Istota zarządzania przez jakość

Total Quality Management to współczesna koncepcja filozoficznego postrzegania roli zarządzania w tworzeniu produktów zaspokajających oczekiwania klientów. Wywodzi się z pogłębionej analizy roli gospodarowania i pracy w rozwoju ludzkości. W myśl zasady organizacje opierające swoje działania na koncepcji TQM oferują produkty bądź usługi o bardzo wysokich standardach jakościowych, mają silną pozycję na rynku, cieszą się lojalnością klientów oraz posiadają umiejętność wytyczania drogi rozwoju poprzez przyjmowanie aktualnych celów, których zrealizowanie pozwoli na osiągnięcie doskonałości. Skoncentrowanie się na samej istocie jakości służy poprawie zadowolenia wszystkich uczestników łańcucha logistycznego.

TL;DR

Total Quality Management (TQM) to filozofia zarządzania, która skupia się na jakości produktów i usług oraz zadowoleniu klientów. Opiera się na zaangażowaniu wszystkich członków organizacji, pracy zespołowej i ciągłym doskonaleniu. Cele TQM to poprawa jakości, zdobywanie klientów, przejrzystość w procedurach, zabezpieczenie przed potknięciami, wzrost rentowności i zadowolenie pracowników. TQM różni się od zarządzania jakością (QM) pod względem podejścia i zakresu. Wdrożenie TQM wymaga zaangażowania kierownictwa i zorganizowania ciągłej poprawy jakości. Istotne są również mierniki jakości i kontrola kosztów.

Założenia zarządzania przez jakość

Wśród wielu teorii dotyczących filozofii TQM można wyróżnić wspólne założenia:

• bardzo silne skoncentrowanie działań na klienta
• rozwinięta umiejętność pracy grupowej w danej organizacji
• ustalenie niezbędnych misji, celów oraz strategii rozwoju, a także metod pozwalających osiągnąć sukces
• pełne zaangażowanie ze strony pracowników wobec działalności jakościowej
• rdzeniem zarządzania przez jakość są ludzie
• bieżąca zdolność do doskonalenia istotnych procesów odbywających się w organizacji
• działalność ukierunkowana na zaspokojenie potrzeb klientów zewnętrznych oraz wewnętrznych
• duży wpływ na społeczeństwo

Dążenie do jakości totalnej (Total Quality) wymaga określonego systemu zarządzania procesami uzyskiwania jakości oraz sposobu jej doskonalenia. Takie zarządzanie, nazywane Quality Management (QM), kładzie nacisk na: rozwiązania systemowe zapewnienia jakości, stosowanie narzędzi sterowania jakością, planowanie jakości, na właściwe określenie polityki jakości oraz wyznaczenie wymiernych konkretnych celów jakościowych.Jest to również związane z optymalizowaniem procesów poprzez wykorzystywanie systemów informatycznych usprawniających proces zamawiania czy identyfikacje przesyłek, kontrolę obiegu dokumentów. Wprowadzane rozwiązania szczególnie są przydatne w gospodarce materiałowej oraz procesie produkcyjnym. Synchronizacja pracy oraz dobry przepływ informacji skutkują zmniejszeniem kosztów oraz odpowiednio jakościowym wykonywaniu poleceń.

TQM to filozofia i strategia dochodzenia do wyższej jakości pracy i tą drogą osiągania ciągłej poprawy jakości produktów, czyli wyrobów i świadczonych usług. TQM nie jest opisanym, zadeklarowanym i udokumentowanym systemem zarządzania. Jest natomiast sposobem wykorzystania całokształtu uzdolnień i cech człowieka pracującego - dawcy do spełnienia wymagań jakościowych i trwałego zadowolenia klientów wewnętrznych i zewnętrznych, czyli biorców. Ponieważ wszyscy jesteśmy jednocześnie dawcami i biorcami, producentami i konsumentami, to każdy z nas winien wykonywać swą pracę z troską o wysoką jej jakość. Kompleksowe zarządzanie jakością rozpoczyna się od pracowników, którzy powinni wczuć się w motywy postępowania klienta. Powodem, który warunkuje słuszność tego procesu jest rachunek efektywności, ponieważ każda inwestycja wiąże się z nakładami dlatego wyższa jakość, efektywniejsze procesy lub niższe koszty, okupione są wcześniejszymi wydatkami. TQM to zasady zarządzania polegające na podporządkowaniu każdej decyzji (przełożonego i podwładnego) ciągłemu doskonaleniu jakości pracy i jej produktu, gdzie:

Total oznacza objęcie tym systemem całej organizacji oraz możliwości zastosowania we wszystkich rodzajach produkcji i usług, w każdej komórce organizacji na każdym stanowisku w sposób nieograniczony,

Quality to spełnienie wymagań klientów wewnętrznych (w ramach organizacji) i zewnętrznych (poza nią) w sposób w pełni ich zadowalający,

Management to metoda rozwiązywania problemów i osiągania znacznej poprawy poprzez dążenie do wyższej jakości pracy i jej efektów, czyli podejmowania decyzji projakościowych, wykorzystujące skuteczne procedury i metody realizacji.

Cele

Celem TQM jest:

• zapewnienie ciągłej poprawy jakości produktów dziś i w przyszłości,
• pozyskanie klientów do poczynań i fachowości producenta i usługodawcy oraz ich produktów czyli wzbudzenie zaufania do organizacji i do jej logo, które staje się specyficznym znakiem jakości,
• stworzenie przejrzystości w koherentności wewnętrznych procedur obejmujących swym zakresem całość firmy,
• zabezpieczenie możliwości dalszego funkcjonowania przedsiębiorstwa w przypadku potknięć, które mogą wywołać postępowanie sądowe z tytułu odpowiedzialności cywilnej za produkt,
• wzrost rentowności przedsiębiorstwa oraz satysfakcji moralnej i finansowej pracowników.

Natomiast Nikodem Grzenkowicz określa cele długofalowe TQM jako pełne zadowolenie klienta, poprawę pozycji na rynku danej organizacji, wzrost zysków, bardziej efektywne procesy oraz zwiększenie zaangażowania ze strony pracowników.

W literaturze polskiej i zagranicznej w sposób bardzo różny definiuje się pojęcia: TQM i QM. W celu ujednolicenia tych pojęć w normie ISO 8402:1994 oraz w normie PN-ISO 8402:1996 przyjęto znormalizowane ich definicje:

• TQM: Kompleksowe zarządzanie przez jakość to sposób zarządzania organizacją skoncentrowany na jakości, oparty na udziale wszystkich członków organizacji i nakierowany na osiągnięcie długotrwałego sukcesu dzięki zadowoleniu klienta oraz korzyściom dla wszystkich członków organizacji i dla społeczeństwa. Przez "wszystkich członków organizacji" rozumie się pracowników we wszystkich komórkach oraz na wszystkich szczeblach struktury organizacyjnej. Jakość odnosi się do osiągnięcia wszystkich celów zarządzania a pojęcie korzyści dla społeczeństwa zakłada spełnienie wymagań społecznych.
• QM - "Zarządzanie jakością to wszystkie działania z zakresu zarządzania, które decydują o polityce jakości, celach i odpowiedzialności, a także o ich realizacji w ramach systemu jakości za pomocą takich środków, jak planowanie jakości, sterowanie jakością, zapewnienie jakości, doskonalenie jakości".

Podsumowując, trzeba wyraźnie podkreślić, że nie należy utożsamiać TQM i QM. Pojęcia te różnią się zarówno podejściem jak i zakresem postrzegania zarządzania jako sposobu osiągania jakości totalnej - TQ.

TQM opiera się na pracy zespołowej i wykorzystaniu rezerw tkwiących w psychice człowieka dla poprawy jakości pracy. Praca zespołowa dzięki możliwości wspólnego dyskutowania, konsultowania w trakcie realizacji kolejnych problemów - zadań, umożliwia osiąganie lepszych wyników niż miałoby to miejsce, gdyby członkowie zespołu działali w pojedynkę. TQM zwraca szczególną uwagę na problem przywództwa oraz zaangażowania w proces ciągłego doskonalenia jakości pracy i produktów właściwie motywowanych pracowników. Według Deminga praca zespołowa jest istotna w zarządzaniu jakością, ponieważ pełne uczestnictwo przełamuje bariery między działami danej organizacji.

Większość firm amerykańskich stosujących TQM postępuje zgodnie z tzw. ośmioma krokami do poprawy jakości:

• zaangażuj naczelne kierownictwo w TQM,
• przygotuj strategiczne planowanie poprawy jakości,
• zorganizuj ciągłą poprawę jakości,
• wyszkol pracowników w rygorystycznym rozwiązywaniu problemów,
• zapewnij dostęp do TQM-owskich - wszystkich narzędzi kontrolowania ciągłej poprawy,
• stwórz odpowiedni system mierników do kontrolowania ciągłej poprawy,
• rozbuduj podstawy mierników satysfakcji klienta,
• usuń kulturowe bariery dla poprawy jakości.

Na szczególną uwagę zasługuje postawienie na pierwszym miejscu tych dążeń roli kierownictwa i uzależnienie wdrożenia zasad TQM w organizacji od stopnia zaangażowania jej naczelnego kierownictwa w realizację tego systemu zarządzania.Na nich spoczywa odpowiedzialność za problemy, które wynikną z powodu nieodpowiedniej jakości produktu bądź usługi.

Do obowiązków naczelnego kierownictwa organizacji oraz kierowników jej poszczególnych komórek należy zorganizowanie ciągłej poprawy jakości. Tworzenie jakości jest procesem realizowanym w łańcuchu zdarzeń w całym cyklu życia produktu zgodnie ze spiralą jakości. Stałe doskonalenie jakości to realizacja nieprzerwanego cyklu doskonalenia, zakładającego cztery następujące po sobie etapy, których występowanie nie ma końca:

• Planuj (PLAN) - to proces, który ma zapewnić przygotowanie dokumentacji dla spełnienia założeń wymiernie określonych celów przedsięwzięcia,
• Wykonaj (DO) - to realizacja zaplanowanych w procesie czynności i zbierania potrzebnych informacji o jego przebiegu,
• Sprawdź (CHECK) - to kontrola wyników wykonania zadań w porównaniu z planem,
• Działaj (ACT) - to realizowanie przedsięwzięcia.

Można wyróżnić następujące obszary oddziaływania TQM:

• jakość surowców, prefabrykatów oraz materiałów
• jakość infrastruktury logistycznej
• jakość wszelakich procesów oraz relacji gospodarczych
• jakość produktów
• jakość obsługi

Wszystkie te elementy tworzone są przez grupy: dostawców, producentów, hurtowników, detalistów, którzy dzięki swoim działaniom przyczyniają się do wartości dla klienta oraz realizowaniu postawionych celów.

Ten stały cykl doskonalenia jakości jest główną wskazówką i mechanizmem metody Deminga, która z kolei leży u podstaw TQM. Zdaniem Deminga tylko proste metody i zrozumiałe narzędzia pozwalają na osiągnięcie zamierzonych efektów. Definiował jakość jako spełnienie oczekiwań rynku przy niskich kosztach.

Orientacja tego, gdzie obecnie jesteśmy, wymaga pomiaru wykonania i dokonanych osiągnięć. Pomiar umożliwia analizę i zrozumienie problemów, co pozwala z kolei na identyfikację rozwiązań i weryfikację ulepszeń. Mierniki warunkują podejmowanie trafnych decyzji w procesie ciągłej poprawy jakości.

Ocena działań istniejących w łańcuchu dostaw może obejmować:

• zgodność czyli faktyczny stan produktu w odniesieniu do specyfikacji
• osiągi czyli podstawowe cechy relacji pomiędzy dostawcą, a odbiorcą
• trwałość w rozumieniu skuteczności i terminowych działań logistycznych
• niezawodność czyli prawidłowy przebieg całego procesu
• estetyka czyli pozytywna ocena klienta

System TQM umożliwia pracownikom samodzielne wykorzenienie marnotrawstwa przez skupienie się na obniżeniu kosztów jakości. Śledzenie tych kosztów aż do ich źródeł pokazuje punkty poprawy - miejsca, gdzie należy podjąć stosowne działania zmniejszające ich poziom. Zrozumienie i identyfikacja przyczyn powstawania kosztów jakości pozwala pracownikom wymyślić ekonomiczne i techniczne środki zaradcze. Rachunek kosztów jakości, porównanie korzyści z kosztami, pozwala na ocenę skuteczności stosowanego w przedsiębiorstwie systemu TQM. Zalecana jest korzystanie ze statystycznych metod kontroli jakości.

Istota zarządzania przez jakość — artykuły polecane

System zarządzania jakością — Polityka jakości — Zasady zarządzania jakością — Six sigma — Jakość życia a TQM — Efektywność w kryteriach Polskiej Nagrody Jakości — Zarządzanie przez cele — System motywacyjny w kontekście zarządzania jakością — Proces gospodarczy — Organizacja projektów wielozespołowych

Bibliografia

• Ahire S. (red). (1996), Developmentand Validation of TQM Implementation Constructs, Vol. 27
• Bagiński J. (1993), Zarządzanie jakością totalną (TQM), Bellona, Warszawa
• Bank J. (1996), Zarządzanie przez jakość, Wydawnictwo Gebethner i Ska, Warszawa
• Kindlarski E. (1993), Zarządzanie przez jakość w Japonii i USA, Ballona, Warszawa
• Kolman R., Krukowski K. (1997), Nowoczesny system jakości. Poradnik dla przedsiębiorcy, Oficyna Wydawnicza Ośrodka Postępu Organizacyjnego, Bydgoszcz
• Ocicka B. (red.) (2016), Innowacje w łańcuchach dostaw źródłem przewagi konkurencyjnej w XXI wieku, Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego
• Szymonik A. (red.) (2013), Zarządzanie zapasami i łańcuchem dostaw, Difin, Warszawa
• Szymonik A. (red.) (2018), Współczesna logistyka, Difin, Warszawa
• Zimon D. (2013), Zarządzanie jakością w logistyce, CeDeWu, Warszawa

Autor: Tadeusz Wawak, Dominika Krótkopad