Poziom obsługi klienta

Z Encyklopedia Zarządzania
Poziom obsługi klienta
Polecane artykuły

Poziom obsługi klienta – (POK) miara zadowolenia klienta z zaspokojenia jego potrzeb, opierających się na zasadach 7W. Poziom obsługi klienta łączy się z elementami takimi jak (Kramarz M. 2014, s. 48):

  • jakość obsługi – stopień realizacji wyznaczonych parametrów zgodnych ze standardami obsługi,
  • satysfakcja klientaklient powinien być zadowolony z oferowanych usług, które powinny spełniać jego wcześniejsze wyobrażenia dotyczące współpracy,
  • lojalność klientafirma powinna zrobić wszystko, aby klient chciał podejmować dalszą współpracę z danym przedsiębiorstwem oraz nie wykazywał chęci korzystania z usług konkurencji .

Logistyczna obsługa klienta

Obsługa klienta opiera się na zasadzie 7W (Kadłubek M. 2012, s. 927):

  • Właściwy produkt,
  • Właściwy klient,
  • Właściwa jakość,
  • Właściwa ilość,
  • Właściwy czas,
  • Właściwe miejsce,
  • Właściwy koszt,

Jeśli wszystkie te punkty zostaną spełnione, możemy mówić o obsłudze klienta na wysokim poziomie. Każdy klient powinien czuć się wyjątkowo, dlatego też firmy robią wszystko, aby mu to zapewnić. Logistyczna obsługa klienta jest podstawowym elementem w etapie tworzenia konkurencyjności .

Ocena poziomu logistycznej obsługi klienta zależna jest od czynników takich jak (Kramarz M. 2014, s. 52):

  • niezawodność – zgodność z warunkami przyjętymi w umowie
  • czas realizacji zamówienia – ważne jest, aby zamówienie zostało zrealizowane w jak najkrótszym czasie, przy zachowaniu odpowiedniej jakości,
  • terminowość – termin wykonania zamówienia musi być zgodny z tym określonym w umowie, ustalanej odpowiednio pod każdego klienta,
  • pewność – określana na podstawie danych odnoszących się do stosunku zamówień prawidłowych (bez uszkodzeń, opóźnień itp.) do całości w danym okresie czasu,
  • kompletność – związana z szerokością asortymentu oraz zgodnością zamówienia z umową,
  • elastyczność – obejmuje możliwość dostosowania się do potrzeb klienta, nawet tych niestandardowych .

Technologie podwyższające poziom obsługi klienta

Poziom obsługi klienta często wiąże się ze stosowaniem nowoczesnych technologii. Najczęściej wykorzystywanymi są (Królik R. 2015 s. 2571):

  • GPS – ułatwiają śledzenie przesyłki, dzięki czemu klient ma pewność, że jego przesyłka nie zgubiła się, a także wie, kiedy się jej spodziewać,
  • automatyczne maszyny – pomagają, a także usprawniają procesy tj. kompletowanie, dzięki czemu oszczędza się dużo ważnego czasu,
  • RFIDsystem polegający na falach radiowych, wspomagający identyfikację przesyłek,
  • monitoring – dzięki odpowiednio dobranemu systemowi kamer przedsiębiorstwo ma ciągły wgląd w ich bezpieczeństwo,
  • systemy informatyczne – systemy takie jak CRM stosowane w firmach usprawniają przepływ informacji oraz dokumentów .

Fazy obsługi klienta

Obsługa klienta na najwyższym poziomie powinna składać się w trzech faz (Kramarz M. 2014, s. 47):

  • faza przedtransakcyjna - faza pozwalająca na określenie potrzeb klienta. Badania marketingowe prowadzone pokazują statystycznie, jakie klienci posiadają w danym czasie wymagania. Najczęściej korzysta się z różnego rodzaju ankiet oraz kwestionariuszy, przez wyszkolony personel. W tym celu zapewnia się odpowiednie szkolenia pracowników, aby wszystko działało na najwyższym poziomie. Innym aspektem podnoszącym jakość obsługi klienta wprowadzanych w ramach fazy przedtransakcyjnej są specjalistyczne systemy ułatwiające komunikację z klientem (np. ułatwiające składanie zamówień lub śledzenie przesyłki),
  • faza transakcyjna – faza ściśle związana ze składaniem zamówienia, w której uwagę skupia się głównie na dostępność, efektywność oraz jak najkrótszy czas,
  • faza potransakcyjna – faza, która ma największe znaczenie przy obliczaniu poziomu obsługi klienta. Odbywa się tutaj ocena zadowolenia klienta, a także część posprzedażową, czyli działania z zakresu reklamacji, rękojmi, części zamiennych itp.

Czynniki wpływające na poziom obsługi klienta

  • Przyjmowanie zamówień: Zespół obsługi klienta powinien być w stanie profesjonalnie przyjąć każde zamówienie od klienta, odpowiadając na pytania, pomagając w dokonaniu wyboru i dokładnie rejestrując wszystkie szczegóły.
  • Obsługa posprzedażowa: Należy zapewnić klientom wsparcie po dokonaniu zakupu, odpowiadając na pytania, rozwiązując problemy i dostarczając dodatkowych informacji na temat produktów i usług.
  • Utrzymywanie kontaktu: Zespół obsługi klienta powinien utrzymywać regularny kontakt z klientami w celu zbadania zadowolenia z produktów i usług oraz sprawdzenia, czy klienci mają jakieś problemy.
  • Dostarczanie informacji: Zespół obsługi klienta powinien informować klientów o nowych produktach, usługach i promocjach, aby zachęcić ich do skorzystania z oferty.
  • Przeprowadzanie badań: Obsługa klienta powinna zbierać informacje za pomocą ankiet, wywiadów i innych metod badawczych, aby lepiej zrozumieć potrzeby i oczekiwania swoich klientów.
  • Zarządzanie relacjami: Zespół obsługi klienta powinien wykorzystywać narzędzia do zarządzania relacjami z klientami, aby tworzyć indywidualne profile klientów i lepiej dostosowywać oferty.
  • Personalizacja: Obsługa klienta powinna dostosowywać się do indywidualnych potrzeb i oczekiwań każdego klienta, tak aby poczuł on, że jest traktowany wyjątkowo.

Przykłady:

  • Przykład 1: Sprzedawca w sklepie z ubraniami oferuje swoją pomoc w znalezieniu odpowiedniego ubrania dla klienta, który szuka czegoś odpowiedniego na określoną okazję.
  • Przykład 2: Firma telekomunikacyjna dostarcza swoim klientom kompleksowych informacji na temat ich usług, aby mogli lepiej zrozumieć, jak działają one w ich okolicy.
  • Przykład 3: Firma zajmująca się sprzedażą mebli zapewnia swoim klientom wsparcie po zakupie w postaci porad dotyczących montażu mebli.

Poziom obsługi klienta - mocne strony

Mierząc poziom obsługi klienta, można wskazać następujące mocne strony tej metody:

  • Wykorzystanie zaawansowanych narzędzi analitycznych do oceny jakości usług.
  • Użycie skutecznych strategii do monitorowania i oceniania usług w celu wyeliminowania problemów i poprawy jakości.
  • Zastosowanie wiedzy na temat potrzeb klientów do tworzenia usług, które są atrakcyjne dla klientów.
  • Systematyczne wykorzystywanie danych i informacji do monitorowania, oceniania i usprawniania usług.
  • Wykorzystanie metod i narzędzi analitycznych do zarządzania jakością i inicjowania działań zmierzających do poprawy.
  • Użycie technik i narzędzi kontroli jakości usług do tworzenia i monitorowania standardów usług.
  • Ciągłe badanie i monitorowanie poziomu zadowolenia klientów z usług.

Poziom obsługi klienta - ograniczenia

Poziom obsługi klienta ma wiele ograniczeń, które mogą wpłynąć na zadowolenie klienta.

  • Brak dostępu do danych lub informacji – brak dostępu do danych lub informacji może utrudniać zrozumienie potrzeb klienta i ostatecznie ograniczać możliwości dostarczenia odpowiedniego poziomu usług.
  • Nieodpowiednie narzędzia – niektóre narzędzia POK mogą nie być wystarczająco wydajne, aby zaspokoić potrzeby klienta.
  • Niewystarczające zasobyzasoby ludzkie są niezbędne do skutecznego obsługiwania klienta, a niewystarczające zasoby ludzkie mogą zmniejszyć zdolność obsługi klienta.
  • Brak jasno określonych wymagań – w niektórych przypadkach nie ma jasno określonych wymagań dotyczących POK, co może prowadzić do niezrozumienia potrzeb klienta.
  • Niewłaściwe działania – niektóre działania POK mogą być niewłaściwe i mogą nie spełniać oczekiwań klienta.
  • Brak wsparcia dla klienta – niektóre instytucje nie mają wystarczającego wsparcia dla klientów, co może zmniejszyć zadowolenie klienta.

Bibliografia

Autor: Tomasz Mirocha