Umiejętności sprawnego negocjatora

Warunkiem efektywnego prowadzenia negocjacji jest nie tylko posiadanie niezbędnej wiedzy, ale także zdolności do posługiwania się nią w rozwiązywaniu praktycznych problemów negocjacyjnych. Rozważając zdolności i umiejętności, jakie powinien posiadać sprawny negocjator należy wziąć pod uwagę zarówno te o charakterze ogólniejszym, niezbędne dla sprawnego działania we współczesnej firmie, jak i bardziej specyficzne, pożądane w sytuacjach negocjacyjnych. Negocjcje są bardzo ważnym aspektem zarówno w życiu jak i w biznesie. Z negocjacjami spotykamy się każdego dnia w ramach swoich obowiązków zawodowych, w życiu rodzinnym czy społecznym. Można powiedzieć, że nie dostajemy to na co zasługujemy lecz to co wynegocjujemy.

TL;DR

Artykuł omawia umiejętności i cechy, jakie powinien posiadać dobry negocjator. Negocjacje są ważne zarówno w życiu codziennym, jak i w biznesie. W artykule przedstawione są różne definicje negocjacji oraz atrybuty i umiejętności negocjatora. Przedstawione są również przykłady historyczne dotyczące rozwoju umiejętności negocjacyjnych. Artykuł omawia także style negocjacji oraz typy negocjatorów.

Definicja

Zanim zostaną omówione umiejętności, jakie powinien posiadać sprawny negocjator, zastanówmy się nad samą definicją negocjacji. Najogólniej mówiąc negocjacje to sposób uzyskania od innych tego, czego chcemy. Negocjacje dotyczą sprawy, która będzie miała miejsce w przyszłości. Są sztuką prowadzenia rozmów, komunikowania się tak aby uzyskać porozumienie. Jest to również złożony proces komunikacji interpersonalnej oraz szukania takiego rozwiązania, które będzie zadowalające dla każdej z zaangażowanych stron (Szejner E. (2017), Negocjuj Kobieto!, s. 14)

Atrybuty

Kto może być dobrym i sprawym negocjatorem? Odpowiedź brzmi każdy. Nie ma kogoś takiego jak negocjator idealny. Jednakże współczesny negocjator powinien posiadać następujące cechy:

• profesjonalizm
• opanowanie
• konstruktywność
• pewność siebie/odważność/śmiałość
• otwartość i elastyczność
• skrupulatność
• uczciwość
• empatyczność oraz asertywność jednocześnie (Szejner E. (2017), Negocjuj Kobieto!, s. 63-66)

Umiejętności

Wydaje się, iż najistotniejsze są w tym przypadku zdolności i umiejętności:

1. pozyskiwania, przetwarzania, selekcji, interpretowania, itp. niezbędnych informacji,
2. kompleksowego analizowania sytuacji negocjacyjnej (w przekroju omówionych wyżej złożonych aspektów i uwarunkowań),
3. formułowania celów i ustalania priorytetów,
4. syntezy posiadanych danych dla wypracowania sposobów realizacji celów - formułowania strategii, doboru technik szczegółowych, formułowania ofert, argumentów, itp.,
5. rozwiązywania problemów i podejmowania decyzji,
6. koncentracji i elastyczności w działaniu;
7. analizy i oceny przebiegu negocjacji, interpretacji sytuacji i zachowań,
8. komunikowania interpersonalnego, a zwłaszcza: prezentacji, odczytywania komunikatów werbalnych i niewerbalnych, zadawania pytań, dyskutowania, argumentowania i przekonywania oraz słuchania,
9. koordynacji i współdziałania, zarówno we własnym zespole negocjacyjnym, jak i w relacjach z partnerem,
10. oddziaływania na ludzi, a nawet sterowania nimi drogą sugestii, czy perswazji, swoboda nawiązywania kontaktów;
11. wywoływania dobrego wrażenia, np. schludnością stroju, sposobem wyrażania się, mimiką, zdeklarowaniem pomocy, wzbudzanie zaufania. Na dwie ostatnie umiejętności zwraca szczególną uwagę L. Zbiegień-Maciąg [1993, s. 46].

Najpierw warto przyjrzeć się interesującym rozważaniom historycznym na temat rozwijania umiejętności negocjacyjnych, które przedstawił W. Mastenbroek [1996, s. 76 i dalsze]. Formalne nauczanie sztuki negocjacji ma swój początek w XVII wieku, za sprawą francuskiego dyplomaty Francoisa de Callieresa, który napisał pierwszą książkę poświęconą negocjowaniu. Pierwsze zdanie tej pracy mówi samo za siebie: "Sztuka negocjacji z książętami jest tak ważna, że los największych państw często zależy od dobrego czy złego sposobu prowadzenia negocjacji i od skali talentu zaangażowanego negocjatora".

wg de Callieres

Szczególną wagę F.de Callieres przykładał do samokontroli i dyscypliny: "... nade wszystko negocjator musi umieć dostatecznie nad sobą panować, by oprzeć się pragnieniu wystąpienia, zanim dokładnie nie przemyśli tego, co chce powiedzieć". Niektóre inne zalecenia F. deCallieresa można krótko podsumować w następujących punktach:

• ukrywaj swoje prawdziwe uczucia, maskuj i utajniaj swoje interesy,
• nie daj innym odczuć, że jesteś sprawnym manipulantem, cecha ta winna pozostać w ukryciu,
• wykorzystuj słabości innych,
• częstuj obficie winem.

F. deCallieres podkreśla wagę znajomości historii i kultury oraz obyczajów przeciwnika.

wg Felice

W drugiej połowie XVIII wieku, inny francuski autor Felice przedstawia kolejno wytyczne do sztuki negocjacji. Postrzega negocjowanie jako nową umiejętność, odnoszącą się do rozwijania silniejszych współzależności. Dopiero we współczesnej Europie, której mieszkańcy są ściśle związani podobieństwem obyczajów, wspólnotą religii, częstym handlem i stałymi więzami intelektualnymi, negocjacje zostały wyniesione do poziomu sztuki i stały się trwałe. Zdaniem Felice negocjator powinien:

• Zapoznać się z zamiłowaniami i pasjami przeciwnika.
• Maskować prawdziwe emocje, udawać inne emocje.
• Być szczerym.
• Uczyć się przenikać maski innych.
• Unikać konfrontacji, działać tak, jak gdyby się zgadzał, nie odwoływać się do jawnego przekonywania: "Sztuka wmawiania".
• Nie mylić negocjacji z ich planowaniem.
• Uświadamiać sobie rolę, jaką odgrywają uczucia typu: niecierpliwość, lęk, odwaga, wątpliwość, pasja.

wg Honeya

Z kolei według P. Honeya najważniejszymi zdolnościami negocjatora są następujące umiejętności: Koncentracja na interesach, a nie na poszczególnych ofertach, pozycjach. Oferty to decyzje, interesy to przesłanki podejmowania decyzji, realne zadania i problemy.

Wnikliwe badanie propozycji, a nie odrzucanie ich przez stwarzanie kontrpropozycji. Strategia kontrpropozycji jest charakterystyczna dla słabych negocjatorów.

Atakowanie problemu, a nie osoby, co polega na powstrzymywaniu się od kontrataku w wypadku prowokacji. Mało zdolni negocjatorzy dość łatwo wikłają się w wymianę ciosów, doprowadzając do absurdalnej przepychanki "kto jest lepszy", działają więc na poziomie zagrożonych "Dzieci". Zdolny negocjator jest rzeczowy, prowadzi rozmowy z pozycji "Dorosłego", kontrolującego emocje i rozwiązującego problem.

Trzymanie się faktów i unikanie przesady. Źli negocjatorzy mają tendencję do przesadzania, co przejawia się w mówieniu o swych ofertach w sposób nadmiernie pozytywny. Równocześnie o ofertach drugiej strony wyrażają się nazbyt krytycznie, np.: "Zupełnie nie do przyjęcia.."., "Śmieszne.."., "To bezczelność żądać takiej ceny!" itp. Ważne jest utrzymanie właściwej temperatury rozmów.

Konstruktywne wyrażanie niezgody. Odmowa jest nieraz konieczna, nie można się bowiem zgadzać na wszystko; trzeba jednak pamiętać, że jest ona - o czym już wspominaliśmy - ostrym posunięciem negocjacyjnym. Nieudolni negocjatorzy zaczynają od wyrażenia niezgody, a potem, gdy obrażony przeciwnik przestaje słuchać, przystępują do argumentacji, uzasadnienia swojego stanowiska. Zdolny negocjator postępuje odwrotnie najpierw uzasadnia swoje stanowisko, a potem je przedstawia.

Otwarte mówienie o ideach i uczuciach. Umiejętność ta polega przede wszystkim na tym, by trafnie określić zakres ujawniania swych pomysłów i odczuć. Mniej zdolni negocjatorzy uważają, że wszelkie ujawnia nie jest naiwnością, wskutek czego są zamknięci i sztywni. Zdolni negocjatorzy zachowują się znacznie swobodniej, są otwarci wszędzie tam, gdzie jest to nieszkodliwe.

Zadawanie pytań - źli negocjatorzy zadają dwukrotnie mniej pytań niż dobrzy. Wynika to z nieuzasadnionego przeświadczenia, iż posiadają wiedzę, której nie muszą sprawdzać. Tymczasem właśnie jak najwięcej należy pytać, prosić o wyjaśnienia, rozwinięcia i uzasadnienia. Pytania są mostem budującym łączność i głównym mechanizmem sprzężenia zwrotnego, które zawsze sprzyja porozumieniu.

Podsumowywanie, czyli zbieranie myśli i danych w celu określenia stopnia uzyskanych korzyści. Umożliwia to samokontrolę, gdyż zmusza do precyzji, a precyzja z kolei ujawnia nieporozumienia i daje szansę natychmiastowych wyjaśnień. Mało zdolni negocjatorzy nie dbają o podsumowania, licząc na swą przytomność umysłu i zaradność w momentach trudniejszych.

wg Nęckiego

Zdaniem Z.Nęckiego [2000, s. 190] dobór osób do negocjacji powinien uwzględniać następujące kryteria o charakterze kompetencyjnym:

• zdolności negocjacyjne i przymioty osobowości,
• znajomość specjalistycznych zagadnień związanych z przedmiotem,
• zdolność współdziałania z zespołem, ograniczony indywidualizm,
• przewidywane role do spełnienia w trakcie negocjacji.

Kwestie umiejętności negocjacyjnych w kontekście doboru zespołu odpowiedzialnego za ich prowadzenie rozważa także P.J. Dąbrowski [1991, s. 63]., wskazując w szczególności na następujące wymagania stawiane kierownikowi zespołu negocjacyjnego:

• merytoryczne - orientacji w całości problemu;
• intelektualne - zdolność precyzyjnego i elastycznego myślenia w warunkach znacznego napięcia, a przede wszystkim umiejętności dochodzenia do rozmów satysfakcjonujących wszystkich zainteresowanych,
• emocjonalne: zdolność zachowania spokoju, taktu, pogody ducha; niemniej istotne jest nastawienie na poszukiwanie płaszczyzny porozumienia z drugą stroną i umiejętności budowania obustronnego zaufania,
• specjalistyczne: umiejętności prowadzenia negocjacji.

Wydaje się, iż wymienione charakterystyki powinny się odnosić do wszystkich negocjatorów.

wg Murdoch

Ciekawą koncepcje zaprezentowała także A. Murdoch [1997], której zdaniem, aby osiągnąć sukces w negocjacjach nie jest potrzebna znajomość teorii., lecz przestrzeganie "10 przykazań" skutecznego negocjatora. Są one następujące.

1. Identyfikuj sytuacje negocjacyjne (obszary konfliktu interesów, dla praktykowania umiejętności negocjacyjnych).
2. Szufladkuj (własne i cudze) motywy.
3. Nie daj się uwieść (zwłaszcza osobom działającym z pozycji władzy)
4. Rozpoznaj nieczystą grę (gdy partner w sposób oczywisty łamie ustalone zasady postępowania)
5. Rozpoznaj kto decyduje (umiejętność identyfikacji rozkładu władzy u partnerów w negocjacjach).
6. Uwaga na desperację (aby świadomie radzić sobie z desperacją własną i rozpoznawać cudzą)
7. Rozpoznawaj uczucia partnera
8. Inwestuj umiejętnie (aby umieć zrezygnować z dużych korzyści doraźnych na rzecz stałych i długotrwałych dochodów)
9. Wykorzystaj atuty (którymi obdarzyła negocjatora natura, takie jak: wdzięk, urok osobisty, uroda, poczucie humoru itd.)
10. Ucz się na błędach (dzięki analizie swych błędów można doskonalić trudną sztukę negocjacji).

Zestawienie cech

Kończąc rozważania na temat wymaganych zdolności i umiejętności negocjacyjnych, warto przytoczyć zestawienie charakterystyk ponadprzeciętnych negocjatorów, zawarte w opracowaniu [G.Kennedy 1998, s. 158-169; za N.Rackham i J.Carlisle 1978]. Tego rodzaju negocjatorzy:

• eksplorują więcej możliwości,
• poświęcają znacznie więcej czasu na zastanawianie się nad obszarami potencjalnej zgody,
• spędzają dwa razy więcej czasu skupiając się na zagadnieniach długoterminowych,
• częściej ustalają pewien szereg interesujących ich rozwiązań niż jeden sztywny cel punktowy,
• nie ustalają porządku omawiania zagadnień w kontakcie twarzą w twarz, lecz zanim do tego dojdzie,
• używają znacznie mniej sformułowań irytujących,
• zdecydowanie rzadziej przedstawiają nagłe kontrpropozycje,
• o wiele rzadziej inicjują spirale obrony - ataku,
• sygnalizują swoje zachowania, zanim je podejmą ("czy mogę zadać pytanie?"), z wyjątkiem sytuacji, w których wyrażają niezgodę - wtedy najpierw przedstawiają przyczyny, a później stwierdzają swój brak zgody,
• częściej sprawdzają, czy dobrze zrozumieli druga stronę,
• częściej dokonują podsumowań,
• zadają dużo więcej pytań,
• częściej mówią o swoich osobistych odczuciach,
• unikają rozmiękczania swoich argumentów, używaniem słabszych, łatwiejszych do zaakceptowania stwierdzeń,
• przypominają przebieg zdarzeń mających miejsce w trakcie negocjacji.

Nieco inaczej omawianą koncepcję N. Rackhama i J. Carlisle przedstawia P.J. Dąbrowski [1991, s. 50-51], wskazując na następujące istotne czynniki sprawności negocjatora.

1. Czas i metoda - brak jest wyraźnych różnic co do czasu przeznaczanego na przygotowanie się, występują natomiast wyraźne różnice w sposobie przygotowania się (pomiędzy sprawnym a niesprawnym negocjatorem),
2. Zakres rozwiązań - uzdolnieni negocjatorzy biorą pod uwagę znacznie więcej możliwych rozwiązań danego problemu (średnio 5.1, w stosunku do przeciętnej 2.6),
3. Skoncentrowanie na wspólnocie interesów - skuteczni negocjatorzy podczas planowania koncentrują się znacznie częściej na wspólnocie interesów i obszarach obustronnego zainteresowania niż przeciętni (38% w stosunku do 11%)
4. Horyzont czasowy - negocjatorzy uznani za najlepszych ponad dwukrotnie częściej zwracają uwagę na długofalowe perspektywy współpracy;
5. Formułowanie celów - występuje tutaj bardzo wyraźna różnica: przeciętni negocjatorzy określają swoje cele w wartościach punktowych (np. osiemdziesiąt cztery za sztukę), efektywni określają pewien przedział (np. od siedemdziesięciu ośmiu do dziewięćdziesięciu),
6. Elastyczność planowania - zwykli negocjatorzy najczęściej planują sekwencyjnie: rozpoczynają od zagadnienia A, od niego przechodzą do B, następnie do C itd. Efektywni negocjatorzy natomiast organizują całość w kilka kluczowych zagadnień, niezależnych bezpośrednio od siebie.
7. Samoocena działalności - sprawni negocjatorzy w znacznej większości (68%) analizują post factum prowadzone pertraktacje; przeciętni nie częściej niż w połowie przypadków.

Style negocjacji oraz typy negocjatorów

Podejście do negocjacji nieodłącznie związane jest z indywidualnymi cechami negocjatora oraz uwarunkowaniami kulturowymi.

Style:

• miękki - ten styl charakteryzują takie cechy jak, porozumienie, umiejętność unikania konfliktów, umiejętność obdarzania zaufaniem, chodzenie na ustępstwa, czasami tez akceptowanie strat. Styl miękki to minimalizacja własnego celu negocjacyjnego przy szukaniu polubownego rozwiązania.
• twardy - naszym celem jest zwycięstwo, podczas negocjacji, wywieramy presje, stawiamy ultimatum, unikamy kompromisu oraz przede wszystkim dążymy do jednostronnych, własnych korzyści.
• rzeczowy - złoty środek stylu miękkiego oraz twardego, opiera się na porozumieniu dogodnego dla wszystkich stron negocjacji, charakteryzuje się szacunkiem dla innych osób, zwracaniem uwage na opinie, proonowaniem alternatywnych rozwiązań oraz stosowaniu subiektywnych opini. Podejście do negocjacji nieodłącznie związane jest z indywidualnymi cechami negocjatora oraz uwarunkowaniami kulturowymi (Szejner E. (2017), Negocjuj Kobieto!, s. 41-44)

Typy:

• negocjator analityczny - opiera się na zestawieniu finansowym, statystycznym oraz faktografii. Zaczyna od dokładnego zapoznania się ze wszystkimi możliwymi źródłami, następnie podejmuje decyzję. Nie opiera się na osobistych odczuciach oraz emocjach, korzysta z analiz finansowych. Podczas negocjacji z nim stosujemy racjonalną argumentację opartą na faktycznych danych.
• negocjator intuicyjny - opiera się przede wszystkim na intuicji, swoich odczuciach, posiada skłonność do szybkiego podejmowania decyzji, wiele możemy dowiedzieć się z jego mowy ciała. Podczas negocjacji powinniśmy nawiązać wspólną więź oraz zdobyć zaufanie.
• negocjator estetyzujący - przywiązuje dużą wagę do wyglądu zewnętrznego produktów. Podczas negocjacji warto podkreślać estetyczny, atrakcyjny wygląd, wysoką jakość oraz dobry stan produktu, stanowiącego przedmiot rozmów (Bargiel-Matusiewicz K. (2014), "Negocjacje i mediacje", s. 71)

Umiejętności sprawnego negocjatora — artykuły polecane

Cechy sprawnego negocjatora — Melancholik — Strategie negocjacyjne — Asertywność — Metoda Myers-Briggs — Negocjator — Coaching — Styl negocjacji — Testowanie partnera negocjacyjnego — Instrukcja obiegu dokumentów

Bibliografia

• Bargiel-Matusiewicz K. (2014), Negocjacje i mediacje, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa
• Bazerman M., Neale M. (1997), Negocjując racjonalnie, Libra, Olsztyn
• Bellenger L. (1999), Negocjacje, Assimil Polska, Kraków
• Brdulak H., Brdulak J. (2000), Negocjacje handlowe, PWE, Warszawa
• Brożek B. (2017), Negocjacje, Copernucis Center Press, Kraków
• Cenker M. (2011), Negocjacje jako forma komunikacji interpersonalnej, Wydawnictwo Wyższej Szkoły Bankowej, Poznań
• Christopher E. (1998), Umiejętność negocjowania w biznesie, Wydawnictwo Zysk i S-ka, Warszawa
• Dawson R. (1999), Sekrety udanych negocjacji, Wydawnictwo Zysk i S-ka, Poznań
• Dąbrowski P. (1991), Praktyczna teoria negocjacji Sorbog, Warszawa
• Fisher R., Ury W., Patton B. (2000), Dochodząc do tak - Negocjowanie bez poddawania się, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa
• Fowler A. (2001), Jak skutecznie negocjować, Petit, Warszawa
• Jaśkiewicz B. (2014), Negocjacje, Nauka - Nowoczesna administracja uczelni, Competence, Polkowice
• Kennedy G. (1998), Negocjator, Studio EMKA, Warszawa
• Kozina A. (1999), Negocjacje w biznesie, Antykwa, Kraków
• Kozina A. (2014), Planowanie negocjacji w małych i średnich przedsiębiorstwach doradczych, Koncepcja metodyczna i wyniki badań, Wydział Zarządzania UW, Warszawa
• McCormack M. (1993), On Negotiating, BK Publishers Inc., San Francisco
• Murdoch A. (1997), Dekalog negocjatora, Marketing i Rynek, nr 10
• Nęcki Z. (2000), Metody planowania negocjacji handlowych, [w:] Metody planowania w zarządzaniu strategicznym na poziomie korporacji i w obszarach funkcjonalnych, Akademia Ekonomiczna w Krakowie, Katedra Procesu Zarządzania, Kraków
• Nierenberg G. (1994), Sztuka negocjacji jako metoda osiągania celu, Studio EMKA, Warszawa
• Rackham N., Carlisle J. (1978), The Effective Negotiator, Journal of European Industrial Training, nr 6, 7
• Szaban J. (1986), Negocjacje jako jedna z technik zarządzania, Doskonalenie Kadr Kierowniczych, nr 2
• Szejner E. (2017), Negocjuj Kobieto!, Burda Publishing Polsa, Warszawa
• Ury W. (1995), Odchodząc od NIE. Negocjowanie od konfrontacji do kooperacji, PWE, Warszawa
• Wiśniewski A. (2012), Strategie i techniki negocjacji, Twój biznes
• Zbiegień-Maciąg L. (1993), Taktyka i techniki negocjacyjne, Wydawnictwo AGH, Kraków

Autor: Andrzej Kozina, Katarzyna Chryczyk