Wada

Pojęcie wady jest różnie definiowane. Wada jest często utożsamiana z niewłaściwym przeprowadzeniem procesu technologicznego, co powoduje, iż staje się on bezużyteczny dla finalnego odbiorcy. Może ona przyjmować kilka postać, lecz najpowszechniejszą jest postać wyrażająca się błędami lub niską jakością.

Wada jest niezgodnością z pewnymi przyjętymi wymogami wartości parametrów określających dany produkt. Jest ona także definiowana, jako odstępstwo o przyjętych wymagań.

Z wadą związane jest pojęcie wadliwości, określające wady techniczne albo konstrukcyjne danego wyrobu, jak i również pozostałe aspekty związane z obowiązkiem dokonania zmian w wyrobie. Ta wadliwość może doprowadzić do niezadowolenia klienta z wyrobu.

TL;DR

W artykule omówiono pojęcie wad, które są niezgodnościami z wymaganiami dotyczącymi danego produktu. Wady mogą mieć postać fizyczną lub prawną. Klient ma prawo do reklamacji w przypadku otrzymania wadliwego towaru. Wady można podzielić na istotne, mało istotne i krytyczne. Zarządzanie jakością ma na celu unikanie wad i zmniejszanie kosztów. Wykrywanie wad odbywa się poprzez kontrolę jakości i analizę skutków wad. W przypadku otrzymania wadliwego wyrobu, klient może skorzystać z różnych działań, takich jak naprawa, zwrot lub wymiana. Kupujący ma rok na złożenie reklamacji, jednak sprzedawca ponosi odpowiedzialność za produkt przez dwa lata.

Wada fizyczna i prawna

Klient otrzymujący wadliwy towar ma prawo do złożenia reklamacji, jeżeli towar posiada wadę. Można rozróżnić dwa rodzaje wad: prawną oraz fizyczną.

Wada fizyczna: dochodzi do niej kiedy kupujący otrzymuje produkt niezgodny z umową. Kiedy otrzymany produkt posiada wadę, która znacznie wpływa na jakość produktu - np. czytnik ebooków podczas czytania e-książek wyłącza się bez przyczyny.

• Kiedy produkt nie posiada właściwości zapewniannych przez sprzedającego - np. telefon komórkowy nie ma możliwości wykonywania połączeń lub/i wysyłania wiadomości.
• Kiedy konsument po przedstawieniu swoich życzeń co do cech produktu, dostaje rzecz, która miała zawierać daną właściwość, jednak jej nie posiada - np. butla tlenowa przeznaczona do nurkowania nie działa poprawnie na głębokości poniżej 20m, a klient uświadomił sprzedawcę, że ma zamiar zanużać się głębiej.
• Kiedy kupując rzeczy w zestawie klient nie otrzymał pełnego wyposarzenia - np. telefon komórkowy bez baterii, a w umowie zaznaczone jest, że ona również powinna się znajdować w zestawie.

Wada prawna może mieć miejsce kiedy kupujący otrzymuje produkt, który:

• sprzedający nie jest właścicielem rzeczy sprzedającej, np. sprzedawany samochód pochodzi z kradzierzy.
• przedmiot sprzedawany jest przeznaczony dla osoby innej niż domniemany kupujący - np. osobba trzecia ustanowiła sobie prawo do pierwokupu danego przedmiotu.
• przedmiot jest najpierw przeznaczony do innych czynności niż sprzedaż- np. laptop został zabezpieczony jako dowód w sprawie karnej.(Ustawa - kodeks cywilny.1964, s. 105-106)

Rodzaje wad

Wśród wad można wyróżnić:

• wadę istotną, czyli taką, która nie pozwala na wykorzystanie produktu lub też utrudnia jego wykorzystanie
• wadę mało istotną, która posiada względnie niewielki wpływ na to jak będzie funkcjonował dany produkt i nie zmniejsza znacząco możliwości użytkowania wyrobu
• wadę krytyczną, która może doprowadzić do pojawienia się warunków, w których użytkowanie było by niebezpieczne, albo zmniejszyć możliwości konkretnych funkcji wyrobu.

Wada a koszty

W zarządzaniu przez jakość nacisk kładzie się przede wszystkim na zapewnienie zgodności wyrobu czy procesu produkcji z oczekiwaniami klienta. Ta niezgodność często powoduje wysokie koszty naprawy bądź usprawnienia. Do takich kosztów należą właśnie koszty jakości, a w szczególności koszty marnotrawstwa zasobów, pracy ludzkiej i czasu.

Wykrywanie wad

Wykrywanie wad może prowadzić do usprawnienia procesu produkcji, wyższej jakości i trwałości wyrobu, a co za tym idzie zmniejszenia kosztów jakości. Praktykuje się to poprzez kontrolę jakości procesów technologicznych/produkcyjnych, w skład której wchodzi:

• kontrola bierna, stosowana aby nie dopuścić do wydania wyrobu klientowi niezgodnego z ustalonymi wymaganiami,
• kontrola czynna, stosowana w celu niedopuszczenia produktu do jego pierwotnego zastosowania (wycofanie produktu) oraz eliminacji produktów wadliwych.

Jedną z metod służących kompleksowej analizie wad i unikaniu wad jest metoda Failure Mode and Effects Analysis, polegająca na unikaniu skutków wad, które mogą pojawić się w fazie projektowania i wytwarzania. Pozwala to na określenie rodzaju możliwego błędu oraz jego oddziaływanie na proces technologiczny, a także przygotowanie sposobu reakcji na ryzyko wystąpienia błędu.

Postępowanie z wyrobem wadliwym

W postępowaniu z otrzymanym wyrobem, który jest niezgodny z wymaganiami konsument ma prawo złożyć reklamację. W takim przypaddku praktykuje się:

• działania w celu usunięcia niezgodności produktu z umową m.in.: naprawa wadliwego produktu
• zatwierdzenie użycia danego wyrobu lub przeznaczenia go do innych celów użytkowych, zmiana klasyfikacji wykorzystania wyrobu.
• działania w celu niedopuszczenia wyrobu do jego oryginalnego zastosowania (wycofanie wyrobu).
• całkowity zwrot należności za kupiony produkt lub zwrot części należności
• wymiana wadliwej rzeczy na poprawnie działający produkt (Ustawa - kodeks cywilny.1964, s. 105)

Termin złożenia reklamacji

Kupujący zobowiązany jest złożyć postulat o reklamację wadliwego produktu do roku od dnia, kiedy zauważy wadę. Jednak najlepiej aby o wadliwości produktu poinformować sprzedawcę zaraz po jej zauważeniu. Jednak sprzedawjący ponosi odpowiedzialność za sprzedany produkt do dwóch lat od dnia jego zakupienia przez konsumenta np. jeśli wada produktu zostanie zauważona np. w 20 miesiącu od dnia zakupu produktu to obowiązuje roczny okres możliwości złożenia reklamacji produktu. Ponieważ wada została zgłoszona osobie odpowiedzialnej za produkt w okresie gwarancyjnym. (Ustawa - kodeks cywilny.1964, s. 110-111)

Wada — artykuły polecane

Towar wybrakowany — Reklamacja — Muda — Nadzór nad wyrobem niezgodnym — Metoda Taguchi — Jakość produkcji — Rękojmia a gwarancja — Niezawodność — Okres przechowywania

Bibliografia

• Balon, U. (2015). Zachowania konsumentów w zakresie składania reklamacji. Handel Wewnętrzny, (2 (355)), 19-32
• Blajer, P. (2009). Rękojmia za wady produktów rolnych. 35-58
• Chojecki H.,Wasilewski L. (red.) (2013), Słownik jakości polsko-angielsko-rosyjski, Wydawnictwo Naukowo-Techniczne
• Gajewski A. (2007), Wstęp do zarządzania jakością, Wydawnictwo MWSE, Tarnów
• Iwiński J. (red.) (1974), Badania i ocena jakości wyrobów przemysłowych, Wydawictwo PWE
• Karaszewski R., Skrzypczyńska K. (2013), Zarządzanie jakością, Wydawnictwo Towarzystwo Naukowe Organizacji i Kierownictwa, Wrocław
• Kolman R. (2013), Różne odmiany jakości i ich praktyczne wykorzystanie, Wydawnictwo Placet
• Lock D. (red.) (2002), Podręcznik zarządzania jakością, Wydawnictwo Naukowe Wydawnictwo PWN, Warszawa
• Urbaniak M. (2004), Zarządzanie Jakością: teoria i praktyka, Difin, Warszawa
• Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny Dz.U. 1964 nr 16 poz. 93

Autor: Agnieszka Kania, Tomasz Pacułt