Model Silvestro
R. Silvestro zaprezentował w 1998 roku model systemu zarządzania jakością dostosowany do specyfiki organizacji usługowych. Składa się on z trzech części: wewnętrzna zawiera kluczowe obszary, środkowa je rozwija, a zewnętrzna pokazuje metody wspomagające działanie TQM w obszarze usług.
Kluczowe obszary
Wyodrębniono sześć kluczowych obszarów (R. Silvestro 1998, s. 305 i nast.):
- orientację na klienta,
- przywództwo,
- uprawomocnienie,
- ciągłe doskonalenie,
- eliminację marnotrawstwa,
- pomiar jakości.
Orientacja prokliencka w usługach jest wynikiem efektywnego zarządzania oraz interakcji pomiędzy dostawcą a klientem. Osiągnięcie właściwego nastawienia do klienta wymaga zidentyfikowania klientów zewnętrznych i wewnętrznych oraz rozpoznania ich potrzeb. Relacje z dostawcami muszą uwzględniać ich uświadamianie w zakresie potrzeb zewnętrznego klienta w celu zapewnienia właściwego działania łańcucha jakości.
Podejścia
- Przywództwo w organizacjach usługowych wymaga, podobnie jak w produkcyjnych, orientacji strategii na potrzeby klienta, spłaszczenia struktury organizacyjnej, ułatwiania i stymulowania pracy.
- Uprawomocnienie jest niezbędne w stosunku do pracowników mających bezpośredni kontakt z klientem tak, aby mógł on załatwić wszystkie sprawy z niewielką liczbą osób. Natomiast w stosunku do pozostałych pracowników powinno przyjąć taki zakres, jaki jest potrzebny dla świadczenia pomocy "pierwszej linii".
- Zdaniem R. Silvestro ciągłe doskonalenie w usługach powinno dotyczyć procesów.
- Eliminacja marnotrawstwa w przedsiębiorstwie usługowym wiąże się z wprowadzeniem metod służących wykonywaniu zadań dobrze za pierwszym razem, ale jednocześnie zachęcaniem klientów do zwracania pracownikom uwagi na wszelkie zauważone niedoskonałości.
- Ze względu na trudności w uzyskaniu liczbowych danych, ograniczone zastosowanie mają w mierzeniu jakości usług metody statystyczne. Mogą być wykorzystywane głównie w obszarze tzw. back-office oraz w przypadku masowo świadczonych usług.
Metody
Zaproponowany przez R. Silvestro model jest zorientowany na metody i sposoby wdrożenia kluczowych obszarów w organizacjach usługowych, przez co może być wykorzystany do budowy modelu SZJ dla urzędów administracji samorządowej.
Implementacja Modelu Silvestro w organizacjach usługowych
Wdrożenie Modelu Silvestro w organizacji usługowej obejmuje kilka etapów, które są kluczowe dla skutecznego adaptowania modelu do specyficznych potrzeb i wymagań danej organizacji. Pierwszym etapem jest analiza dotychczasowych procesów i procedur w organizacji, które są związane z zarządzaniem jakością usług. Następnie, na podstawie tej analizy, określa się obszary, w których Model Silvestro może zostać zastosowany w celu usprawnienia i podniesienia jakości usług.
Kolejnym etapem jest opracowanie planu wdrożenia, który uwzględnia konkretne cele i cele organizacji oraz określa, jakie działania będą podjęte w celu zaimplementowania Modelu Silvestro. W tym etapie istotne jest zaangażowanie zarządu i pracowników, aby zapewnić wsparcie i zaangażowanie w procesie wdrażania.
Po opracowaniu planu wdrożenia, organizacja przystępuje do adaptacji Modelu Silvestro do swojej struktury i procesów. W tym etapie konieczne jest dostosowanie modelu do specyficznych potrzeb organizacji, co często wymaga wprowadzenia zmian w procedurach, szkoleniach personelu, a także dostosowania systemów informatycznych do monitorowania i raportowania zgodnie z wymaganiami modelu.
Po wdrożeniu Modelu Silvestro organizacja powinna regularnie monitorować wyniki i wskaźniki zgodności z modelem, aby ocenić skuteczność działań i identyfikować obszary do poprawy. Warto również zwrócić uwagę na zdolność organizacji do kontynuowania procesu doskonalenia, co wymaga stałego dbania o rozwój kultury organizacyjnej i zaangażowanie pracowników.
Rola zarządzania zmianą w procesie adaptacji modelu do specyficznych potrzeb i wymagań organizacji
Zarządzanie zmianą odgrywa kluczową rolę w procesie adaptacji Modelu Silvestro do specyficznych potrzeb i wymagań organizacji. Wprowadzenie modelu do organizacji oznacza wprowadzenie zmian w procesach, procedurach i sposobie działania, co może spotkać się z oporem ze strony pracowników.
Ważne jest, aby zarząd organizacji aktywnie wspierał i angażował pracowników w procesie zmiany, komunikując im korzyści, jakie wynikają z wdrożenia Modelu Silvestro. Ponadto, konieczne jest zapewnienie odpowiedniego szkolenia i wsparcia dla pracowników, aby mogli dostosować się do nowych procedur i wymagań.
Zarządzanie zmianą powinno również uwzględniać monitorowanie efektywności wdrożenia i identyfikację obszarów, w których może być konieczne wprowadzenie dodatkowych zmian. Ważne jest, aby organizacja była elastyczna i otwarta na modyfikacje i ulepszenia Modelu Silvestro w celu dostosowania go do zmieniających się potrzeb i oczekiwań klientów.
Wpływ implementacji Modelu Silvestro na kulturę organizacyjną i zaangażowanie pracowników
Implementacja Modelu Silvestro może mieć istotny wpływ na kulturę organizacyjną i zaangażowanie pracowników. Model ten promuje podejście oparte na ciągłym doskonaleniu i zarządzaniu jakością, co może przyczynić się do budowania kultury organizacyjnej skoncentrowanej na doskonaleniu i zadowoleniu klientów.
Pracownicy zaangażowani w proces implementacji Modelu Silvestro mają możliwość aktywnego uczestniczenia w doskonaleniu procesów i procedur, co może wpływać na ich motywację i poczucie przynależności do organizacji. Również komunikacja i współpraca między różnymi działami organizacji mogą się poprawić w wyniku implementacji modelu, co przyczynia się do budowania silnego zespołu i efektywnego działania organizacji.
Jednak wprowadzenie Modelu Silvestro może również wiązać się z wyzwaniami. Konieczność dostosowania się do nowych procedur i wymagań może spotkać się z oporem ze strony pracowników, zwłaszcza jeśli nie zostaną odpowiednio zaangażowani i przeszkoleni. Dlatego istotne jest, aby organizacja zapewniła wsparcie i szkolenie dla pracowników w celu ułatwienia procesu adaptacji.
Czynniki sukcesu i wyzwania związane z wdrażaniem modelu w różnych branżach usługowych
Wdrażanie Modelu Silvestro w różnych branżach usługowych może napotykać różne czynniki sukcesu i wyzwania. Wpływają na to specyfika branży, rodzaj usług świadczonych przez organizację, jak również kultura organizacyjna i poziom zaangażowania pracowników.
Czynniki sukcesu obejmują odpowiednie zaangażowanie zarządu i pracowników w proces implementacji, dostosowanie modelu do specyficznych potrzeb branży i usług, a także świadomość i zrozumienie korzyści, jakie wynikają z wdrożenia Modelu Silvestro. Ważne jest również, aby organizacja miała odpowiednie zasoby i wsparcie, zarówno finansowe, jak i kadrowe, aby skutecznie wdrożyć i utrzymać model.
Wyzwania związane z wdrażaniem modelu mogą obejmować opór ze strony pracowników, trudności w dostosowaniu modelu do specyficznych potrzeb branży, a także ograniczenia finansowe lub technologiczne. Ważne jest, aby organizacja była elastyczna i otwarta na dostosowanie modelu do zmieniających się warunków i potrzeb, a także aby zapewniła odpowiednie wsparcie i szkolenia dla pracowników.
Bibliografia
- Silvestro R. (1998), The manufacturing TQM and service quality literatures: synergistic or conflicting paradigms?, International Journal of Quality & Reliability Management, nr 3
Autor: Sławomir Wawak
