Polityka jakości

Polityka jakości-(część strategii organizacji dotycząca problematyki jakości) w organizacji pełni kilka funkcji. Najważniejszą jest jej znaczenie dla zarządu organizacji. Jest ona podstawą do ustanowienia celów i zadań w realizowanych procesach oraz stanowi ramy do utrzymania i doskonalenia celów organizacji, wyrobów i usług. Następną jej funkcją jest znaczenie dla personelu, gdzie określona i zakomunikowana umożliwia lepsze zrozumienie przez pracowników strategii działania organizacji, jej misji, celów i zadań a także precyzuje odpowiedzialność właścicieli wszystkich procesów za jej realizację. Także z punktu widzenia klientów - właściwie obrana polityka jakości jest deklaracją, dlaczego nabywając produkt lub usługę można organizacji wierzyć, że dąży do spełniania jego potrzeb i oczekiwań. Stąd ugruntowuje ona pozytywny wizerunek organizacji w oczach społeczeństwa i poprawia jej wiarygodność.

Najważniejszym dokumentem systemu zarządzania jakością jest polityka jakości (Podstawy... 2001, s. 109). Jest to część strategii organizacji, która dotyczy działania, rozwoju i doskonalenia systemu jakości. Zawiera ona deklaracje kierownictwa dotyczące stosowania wymagań norm, prowadzenia ciągłego doskonalenia, przeznaczenia niezbędnych dla rozwoju systemu zasobów, identyfikacji oraz spełniania potrzeb i oczekiwań klientów oraz cele postawione przez systemem. Można w niej zawrzeć informacje o potencjalnym udziale kontrahentów i partnerów, wymaganiach interesariuszy, procesie doskonalenia pracowników. Polityka jakości jest dokumentem w całości jawnym i publikowanym. Z tego względu, szczegółowe cele można przenieść do niepublikowanego załącznika polityki jakości. Chroni to organizację przez wypływem poufnych informacji.

TL;DR

Polityka jakości pełni kilka funkcji w organizacji, m.in. jest podstawą do ustalenia celów i zadań, pomaga lepiej zrozumieć strategię działania organizacji przez personel, a także deklaruje, że organizacja dąży do spełnienia potrzeb klientów. Polityka jakości powinna być powiązana z misją organizacji i dotyczyć wizerunku, roli pracowników, rozwoju technologicznego i działań projakościowych. Jest również związana z kompleksowym zarządzaniem przez jakość (TQM), które zakłada, że każdy pracownik powinien być zaangażowany w doskonalenie swojej pracy. Stosowanie systemu zarządzania jakością ma długotrwałe efekty i przyczynia się do osiągnięcia przewagi konkurencyjnej.

Polityka jakości jako strategia

Polityka jakości nazywana również strategią jakości. Może być również częścią Księgi Jakości, w której jest całością celów oraz planów przedsiębiorstwa bądź organizacji, które dotyczą jakości oraz są zaakceptowane przez kierownictwo. Aby polityka jakości była w pełni efektywna powinna być powiązana z misją przedsiębiorstwa. "Polityka jakości to najważniejszy dokument kierownictwa dotyczący jakości, podpisany przez osobę o najwyższej randze w organizacji" (Gajewski, 2007, s. 96). Polityka jakości powinna być stworzona jak najwcześniej, ponieważ zawiera ona deklarację spełnienia wymagań. Dokument ten stanowi podstawę do późniejszego stworzenia szczegółowych celów, które są związane z konkretnymi funkcjami oraz szczeblami organizacji.

Cele polityki jakości powinny prowadzić do ciągłego doskonalenia się przedsiębiorstwa, natomiast osiągnięcie zamierzonych celów powinno być możliwe do pomiaru.

Polityka jakości jest wizytówką organizacji, którą przedsiębiorstwo udostępnia szerszemu gronu zainteresowanych organizacją. Ma ona duże znaczenie marketingowe. Jest ona również drogowskazem do dobrego kierowania przedsiębiorstwem.

Najwyższe kierownictwo, przy współudziale osób pracujących w poszczególnych działach, powinno opracować i ustalić wspólną politykę jakości, zgodną z innymi kierunkami polityki organizacji. Podstawą do jej opracowania jest analiza warunków działania organizacji oraz prognozy na przyszłość wraz z oszacowaniem zasobów i środków organizacji. Przy określaniu polityki jakości kierownictwo powinno uwzględniać przyjętą strategię rozwoju i jej główne cele. Polityka powinna być jasna i zrozumiała dla zainteresowanych stron, wewnątrz i na zewnątrz organizacji, okresowo przeglądana i nowelizowana w celu odzwierciedlenia zmieniających się warunków zewnętrznych i procesów wewnętrznych.

Punktem wyjścia do określenia polityki jakości są oczekiwania i potrzeby klientów organizacji. Stąd konieczne jest przeprowadzenie analizy, kto jest klientem organizacji (grupy klientów, segmenty) i jakie są faktyczne potrzeby tych klientów w kontekście oferowanych produktów, ich cech czy właściwości. Następnym elementem jest identyfikacja mocnych stron firmy (elementu analizy SWOT), ponieważ na nich opiera się specyfika firmy, która wyróżnia ją spośród innych. Nie bez znaczenia jest także określenie celów do realizacji, których realizacja jest związana z rozwojem biznesu w kontekście średnio i długo okresowym. W wyniku realizacji, których organizacja będzie zdolna do lepszego zaspakajania potrzeb klientów. Pomocnym narzędziem jest formularz do identyfikacji najważniejszych elementów polityki jakości.

Jeśli szukasz przykładów polityki jakości, proponujemy wpisać hasło polityka jakości w Google. Pamiętaj jednak, żeby polityka opisywała Twoją organizację. Uniwersalna, ogólna polityka do niczego się nie przyda.

Wymagane jest, aby polityka jakości była znana wszystkim członkom organizacji (R.I. Zalewski 2002, s. 88). Przyjmuje się, że wymaganie to oznacza zrozumienie przez pracowników w jaki sposób realizują oni na swoich stanowiskach pracy treści zawarte w tym dokumencie. Polityka powinna być weryfikowana i aktualizowana nie rzadziej niż strategia organizacji. Zazwyczaj przeglądu takiego dokonuje się raz lub dwa razy w roku

Rys. 1. Model budowy polityki jakości, Źródło: (Poradnik... 2003, s. 33)

Uwaga: W literaturze występują różne koncepcje podziału na wizję, misję oraz cel główny. W niektórych pracach są one traktowane jako pojęcia zbliżone lub tożsame, w innych definiuje się je oddzielnie.

Rys. 1 prezentuje model budowy polityki jakości. Podstawowymi źródłami wewnętrznymi są cele organizacji, natomiast pozostałe elementy stanowią źródła zewnętrzne. Cele jakości na poziomie procesów i zadań opracowywane są na podstawie polityki.

Założenia polityki jakości

• ściśle związana z misją, celami organizacji, przedsiębiorstwa (wspierająca rozwój pracowników, spełniająca wymagania klientów itd.)
• uwzględniać zobowiązanie do zapewnienia zgodności z norma i ciągłego doskonalenia systemu zarządzania jakością,
• uwzględniać deklaracje i zobowiązania, które będą podstawą do opracowania celów dotyczących jakości.

(Sikora, 2011, s. 44)

Polityka jakości powinna dotyczyć:

• wizerunku danego przedsiębiorstwa oraz opinii o nim uwzględniając głównie poziom jakości,
• roli pracowników odpowiedzialnych za wprowadzenie polityki,
• rozwoju pracowników, technologii,
• opis działań projakościowych,

Po opracowaniu polityki jakości należy:

• przedstawić ją pracownikom,
• regularnie ją aktualizować oraz sprawdzać jej przydatność da przedsiębiorstwa.

Zadania księgi jakości

Polityka jakości pokazuje cele systemu zarządzania jakością, natomiast jego strukturę opisuje księga jakości (M. Wiśniewska 2000, s. 40). Do głównych zadań księgi jakości zaliczyć należy:

• opisanie systemu zarządzania jakością,
• przedstawienie treści polityki jakości oraz procedur (lub tylko ich listy),
• identyfikację stosowanej normy oraz ewentualnych wyłączeń,
• przedstawienie sposobu spełnienia wymagań (macierz powiązań),
• dostarczenie dowodu udokumentowania systemu,
• pomoc w nadzorze działań związanych z jakością,
• zapewnienie podręcznika do nauki dla pracowników w zakresie jakości,
• bycie przewodnikiem po systemie jakości organizacji,
• wykazanie, że system spełnia wymagania,
• informowanie stron zainteresowanych o systemie jakości organizacji.

Zarządzanie przez jakość

Z polityką jakości ściśle powiązany jest również termin TQM (ang. Total Quality Management) tłumaczony zazwyczaj jako kompleksowe zarządzanie przez jakość. Jest to nic innego jak system, który powstał w wyniku rozwoju systemów zarządzania jakością z lat ubiegłych. Za jednego z głównych twórców kompleksowego zarządzania przez jakość uważa się Edwardsa Deming. Sam twierdził już, że dosłowne tłumaczenie skrótu systemu jest niewłaściwe, jako że nie jest to metoda zarządzania poprzez cele i czynniki. Trafniej byłoby określać TQM zatem jako swego rodzaju idea zarządzania organizacją, ujęcie danego procesu. Do głównych założeń należy przy właściwym połączeniu opanowanych procesów uzyskanie wyniku, który będzie satysfakcjonujący dla klienta, korzystne dla organizacji i jej członków oraz społeczeństwa. Kluczem do głębszego zrozumienia kwestii TQM jest poznanie technik, które mają tam zastosowanie, a dokładniej tak zwanych kluczy kontrolnych.

W TQM każdy aspekt działalności realizowany jest z uprzednim uwzględnieniem spojrzenia projakościowego. W procesie tym bierze udział cały zespół pracowników poprzez wspólną pracę, zaangażowanie i stałe podnoszenie własnych kwalifikacji (S. Wawak 2001, s. 11-16)

Założenia Total Quality of Management:

• Każdy pracownik w organizacji powinien być zaangażowany w nieustanne doskonalenie choćby najmniejszych aspektów swojej działalności. Odbywa się ono poprzez niewielkie reformacje, a nie przez wielkie przebudowy, ponieważ takowe zazwyczaj wiążą się z ogromnymi nakładami pieniężnymi i często o wiele mniejszą efektywnością niż w przypadku wielu mniejszych zmian.
• Procesy powinny być ciągle optymalizowane. Maszyny wykorzystywane przez daną jednostkę produkcyjną powinny być proste i łatwe w zmianie procesów technologicznych, co w efekcie przekłada się na maksymalizację czasu produkcji. Synchronizacja pracy stanowisk pozwala na zredukowanie liczby wymaganych zapasów.
• Powodem problemów jakościowych jest często niewłaściwy sposób zarządzania daną jednostką, organizacja pracy i niski poziom motywacji pracowników. Rzadziej są to problemy na linii produkcyjnej.
• Efekt stosowania systemu zarządzania przez jakość nie jest natychmiastowy i odzwierciedla się w długim czasie, ponieważ tylko długotrwałe stosowanie metod pozwala na uzyskanie przewagi konkurencyjnej.

Polityka jakości — artykuły polecane

Zasady zarządzania jakością — System zarządzania jakością — Istota zarządzania przez jakość — Określanie celów jakości — Six sigma — Audyt logistyczny — ISO 9004 — Cele jakości — Benchmarking

Bibliografia

• Akademia Jakości (2003), Poradnik budowy systemu, mat. niepubl., Akademia Jakości, Warszawa
• Balon U. (2004), Dokumentacja systemu jakości zgodnie z normami ISO serii 9000:2000, Zeszyty Naukowe Akademii Ekonomicznej w Krakowie, nr 653
• Batko R. (2009), Zarządzanie jakością w urzędach gminy, Wydawnictwo Uniwersytetu Jagiellońskiego, Kraków
• Gajewski A. (2007), Wstęp do zarządzania jakością, Wydawnictwo MWSE, Tarnów
• Hamrol A. (2017), Zarządzanie i inżynieria jakości, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa
• Łańcucki J. (red.) (2006), Podstawy kompleksowego zarządzania jakością TQM, Wydawnictwo AE w Poznaniu, Poznań
• Rączka M., Systemy zarządzania jako element rozwoju przedsiębiorstwa, Politechnika Krakowska, Kraków
• Sikorski T. (red.), (2011), Funkcjonowanie i doskonalenie systemów zarządzania jakością, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie, Kraków
• Wawak S. (2004), Zarządzanie jakością - teoria i praktyka, Onepress, Gliwice
• Wiśniewska M. (2000), Droga przedsiębiorstwa do uzyskania certyfikatu ISO 9000. Praktyczny poradnik menedżera, Ośrodek Doradztwa i Doskonalenia Kadr, Gdańsk
• Zalewski R. (2002), Zarządzanie jakością w produkcji żywności, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań

Autor: Sławomir Wawak, Magdalena Wójcik