Baza wiedzy

Baza wiedzy jest to jedna z nazw dla informatycznego narzędzia wspomagającego pracę pracowników pomocy technicznej różnego rodzaju przedsiębiorstw.

Baza wiedzy (ang. Knowledgebase) stanowi swoisty rejestr problemów zgłaszanych przez klientów firmy (użytkowników jej produktów) bądź pracowników oraz zapis procedur ich rozwiązywania lub ewentualnie zniwelowania szkodliwych jego skutków.

Rozwój baz wiedzy i efektywność ich stosowania spowodował, że wiele firm umożliwiło dostęp do baz wiedzy klientom na zasadzie "samoobsługi" przez internet, spowodowało to drastyczne zmniejszenie kontaktów klientów z działem pomocy technicznej, gdyż większość problemów klient rozwiązywał samodzielnie korzystając z pomocy uzyskanej w bazach wiedzy.

Można przyjąć, że w zakresie problematyki zarządzania wiedzą - bazy wiedzy są narzędziem wspomagającym identyfikację wiedzy, gromadzenie i organizowanie oraz dzielenie się wiedzą.

Efekty zastosowań: Na poziomie zarządzania strategicznego mogą być zastosowane w celu rejestracji problemów zarządczych, zastosowanych rozwiązań i osiągniętych efektów.(K.Woźniak, 2005)

TL;DR

Baza wiedzy to narzędzie informatyczne, które pomaga w rozwiązywaniu problemów i udostępnia informacje na temat produktów. Może być wykorzystywana w różnych branżach, a jej efektywność prowadzi do zmniejszenia kontaktu klientów z działem pomocy technicznej. Baza wiedzy produktu umożliwia analizowanie rentowności, wprowadzanie innowacji i podejmowanie decyzji. Proces tworzenia bazy wiedzy produktu obejmuje zbieranie informacji, ich klasyfikację i standaryzację. Standaryzacja danych umożliwia współgranie informacji w programach wykorzystywanych przez przedsiębiorstwo.

Baza wiedzy produktu

Baza wiedzy produktu to zbiór danych o towarze. Nie jest wymagana w przedsiębiorstwie, ale gdy jest dobrze prowadzona i aktualizowana pomaga w osiąganiu przewagi nad konkurencją. Najczęściej wykorzystywana jest w działalności produkcyjnej ale nie oznacza to, że nie może być ona używana w przedsiębiorstwie usługowym. Informacje zawarte w bazie wiedzy produktu pozwalają przedsiębiorstwu na analizowanie rentowności wyrobu, wprowadzaniu innowacyjności w swoim procesie produkcyjnym i podejmowaniu decyzji. Baza wiedzy produktu wykorzystywana jest przez dział marketingowy do analizowania i zaplanowania przyszłych działań promocyjnych. Działa kompatybilnie z Informatycznym Systemem Zarządzania.(Z. Banaszek, S. Kłos, J. Mleczko, 2016, s. 15)

Zintegrowany Informatyczny System Zarządzania (ZISZ)- program komputerowy, zbierający informacje pochodzące z wnętrza firmy i ze środowiska w którym funkcjonuje przedsiębiorstwo, a następnie przeobraża je w dane użyteczne. Łączy ze sobą różne sekcje posiadające bazy danych tworząc strukturę ale oprócz tego złożony jest z dwóch części:

• Rejestrująco-operacyjnej - jej celem jest rejestracja wszystkich sytuacji zachodzących w firmie
• Informacyjno-analitycznej - jej zadanie polega na przekształceniu zgromadzonych danych w formę przydatną dla kierownictwa. Często nazywany również jako Business Intelligence (BI).

Umożliwia również szybki przepływ informacji pomiędzy poszczególnymi działami lub instytucjami zewnętrznymi między innymi z partnerami biznesowymi, dostawcami, klientami, instytucjami finansowymi, instytucjami państwowymi. Wspiera on proces zarządzania, podjęcia decyzji czy rozwiązywania problemów (A. Januszewski, 2011, s 5-10)

Proces tworzenia bazy wiedzy produktu

Przygotowanie bazy wiedzy produktu należy zacząć od zbierania informacji. Źródła mogą być różne: właściwości fizyczne, patent, surowce wykorzystywane do produkcji towaru, skąd pozyskane są półprodukty, przebieg procesu produkcyjnego, uwagi pracowników czy raporty sprzedażowe. Jeżeli przedsiębiorstwo posiada ZISZ może z niego pobrać dane.

Następnie przedsiębiorstwo może dokonać kwalifikacji według swoich kryteriów. Przykładowo może je podzielić na zasadnicze informacyjne:

Informacje identyfikujące:

• Pełna nazwa produktu
• Kod liczbowy identyfikujący
• Znak kreskowy

Informacje klasyfikujące:

• Klasyfikacja zasobów według ABC
• Klasyfikacja produktów na rodziny i klasy
• Klasyfikacja z względu na obszar sprzedażowy

Informacje dotyczące budowy fizycznej:

• Rysunek konstrukcyjny, wizualizacje 3D
• Wymiary (wysokość, długość, szerokość)
• Waga
• Możliwości kolorystyczne

Informacje produkcyjne:

• Ilość partii produkcyjnej
• Proces produkcyjny
• Wykorzystywane surowce, maszyny oraz zasoby ludzkie

Informacje magazynowe:

• Stan zapasów
• Zapas minimalny i maksymalny
• Obrót magazynowy

Informacje handlowe:

• Cena produktu
• Wielkość sprzedaży
• Marża
• Upusty cenowe
• Nabywcy

Informacje dotyczące dystrybucji:

• Koszt kupna materiałów u dostawców
• Baza partnerów
• Terminy składania zamówień
• Okres oczekiwania na zaopatrzenie

Informacje kosztowe:

• Koszty surowców
• Koszty pracy bezpośredniej
• Koszty utraconej sprzedaży
• Koszty produkcji
• Koszty przechowania towaru

Standaryzacja informacji

Istotnym zadaniem w opracowaniu informacji jest to aby niektóre z nich były uniwersalne. Pomaga to we współgraniu danych w programach wykorzystywanych przez przedsiębiorstwo. Standardowe informacje są przydatne m.in. w projektowaniu wspomaganym komputerowo (CAD), gdzie dzięki użyciu ich, jest możliwość odczytu danych przez program obsługujący obrabiarki CNC.

Dzielenie informacji na warstwy umożliwia wyodrębnienie osób które są twórcami treści oraz tych którzy są jej odbiorcami.

• Warstwa 1. Tutaj zawarte są zasadnicze informacje, notatki, rysunki, dane systemowe CAD.
• Warstwa 2. W tym miejscu informacje dzielone są na dwie grupy: dane dotyczące przebiegu produkcji (procedury, wytyczne co do ustawień sprzętu, czas, uprawnieni pracownicy) oraz dane konstrukcyjne.
• Warstwa 3. Dane w tym punkcie obejmują indywidualne informacje towaru (produkcja sezonowa, zamówienia dedykowane dla klienta)

W dwóch pierwszych warstwach standaryzowanie danych pod system jest bardzo łatwym zadaniem z kolei ostatnia grupa z powodu informacji dotyczących konkretnych produktów sprawia trudność w ich standaryzacji lub się ich nie wykonuje (Z. Banaszek, S. Kłos, J. Mleczko, 2016 s. 16-17)

Baza wiedzy — artykuły polecane

System informatyczny — E-logistyka — Komputerowo zintegrowane wytwarzanie — Zintegrowany system zarządzania firmą — System informacji marketingowej — Informatyczne systemy zarządzania produkcją — TCO — System APS — System informacji logistycznej

Bibliografia

• Banaszak Z., Kłos S., Mleczko J. (2016), Zintegrowane Systemy Zarządzania, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa
• Fronczak E., Michalcewicz M. (2010), Zastosowanie narzędzi eksploracji danych data mining do tworzenia modeli zarządzania wiedzą, Polskie Stowarzyszenie Zarządzania Wiedzą, Seria: Studia i Materiały, 27
• Januszewski A. (2012), Funkcjonalność informatycznych systemów zarządzania, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa
• Nowak-Brzezińska A., Jach T. (2011), Wnioskowanie w systemach z wiedzą niepełną, Studia Informatica, Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej
• Woźniak K. (2005), System informacji menedżerskiej jako instrument zarządzania strategicznego w firmie, praca doktorska, Akademia Ekonomiczna w Krakowie, Kraków
• Zakrzewski L., Kamińska B. (2011), Business Intelligence a zarządzanie wiedzą, Informatyka w Zarządzaniu-Szanse i Zagrożenia, Vol.XII, Nr 1

Autor: Krzysztof Woźniak, Renata Kudłacik