Overbooking

Overbooking (ang. przyjęcie zbyt wielu rezerwacji), nadrezerwacja, pojęcie stosowane jest w usługach hotelarskich, a także przez przewoźników linii lotniczych.

W transporcie lotniczym związany jest z odmową wpuszczenia pasażera na pokład samolotu, ze względu na zgłoszenie się większej liczby pasażerów do odprawy niż ilość miejsc w samolocie. Pasażer spotyka się z odmową przyjęcia na pokład, pomimo ważnego biletu oraz potwierdzonej wcześniej rezerwacji. Nie wszystkie linie lotnicze praktykują overbooking, a powstanie tego terminu spowodowane jest tzw. no-shows, czyli niepojawienie się pasażerów, którzy dokonali wcześniej rezerwacji. Przewoźnicy chcąc wykorzystać wszystkie miejsca na pokładzie samolotu, mają na uwadze, że niektórzy pasażerowie mogą się nie pojawić, zrezygnować w ostatnim momencie z przelotu, dlatego umożliwiają dokonanie większej ilości rezerwacji niż jest miejsc w samolocie. Błędna kalkulacja powoduje wystąpienie overbookingu, czyli tzw. nadrezerwacji (Gryszel P. 2012, s. 67).

W momencie gdy liczba pasażerów samolotu, którzy się pojawiają jest większa niż ilość realnych miejsc, to dostają oni odpowiednie odszkodowania. Pasażerowie, którzy zgłoszą się na ochotników mają prawo do lotu innym połączeniem lub zwrot za zakup biletów oraz korzyści dodatkowe np. darmowy nocleg do następnego dnia lub wypłata dodatkowych pieniędzy (wypłata kieszonkowego). Natomiast jeżeli ochotników znajdzie się zbyt mało i liczba pasażerów będzie wciąż za duża, to przewoźnik ma prawo do odmówienia wybranym przez niego pasażerom, wejścia na pokład. Wtedy obowiązkiem linii lotniczych jest zapewnienie takim osobom wyżywienia oraz transportu między lotniskiem, a hotelem i noclegu na czas oczekiwania na kolejny lot. Pasażerowie nie wpuszczeni na pokład mają także prawo do dwóch bezpłatnych:

• połączeń telefonicznych,
• maili,
• faksów.

Dodatkowo linie lotnicze mają obowiązek wypłacić odszkodowanie. Kwota odszkodowania zależna jest od długości (km) rejsu, który miał się odbyć (Gryszel P. 2012, s. 209).

Overbooking stosuje się z zasadą prawdopodobieństwa, dla pełnego zwiększenia stopnia wykorzystania potencjału. Dzięki nowym regulacjom prawnym, linie lotnicze mają obowiązek poinformowania pasażera o możliwości wystąpienia overbookingu. Rozporządzenie z dnia 11 lutego 2004 roku nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady uchwalono zgodne zasady odszkodowań i pomocy pasażerom w przypadku niespodziewanych odmów wejścia na pokład. Dzięki rozporządzeniu NR 261/2004, pasażer ma prawo do złożenia skargi na przewoźnika do Prezesa Urzędu Lotnictwa Cywilnego (Kaczyńska S. 2017, s. 30-31).

Pasażerom nie należy się odszkodowanie gdy:

• lot został odwołany,
• zmieniono samolot na mniejszy, ze względu na bezpieczeństwo,
• zaproponowano pasażerowi lot alternatywny, którym przyleci do godziny czasu (od czasu przylotu samolotu, którym miał lecieć),
• pasażer dostał propozycję lotu w innej klasie, jeżeli w wyższej, nie należy mu się odszkodowanie, jeżeli z klasy wyższej do niższej, to należy mu się zwrot tej różnicy,
• pasażer spotkał się z odmową z powodu problemów wagowych.

(Konert A. 2010 s. 213)

Zjawisko overbookingu występuje także w obiektach turystycznych (hotelach, motelach, hostelach itp.), gdy obiekt sprzedaje więcej miejsc noclegowych niż ma w rzeczywistości. O overbookingu mówimy, gdy konsument otrzymuje od obiektu potwierdzenie rezerwacji, lecz ten nie posiada dla niego wolnego pokoju czy też apartamentu. Na dzień dzisiejszy występują braki w regulacjach prawnych związanych z overbookingiem hotelarskim.

Overbooking w hotelarstwie

Overbooking w hotelarstwie odnosi się do sytuacji, w której hotel sprzedaje więcej pokoi niż jest w stanie faktycznie zagwarantować. Jest to powszechna praktyka w branży hotelarskiej, która ma na celu maksymalizację przychodów. Przyczyną overbookingu jest zwykle nieprzewidywalna fluktuacja popytu na pokoje oraz różnego rodzaju czynniki takie jak odwołania rezerwacji, przedłużenie pobytu przez gości, czy też błędy w zarządzaniu rezerwacjami.

Konsekwencje overbookingu dla gości

Overbooking ma bezpośrednie konsekwencje dla gości hotelowych. Są one zarówno negatywne, jak i pozytywne.

Głównym negatywnym skutkiem overbookingu dla gości jest konieczność przekierowania do innego hotelu. Taka sytuacja może być frustrująca, szczególnie gdy gość ma już pewne oczekiwania co do danego hotelu. Przekierowanie może wymagać dodatkowych kosztów oraz utrudniać planowanie podróży. Ponadto, gość może stracić czas na szukanie nowego miejsca noclegu.

Mimo że overbooking jest niepożądanym zjawiskiem, dla niektórych gości może przynieść pewne korzyści. Hotel, który dopuścił się overbookingu, może zaoferować dodatkowe korzyści w celu zrekompensowania niedogodności. Może to obejmować bezpłatne ulepszenie pokoju, darmowe śniadanie, korzystanie z udogodnień hotelowych lub dodatkowe usługi. Niektórzy goście mogą docenić taki gest i otrzymać więcej niż pierwotnie oczekiwali.

Brak regulacji prawnych dotyczących overbookingu hotelarskiego

Obecnie w Polsce brakuje konkretnych regulacji prawnych dotyczących overbookingu w hotelarstwie. Oznacza to, że hotelarze mogą stosować tę praktykę bez większych ograniczeń. Brak uregulowań prawnych dotyczących overbookingu może prowadzić do nadużyć ze strony niektórych hoteli, które mogą celowo sprzedawać więcej pokoi niż posiadają, licząc na to, że nie wszyscy goście przybędą. Taki brak regulacji naraża gości na niepotrzebne niedogodności i utrudnia im skuteczną obronę swoich praw.

Metody zarządzania overbookingiem

Prognozowanie popytu i systemy rezerwacyjne

Jedną z kluczowych metod zarządzania overbookingiem jest odpowiednie prognozowanie popytu i wykorzystanie systemów rezerwacyjnych. Prognozowanie popytu umożliwia dostosowanie liczby dostępnych miejsc do oczekiwanego zainteresowania, co minimalizuje ryzyko overbookingu.

W procesie prognozowania popytu, kluczowe znaczenie mają dane historyczne dotyczące sprzedaży, sezonowości, trendów rynkowych oraz wydarzeń specjalnych. Wykorzystanie zaawansowanych narzędzi analitycznych, takich jak algorytmy prognostyczne, pozwala na dokładne określenie potencjalnego popytu w danym okresie.

Systemy rezerwacyjne są nieodłącznym elementem zarządzania overbookingiem. Dzięki nim możliwe jest monitorowanie dostępnych miejsc oraz bieżące aktualizowanie informacji o rezerwacjach. Systemy te umożliwiają elastyczne zarządzanie dostępnymi zasobami, a także umożliwiają łatwą komunikację z klientem w przypadku zmiany statusu rezerwacji.

Dynamiczne ceny i systemy lojalnościowe

Dynamiczne ceny oraz systemy lojalnościowe są skutecznymi narzędziami zarządzania overbookingiem. Dynamiczne ceny polegają na dostosowaniu cen w zależności od popytu, co umożliwia sprzedaż nadmiarowych miejsc w okresach niskiego zainteresowania.

Systemy lojalnościowe zachęcają klientów do dokonywania wcześniejszych rezerwacji oraz korzystania z usług danego przedsiębiorstwa. Dzięki nim możliwe jest zidentyfikowanie klientów często korzystających z usług i przyznawanie im priorytetowych rezerwacji, co minimalizuje ryzyko overbookingu.

Algorytmy zarządzania i monitorowanie danych

Algorytmy zarządzania oraz monitorowanie danych są niezwykle istotne w procesie zarządzania overbookingiem. Algorytmy zarządzania umożliwiają automatyczne dostosowanie dostępnych miejsc na podstawie prognoz popytu, danych historycznych oraz innych czynników wpływających na sprzedaż. Dzięki nim możliwe jest bieżące monitorowanie sytuacji i podejmowanie odpowiednich działań w celu minimalizacji ryzyka overbookingu.

Monitorowanie danych jest kluczowe w procesie zarządzania overbookingiem, ponieważ umożliwia śledzenie sprzedaży, rezerwacji oraz innych wskaźników związanych z popytem. Regularne analizowanie tych danych pozwala na identyfikację trendów oraz szybką reakcję na zmieniające się warunki rynkowe.

Komunikacja z klientem i szkolenie personelu

Efektywne zarządzanie overbookingiem wymaga skutecznej komunikacji z klientem oraz odpowiedniego szkolenia personelu. Komunikacja z klientem odgrywa kluczową rolę w sytuacjach, gdy konieczne jest zmienienie statusu rezerwacji. W takich przypadkach ważne jest, aby zapewnić klientowi odpowiednie informacje i oferować mu alternatywne rozwiązania.

Szkolenie personelu jest nieodzowne w procesie zarządzania overbookingiem. Pracownicy powinni być odpowiednio przeszkoleni w zakresie zarządzania rezerwacjami, obsługi systemów rezerwacyjnych oraz komunikacji z klientem. Dzięki temu będą w stanie skutecznie zarządzać sytuacjami związanymi z overbookingiem i minimalizować ewentualne negatywne skutki.

Przepisy prawne i regulacje

Przepisy prawne i regulacje są istotnym elementem zarządzania overbookingiem. Przedsiębiorstwa muszą przestrzegać odpowiednich przepisów dotyczących ochrony praw konsumentów, zwrotów pieniędzy oraz oferowania alternatywnych rozwiązań w przypadku overbookingu.

Przepisy prawne i regulacje dotyczące overbookingu różnią się w zależności od branży. Dlatego ważne jest, aby przedsiębiorstwa były dobrze zorientowane w obowiązujących przepisach i wdrażały odpowiednie procedury, które zapewnią zgodność z wymaganiami prawno-regulacyjnymi.

Overbooking — artykuły polecane

Transport bimodalny — Surcharge — Przemyt — E-usługi — Tabela frankfurcka — Firma przewozowa — Jakość transportu lotniczego — Połączenie lotnicze — Przesyłka kurierska

Bibliografia

• Bentyn Z. (2013), Logistyka w gospodarce turystycznej, Poznań
• Konert A. (2013), Odmowa przyjęcia na pokład statku powietrznego według przepisów rozporządzenia (WE) nr 261/2004, Ruch Prawniczy, Ekonomiczny i Socjologiczny, Poznań, zeszyt 4
• Mikosz S. (2011), Leci z nami pilot. Cała prawda o liniach lotniczych, Burda Publishing Polska, Warszawa
• Gryszel P. (2012), Wybrane problemy ochrony praw konsumenta na europejskim rynku turystycznym, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin, nr 697

Autor: Hang Claudia Ngo Thanh