Call center

Call center zostało wymyślone około 30 lat temu, aby sprawnie udzielać odpowiedzi na pytania klientów. Jednak prawdziwy boom na call center zaczął się w latach 90-tych, gdyż wówczas przygotowano pierwsze profesjonalne aplikacje służące do zarządzania kontaktami z klientami, zwiększając przede wszystkim marketingowe możliwości tychże centrum. Call center jest to telefoniczne centrum obsługi klientów, w którym pracownicy odpowiadają na telefony, zapytania dotyczące produktów oraz usług, jak również zapewniają konieczną pomoc telefoniczną. Wiele osób zajmujących się call center uważa, iż nowoczesna firma tego typu musi wykorzystywać elementy systemu CRM. W skład podstawowych procedur systemu call center można wyróżnić następujące elementy:

• prowadzenie rozmowy; powitanie i przedstawienie się, łączenie rozmowy, przyjmowanie wiadomości i przekazywanie jej dalej, rozpoznanie sprawy z którą zwraca się dzwoniący, kończenie rozmowy,
• sytuacje delikatne i trudne; standardy reagowania na klienta pobudzonego emocjonalnie, standardy reagowania na reklamacje, zasady mówienia o współpracownikach i zwierzchnikach, prowadzenie rozmów prywatnych.

Branża contact centerr rozwijała się w Polsce już od lat 90, w momencie kiedy pojawiły się profesjonalne call center (Swatowska, 2012, s. 64), czego rozwój tego środowiska może zobrazować liczba podmiotów (A.Francik, V.Marakova, K.Szczepańska-Woszczyna, 2016, s. 166).

To nowoczesne narzędzie które umiejętnie zastosowane może w pełni posłużyć do zarządzania wiedzą organizacji. Stwarza ono idealne możliwości do zaistnienia podstawy technologicznej oraz formułowania przez administrację procesów biznesowych (B. Kożuch, P. Kołodziejczyk, 2010, s. 178).

Call center (niezbędny moduł funkcjonalnego systemu klasy CRM) jest miejscem często pierwszego i najważniejszego kontaktu z klientem (J. Maciejewski, W. Kuzak, 2014, s. 74).

TL;DR

Call center to telefoniczne centrum obsługi klientów, które rozwija się wraz z rozwojem technologii. Wykorzystuje systemy zarządzania relacjami z klientami i umożliwia obsługę kontaktów wchodzących i wychodzących. Istotne są miary wydajności i skuteczności działania call center, a także miary efektywności i satysfakcji klienta.

Sposób działania

W call center zdecydowanie większą uwagę przykłada się do zarządzania relacjami z klientami. Jedną z podstawowych korzyści jaką uzyskuje call center z wykorzystywania systemu zarządzającego relacjami z klientami, ma być możliwość identyfikacji klienta. Zadanie jakie spełnia call center to przede wszystkim umożliwienie obsługi kontaktów wchodzących i wychodzących oraz obsługę procesów pośrednich, jak również podgląd kolejki zadań. Obecnie w dzisiejszych czasach w dobie ciągłego rozwoju technologicznego telefon oraz Internet są ciągle najpopularniejszymi urządzeniami ułatwiającymi kontakty z klientami, którzy oczekują od nowych rozwiązań technologicznych większej kontroli oraz oszczędności czasu i pieniędzy. Jeśli technologia okaże się jednocześnie intuicyjna, a czasem nawet zabawna, to konsumenci będą mieli z niej dodatkowe korzyści. W miarę rozwoju telewizji interaktywnej spełni ona każdą z obietnic, a każdy człowiek gospodarstwa domowego będzie w stanie stworzyć swoją własną indywidualna wiadomość marketingową. Wielu sprzedawców w firmach posiadających call center zbytnio polega na umówionych w ten sposób spotkaniach, udając się na nie w błędnym przekonaniu, ze teraz wystarczy już tylko sprzedawać, jednak zdarza się i tak, że spotkania umówione przez call center nie doprowadzają do oczekiwanych transakcji. Przyszłość na rynku telemarketingowym należy do tych którzy profesjonalnie i metodycznie przygotowują się do działalności z użyciem telefonu. Do podstawowych form działania odnoszących się do call center możemy zaliczyć: kampanie telemarketingowe, obsługę infolinii, kontakt telefoniczny, mailowy oraz pocztowy, wywiady telefoniczne, analizy statystyczne dotyczące efektywności kampanii reklamowych, działalność brokerska w zakresie baz danych, realizacja kampanii reklamowych w mediach, programy lojalnościowe.

Podział klientów call center

• Konformiści - większość ludzi ok. 85%
• Kontrkonformiści - zamknięta w obrębach własnych grup
• Kontryści - wykorzystują normy i poglądy konformistów na własny pożytek (P.Barski, 2018, s. 70).

Rozwój organizacyjny, funkcjonalny i technologiczny call center jest silnie determinowany przez rozwój sektora informacyjno-komunikacyjnego, w szczególności technologii informacyjno-komunikacyjnych. W miarę rozwoju rozwoju call center przeszły istotne przekształcenia:

• od firmowych, relatywnie niewielkich komórek organizacyjnych, po olbrzymie korporacje call center, zatrudniające tysiące pracowników.
• od podstawowego zakresu funkcjonalnego (kontakt z klientami), opartego na telefonii stacjonarnej, do przyjętych struktur funkcjonalnych
• od łatwych aplikacji przyspieszających zarządzanie i kontrolę call center po założone systemy call center zintegrowane z systemami klasy ERP, systemami dziedzinowymi, CRM, duże przedsiębiorstwa (Małachowski A., Małachowski J., 2015, s. 243).

Na polskim rynku funkcjonuje bardzo dużo wielorakich odmian i określeń call center:

• biuro obsługi klienta(BOK)
• infolinia
• telecentrum
• centrum zgłoszeniowe
• centrum kontaktowe
• help desk
• service desk
• contact center (Małachowski A., Małachowski J., 2015, s. 242).

Wydajność i skuteczność działania call center

Do najważniejszych miar wydajności i skuteczności działania call center można zaliczyć:

• ogólną liczbę kontaktów z klientami w określonej jednostce czasu (godzina, dzień, tydzień, miesiąc, kwartał, rok), z podziałem na kontakty telefoniczne (rozmowy przychodzące i wychodzące), obsługę IVR, korespondencje e-mail, kontakty multimedialne, fora internetowe, media społecznościowe, itp.,
• ogólną liczbę kontaktów z klientami w określonej jednostce czasu
• ogólną liczbę kontaktów nieskutecznych w określonej jednostce czasu (przerwane kontakty IVR, rozmowy niepodjęte, e-maile odrzucone, itd.),
• ogólną liczbę kontaktów z klientami w określonej jednostce czasu zakończonych pomyślnie w pierwszym kontakcie,
• procent kontaktów z klientami w określonej jednostce czasu przekierowanych z systemu IVR (infobotów, awatarów) do konsultantów-operatorów call/contact center,
• procent zgłoszeń telefonicznych klientów przyjętych w ciągu 20 sekund,
• wskaźniki wydajności pracy konsultantów (Małachowski A., Małachowski J., 2015, s. 246).

Miary efektywności funkcjonowania przedsiębiorstwa korzystającego z call center

Do podstawowych miar efektywności funkcjonowania przedsiębiorstwa należy zaliczyć:

• wzrost liczby klientów w BD firmy (via call/contact center),
• procent kontaktów z klientami ukończonych sprzedażą,
• średnią wielkość sprzedaży na klienta call/contact center,
• przeciętny koszt obsługi jednego kontaktu z klientami call/contact center (Małachowski A., Małachowski J., 2015, s. 247).

Poziom obsługi i satysfakcji klienta w call center

Miary poziomu obsługi satysfakcji klienta mają przede wszystkim znaczenie jakościowe. Zaliczamy do nich między innymi:

• procent klientów call/contact center dobrze oceniających zakres form komunikacji,
• wskaźniki (w ocenie klientów) kultury i etykiety pracy operatorów-konsultantów call/contact center,
• wskaźnik NPS (Net Promoter Score), określający procent klientów promujących usługa call/contact center (w tym i produkty, usługi firmy obsługiwanej przez call/contact center) (Małachowski A., Małachowski J., 2015, s. 247).

Call center — artykuły polecane

Marketing partnerski — Agencje public relations — System CRM — Wizerunek marki — Marketing automation — Outsourcing marketingu — Philip Kotler — Kiosk multimedialny — Marketing personalny

Bibliografia

• Barski P. (2018), Telemarketing - perswazja a manipulacja, Retoryka Dziennikarstwa, tom 5, nr 1
• Brady R., Forrest E., Mizerski R. (2002), Marketing w Internecie, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa
• Fink K.J., Skwara M., Tuszyński J. (2005), Telefoniczne umawianie spotkań: telemarketing: pozyskiwanie nowych klientów przez telefon Akademia Sukcesu - HDT Cnsulting, Pruszków
• Francik A. (red.) (2016), Innowacje i przedsiębiorczość-ujęcie makro - i mikroekonomioczne, Wyższa Szkoła Biznesu w Dąbrowie Górniczej, Dąbrowa Górnicza
• Kożuch B. (red.) (2010), Zarządzanie publiczne, Wydawnictwo Uniwersytetu Jagiellońskiego, Kraków
• Maciejewski J., Kuzak W. (2014), Mobilny stystem zarządzania relacjami z klientami-e-CRM, Zeszyty Naukowe Wydziału Informatycznych Technik Zarządzania, nr 1, Wyższa Szkoła Informatyki Stosowanej i Zarządzania, Warszawa
• Małachowski A., Małachowski J. (2015), Outsourcing call center w działalności przedsiębiorstwa, Zeszyty naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, nr 852

Autor: Ewa Jasieczko, Justyna Narkowicz