Tajemniczy klient: Różnice pomiędzy wersjami
Z Encyklopedia Zarządzania
m (Infobox update) |
(LinkTitles.) |
||
| Linia 15: | Linia 15: | ||
'''Tajemniczy klient''' – (częściej nazywany z angielskiego ''Mystery Shopping'' lub skrótem ''MS'') to jedna z form badania marketingowego jakości i oceny produktów, a znacznie częściej usług. Powstał jako alternatywa do badania ankietowanego klientów. W ich miejsce został podstawiony ankieter tzw. ''Mystery Shopper'' (zwany często audytorem), który korzysta z danej usługi dokładnie tak samo jak zwykły klient, a następnie wypełnia specjalną ankietę. Dzięki jego kwalifikacją można wyeliminować dwa najczęstsze błędy przy badaniu jakości usług: | '''Tajemniczy [[klient]]''' – (częściej nazywany z angielskiego ''Mystery Shopping'' lub skrótem ''MS'') to jedna z form badania marketingowego jakości i oceny produktów, a znacznie częściej usług. Powstał jako alternatywa do badania ankietowanego klientów. W ich miejsce został podstawiony ankieter tzw. ''Mystery Shopper'' (zwany często audytorem), który korzysta z danej [[usługi]] dokładnie tak samo jak zwykły klient, a następnie wypełnia specjalną ankietę. Dzięki jego kwalifikacją można wyeliminować dwa najczęstsze błędy przy badaniu jakości usług: | ||
* Pracownik nie wie, że jest badany – ''Mystery Shopper'' nie dostaje (w odróżnieniu od zwykłego badania ankietowanego) ankiety od pracownika, ale bez jego wiedzy wypełnia własny, wcześniej opracowany formularz. | * [[Pracownik]] nie wie, że jest badany – ''Mystery Shopper'' nie dostaje (w odróżnieniu od zwykłego badania ankietowanego) ankiety od pracownika, ale bez jego wiedzy wypełnia własny, wcześniej opracowany formularz. | ||
* Ograniczenie subiektywności zdania – ''Mystery Shopper'' jest specjalnie przygotowany do przeprowadzenia badania i nie ma powiązań emocjonalnych związanych z usługą. (Dziadkowiec 2006, str. 9) | * Ograniczenie subiektywności zdania – ''Mystery Shopper'' jest specjalnie przygotowany do przeprowadzenia badania i nie ma powiązań emocjonalnych związanych z usługą. (Dziadkowiec 2006, str. 9) | ||
==Cechy Mystery Shopping== | ==Cechy Mystery Shopping== | ||
Aby obserwacja MS została wykonana prawidłowo powinna posiadać następujące cechy: | Aby [[obserwacja]] MS została wykonana prawidłowo powinna posiadać następujące cechy: | ||
<google>text</google> | <google>text</google> | ||
| Linia 31: | Linia 31: | ||
==Wdrażanie systemu Mystery Shopping== | ==Wdrażanie systemu Mystery Shopping== | ||
System MS nie jest uniwersalny, ale można go zaaplikować w następujący sposób: | [[System]] MS nie jest uniwersalny, ale można go zaaplikować w następujący sposób: | ||
# Identyfikujemy wszystkie cechy danej usługi na podstawie kontaktu zarówno z odbiorcami usługi jak i z pracownikami. | # Identyfikujemy wszystkie cechy danej usługi na podstawie kontaktu zarówno z odbiorcami usługi jak i z pracownikami. | ||
# Budujemy listę pytań, które zobrazują oczekiwania klientów. Lista powinna być stworzona w formie procesu (kolejnych działań następujących w określonym porządku po sobie), z wyodrębnionymi częściami. | # Budujemy listę pytań, które zobrazują oczekiwania klientów. Lista powinna być stworzona w formie procesu (kolejnych działań następujących w określonym porządku po sobie), z wyodrębnionymi częściami. | ||
# Na podstawie listy zweryfikować, czy jest ona zgodna z celami przedsiębiorstwa (kontrola listy pytań). | # Na podstawie listy zweryfikować, czy jest ona zgodna z celami przedsiębiorstwa ([[kontrola]] listy pytań). | ||
# Dodanie do pytań odpowiednich mierników liczbowych (np. skala, rangi), aby ankieta była jak najbardziej obiektywna. | # Dodanie do pytań odpowiednich mierników liczbowych (np. [[skala]], rangi), aby [[ankieta]] była jak najbardziej obiektywna. | ||
# Na podstawie wszystkich wcześniejszych danych, stworzenie formularza systemu Mystery Shopping. (Dziadkowiec 2006, str. 10) | # Na podstawie wszystkich wcześniejszych danych, stworzenie formularza systemu Mystery Shopping. (Dziadkowiec 2006, str. 10) | ||
| Linia 42: | Linia 42: | ||
{| class="wikitable" | {| class="wikitable" | ||
|- | |- | ||
! Oceniany aspekt !! Kryteria oceny | ! Oceniany aspekt !! [[Kryteria oceny]] | ||
|- | |- | ||
| Pierwsze wrażenie || | | Pierwsze wrażenie || | ||
| Linia 50: | Linia 50: | ||
* dopasowanie oferty do indywidualnych potrzeb. | * dopasowanie oferty do indywidualnych potrzeb. | ||
|- | |- | ||
| Umiejętności w zakresie obsługi klienta || | | [[Umiejętności]] w zakresie obsługi klienta || | ||
*umiejętność wysłuchania klienta, | *umiejętność wysłuchania klienta, | ||
*środki używane w celu identyfikacji potrzeby klienta, | *środki używane w celu identyfikacji [[potrzeby]] klienta, | ||
*zrozumienie w stosunku do klienta. | *zrozumienie w stosunku do klienta. | ||
|- | |- | ||
| Komunikowana wiedza o produkcie || | | Komunikowana [[wiedza]] o produkcie || | ||
*odpowiednia wiedza z zakresu sprzedawanych wyrobów/usług, polityki sprzedaży i wykazu technicznego, | *odpowiednia wiedza z zakresu sprzedawanych wyrobów/usług, polityki sprzedaży i wykazu technicznego, | ||
*chęć odpowiedzi na wątpliwości klientów, | *chęć odpowiedzi na wątpliwości klientów, | ||
*w razie braku informacji – chęci do ich poszukiwania. | *w razie braku informacji – chęci do ich poszukiwania. | ||
|- | |- | ||
| Osobiste umiejętności interpersonalne || | | Osobiste [[umiejętności interpersonalne]] || | ||
*empatia, | *[[empatia]], | ||
*umiejętność zdobycia zaufania klienta, | *umiejętność zdobycia zaufania klienta, | ||
*jasne przekazywanie informacji, | *jasne przekazywanie informacji, | ||
*nawiązywanie i utrzymywanie kontaktu wzrokowego. | *nawiązywanie i utrzymywanie kontaktu wzrokowego. | ||
|- | |- | ||
| Rekomendacje produktu || | | [[Rekomendacje]] produktu || | ||
*dopasowanie produktów/usług do wymagań klienta, | *dopasowanie produktów/usług do wymagań klienta, | ||
*adekwatność proponowanych alternatyw, | *adekwatność proponowanych alternatyw, | ||
| Linia 74: | Linia 74: | ||
*zaangażowanie w prezentacje oferty, | *zaangażowanie w prezentacje oferty, | ||
*umiejętności prezentacji różnych stron produktu i prezentacji oferty, | *umiejętności prezentacji różnych stron produktu i prezentacji oferty, | ||
*ogólny profesjonalizm. | *ogólny [[profesjonalizm]]. | ||
|} | |} | ||
Żródło: ''Finn A. (2001). „Mystery Shopper Benchmarking of Durable-goods Chains and Stores”, International Journal of Service Research nr. 3.'' | Żródło: ''Finn A. (2001). „Mystery Shopper [[Benchmarking]] of Durable-goods Chains and Stores”, International Journal of Service Research nr. 3.'' | ||
==Cechy audytora MS== | ==Cechy audytora MS== | ||
| Linia 83: | Linia 83: | ||
* Umiejętność dostrzegania i analizowania detali, | * Umiejętność dostrzegania i analizowania detali, | ||
* Wewnętrzna dyscyplina i opanowanie, | * Wewnętrzna [[dyscyplina]] i opanowanie, | ||
* Zabezpieczenie poufnych danych, | * [[Zabezpieczenie]] poufnych danych, | ||
* Samomotywacja do działania, | * Samomotywacja do działania, | ||
* Punktualność i obowiązkowość, | * Punktualność i obowiązkowość, | ||
| Linia 90: | Linia 90: | ||
* Prawidłowe operowanie czasem. | * Prawidłowe operowanie czasem. | ||
Ponadto, audytor (jeśli to konieczne) powinien posiadać wiedzę na temat dziedziny, która zajmuje się badane przedsiębiorstwo (Newhouse, str. 22). | Ponadto, [[audytor]] (jeśli to konieczne) powinien posiadać wiedzę na temat dziedziny, która zajmuje się badane [[przedsiębiorstwo]] (Newhouse, str. 22). | ||
==Bibliografia:== | ==Bibliografia:== | ||
*Dziadkowiec J. (2006). [https://www.researchgate.net/profile/Joanna_Dziadkowiec/publication/273959221_Wybrane_metody_badania_i_oceny_jakosci_uslug/links/55116a600cf21209d52889c8/Wybrane-metody-badania-i-oceny-jakosci-uslug.pdf ''"Wybrane metody badania i oceny jakości usług"''], Zeszyty Naukowe nr 717 Akademii Ekonomicznej w Krakowie, Katedry Zarządzania Jakością, Kraków. | *Dziadkowiec J. (2006). [https://www.researchgate.net/profile/Joanna_Dziadkowiec/publication/273959221_Wybrane_metody_badania_i_oceny_jakosci_uslug/links/55116a600cf21209d52889c8/Wybrane-metody-badania-i-oceny-jakosci-uslug.pdf ''"Wybrane metody badania i oceny jakości usług"''], Zeszyty Naukowe nr 717 Akademii Ekonomicznej w Krakowie, Katedry Zarządzania Jakością, Kraków. | ||
*Tokarz E. Rzemieniak M. (2011). [http://bc.pollub.pl/Content/667/mystery.pdf ''"Mystery Shopping w budowaniu tożsamości organizacyjnej"''], Politechnika Lubelska, Lublin. | *Tokarz E. Rzemieniak M. (2011). [http://bc.pollub.pl/Content/667/mystery.pdf ''"Mystery Shopping w budowaniu tożsamości organizacyjnej"''], Politechnika Lubelska, Lublin. | ||
*Beerem C. B., Shook R (2010). ''"Konsument w centrum uwagi"'', Wyd. Wolters Kluwer Polska, Warszawa. | *Beerem C. B., Shook R (2010). ''"[[Konsument]] w centrum uwagi"'', Wyd. Wolters Kluwer Polska, Warszawa. | ||
*Finn A. (2001). [http://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/109467050134004 ''"Mystery Shopper Benchmarking of Durable-goods Chains and Stores"''], International Journal of Service Research nr. 3. | *Finn A. (2001). [http://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/109467050134004 ''"Mystery Shopper Benchmarking of Durable-goods Chains and Stores"''], International Journal of Service Research nr. 3. | ||
*Ilisha S. Newhouse (2004). ''"Mystery Shopping made Simple"'', The McGraw Hill Company, United States of America. | *Ilisha S. Newhouse (2004). ''"Mystery Shopping made Simple"'', The McGraw Hill Company, United States of America. | ||
*C. Benjes-Small, E. Kocevar-Weidinger (2011). [http://crln.acrl.org/index.php/crlnews/article/view/8562/8912 ''"Secrets to successful mystery shopping: A case study"''], College & Research Libraries. | *C. Benjes-Small, E. Kocevar-Weidinger (2011). [http://crln.acrl.org/index.php/crlnews/article/view/8562/8912 ''"Secrets to successful mystery shopping: A case study"''], College & Research Libraries. | ||
*Maciej Meder (2005). [http://bazekon.icm.edu.pl/bazekon/element/bwmeta1.element.ekon-element-000142384282;jsessionid=8708D421EA78C9DCC52E3D6AFD1325B1 ''"Zastosowanie metody mystery shopping w bankowości detalicznej"''], Marketing i Rynek . | *Maciej Meder (2005). [http://bazekon.icm.edu.pl/bazekon/element/bwmeta1.element.ekon-element-000142384282;jsessionid=8708D421EA78C9DCC52E3D6AFD1325B1 ''"Zastosowanie metody mystery shopping w bankowości detalicznej"''], [[Marketing]] i [[Rynek]] . | ||
[[Kategoria:Marketing]] | [[Kategoria:Marketing]] | ||
{{a|Janusz Żak}} | {{a|Janusz Żak}} | ||
Wersja z 04:57, 22 maj 2020
| Tajemniczy klient |
|---|
| Polecane artykuły |
Tajemniczy klient – (częściej nazywany z angielskiego Mystery Shopping lub skrótem MS) to jedna z form badania marketingowego jakości i oceny produktów, a znacznie częściej usług. Powstał jako alternatywa do badania ankietowanego klientów. W ich miejsce został podstawiony ankieter tzw. Mystery Shopper (zwany często audytorem), który korzysta z danej usługi dokładnie tak samo jak zwykły klient, a następnie wypełnia specjalną ankietę. Dzięki jego kwalifikacją można wyeliminować dwa najczęstsze błędy przy badaniu jakości usług:
- Pracownik nie wie, że jest badany – Mystery Shopper nie dostaje (w odróżnieniu od zwykłego badania ankietowanego) ankiety od pracownika, ale bez jego wiedzy wypełnia własny, wcześniej opracowany formularz.
- Ograniczenie subiektywności zdania – Mystery Shopper jest specjalnie przygotowany do przeprowadzenia badania i nie ma powiązań emocjonalnych związanych z usługą. (Dziadkowiec 2006, str. 9)
Cechy Mystery Shopping
Aby obserwacja MS została wykonana prawidłowo powinna posiadać następujące cechy:
- Jest ukryta – pracownik nie jest świadomy interakcji z audytorem,
- Jest kontrolowana – Mystery Shopper używa specjalnej ankiety z wyszczególnionymi kryteriami oceny usługi,
- Jest standaryzowana - postępując zgodnie z formularzem, ankieter bada przygotowane wcześniej aspekty usługi. (Tokarz 2011, str. 25)
Wdrażanie systemu Mystery Shopping
System MS nie jest uniwersalny, ale można go zaaplikować w następujący sposób:
- Identyfikujemy wszystkie cechy danej usługi na podstawie kontaktu zarówno z odbiorcami usługi jak i z pracownikami.
- Budujemy listę pytań, które zobrazują oczekiwania klientów. Lista powinna być stworzona w formie procesu (kolejnych działań następujących w określonym porządku po sobie), z wyodrębnionymi częściami.
- Na podstawie listy zweryfikować, czy jest ona zgodna z celami przedsiębiorstwa (kontrola listy pytań).
- Dodanie do pytań odpowiednich mierników liczbowych (np. skala, rangi), aby ankieta była jak najbardziej obiektywna.
- Na podstawie wszystkich wcześniejszych danych, stworzenie formularza systemu Mystery Shopping. (Dziadkowiec 2006, str. 10)
Kryteria wdrażania Mystery Shopping
| Oceniany aspekt | Kryteria oceny |
|---|---|
| Pierwsze wrażenie |
|
| Umiejętności w zakresie obsługi klienta |
|
| Komunikowana wiedza o produkcie |
|
| Osobiste umiejętności interpersonalne |
|
| Rekomendacje produktu |
|
| Taktyka sprzedaży |
|
Żródło: Finn A. (2001). „Mystery Shopper Benchmarking of Durable-goods Chains and Stores”, International Journal of Service Research nr. 3.
Cechy audytora MS
Audytorem zostaje osoba, która zostaje specjalnie przygotowana do pełnienia swojej roli. Pewne cechy mogą okazać się szczególnie istotne. Dzięki nim będzie on mógł prawidłowo wykonywać powierzone obowiązki. Oto część z nich:
- Umiejętność dostrzegania i analizowania detali,
- Wewnętrzna dyscyplina i opanowanie,
- Zabezpieczenie poufnych danych,
- Samomotywacja do działania,
- Punktualność i obowiązkowość,
- Umiejętność rozwiązywania konfliktów,
- Prawidłowe operowanie czasem.
Ponadto, audytor (jeśli to konieczne) powinien posiadać wiedzę na temat dziedziny, która zajmuje się badane przedsiębiorstwo (Newhouse, str. 22).
Bibliografia:
- Dziadkowiec J. (2006). "Wybrane metody badania i oceny jakości usług", Zeszyty Naukowe nr 717 Akademii Ekonomicznej w Krakowie, Katedry Zarządzania Jakością, Kraków.
- Tokarz E. Rzemieniak M. (2011). "Mystery Shopping w budowaniu tożsamości organizacyjnej", Politechnika Lubelska, Lublin.
- Beerem C. B., Shook R (2010). "Konsument w centrum uwagi", Wyd. Wolters Kluwer Polska, Warszawa.
- Finn A. (2001). "Mystery Shopper Benchmarking of Durable-goods Chains and Stores", International Journal of Service Research nr. 3.
- Ilisha S. Newhouse (2004). "Mystery Shopping made Simple", The McGraw Hill Company, United States of America.
- C. Benjes-Small, E. Kocevar-Weidinger (2011). "Secrets to successful mystery shopping: A case study", College & Research Libraries.
- Maciej Meder (2005). "Zastosowanie metody mystery shopping w bankowości detalicznej", Marketing i Rynek .
Autor: Janusz Żak
