Poziom obsługi klienta

Poziom obsługi klienta
Polecane artykuły
Zarządzanie zamówieniami Tworzenie sieci dostaw Zarządzanie sieciami dostaw Łańcuch dostaw Wymaganie, potrzeba, oczekiwanie System SCM Polityka jakości Kastomizacja Identyfikacja

Poziom obsługi klienta – (POK) miara zadowolenia klienta z zaspokojenia jego potrzeb, opierających się na zasadach 7W. Poziom obsługi klienta łączy się z elementami takimi jak (Kramarz M. 2014, s. 48):

• jakość obsługi – stopień realizacji wyznaczonych parametrów zgodnych ze standardami obsługi,
• satysfakcja klienta – klient powinien być zadowolony z oferowanych usług, które powinny spełniać jego wcześniejsze wyobrażenia dotyczące współpracy,
• lojalność klienta – firma powinna zrobić wszystko, aby klient chciał podejmować dalszą współpracę z danym przedsiębiorstwem oraz nie wykazywał chęci korzystania z usług konkurencji .

TL;DR

Poziom obsługi klienta to miara zadowolenia klienta z realizacji jego potrzeb. Zależy od jakości obsługi, satysfakcji klienta i jego lojalności. Logistyczna obsługa klienta jest kluczowa dla konkurencyjności. Stosowanie nowoczesnych technologii, takich jak GPS, automatyczne maszyny czy systemy informatyczne, podnosi poziom obsługi klienta. Obsługa klienta powinna składać się z fazy przedtransakcyjnej, transakcyjnej i potransakcyjnej. Czynniki wpływające na poziom obsługi klienta to m.in. przyjmowanie zamówień, obsługa posprzedażowa, utrzymywanie kontaktu i dostarczanie informacji. Mocne strony poziomu obsługi klienta to wykorzystanie narzędzi analitycznych, skuteczne strategie monitorowania usług i dostosowanie do potrzeb klientów. Ograniczenia to brak dostępu do danych i informacji, nieodpowiednie narzędzia, niewystarczające zasoby, brak jasno określonych wymagań, niewłaściwe działania i brak wsparcia dla klienta.

Logistyczna obsługa klienta

Obsługa klienta opiera się na zasadzie 7W (Kadłubek M. 2012, s. 927):

• Właściwy produkt,
• Właściwy klient,
• Właściwa jakość,
• Właściwa ilość,
• Właściwy czas,
• Właściwe miejsce,
• Właściwy koszt,

Jeśli wszystkie te punkty zostaną spełnione, możemy mówić o obsłudze klienta na wysokim poziomie. Każdy klient powinien czuć się wyjątkowo, dlatego też firmy robią wszystko, aby mu to zapewnić. Logistyczna obsługa klienta jest podstawowym elementem w etapie tworzenia konkurencyjności .

Ocena poziomu logistycznej obsługi klienta zależna jest od czynników takich jak (Kramarz M. 2014, s. 52):

• niezawodność – zgodność z warunkami przyjętymi w umowie
• czas realizacji zamówienia – ważne jest, aby zamówienie zostało zrealizowane w jak najkrótszym czasie, przy zachowaniu odpowiedniej jakości,
• terminowość – termin wykonania zamówienia musi być zgodny z tym określonym w umowie, ustalanej odpowiednio pod każdego klienta,
• pewność – określana na podstawie danych odnoszących się do stosunku zamówień prawidłowych (bez uszkodzeń, opóźnień itp.) do całości w danym okresie czasu,
• kompletność – związana z szerokością asortymentu oraz zgodnością zamówienia z umową,
• elastyczność – obejmuje możliwość dostosowania się do potrzeb klienta, nawet tych niestandardowych .

Technologie podwyższające poziom obsługi klienta

Poziom obsługi klienta często wiąże się ze stosowaniem nowoczesnych technologii. Najczęściej wykorzystywanymi są (Królik R. 2015 s. 2571):

• GPS – ułatwiają śledzenie przesyłki, dzięki czemu klient ma pewność, że jego przesyłka nie zgubiła się, a także wie, kiedy się jej spodziewać,
• automatyczne maszyny – pomagają, a także usprawniają procesy tj. kompletowanie, dzięki czemu oszczędza się dużo ważnego czasu,
• RFID – system polegający na falach radiowych, wspomagający identyfikację przesyłek,
• monitoring – dzięki odpowiednio dobranemu systemowi kamer przedsiębiorstwo ma ciągły wgląd w ich bezpieczeństwo,
• systemy informatyczne – systemy takie jak CRM stosowane w firmach usprawniają przepływ informacji oraz dokumentów .

Fazy obsługi klienta

Obsługa klienta na najwyższym poziomie powinna składać się w trzech faz (Kramarz M. 2014, s. 47):

• faza przedtransakcyjna - faza pozwalająca na określenie potrzeb klienta. Badania marketingowe prowadzone pokazują statystycznie, jakie klienci posiadają w danym czasie wymagania. Najczęściej korzysta się z różnego rodzaju ankiet oraz kwestionariuszy, przez wyszkolony personel. W tym celu zapewnia się odpowiednie szkolenia pracowników, aby wszystko działało na najwyższym poziomie. Innym aspektem podnoszącym jakość obsługi klienta wprowadzanych w ramach fazy przedtransakcyjnej są specjalistyczne systemy ułatwiające komunikację z klientem (np. ułatwiające składanie zamówień lub śledzenie przesyłki),
• faza transakcyjna – faza ściśle związana ze składaniem zamówienia, w której uwagę skupia się głównie na dostępność, efektywność oraz jak najkrótszy czas,
• faza potransakcyjna – faza, która ma największe znaczenie przy obliczaniu poziomu obsługi klienta. Odbywa się tutaj ocena zadowolenia klienta, a także część posprzedażową, czyli działania z zakresu reklamacji, rękojmi, części zamiennych itp.

Czynniki wpływające na poziom obsługi klienta

• Przyjmowanie zamówień: Zespół obsługi klienta powinien być w stanie profesjonalnie przyjąć każde zamówienie od klienta, odpowiadając na pytania, pomagając w dokonaniu wyboru i dokładnie rejestrując wszystkie szczegóły.
• Obsługa posprzedażowa: Należy zapewnić klientom wsparcie po dokonaniu zakupu, odpowiadając na pytania, rozwiązując problemy i dostarczając dodatkowych informacji na temat produktów i usług.
• Utrzymywanie kontaktu: Zespół obsługi klienta powinien utrzymywać regularny kontakt z klientami w celu zbadania zadowolenia z produktów i usług oraz sprawdzenia, czy klienci mają jakieś problemy.
• Dostarczanie informacji: Zespół obsługi klienta powinien informować klientów o nowych produktach, usługach i promocjach, aby zachęcić ich do skorzystania z oferty.
• Przeprowadzanie badań: Obsługa klienta powinna zbierać informacje za pomocą ankiet, wywiadów i innych metod badawczych, aby lepiej zrozumieć potrzeby i oczekiwania swoich klientów.
• Zarządzanie relacjami: Zespół obsługi klienta powinien wykorzystywać narzędzia do zarządzania relacjami z klientami, aby tworzyć indywidualne profile klientów i lepiej dostosowywać oferty.
• Personalizacja: Obsługa klienta powinna dostosowywać się do indywidualnych potrzeb i oczekiwań każdego klienta, tak aby poczuł on, że jest traktowany wyjątkowo.

Przykłady:

• Przykład 1: Sprzedawca w sklepie z ubraniami oferuje swoją pomoc w znalezieniu odpowiedniego ubrania dla klienta, który szuka czegoś odpowiedniego na określoną okazję.
• Przykład 2: Firma telekomunikacyjna dostarcza swoim klientom kompleksowych informacji na temat ich usług, aby mogli lepiej zrozumieć, jak działają one w ich okolicy.
• Przykład 3: Firma zajmująca się sprzedażą mebli zapewnia swoim klientom wsparcie po zakupie w postaci porad dotyczących montażu mebli.

Poziom obsługi klienta - mocne strony

Mierząc poziom obsługi klienta, można wskazać następujące mocne strony tej metody:

• Wykorzystanie zaawansowanych narzędzi analitycznych do oceny jakości usług.
• Użycie skutecznych strategii do monitorowania i oceniania usług w celu wyeliminowania problemów i poprawy jakości.
• Zastosowanie wiedzy na temat potrzeb klientów do tworzenia usług, które są atrakcyjne dla klientów.
• Systematyczne wykorzystywanie danych i informacji do monitorowania, oceniania i usprawniania usług.
• Wykorzystanie metod i narzędzi analitycznych do zarządzania jakością i inicjowania działań zmierzających do poprawy.
• Użycie technik i narzędzi kontroli jakości usług do tworzenia i monitorowania standardów usług.
• Ciągłe badanie i monitorowanie poziomu zadowolenia klientów z usług.

Poziom obsługi klienta - ograniczenia

Poziom obsługi klienta ma wiele ograniczeń, które mogą wpłynąć na zadowolenie klienta.

• Brak dostępu do danych lub informacji – brak dostępu do danych lub informacji może utrudniać zrozumienie potrzeb klienta i ostatecznie ograniczać możliwości dostarczenia odpowiedniego poziomu usług.
• Nieodpowiednie narzędzia – niektóre narzędzia POK mogą nie być wystarczająco wydajne, aby zaspokoić potrzeby klienta.
• Niewystarczające zasoby – zasoby ludzkie są niezbędne do skutecznego obsługiwania klienta, a niewystarczające zasoby ludzkie mogą zmniejszyć zdolność obsługi klienta.
• Brak jasno określonych wymagań – w niektórych przypadkach nie ma jasno określonych wymagań dotyczących POK, co może prowadzić do niezrozumienia potrzeb klienta.
• Niewłaściwe działania – niektóre działania POK mogą być niewłaściwe i mogą nie spełniać oczekiwań klienta.
• Brak wsparcia dla klienta – niektóre instytucje nie mają wystarczającego wsparcia dla klientów, co może zmniejszyć zadowolenie klienta.

Bibliografia

• Barcik R. (2012) Znaczenie obsługi klienta w logistyce, „Czasopismo Logistyka”, nr 4/2012, s. 31 - 36
• Kadłubek M (2012) Logistyka, obsługa klienta, „Czasopismo Logistyka”, nr 3/2012, s. 927 – 931
• Kramarz M. (2014) Logistyczna obsługa klienta, „Elementy logistyczne obsługi klienta w sieciach dystrybucji. Pomiar, ocena, strategie”, s. 43 – 61
• Królik R. (2015) Poziom obsługi klienta jako element zarządzania strategicznego przedsiębiorstwa, „Czasopismo Logistyka”, nr 3/2015, s. 2570 - 2577

Autor: Tomasz Mirocha