrybucji — Rodzaje akwizycji — Konkurencja doskonała — Nisza rynkowa

Bibliografia

• Altkorn J. (red.) (2006), Podstawy Marketingu, Instytut Marketingu, Kraków
• Cyrson E. F., (1994). Promocja a marketing mix, "Ruch prawniczy, ekonomiczny i socjologiczny", nr 2
• Kochaniec A., (2005). Instrumenty wprowadzania marki na rynek, "Instrumenty kształtowania marki", Warszawa, nr 1
• Szwajca D., (2013). Działania marketingowe jako determinanty kosztów w cyklu życia produktu, "Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej", nr 66
• Taranko T, (2015). Komunikacja marketingowa. Istota, uwarunkowania, efekty, Wolters Kluwer SA, Warszawa
• Thomas M. (1999), Podręcznik marketingu, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa

Autor: Krystyna Błaszkiewicz

.